對于最近一次飛往卡爾加里的150名旅客來說，這次飛行著實(shí)是一場噩夢。加拿大西捷航空公司（WestJet）的一架航班原定于周日起飛，由于風(fēng)力過大，一架歸航的波音737飛機(jī)在附近一個(gè)機(jī)場迫降，原定航班取消。西捷公司沒有用大客車將乘客送往另一個(gè)機(jī)場，雖然這段行程只要1個(gè)小時(shí)左右。公司發(fā)言人羅伯特·帕爾默對此的解釋是：即使將乘客送至那個(gè)機(jī)場，那里的工作人員也已經(jīng)下班了。情況在第二天變得更糟，第二架班機(jī)在遇到機(jī)械故障后也被迫返航。于是本該周日起飛的航班足足延滯了三日，直到周三上午才將乘客送達(dá)目的地。帕爾默強(qiáng)調(diào)：“我們已經(jīng)盡了最大努力，為乘客提供食宿?！比欢@次事件讓更多的人對西捷公司鼓吹的“顧客至上”口號提出質(zhì)疑，一位乘客在微博上留言說：我已經(jīng)出離憤怒了，只余深深、深深的失望。

失望，是所有乘客對飛行越來越普遍的一種情緒。近年來，航班延誤幾十分鐘至數(shù)小時(shí)，早已不是新鮮事。2012年，只有約60%的加拿大航空公司航班在計(jì)劃時(shí)間的15分鐘內(nèi)到達(dá)——這是世界主要國際航空公司中最差的記錄。相比之下，航空業(yè)的領(lǐng)軍人物日本航空公司去年的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到了90%。

專家認(rèn)為，加拿大航空公司的這些問題，源于經(jīng)濟(jì)蕭條帶來的資金短缺，在運(yùn)力不夠、資金不足的情況下，航空公司依然好高騖遠(yuǎn)，以至于力不從心，無法提供相應(yīng)的服務(wù)。不僅加航面臨這類問題，各國的客運(yùn)航空公司也面臨著同樣的挑戰(zhàn)。

此外，機(jī)艙內(nèi)也變得越來越擁擠。全球航班的載客率不斷攀升，各大航空公司還在想方設(shè)法裝載更多的乘客。與機(jī)艙里每況愈下的服務(wù)相對比的，卻是飛行中名目繁多的收費(fèi)，這成為打破乘客容忍限度的最后一根稻草。

晚點(diǎn)：不能承受的承諾之輕

回首上世紀(jì)末和本世紀(jì)初，航空公司曾熱情友好地向顧客承諾，未來他們可以享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。廉價(jià)航空公司，如美國西南航空公司和捷藍(lán)航空公司，曾用低廉的票價(jià)和易于理解的商業(yè)模式對航空業(yè)進(jìn)行了重塑。這些公司只飛一種機(jī)型，只有經(jīng)濟(jì)艙，服務(wù)也較人性化。然而，如今的航空業(yè)卻面臨著種種挫敗。在擴(kuò)張和努力提高收入的過程中，航空公司遇到了種種問題，運(yùn)營愈加復(fù)雜，晚點(diǎn)成為常態(tài)。

引起航班延誤的原因有很多。加拿大空管局表示，50%的航班晚點(diǎn)源于天氣因素，另外30%的延誤則要?dú)w咎于航空公司自身管控問題，比如機(jī)械故障和航空流量控制。在繁忙、堵塞的樞紐機(jī)場，航空公司從不會(huì)誠實(shí)地告訴旅客晚點(diǎn)的具體原因（原因無他，不過是航空局瞞著乘客安排了超過機(jī)場起飛能力的航班次數(shù)）。此外，由于各家航空公司大肆向乘客收取多余行李的托運(yùn)費(fèi)，以至于機(jī)艙通道內(nèi)塞滿了旅客的隨身行李，造成通路不暢，也會(huì)延誤起飛時(shí)間。

當(dāng)然，航空公司也在設(shè)法采取措施提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率。比如加拿大航空在去年10月提出了解決方案：調(diào)整航班安排和加快登機(jī)過程。西捷航空采取的策略包括：簡化檢票手續(xù)，要求乘客在以前的基礎(chǔ)上再提早15分鐘到達(dá)機(jī)場。這些措施實(shí)施后，兩家航空公司的航班準(zhǔn)點(diǎn)率都達(dá)到了80%左右。

