【作 者】汪黎君，李斌，錢建國(guó)，曹少平，何德華，鄭蘊(yùn)欣

1 上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處，上海市，200233

2 復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院裝備科，上海市，200040

3上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心，上海市，200127

0 引言

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，在上海地區(qū)已經(jīng)連續(xù)開展5年了。2011年的調(diào)查不但調(diào)整了部分參選廠家，增加了調(diào)查的類別，更重要的是將整個(gè)評(píng)價(jià)重心從維修服務(wù)向整個(gè)售后服務(wù)的概念轉(zhuǎn)移，使評(píng)價(jià)體系更全面，更完整。本文從8類參評(píng)類別中挑選了監(jiān)護(hù)類產(chǎn)品，對(duì)其調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

1 調(diào)查情況簡(jiǎn)介

1.1 調(diào)查對(duì)象

上海地區(qū)二級(jí)及以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主要消費(fèi)市場(chǎng)。2011年度的滿意度調(diào)查以二級(jí)及以上醫(yī)院的售后服務(wù)直接管理部門作為基本調(diào)查對(duì)象，還增加了一線的臨床使用部門參與調(diào)查評(píng)分。

1.2 調(diào)查范圍

時(shí)間區(qū)段上主要是調(diào)查2011 年度廠商及其授權(quán)服務(wù)商的售后服務(wù)表現(xiàn)。本次監(jiān)護(hù)類設(shè)備滿意度調(diào)查樣本，共收到82家醫(yī)院計(jì)82份調(diào)查問卷，其中，來自三級(jí)醫(yī)院32份，二級(jí)醫(yī)院50份。

2 結(jié)果

2.1 市場(chǎng)占有率

由于監(jiān)護(hù)設(shè)備單價(jià)比較接近，本次基于總裝機(jī)數(shù)量的市場(chǎng)占有率與基于產(chǎn)品銷售金額統(tǒng)計(jì)基本相同，占有率最高的廠商為飛利浦（34.9%），其次是邁瑞（23.1%）和通用（15.1%），光電和太空的占有率為11%左右。

2.2 整體滿意度統(tǒng)計(jì)

在監(jiān)護(hù)類設(shè)備中，滿意度最高的廠商為光電、飛利浦和邁瑞，滿意度得分分別為4.52、4.24和4.19，而其整體滿意度評(píng)分平均達(dá)到4.15 。主要廠商的滿意度情況如表1所示（其他品牌廠商由于樣本量較小，所得到的回答不具有代表性）。

表1 2011年監(jiān)護(hù)類設(shè)備售后服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果Tab.1 2011 results of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

其中，主要廠商的滿意度情況如下圖所示：

圖1 2011年監(jiān)護(hù)類設(shè)備售后服務(wù)滿意度情況分布分析Fig.1 2011 analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

六家廠商中，光電的“非常滿意”和“比較滿意”的比重之和最高，達(dá)到96%，“一般”和“比較不滿意”也相對(duì)較少，因此其整體滿意度排位第一。飛利浦、邁瑞和通用三個(gè)廠家，盡管“非常滿意”的比重相同，但“一般”和“比較不滿意”的比重相對(duì)較高，排名也依次落后?？梢姡酆蠓?wù)僅僅保持自身的強(qiáng)項(xiàng)環(huán)節(jié)還不足以令客戶滿意，只有彌補(bǔ)弱點(diǎn)、全面均衡地提升服務(wù)水準(zhǔn)，才能讓客戶的滿意感受提高到新的水平。

2.3 分項(xiàng)滿意度評(píng)分

各廠商分項(xiàng)滿意度情況如圖2所示。

圖2 2011年監(jiān)護(hù)類設(shè)備售后服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析Fig.2 Item index statistical analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices

