即便是在目前這個(gè)顛覆主義盛行的時(shí)代，也很少有人會(huì)預(yù)測(cè)沃爾瑪將被顛覆。

在“賣點(diǎn)營(yíng)銷”時(shí)代，企業(yè)想方設(shè)法創(chuàng)造產(chǎn)品賣點(diǎn)?，F(xiàn)在，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)改變了營(yíng)銷生態(tài)，營(yíng)銷從“百萬人”深入到“每一個(gè)人”。消費(fèi)者的話語權(quán)越來越大，只要愿意，他們能夠在任何地方出現(xiàn)并彼此產(chǎn)生互動(dòng)，這就是企業(yè)所面對(duì)的新局面。

企業(yè)時(shí)時(shí)都要考慮的問題是，如何為產(chǎn)品創(chuàng)造擁護(hù)者？如何把顧客轉(zhuǎn)化成公司的“員工”？原因很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在，能夠出售產(chǎn)品的最重要的人，已經(jīng)不是銷售員和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，而是顧客。

羅伯特·伯格曼說，暫時(shí)性的勝利者是機(jī)會(huì)主義者，階段性的勝利者是實(shí)用主義者，而永久性的勝利者是戰(zhàn)略領(lǐng)袖。 即便是在目前這個(gè)顛覆主義盛行的時(shí)代，也很少有人會(huì)預(yù)測(cè)沃爾瑪將被顛覆。

為什么呢？因?yàn)槲譅柆敻?jìng)爭(zhēng)力的源頭是顧客價(jià)值，而非純粹低價(jià)。人們經(jīng)常誤讀沃爾瑪，沃爾瑪就是低價(jià)戰(zhàn)略得天下，其實(shí)，沃爾瑪所實(shí)行的“全成本依先戰(zhàn)略”與純粹中國(guó)式的低成本戰(zhàn)略完成是兩碼事。

沃爾瑪奉行一套高效消費(fèi)者回應(yīng)體系，關(guān)注每一天顧客消費(fèi)的需求，把這些信息分享到所有的供應(yīng)鏈中，隨時(shí)與供應(yīng)商協(xié)同滿足顧客的需求，并在顧客價(jià)值的基礎(chǔ)實(shí)行全成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)低價(jià)的核心手段是圍繞顧客價(jià)值所實(shí)施的高效管理，而非買斷尾貨、降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等經(jīng)營(yíng)手段，因?yàn)楹笳邥?huì)損害顧客價(jià)值。

我愛我家網(wǎng)是我近期關(guān)注的一個(gè)新鮮案例，她是少有的能贏利的電商，是時(shí)下流行的O2O模式中垂直類家居電商中的優(yōu)勢(shì)企業(yè)，她實(shí)施了五年的品類服務(wù)戰(zhàn)略被市場(chǎng)證明行之有效，三年保持贏利并且高速增長(zhǎng)，在傳統(tǒng)家居大賣場(chǎng)居然之家、紅星美凱龍以及淘寶、京東等綜合平臺(tái)類電商的夾縫中確立了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

來看我愛我家的做法：其一，繞開電商紅海中殺紅了眼的“搶客”肉搏戰(zhàn)，在品類服務(wù)上做足“專業(yè)”課，基于家裝行業(yè)信息高度不對(duì)稱、商家宰客成為潛規(guī)則的現(xiàn)狀，該公司從顧客體驗(yàn)出發(fā)，力求通過售前服務(wù)實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者的信息對(duì)稱，并構(gòu)建了多緯度的智能導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)。

根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，推算接下來顧客最可能購(gòu)買哪些產(chǎn)品，所有的手段都只向一個(gè)目的，幫助消費(fèi)者把東西買對(duì)。

其二，從顧客消費(fèi)的第一單開始追蹤、分析、歸納顧客的消費(fèi)習(xí)慣，根據(jù)第二單、第三單的顧客行業(yè)進(jìn)行修正，以此為依據(jù)建立與消費(fèi)者的信息互動(dòng)關(guān)系。大大提高了購(gòu)買率和客單價(jià)。

其三，既然顧客喜歡與碰到同樣的問題的人相識(shí)并建立聯(lián)系，她便通過各種活動(dòng)積極推動(dòng)顧客與顧客之間互動(dòng)，還積極“營(yíng)銷”忠實(shí)顧客，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，分享消費(fèi)體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)。最終確立了客戶開發(fā)成本低和平銷率高這兩大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在夾縫中開拓出了一片天地。

時(shí)代變了，競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)要隨之變化，如李克所言，買點(diǎn)營(yíng)銷時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)不在于盯住對(duì)手，在于盯住顧客。

要盯住顧客，首先就要規(guī)避掉決策者人性自身的兩個(gè)弱點(diǎn)：一是羨慕別人，總想成為別人；二是總盯著誰在搶飯碗，而不去思考誰在給飯碗。重溫一下德魯克的名言：企業(yè)的目的只有一個(gè)——?jiǎng)?chuàng)造顧客。

（作者供職于《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版，致力于變革及領(lǐng)導(dǎo)力研究。）