今年1至5月，中國官方公布的民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率僅為71.73%，創(chuàng)下了近5年來的新低。根據(jù)美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站FlightStats公布的最新數(shù)據(jù)，在全球35個(gè)國際機(jī)場2013年6月的準(zhǔn)點(diǎn)率排名中，北京首都機(jī)場和上海浦東機(jī)場分別以18.30%和28.72%的準(zhǔn)點(diǎn)率，排在倒數(shù)第一、二位。由于如今天氣多變，“天有不測風(fēng)云”使得晚點(diǎn)問題更加突出。乘客的不滿、航空公司應(yīng)對晚點(diǎn)的不力舉措以及其他意料之外又在情理之中的因素，已經(jīng)引發(fā)了多起暴力沖突事件，令人唏噓不已。

針對航班晚點(diǎn)問題，旅客購買航班延誤險(xiǎn)，在出現(xiàn)晚點(diǎn)后理賠，未嘗不是一種解決方案。航班延誤險(xiǎn)在中國已有10年的歷史，只不過一直少有人問津。很多乘客認(rèn)為，花費(fèi)相同的保費(fèi)（20元），相對于數(shù)十萬賠償?shù)暮娇找馔怆U(xiǎn)，幾百元的延誤險(xiǎn)賠償太不劃算；而且理賠范圍設(shè)限太多，購買延誤險(xiǎn)只會(huì)得不償失。對此，法律專家及律師的看法是，中國的民用航空法仍亟待完善，應(yīng)參照國際公約，規(guī)范化相關(guān)細(xì)則和規(guī)定，并督促航空公司及旅客遵守和執(zhí)行，使乘客在維權(quán)時(shí)有法可依，從而為晚點(diǎn)問題找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

舒適愜意，可遇不可求！

除了晚點(diǎn)問題，相比于其他交通方式，飛機(jī)的另一大優(yōu)勢——舒適——也變得越來越不明顯，乘客的整體飛行體驗(yàn)越來越差，人們理想中便捷、舒適的飛行體驗(yàn)已經(jīng)變得遙不可及。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，北美洲各家航空公司的航班運(yùn)載量越來越大，預(yù)期載客率達(dá)到了80%以上。由于員工嚴(yán)重短缺，航空公司不得不減少乘務(wù)員配額，比如西捷航空甚至只為50名乘客配備1名乘務(wù)員。

與此同時(shí)，許多航空公司在機(jī)艙內(nèi)設(shè)置了成本更低的經(jīng)濟(jì)艙座位。其材質(zhì)更薄，傾斜能力下降，座位間距也越來越小。采用這種方法后，加航在一些波音777飛機(jī)上多安排了109個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位；而西捷航空打算運(yùn)用這種方法留出空間，在飛機(jī)前部推出高級經(jīng)濟(jì)艙。航空公司認(rèn)為大部分乘客不會(huì)注意到這些微小的變化，但專家指出，材質(zhì)較薄的座椅減震性能差，會(huì)讓長途飛行的旅客感到不適。

對于飛機(jī)上已有設(shè)施的舒適度，旅客也提出了質(zhì)疑，比如洗手間是否干凈、機(jī)艙內(nèi)循環(huán)風(fēng)的空氣質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等等。事實(shí)上，衛(wèi)生狀況一直是航空業(yè)不愿討論的話題，它充斥著骯臟的座便器口袋、噴出令人作嘔水霧的馬桶，以及有蠕蟲爬動(dòng)的飛機(jī)餐。2007年的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，60%飛機(jī)餐桌的潔凈程度還比不上紐約地鐵。雖然很多新機(jī)型配備了最先進(jìn)的空氣循環(huán)系統(tǒng)，但不少乘客在長途飛行后容易感冒?；疾〉娘L(fēng)險(xiǎn)往往來自于擁擠的坐席，附近乘客的一個(gè)噴嚏就足以毀掉你的旅程。

