對于最近一次飛往卡爾加里的150名旅客來說，這次飛行著實是一場噩夢。加拿大西捷航空公司（WestJet）的一架航班原定于周日起飛，由于風力過大，一架歸航的波音737飛機在附近一個機場迫降，原定航班取消。西捷公司沒有用大客車將乘客送往另一個機場，雖然這段行程只要1個小時左右。公司發(fā)言人羅伯特·帕爾默對此的解釋是：即使將乘客送至那個機場，那里的工作人員也已經(jīng)下班了。情況在第二天變得更糟，第二架班機在遇到機械故障后也被迫返航。于是本該周日起飛的航班足足延滯了三日，直到周三上午才將乘客送達目的地。帕爾默強調(diào)：“我們已經(jīng)盡了最大努力，為乘客提供食宿。”然而，這次事件讓更多的人對西捷公司鼓吹的“顧客至上”口號提出質(zhì)疑，一位乘客在微博上留言說：我已經(jīng)出離憤怒了，只余深深、深深的失望。

失望，是所有乘客對飛行越來越普遍的一種情緒。近年來，航班延誤幾十分鐘至數(shù)小時，早已不是新鮮事。2012年，只有約60%的加拿大航空公司航班在計劃時間的15分鐘內(nèi)到達——這是世界主要國際航空公司中最差的記錄。相比之下，航空業(yè)的領軍人物日本航空公司去年的準點率達到了90%。

專家認為，加拿大航空公司的這些問題，源于經(jīng)濟蕭條帶來的資金短缺，在運力不夠、資金不足的情況下，航空公司依然好高騖遠，以至于力不從心，無法提供相應的服務。不僅加航面臨這類問題，各國的客運航空公司也面臨著同樣的挑戰(zhàn)。

此外，機艙內(nèi)也變得越來越擁擠。全球航班的載客率不斷攀升，各大航空公司還在想方設法裝載更多的乘客。與機艙里每況愈下的服務相對比的，卻是飛行中名目繁多的收費，這成為打破乘客容忍限度的最后一根稻草。

晚點：不能承受的承諾之輕

回首上世紀末和本世紀初，航空公司曾熱情友好地向顧客承諾，未來他們可以享受到更優(yōu)質(zhì)的服務。廉價航空公司，如美國西南航空公司和捷藍航空公司，曾用低廉的票價和易于理解的商業(yè)模式對航空業(yè)進行了重塑。這些公司只飛一種機型，只有經(jīng)濟艙，服務也較人性化。然而，如今的航空業(yè)卻面臨著種種挫敗。在擴張和努力提高收入的過程中，航空公司遇到了種種問題，運營愈加復雜，晚點成為常態(tài)。

引起航班延誤的原因有很多。加拿大空管局表示，50%的航班晚點源于天氣因素，另外30%的延誤則要歸咎于航空公司自身管控問題，比如機械故障和航空流量控制。在繁忙、堵塞的樞紐機場，航空公司從不會誠實地告訴旅客晚點的具體原因（原因無他，不過是航空局瞞著乘客安排了超過機場起飛能力的航班次數(shù)）。此外，由于各家航空公司大肆向乘客收取多余行李的托運費，以至于機艙通道內(nèi)塞滿了旅客的隨身行李，造成通路不暢，也會延誤起飛時間。

當然，航空公司也在設法采取措施提高航班的準點到達率。比如加拿大航空在去年10月提出了解決方案：調(diào)整航班安排和加快登機過程。西捷航空采取的策略包括：簡化檢票手續(xù)，要求乘客在以前的基礎上再提早15分鐘到達機場。這些措施實施后，兩家航空公司的航班準點率都達到了80%左右。

今年1至5月，中國官方公布的民航航班準點率僅為71.73%，創(chuàng)下了近5年來的新低。根據(jù)美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站FlightStats公布的最新數(shù)據(jù)，在全球35個國際機場2013年6月的準點率排名中，北京首都機場和上海浦東機場分別以18.30%和28.72%的準點率，排在倒數(shù)第一、二位。由于如今天氣多變，“天有不測風云”使得晚點問題更加突出。乘客的不滿、航空公司應對晚點的不力舉措以及其他意料之外又在情理之中的因素，已經(jīng)引發(fā)了多起暴力沖突事件，令人唏噓不已。

針對航班晚點問題，旅客購買航班延誤險，在出現(xiàn)晚點后理賠，未嘗不是一種解決方案。航班延誤險在中國已有10年的歷史，只不過一直少有人問津。很多乘客認為，花費相同的保費（20元），相對于數(shù)十萬賠償?shù)暮娇找馔怆U，幾百元的延誤險賠償太不劃算；而且理賠范圍設限太多，購買延誤險只會得不償失。對此，法律專家及律師的看法是，中國的民用航空法仍亟待完善，應參照國際公約，規(guī)范化相關細則和規(guī)定，并督促航空公司及旅客遵守和執(zhí)行，使乘客在維權時有法可依，從而為晚點問題找到適當?shù)慕鉀Q辦法。

