文/本刊記者 施京京

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)不斷升級，人們對服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到群眾生活的方方面面，但是服務(wù)質(zhì)量總體水平不高的情況仍是制約服務(wù)業(yè)大發(fā)展的短板。10月23日，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合印發(fā)了《加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），首次對服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行了全面部署，旨在進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量持續(xù)發(fā)展，助推我國實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

明確兩階段目標(biāo)

服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作是強(qiáng)化政府宏觀質(zhì)量管理，增強(qiáng)區(qū)域、行業(yè)、服務(wù)型組織服務(wù)能力，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、效益和水平提升的重要基礎(chǔ)性工作。黨的十八大明確提出了推動(dòng)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)，要求把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來?！顿|(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》提出要全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化?！斗?wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》、《標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》也明確提出要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高。據(jù)質(zhì)檢總局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，近年來，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作逐步加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平和規(guī)范化程度有了較大提高，但是與服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的形勢相比，還存在質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化工作互動(dòng)機(jī)制需要優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)體系尚需完善、標(biāo)準(zhǔn)整體水平有待提高、基礎(chǔ)研究亟待加強(qiáng)等問題。當(dāng)前，我國已經(jīng)進(jìn)入推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的重要時(shí)期，新時(shí)期、新形勢對服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更高的要求，必須采取切實(shí)措施，抓緊研究解決。為貫徹《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》和《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》精神，落實(shí)《質(zhì)檢總局關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》中有關(guān)提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平的要求，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合國內(nèi)相關(guān)科研機(jī)構(gòu)，在廣泛調(diào)研國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作情況的基礎(chǔ)上，認(rèn)真聽取各方意見，制定并發(fā)布了《指導(dǎo)意見》，全面規(guī)劃了我國未來服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的藍(lán)圖和戰(zhàn)略任務(wù)。

據(jù)了解，《指導(dǎo)意見》構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量緊密銜接機(jī)制，將服務(wù)業(yè)質(zhì)量政策和標(biāo)準(zhǔn)化工作緊密結(jié)合，是質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委在完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、加強(qiáng)服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理方面的一次有益的嘗試，充分體現(xiàn)了國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)程中形成的新理念、新方法，反映了我國包括傳統(tǒng)和新興服務(wù)業(yè)發(fā)展對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的需求。它明確了兩階段目標(biāo)：到2015年，出臺一批促進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化工作聯(lián)動(dòng)的政策措施，發(fā)布一批服務(wù)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全生產(chǎn)性服務(wù)、生活性服務(wù)和公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。到2020年，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，國家質(zhì)量政策與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作形成良性互動(dòng)，滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展需求和人民群眾需要的服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系有效運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。

提出7大任務(wù)

《指導(dǎo)意見》從標(biāo)準(zhǔn)化工作全生命周期的視角，提出了服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的7大重點(diǎn)任務(wù)，包括以下內(nèi)容：

實(shí)施國家質(zhì)量政策。充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理。制定和完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量政策，提出服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化要求。穩(wěn)步提高標(biāo)準(zhǔn)水平，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升。發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)引領(lǐng)和行業(yè)組織自律作用，推廣和實(shí)施質(zhì)量領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會(huì)認(rèn)可的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)。

完善基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)。加快研制服務(wù)業(yè)質(zhì)量術(shù)語、分級、標(biāo)識等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量測評方法、模型、數(shù)據(jù)調(diào)查與分析等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)業(yè)質(zhì)量測評管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)業(yè)質(zhì)量測評的基本流程、方法和依據(jù)。推廣服務(wù)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)提升各服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平。

分類推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)研制。完善金融服務(wù)、現(xiàn)代物流、高技術(shù)服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向中高端發(fā)展。提高商貿(mào)、旅游、文化、體育等生活性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率，滿足人民群眾多層次、多樣化、日益增長的物質(zhì)文化生活需求。加快公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)社會(huì)管理和公共服務(wù)水平提升。

推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與示范。引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)質(zhì)量對比提升工作。在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量要求，將其作為立項(xiàng)評審、中期評估、試點(diǎn)驗(yàn)收的重要指標(biāo)。在質(zhì)量強(qiáng)市示范城市、知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)建設(shè)中，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

開展質(zhì)量監(jiān)測與測評。針對重點(diǎn)區(qū)域和行業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施跟蹤與監(jiān)督，開展以顧客滿意度為主要內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)測與測評，評估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。逐步開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量等級評價(jià)，公布服務(wù)質(zhì)量等級。鼓勵(lì)企業(yè)公示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。

支撐服務(wù)品牌建設(shè)。加快推動(dòng)品牌價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在金融、信息、餐飲、旅游等行業(yè)中的推廣應(yīng)用。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)業(yè)品牌培育中的引領(lǐng)作用，形成集品牌定位、規(guī)劃、創(chuàng)建、管理、傳播與維護(hù)于一體的品牌培育標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和引導(dǎo)服務(wù)型組織開展品牌建設(shè)工作。

強(qiáng)化基礎(chǔ)前沿研究。跟蹤國內(nèi)外服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施活動(dòng)，鼓勵(lì)以標(biāo)準(zhǔn)形式將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新模式固化和推廣。針對不同服務(wù)業(yè)態(tài)特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測評標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研。面向新興服務(wù)業(yè)，開展服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)與服務(wù)市場等標(biāo)準(zhǔn)化探索研究。

與此同時(shí)，《指導(dǎo)意見》還從運(yùn)行機(jī)制、人才隊(duì)伍、資金投入、國際交流、宣傳推廣等角度提出了推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的5項(xiàng)保障措施。據(jù)悉，下一步，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委將聯(lián)合相關(guān)部門，出臺具體措施，推動(dòng)《指導(dǎo)意見》貫徹落實(shí)。