“每當(dāng)在生產(chǎn)經(jīng)營中遇到挫折和困難時(shí)，都是依靠廣大員工的充分理解和合力支持，我們才會有走出困境的動力和勇氣，才會有今天的發(fā)展成果。相信群眾、依靠群眾，是我們黨的執(zhí)政理念，是國航不斷發(fā)展壯大歷程的寫照，也是國航發(fā)展中不可動搖的信念！”中國國際航空公司總裁蔡劍江在黨委中心組學(xué)習(xí)時(shí)的發(fā)言，引起了班子成員的強(qiáng)烈共鳴。國航的成長，凝聚著群眾的智慧；國航的發(fā)展，浸灌著群眾的心血和汗水。

力量的源泉：一切依靠群眾

誰是國航的群眾？對于這個(gè)問題，國航上下有著明晰的認(rèn)識：作為航空企業(yè)，對內(nèi)，依靠的群眾是廣大的員工；對外，依靠的群眾是廣大的旅客。為了時(shí)刻和群眾站到一起，收集群眾的意見，聽到群眾的聲音，國航建立了一整套聯(lián)系群眾的機(jī)制。

公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員的聯(lián)系點(diǎn)直接設(shè)到了基層黨支部，每人每年至少要與20名一線員工進(jìn)行面對面的談心?；鶎狱h支部每個(gè)月、黨委每個(gè)季度都要召開員工思想情況分析會，專門收集研究員工關(guān)注的熱點(diǎn)問題和工作生活中存在的困難，并形成了“收集問題—分析問題—制訂方案—反饋意見—跟蹤落實(shí)”的閉環(huán)管理機(jī)制。

國航是一個(gè)管理鏈條長、人員分散的企業(yè)，有人在天上，有人在地面，有人在國內(nèi)，有人在海外，集中非常困難。為此，國航啟動了“和諧溫度計(jì)”調(diào)查項(xiàng)目，通過網(wǎng)絡(luò)匿名參與的方式，使200多個(gè)境內(nèi)外城市中30285名國航員工參與進(jìn)來。

國航還積極收集服務(wù)對象的意見。國航在機(jī)艙、柜臺等一線界面上提供各種形式的問卷、意見卡，通過呼叫中心進(jìn)行電話回訪，請旅客對各個(gè)細(xì)分的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度逐項(xiàng)打分，對各環(huán)節(jié)自己希望改進(jìn)的地方提出批評與建議，幫助企業(yè)尋找薄弱環(huán)節(jié)。

國航服務(wù)的改進(jìn)，發(fā)展方向的調(diào)整，正是這樣長期不懈地依靠群眾，這樣周而復(fù)始地不斷完善。

行動的方向：一切為了群眾

為人民服務(wù)、一切為了群眾的目標(biāo)，在國航被概括為“雙服務(wù)、雙滿意”，也就是“只有員工滿意，旅客才能滿意”，“只有公司為員工服務(wù)好，員工才能為旅客服務(wù)好”。

如何服務(wù)好員工？國航推出了醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)、著手建設(shè)員工公寓、針對空勤人員職業(yè)特點(diǎn)提供解決生活問題的保障方法、組織員工建立互助基金等舉措，都讓員工感到，在員工需要的時(shí)刻，組織會以強(qiáng)大的力量出現(xiàn)在身邊。這些措施形成了國航一個(gè)整體的規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃被命名為“凝聚力工程”，使得“關(guān)愛員工”成為一項(xiàng)核心工作進(jìn)入了公司總體發(fā)展戰(zhàn)略的層面。

國航員工從上到下把從公司帶來的感受向社會傳遞，順應(yīng)旅客的呼聲，滿足旅客的需求，在各個(gè)層面主動尋找讓旅客滿意的提升點(diǎn)。為打造旅途中更舒適的環(huán)境，國航引進(jìn)了更安全、更舒適的機(jī)型；對舊有機(jī)型進(jìn)行了座椅改造；更換具有豐富中國元素的客艙內(nèi)飾，令旅客盡享中式航空服務(wù)；為滿足旅客在空中及時(shí)處理商務(wù)和享受休閑時(shí)光的需求，國航在國內(nèi)首家推出機(jī)上定制無線上網(wǎng)，使網(wǎng)絡(luò)暢游云端；為節(jié)省旅客的中轉(zhuǎn)時(shí)間，國航推出歐美城市經(jīng)北京中轉(zhuǎn)行李直掛……這樣的服務(wù)不勝枚舉，其核心就是不斷增加旅客的選擇，提供更快捷舒適的旅行體驗(yàn)。

有付出，就會有回報(bào)。一位臺灣旅客給國航寫來感謝信：“……您的屬下員工有多么優(yōu)秀！而我，未來一定會更多地乘坐國航的航班！”另一位旅客這樣說道：“我保留了1500多張國航登機(jī)牌，有的雖已泛黃，但印刻在上面的一次次感動和美好卻永遠(yuǎn)像發(fā)生在昨天一樣鮮活！”來自旅客的真摯聲音，有力證明了群眾路線無可取代的價(jià)值。

（責(zé)任編輯：單慶）