摘要：門(mén)診退費(fèi)往往是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，如果不對(duì)退費(fèi)管理加以重視，不僅影響了醫(yī)院收入的真實(shí)性和客觀性，而且還影響患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度。目前醫(yī)院退費(fèi)管理上存在著退費(fèi)制度不完善，程序不合理的問(wèn)題。本文針對(duì)這些問(wèn)題提出了一系列對(duì)策。

關(guān)鍵詞：退費(fèi)；制度；流程；制約

門(mén)診退費(fèi)往往是醫(yī)院資金管理中的薄弱環(huán)節(jié)，一些醫(yī)院只對(duì)收費(fèi)管理加以重視，對(duì)退費(fèi)管理則略顯松懈。如果對(duì)退費(fèi)管理不加以重視，不僅影響醫(yī)院收入的真實(shí)性和客觀性，而且還影響患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度，同時(shí)也讓不良分子有可乘之機(jī)，最終導(dǎo)致醫(yī)院資金受到損失。因此如何加強(qiáng)退費(fèi)管理對(duì)醫(yī)院的資金管理有著非常重要的作用。

一、醫(yī)院退費(fèi)管理存在的問(wèn)題

（一）退費(fèi)制度不完善，執(zhí)行制度不規(guī)范

退費(fèi)工作涉及的科室比較多，每一筆退費(fèi)業(yè)務(wù)都需要各個(gè)科室及相關(guān)人員之間的配合與制約，也需要退費(fèi)人員仔細(xì)地核對(duì)并處理。任何一個(gè)環(huán)節(jié)中的人員責(zé)任心不強(qiáng)，都會(huì)導(dǎo)致退費(fèi)業(yè)務(wù)不能正常辦理。

目前很多醫(yī)院的退費(fèi)管理制度不夠完善。退費(fèi)過(guò)程中涉及的各個(gè)崗位沒(méi)有制定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，或者制定的職責(zé)和權(quán)限不明確，導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)限含糊。這樣就無(wú)法做到相互牽制和監(jiān)督，不符合醫(yī)院財(cái)務(wù)制度中對(duì)內(nèi)控制度的要求，也無(wú)法有效防止醫(yī)院資金的流失。

還有一些醫(yī)院退費(fèi)管理制度執(zhí)行不規(guī)范。有些醫(yī)生對(duì)患者退費(fèi)原因不加了解就直接在退費(fèi)申請(qǐng)單上簽寫(xiě) “退”字，沒(méi)有退費(fèi)注釋及醫(yī)生簽字，個(gè)別單據(jù)甚至連退費(fèi)金額也沒(méi)有注明，導(dǎo)致實(shí)際退費(fèi)金額與應(yīng)退費(fèi)金額不符。多數(shù)醫(yī)院在退費(fèi)時(shí)都要求患者出示原始收據(jù)，當(dāng)患者原始收據(jù)丟失時(shí)，收款員無(wú)法進(jìn)行退費(fèi)，但又得不到患者的認(rèn)可，進(jìn)而引起糾紛，更易造成醫(yī)院資金的流失。

（二）退費(fèi)程序不合理

門(mén)診退費(fèi)可分為當(dāng)日退費(fèi)和往日退費(fèi)。當(dāng)日退費(fèi)是由原收款員從電腦直接退費(fèi)；往日退費(fèi)在原收款員不當(dāng)班的情況下，只能采取手工退費(fèi)方式。由于患者就診量大，退費(fèi)間隔時(shí)間長(zhǎng)，現(xiàn)有的電腦程序不支持查詢(xún)患者的就診記錄，無(wú)法知道哪些項(xiàng)目已做檢查，哪些項(xiàng)目未做檢查。醫(yī)生也只能憑借患者的口訴來(lái)判斷而無(wú)法進(jìn)行電腦確認(rèn)。這樣一方面很容易造成該退款項(xiàng)目已檢查，但醫(yī)院收入?yún)s流失了。另一方面退款不需要醫(yī)技科室電腦操作，無(wú)論項(xiàng)目是否已檢查，都按已做檢查處理，科室和個(gè)人獎(jiǎng)金照樣發(fā)，而醫(yī)院的實(shí)際收入?yún)s沒(méi)有真正收進(jìn)來(lái)，造成醫(yī)院利潤(rùn)虛增。

