文/王 雯

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，在具體的管理實踐中，出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要原因在于：大家以產(chǎn)品為中心來管理，而不是以人為中心來管理。很多人都認為“以人為本”屬于人力資源管理的范疇，沒有真正地把“人的能力與責任”管理必須與生產(chǎn)實踐相結(jié)合這一真諦理解、實踐到位。質(zhì)量管理思維會決定質(zhì)量管理方法、管理制度以及管理結(jié)構(gòu)的建立，其科學與否直接影響到質(zhì)量的好壞。因此，作為管理者應(yīng)該努力挖掘自己的思維，力圖使之最科學。對于質(zhì)量管理，筆者有如下觀點：

質(zhì)量是制造出來的

質(zhì)量是制造出來的，而不是檢查出來的。這個道理大家都明白，因為質(zhì)量是由制造者掌握的，僅靠檢查是控制不了質(zhì)量的。但是，很多人對于這句話的理解不夠深刻。質(zhì)量的保證并不在制造者，而在于質(zhì)量管理，檢查只是質(zhì)量管理的一部分，是為了保證質(zhì)量。認為質(zhì)量僅由檢查來控制是不對的，但如果認為質(zhì)量與檢查無關(guān)那就更不對了。

保證產(chǎn)品質(zhì)量全部合格

我們保證的是通過自己手中的產(chǎn)品質(zhì)量全部合格，而不只是自己的工作合格。這一原則提示，上道工序的產(chǎn)品不合格，如果從我們手中流了過去，我們同樣有責任。我們不但要干好所謂“自己的活”，還要監(jiān)督好其他人的活，這樣才能做到全員參與。這一原則直接影響到責任判定，很可能別人的問題，但由于“我”沒有認真監(jiān)督，而導致責任在“我”。

提供最真實的信息

我們檢查的目的是為了向質(zhì)量管理者提供最真實的信息，而不是為了控制產(chǎn)品合格。以前筆者曾遇到這樣的情況，檢查員查到了不合格的產(chǎn)品，馬上督促責任人將其整修為合格，但并沒有將這個情況記錄于報表中。問他為什么要這樣，他說：“你放心，我絕對能保證我查到的問題都會被整改好，既然已經(jīng)沒有什么問題了，再記錄都沒有什么作用了。”其實，這位檢查員認為他的檢查是為了控制產(chǎn)品合格，徹底走入了“質(zhì)量是靠檢查保證”的誤區(qū)。本來，如果他能將所有項目都認真檢查，也是可以保證產(chǎn)品質(zhì)量的，但是，他能檢查的項真是太少了，還有大部分他無法檢查的該如何保證呢？其實，我們檢查的目的是為了向管理者提供最真實的信息，讓他們?nèi)ソ逃?、去管理，達到管理好整體質(zhì)量的目的，這才能體現(xiàn)管理中1+1＞2的原則。如果質(zhì)量管理中“檢查”之后就沒有其他管理行為了，那是無法保證整體質(zhì)量的，充其量也只能保證檢查到的產(chǎn)品質(zhì)量。

對于出問題之后追究檢查員的責任，最直接的原因并不是他們沒有控制好產(chǎn)品質(zhì)量，而是他們沒有提供最真實的信息。事實上我們看到的數(shù)據(jù)與真實情況相差甚遠，原因是檢查員有意識和無意識的行為：有意識是指本來應(yīng)該檢查出來的問題他們卻沒有檢查出來，例如他們提供的合格率為98%，但后道工序卻發(fā)現(xiàn)有50%不合格；無意識是指他們的方式不當導致無法將問題檢查出來，例如員工看見開始檢查工藝了，自然會認真地干好，這時的情況與不檢查時的情況是有很大區(qū)別的。如果對于出問題追究質(zhì)監(jiān)員的責任，原因是“我們認為他們沒有控制好質(zhì)量”，或者是“反正質(zhì)量出了問題他們當然有責任”，這種認識就太膚淺了。

監(jiān)督的是行為

我們監(jiān)督的不是產(chǎn)品，而是行為。這一點很重要，不合格的產(chǎn)品是不規(guī)范行為的必然結(jié)果。我們要做的是消滅不規(guī)范的行為，這也說明了質(zhì)量管理的本質(zhì)不是出了問題去糾正，而是保證不出問題。不規(guī)范行為是一個全面的概念，但產(chǎn)品只是形容質(zhì)量行為，也就是說，質(zhì)量管理必須全方位從人的行為著手，而不是簡簡單單地只從質(zhì)量行為著手?？吹胶芏噘|(zhì)量管理檢查人員熱衷于對產(chǎn)品的檢查，卻忽視了對人的行為的控制，要記住，我們只是在無法監(jiān)控人的行為時，才會用他們行為產(chǎn)生的結(jié)果——產(chǎn)品來反映他們的行為。

很多情況下我們都難以做到全項檢查，這時不要再刻意去增加檢查的次數(shù)。我們要做的不是確保我們都能檢查到，而是確保員工無法逃過監(jiān)督。如果有10000個點，我們抽查50個點與100個點效果是一樣的，這時候，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)換思維，不要再試圖以增加檢查次數(shù)來保證質(zhì)量，我們要做的不是把50個點變成100個點，而是讓操作工不知道我們要抽查哪50個點——也就是說，我們應(yīng)該讓這50個點反映的內(nèi)容更接近真實。

程序在于嚴謹

程序越多就越保險嗎？人有一種思維，因為擔心出問題，而將程序設(shè)計得很多。雖然程序多了對預防問題有好處，但卻忽視了一點，那就是程序多了，程序偏差的可能性也相應(yīng)多了，或許會因為程序多而產(chǎn)生其它的問題。程序的繁多肯定是一種浪費，程序在于嚴謹而不在于多。一個人一個小時挖一個坑，但60個人一分鐘卻挖不了一個坑，甚至60分鐘也挖不了，而且60個人挖的坑還不如一個人挖的坑好，在企業(yè)管理中就是這樣。質(zhì)量管理也如此，并不是程序復雜就好，也不是人多就佳。此外，我們千萬不要有檢查人員的素質(zhì)就一定比員工的素質(zhì)高的思想，只有所有人員參與到質(zhì)量管理過程中，才能真正做到全員參與企業(yè)管理。