【作 者】汪黎君，李斌，錢建國，曹少平，何德華，鄭蘊欣

1 上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學裝備處，上海市，200233

2 復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院裝備科，上海市，200040

3上海交通大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)學中心，上海市，200127

0 引言

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，在上海地區(qū)已經(jīng)連續(xù)開展5年了。2011年的調(diào)查不但調(diào)整了部分參選廠家，增加了調(diào)查的類別，更重要的是將整個評價重心從維修服務(wù)向整個售后服務(wù)的概念轉(zhuǎn)移，使評價體系更全面，更完整。本文從8類參評類別中挑選了監(jiān)護類產(chǎn)品，對其調(diào)查結(jié)果進行詳細的闡述。

1 調(diào)查情況簡介

1.1 調(diào)查對象

上海地區(qū)二級及以上的醫(yī)療機構(gòu)是上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主要消費市場。2011年度的滿意度調(diào)查以二級及以上醫(yī)院的售后服務(wù)直接管理部門作為基本調(diào)查對象，還增加了一線的臨床使用部門參與調(diào)查評分。

1.2 調(diào)查范圍

時間區(qū)段上主要是調(diào)查2011 年度廠商及其授權(quán)服務(wù)商的售后服務(wù)表現(xiàn)。本次監(jiān)護類設(shè)備滿意度調(diào)查樣本，共收到82家醫(yī)院計82份調(diào)查問卷，其中，來自三級醫(yī)院32份，二級醫(yī)院50份。

2 結(jié)果

2.1 市場占有率

由于監(jiān)護設(shè)備單價比較接近，本次基于總裝機數(shù)量的市場占有率與基于產(chǎn)品銷售金額統(tǒng)計基本相同，占有率最高的廠商為飛利浦（34.9%），其次是邁瑞（23.1%）和通用（15.1%），光電和太空的占有率為11%左右。

2.2 整體滿意度統(tǒng)計

在監(jiān)護類設(shè)備中，滿意度最高的廠商為光電、飛利浦和邁瑞，滿意度得分分別為4.52、4.24和4.19，而其整體滿意度評分平均達到4.15 。主要廠商的滿意度情況如表1所示（其他品牌廠商由于樣本量較小，所得到的回答不具有代表性）。

表1 2011年監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)滿意度統(tǒng)計結(jié)果Tab.1 2011 results of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

其中，主要廠商的滿意度情況如下圖所示：

圖1 2011年監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)滿意度情況分布分析Fig.1 2011 analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

六家廠商中，光電的“非常滿意”和“比較滿意”的比重之和最高，達到96%，“一般”和“比較不滿意”也相對較少，因此其整體滿意度排位第一。飛利浦、邁瑞和通用三個廠家，盡管“非常滿意”的比重相同，但“一般”和“比較不滿意”的比重相對較高，排名也依次落后?？梢?，售后服務(wù)僅僅保持自身的強項環(huán)節(jié)還不足以令客戶滿意，只有彌補弱點、全面均衡地提升服務(wù)水準，才能讓客戶的滿意感受提高到新的水平。

2.3 分項滿意度評分

各廠商分項滿意度情況如圖2所示。

圖2 2011年監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)分項指標統(tǒng)計分析Fig.2 Item index statistical analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

由圖2可知，光電的各個分項指標相對于其他廠家都比較領(lǐng)先，但同時也存在發(fā)展不均衡的情況?！胺?wù)熱線工作方式和到場響應(yīng)速度”各廠家都相對較好，但產(chǎn)品的可靠性、預(yù)防性維護和維修價格始終是各個廠家售后服務(wù)的短板所在，比方說飛利浦，其預(yù)防性維護成為自身甚至同行內(nèi)得分最低的項目。這些都是售后服務(wù)中客戶比較看重的服務(wù)內(nèi)容，因此各個廠家只有盡力改進這些服務(wù)項目，才能真正獲得客戶的滿意度好評。

2.4 各廠商在不同級別的醫(yī)院中滿意度評分

監(jiān)護設(shè)備作為醫(yī)療過程中不可或缺的醫(yī)療產(chǎn)品，各個醫(yī)院都或多或少會配備。盡管各廠家的售后服務(wù)在二、三級醫(yī)院中的滿意度差別并不明顯，但二級醫(yī)院的評分也普遍高于三級醫(yī)院。這可能與醫(yī)院規(guī)模與配置數(shù)量有關(guān)。這項滿意度見表2。

表2 2011年二、三級醫(yī)院對監(jiān)護類設(shè)備各品牌的售后服務(wù)滿意度統(tǒng)計Tab.2 2011 after-sale satisfaction survey results from Class II and III hospitals

2.5 各年度整體滿意度評分

以往年的監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)為參考，從總體上可以看出(見表3)，該類設(shè)備服務(wù)滿意度在上升，說明各家公司的售后服務(wù)正在不斷完善。

表3 2008年～2011年監(jiān)護類設(shè)備整體售后服務(wù)滿意度評分Tab.32008 ～2011 after-sale satisfaction survey results of the whole monitoring industry

3 小結(jié)

監(jiān)護類產(chǎn)品作為基礎(chǔ)的急救設(shè)備之一，在各類醫(yī)療機構(gòu)中都處于使用面廣，使用科室多等的狀態(tài)。同時，監(jiān)護類產(chǎn)品相對于其他醫(yī)療設(shè)備而言，技術(shù)透明度高，產(chǎn)品成熟，可比性大。因此，在采購過程中，在硬件技術(shù)相似的條件下，售后服務(wù)質(zhì)量的考量比重會明顯增加。

從2007年開展醫(yī)療設(shè)備主流供應(yīng)商的服務(wù)滿意度調(diào)查以來，監(jiān)護類設(shè)備行業(yè)的整體滿意度相對于其他類別的醫(yī)療設(shè)備而言，都處于相對好的狀態(tài)。但仔細比較行業(yè)內(nèi)部各個監(jiān)護產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，客戶的滿意度還是存在比較大的差異。

希望我們每年的調(diào)查數(shù)據(jù)能為我們各級醫(yī)院采購選擇設(shè)備時提供參考依據(jù)，也為各醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家及代理商提供各家公司市場占有率和服務(wù)滿意度的測評參考，共同推動醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)不斷完善和提高。

[1]李斌,張力方,錢建國.基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理新策略研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(08): 01-02.

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