由圖2可知，光電的各個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)于其他廠家都比較領(lǐng)先，但同時(shí)也存在發(fā)展不均衡的情況。“服務(wù)熱線工作方式和到場(chǎng)響應(yīng)速度”各廠家都相對(duì)較好，但產(chǎn)品的可靠性、預(yù)防性維護(hù)和維修價(jià)格始終是各個(gè)廠家售后服務(wù)的短板所在，比方說飛利浦，其預(yù)防性維護(hù)成為自身甚至同行內(nèi)得分最低的項(xiàng)目。這些都是售后服務(wù)中客戶比較看重的服務(wù)內(nèi)容，因此各個(gè)廠家只有盡力改進(jìn)這些服務(wù)項(xiàng)目，才能真正獲得客戶的滿意度好評(píng)。

2.4 各廠商在不同級(jí)別的醫(yī)院中滿意度評(píng)分

監(jiān)護(hù)設(shè)備作為醫(yī)療過程中不可或缺的醫(yī)療產(chǎn)品，各個(gè)醫(yī)院都或多或少會(huì)配備。盡管各廠家的售后服務(wù)在二、三級(jí)醫(yī)院中的滿意度差別并不明顯，但二級(jí)醫(yī)院的評(píng)分也普遍高于三級(jí)醫(yī)院。這可能與醫(yī)院規(guī)模與配置數(shù)量有關(guān)。這項(xiàng)滿意度見表2。

表2 2011年二、三級(jí)醫(yī)院對(duì)監(jiān)護(hù)類設(shè)備各品牌的售后服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)Tab.2 2011 after-sale satisfaction survey results from Class II and III hospitals

2.5 各年度整體滿意度評(píng)分

以往年的監(jiān)護(hù)類設(shè)備售后服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)為參考，從總體上可以看出(見表3)，該類設(shè)備服務(wù)滿意度在上升，說明各家公司的售后服務(wù)正在不斷完善。

表3 2008年～2011年監(jiān)護(hù)類設(shè)備整體售后服務(wù)滿意度評(píng)分Tab.32008 ～2011 after-sale satisfaction survey results of the whole monitoring industry

3 小結(jié)

監(jiān)護(hù)類產(chǎn)品作為基礎(chǔ)的急救設(shè)備之一，在各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中都處于使用面廣，使用科室多等的狀態(tài)。同時(shí)，監(jiān)護(hù)類產(chǎn)品相對(duì)于其他醫(yī)療設(shè)備而言，技術(shù)透明度高，產(chǎn)品成熟，可比性大。因此，在采購(gòu)過程中，在硬件技術(shù)相似的條件下，售后服務(wù)質(zhì)量的考量比重會(huì)明顯增加。

從2007年開展醫(yī)療設(shè)備主流供應(yīng)商的服務(wù)滿意度調(diào)查以來，監(jiān)護(hù)類設(shè)備行業(yè)的整體滿意度相對(duì)于其他類別的醫(yī)療設(shè)備而言，都處于相對(duì)好的狀態(tài)。但仔細(xì)比較行業(yè)內(nèi)部各個(gè)監(jiān)護(hù)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，客戶的滿意度還是存在比較大的差異。

希望我們每年的調(diào)查數(shù)據(jù)能為我們各級(jí)醫(yī)院采購(gòu)選擇設(shè)備時(shí)提供參考依據(jù)，也為各醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家及代理商提供各家公司市場(chǎng)占有率和服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)參考，共同推動(dòng)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)不斷完善和提高。

[1]李斌,張力方,錢建國(guó).基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理新策略研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(08): 01-02.

[2]李斌,汪黎君,張立方,等.2007年度上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,24(3): 68-71.

[3]李斌.2008年度上海地區(qū)醫(yī)療影像設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查分析.中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2009,33(4): 297-30.

[4]汪黎君,李斌.德爾菲法在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系建立中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2012,27(03):88-90.

[6]中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(SB/T-10401-2006),商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系[S].

[7]汪黎君,李斌,何德華,等.基于測(cè)評(píng)規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8): 10-12.

[8]汪黎君,李斌,何德華,等.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的方法探討[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,24(2): 73-75.