二、醫(yī)院退費(fèi)管理問(wèn)題的對(duì)策

（一）制定嚴(yán)密的退費(fèi)管理制度，完善退費(fèi)手續(xù)

為了減少隨意退費(fèi)，財(cái)務(wù)處要制定嚴(yán)密的退費(fèi)管理制度，完善退費(fèi)的相關(guān)手續(xù)，有效防止和杜絕各環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的漏洞。

制定退費(fèi)管理制度應(yīng)遵循以下原則。1、合理性。退費(fèi)管理制度既要符合院內(nèi)管理需要，也要從患者的角度出發(fā)，不增加病人的負(fù)擔(dān)。增設(shè)退費(fèi)導(dǎo)診護(hù)士陪同制度，指導(dǎo)、陪同患者退費(fèi)。同時(shí)要求醫(yī)師在診療時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行知情告知制度，加強(qiáng)與患者的溝通。2、嚴(yán)密性。明確各有關(guān)人員的退費(fèi)職責(zé)及權(quán)限，嚴(yán)格退費(fèi)的簽字審核手續(xù)，退費(fèi)各環(huán)節(jié)經(jīng)手人要嚴(yán)格審核退費(fèi)的真實(shí)性及合理性，確認(rèn)無(wú)誤后簽字認(rèn)可。3、實(shí)用性。退費(fèi)制度要符合當(dāng)前醫(yī)院管理工作的需要和醫(yī)院的實(shí)際情況，在執(zhí)行過(guò)程中不斷改進(jìn)不合理的部分，在實(shí)踐中不斷完善。4、協(xié)作性。加強(qiáng)各部門(mén)的緊密協(xié)作，使操作流程規(guī)范化。定期對(duì)退費(fèi)金額及項(xiàng)目進(jìn)行綜合分析，及時(shí)查找退費(fèi)原因，提出解決方案，從而有效控制退費(fèi)比例，減少退費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）設(shè)計(jì)合理的退費(fèi)流程，明確各崗位權(quán)限

門(mén)診掛號(hào)退費(fèi)。門(mén)診掛號(hào)退費(fèi)必須由患者本人簽字后退費(fèi)；如果醫(yī)生已確認(rèn)，但確實(shí)不能就診的，應(yīng)由醫(yī)生申請(qǐng)并簽字，收費(fèi)負(fù)責(zé)人授權(quán)后，方可退費(fèi)。

藥品退費(fèi)。凡是已取的片劑藥品，原則上不予以退費(fèi)。因特殊原因需要退費(fèi)的，需由藥局主任簽字并注明原因；凡是已取的中草藥一律不予以退費(fèi)（如因醫(yī)院原因必須退費(fèi)的，其費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)）；凡是已交款未取的藥品，由經(jīng)治醫(yī)生申請(qǐng)，藥局取消發(fā)藥，門(mén)診收費(fèi)處負(fù)責(zé)人審核后，方可退費(fèi)；凡是已取針劑藥品，還須護(hù)士長(zhǎng)簽字、藥局辦理藥品入庫(kù)后方可退費(fèi)。

檢查費(fèi)、治療費(fèi)及其他費(fèi)用退費(fèi)。這些項(xiàng)目的退費(fèi)需由主治醫(yī)生申請(qǐng)、主任簽字，門(mén)診收費(fèi)處負(fù)責(zé)人審核后，方可退費(fèi)。

退費(fèi)復(fù)核。財(cái)務(wù)處稽核會(huì)計(jì)要逐日逐筆復(fù)核退費(fèi)，對(duì)不符合退款手續(xù)、舞弊等違反制度的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。門(mén)診退費(fèi)票據(jù)必須單獨(dú)存放，隨時(shí)備查。