近年來，中國國內(nèi)出現(xiàn)了數(shù)起因旅客在航班衛(wèi)生間內(nèi)吸煙而導(dǎo)致的返航與迫降事件；亦有旅客抱怨國內(nèi)航班不如國際航班服務(wù)好，環(huán)境衛(wèi)生不如意等情況，而飛機(jī)餐品質(zhì)堪憂、味同嚼蠟等怨言更比比皆是。我國現(xiàn)有幾大航空公司一直秉承著“安全第一，服務(wù)至上”的宗旨，同時(shí)也希望旅客們能夠遵守飛行安全規(guī)定，不要做出危及自身及他人安全的行為。誠然，安全舒適的乘機(jī)環(huán)境需要承運(yùn)方與旅客共同來營造，而旅客們無不希望得到等價(jià)的貼心服務(wù)與優(yōu)良的機(jī)艙環(huán)境，人們也愿意為愉悅的飛行體驗(yàn)買單。

紛繁的價(jià)格體系

過去幾年里，雖然全球經(jīng)濟(jì)不景氣，但許多航線的機(jī)票價(jià)格一直處于上漲態(tài)勢。在加拿大，加航和西捷雙頭壟斷了民用航空業(yè)市場，兩家公司的壟斷定價(jià)讓乘客沒有討價(jià)還價(jià)的余地。在其他國家，曾經(jīng)拼命爭奪市場份額的航空公司在經(jīng)歷過幾輪的破產(chǎn)和兼并后，全神貫注于盈利的經(jīng)營目標(biāo)。由于機(jī)票價(jià)格持續(xù)上漲，在許多地方，短途飛行的銷售額已經(jīng)出現(xiàn)了下降，不少旅客已開始改乘汽車。

此外，過于復(fù)雜的票價(jià)體系也是人們不選擇飛機(jī)的一大原因，名目繁多的附加費(fèi)用和可選服務(wù)讓消費(fèi)者很難做出抉擇。以西捷航空新施行的分層收費(fèi)體系為例，從多倫多到溫哥華的經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)是209美元，但是旅客要為選擇座位支付17.25美元，為改期支付75美元，為優(yōu)先取消機(jī)票權(quán)支付86.25美元……相比之下，票價(jià)569美元的商務(wù)艙可以讓你享用到更寬敞舒適的座位，可以額外托運(yùn)行李，機(jī)票改簽也無需支付費(fèi)用。但對于大多數(shù)普通人來說，除非他認(rèn)為充裕的腿部伸展空間對他來說很重要，否則選擇209美元的普通機(jī)票還是要?jiǎng)澦阈?/p>

業(yè)內(nèi)人士對這種繁復(fù)收費(fèi)方式進(jìn)行了辯護(hù)：航空業(yè)的經(jīng)營方式一直過于保守且停滯不前，最終必然在低效的運(yùn)營方式下崩潰。為了滿足各類人群的不同需要，費(fèi)用的收取自然要更加細(xì)化、靈活。以西捷航空為例，他們每天都期待新的商務(wù)旅行者選擇其航班，因?yàn)檫@部分旅客的需求與普通乘客截然不同，他們也不在乎掏更多的腰包。如果乘客想改簽，西捷航空也會(huì)向其銷售高價(jià)機(jī)票。此外，超額預(yù)訂機(jī)票也是迎合商業(yè)客戶需求的航空公司一種常見做法。

目前航空業(yè)對旅客仍然具有吸引力的原因是，飛機(jī)票和多年前相比還是便宜了很多。1997年時(shí)，多倫多到卡爾加里的最低票價(jià)也是945美元，而目前加航推出的同一航線票價(jià)僅為265美元。航空公司的現(xiàn)金收入也并不充盈。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，全球航空公司的平均利潤率只有微不足道的1.8%，每名乘客的利潤僅為4美元，而普通零售商的利潤率尚可達(dá)到5%。

總的來說，空中旅行的成本已經(jīng)低了很多，大多數(shù)旅客都能夠從中受益；但是那些期待完美飛行體驗(yàn)的乘客恐怕要失望了，除非他們愿意付出更多，否則只能降低期望值，接受充滿瑕疵與不愉快的旅途體驗(yàn)。

[綜合編譯自加拿大《麥考林周刊》等多家媒體]