舒適愜意，可遇不可求！

除了晚點問題，相比于其他交通方式，飛機的另一大優(yōu)勢——舒適——也變得越來越不明顯，乘客的整體飛行體驗越來越差，人們理想中便捷、舒適的飛行體驗已經(jīng)變得遙不可及。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會的統(tǒng)計，北美洲各家航空公司的航班運載量越來越大，預期載客率達到了80%以上。由于員工嚴重短缺，航空公司不得不減少乘務員配額，比如西捷航空甚至只為50名乘客配備1名乘務員。

與此同時，許多航空公司在機艙內(nèi)設置了成本更低的經(jīng)濟艙座位。其材質(zhì)更薄，傾斜能力下降，座位間距也越來越小。采用這種方法后，加航在一些波音777飛機上多安排了109個經(jīng)濟艙座位；而西捷航空打算運用這種方法留出空間，在飛機前部推出高級經(jīng)濟艙。航空公司認為大部分乘客不會注意到這些微小的變化，但專家指出，材質(zhì)較薄的座椅減震性能差，會讓長途飛行的旅客感到不適。

對于飛機上已有設施的舒適度，旅客也提出了質(zhì)疑，比如洗手間是否干凈、機艙內(nèi)循環(huán)風的空氣質(zhì)量是否達標等等。事實上，衛(wèi)生狀況一直是航空業(yè)不愿討論的話題，它充斥著骯臟的座便器口袋、噴出令人作嘔水霧的馬桶，以及有蠕蟲爬動的飛機餐。2007年的一項研究發(fā)現(xiàn)，60%飛機餐桌的潔凈程度還比不上紐約地鐵。雖然很多新機型配備了最先進的空氣循環(huán)系統(tǒng)，但不少乘客在長途飛行后容易感冒。患病的風險往往來自于擁擠的坐席，附近乘客的一個噴嚏就足以毀掉你的旅程。

近年來，中國國內(nèi)出現(xiàn)了數(shù)起因旅客在航班衛(wèi)生間內(nèi)吸煙而導致的返航與迫降事件；亦有旅客抱怨國內(nèi)航班不如國際航班服務好，環(huán)境衛(wèi)生不如意等情況，而飛機餐品質(zhì)堪憂、味同嚼蠟等怨言更比比皆是。我國現(xiàn)有幾大航空公司一直秉承著“安全第一，服務至上”的宗旨，同時也希望旅客們能夠遵守飛行安全規(guī)定，不要做出危及自身及他人安全的行為。誠然，安全舒適的乘機環(huán)境需要承運方與旅客共同來營造，而旅客們無不希望得到等價的貼心服務與優(yōu)良的機艙環(huán)境，人們也愿意為愉悅的飛行體驗買單。

紛繁的價格體系

過去幾年里，雖然全球經(jīng)濟不景氣，但許多航線的機票價格一直處于上漲態(tài)勢。在加拿大，加航和西捷雙頭壟斷了民用航空業(yè)市場，兩家公司的壟斷定價讓乘客沒有討價還價的余地。在其他國家，曾經(jīng)拼命爭奪市場份額的航空公司在經(jīng)歷過幾輪的破產(chǎn)和兼并后，全神貫注于盈利的經(jīng)營目標。由于機票價格持續(xù)上漲，在許多地方，短途飛行的銷售額已經(jīng)出現(xiàn)了下降，不少旅客已開始改乘汽車。

此外，過于復雜的票價體系也是人們不選擇飛機的一大原因，名目繁多的附加費用和可選服務讓消費者很難做出抉擇。以西捷航空新施行的分層收費體系為例，從多倫多到溫哥華的經(jīng)濟艙票價是209美元，但是旅客要為選擇座位支付17.25美元，為改期支付75美元，為優(yōu)先取消機票權支付86.25美元……相比之下，票價569美元的商務艙可以讓你享用到更寬敞舒適的座位，可以額外托運行李，機票改簽也無需支付費用。但對于大多數(shù)普通人來說，除非他認為充裕的腿部伸展空間對他來說很重要，否則選擇209美元的普通機票還是要劃算些。

業(yè)內(nèi)人士對這種繁復收費方式進行了辯護：航空業(yè)的經(jīng)營方式一直過于保守且停滯不前，最終必然在低效的運營方式下崩潰。為了滿足各類人群的不同需要，費用的收取自然要更加細化、靈活。以西捷航空為例，他們每天都期待新的商務旅行者選擇其航班，因為這部分旅客的需求與普通乘客截然不同，他們也不在乎掏更多的腰包。如果乘客想改簽，西捷航空也會向其銷售高價機票。此外，超額預訂機票也是迎合商業(yè)客戶需求的航空公司一種常見做法。

目前航空業(yè)對旅客仍然具有吸引力的原因是，飛機票和多年前相比還是便宜了很多。1997年時，多倫多到卡爾加里的最低票價也是945美元，而目前加航推出的同一航線票價僅為265美元。航空公司的現(xiàn)金收入也并不充盈。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會的統(tǒng)計，全球航空公司的平均利潤率只有微不足道的1.8%，每名乘客的利潤僅為4美元，而普通零售商的利潤率尚可達到5%。

總的來說，空中旅行的成本已經(jīng)低了很多，大多數(shù)旅客都能夠從中受益；但是那些期待完美飛行體驗的乘客恐怕要失望了，除非他們愿意付出更多，否則只能降低期望值，接受充滿瑕疵與不愉快的旅途體驗。

[綜合編譯自加拿大《麥考林周刊》等多家媒體]