（三）職務(wù)分開(kāi)，相互制約

各部門(mén)應(yīng)明確崗位分工和職責(zé)權(quán)限，確保退費(fèi)申請(qǐng)、退費(fèi)審核、退費(fèi)經(jīng)辦、退費(fèi)復(fù)核及票據(jù)保管等不相容職務(wù)相分離，達(dá)到加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作和監(jiān)督的目的。

醫(yī)生只能對(duì)本人接待的患者進(jìn)行電腦退費(fèi)申請(qǐng)，確認(rèn)退費(fèi)項(xiàng)目及金額。對(duì)于醫(yī)技科室已確認(rèn)的項(xiàng)目，醫(yī)生無(wú)權(quán)進(jìn)行退費(fèi)申請(qǐng)。退費(fèi)審核分為審核與授權(quán)。對(duì)于往日退費(fèi)，杜絕采用手工退費(fèi)的方式，當(dāng)原收款員不當(dāng)班時(shí)，可由退費(fèi)審核人員在審核后通過(guò)電腦進(jìn)行授權(quán)，獲得授權(quán)后，當(dāng)班的其他收款員可以對(duì)本張收據(jù)進(jìn)行退款，不受時(shí)間、操作員限制。退費(fèi)經(jīng)辦要受退費(fèi)申請(qǐng)和退費(fèi)審核的限制，未經(jīng)申請(qǐng)或?qū)徍说馁M(fèi)用不能進(jìn)行退費(fèi)，盡量降低退費(fèi)的隨意性。退費(fèi)復(fù)核及票據(jù)保管人員要對(duì)退費(fèi)明細(xì)表中記錄的退費(fèi)項(xiàng)目逐一核對(duì)，檢查是否完全按照醫(yī)院退費(fèi)規(guī)定的要求進(jìn)行退費(fèi)操作，把好退費(fèi)的最后一關(guān)。

另外隨著醫(yī)院信息化的建設(shè)、HIS系統(tǒng)的上馬，醫(yī)院的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)得到了不斷提升。醫(yī)院的HIS系統(tǒng)可以全程記錄患者就診、交費(fèi)、檢查內(nèi)容及時(shí)間。工作人員按操作權(quán)限設(shè)定不同的工作職責(zé)和操作流程，未經(jīng)授權(quán)不能隨意變動(dòng)基本信息。對(duì)確需變更的信息系統(tǒng)可全程進(jìn)行記錄。建立健全藥品、檢查、治療等各項(xiàng)執(zhí)行確認(rèn)系統(tǒng)，保證其與醫(yī)生工作站及收費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以共享使用，使相關(guān)檢查、治療執(zhí)行或取藥后電腦能自動(dòng)控制各部門(mén)不能隨便辦理相應(yīng)退費(fèi)手續(xù)等功能，以便減少退費(fèi)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）提高收費(fèi)人員的職業(yè)道德，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

通過(guò)職業(yè)道德教育，提高收費(fèi)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，使其愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律。自覺(jué)履行好本崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照操作流程和規(guī)章制度辦事。使之從思想上認(rèn)識(shí)到每一筆賬目都與患者、醫(yī)院的利益相關(guān)，不給予不法分子造成可乘之機(jī)，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益不受到損害。

醫(yī)療收費(fèi)是一個(gè)細(xì)致、瑣碎、環(huán)環(huán)相扣的工作，涉及的項(xiàng)目很多，這就要求收費(fèi)人員要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高計(jì)算機(jī)操作能力，盡量減少輸入性錯(cuò)誤。同時(shí)醫(yī)院應(yīng)制定嚴(yán)格的懲罰措施，對(duì)違法違紀(jì)的收費(fèi)人員給予行政和經(jīng)濟(jì)上的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)構(gòu)處理，決不能放縱姑息。

總之，退費(fèi)管理是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。加強(qiáng)退費(fèi)管理有利于增強(qiáng)醫(yī)院的信譽(yù)，提升醫(yī)院的服務(wù)水平；有利于促進(jìn)醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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（作者單位：錦州市婦嬰醫(yī)院）