【作 者】汪黎君,李斌,錢建國,曹少平,何德華,鄭蘊欣
1 上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學裝備處,上海市,200233
2 復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院裝備科,上海市,200040
3上海交通大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)學中心,上海市,200127
醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查,在上海地區(qū)已經(jīng)連續(xù)開展5年了。2011年的調(diào)查不但調(diào)整了部分參選廠家,增加了調(diào)查的類別,更重要的是將整個評價重心從維修服務(wù)向整個售后服務(wù)的概念轉(zhuǎn)移,使評價體系更全面,更完整。本文從8類參評類別中挑選了監(jiān)護類產(chǎn)品,對其調(diào)查結(jié)果進行詳細的闡述。
上海地區(qū)二級及以上的醫(yī)療機構(gòu)是上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主要消費市場。2011年度的滿意度調(diào)查以二級及以上醫(yī)院的售后服務(wù)直接管理部門作為基本調(diào)查對象,還增加了一線的臨床使用部門參與調(diào)查評分。
時間區(qū)段上主要是調(diào)查2011 年度廠商及其授權(quán)服務(wù)商的售后服務(wù)表現(xiàn)。本次監(jiān)護類設(shè)備滿意度調(diào)查樣本,共收到82家醫(yī)院計82份調(diào)查問卷,其中,來自三級醫(yī)院32份,二級醫(yī)院50份。
由于監(jiān)護設(shè)備單價比較接近,本次基于總裝機數(shù)量的市場占有率與基于產(chǎn)品銷售金額統(tǒng)計基本相同,占有率最高的廠商為飛利浦(34.9%),其次是邁瑞(23.1%)和通用(15.1%),光電和太空的占有率為11%左右。
在監(jiān)護類設(shè)備中,滿意度最高的廠商為光電、飛利浦和邁瑞,滿意度得分分別為4.52、4.24和4.19,而其整體滿意度評分平均達到4.15 。主要廠商的滿意度情況如表1所示(其他品牌廠商由于樣本量較小,所得到的回答不具有代表性)。
表1 2011年監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)滿意度統(tǒng)計結(jié)果Tab.1 2011 results of after-sale satisfaction survey for monitoring devices
其中,主要廠商的滿意度情況如下圖所示:
圖1 2011年監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)滿意度情況分布分析Fig.1 2011 analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices
六家廠商中,光電的“非常滿意”和“比較滿意”的比重之和最高,達到96%,“一般”和“比較不滿意”也相對較少,因此其整體滿意度排位第一。飛利浦、邁瑞和通用三個廠家,盡管“非常滿意”的比重相同,但“一般”和“比較不滿意”的比重相對較高,排名也依次落后??梢?,售后服務(wù)僅僅保持自身的強項環(huán)節(jié)還不足以令客戶滿意,只有彌補弱點、全面均衡地提升服務(wù)水準,才能讓客戶的滿意感受提高到新的水平。
各廠商分項滿意度情況如圖2所示。
圖2 2011年監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)分項指標統(tǒng)計分析Fig.2 Item index statistical analysis of after-sale satisfaction survey for monitoring devices
由圖2可知,光電的各個分項指標相對于其他廠家都比較領(lǐng)先,但同時也存在發(fā)展不均衡的情況?!胺?wù)熱線工作方式和到場響應(yīng)速度”各廠家都相對較好,但產(chǎn)品的可靠性、預(yù)防性維護和維修價格始終是各個廠家售后服務(wù)的短板所在,比方說飛利浦,其預(yù)防性維護成為自身甚至同行內(nèi)得分最低的項目。這些都是售后服務(wù)中客戶比較看重的服務(wù)內(nèi)容,因此各個廠家只有盡力改進這些服務(wù)項目,才能真正獲得客戶的滿意度好評。
監(jiān)護設(shè)備作為醫(yī)療過程中不可或缺的醫(yī)療產(chǎn)品,各個醫(yī)院都或多或少會配備。盡管各廠家的售后服務(wù)在二、三級醫(yī)院中的滿意度差別并不明顯,但二級醫(yī)院的評分也普遍高于三級醫(yī)院。這可能與醫(yī)院規(guī)模與配置數(shù)量有關(guān)。這項滿意度見表2。
表2 2011年二、三級醫(yī)院對監(jiān)護類設(shè)備各品牌的售后服務(wù)滿意度統(tǒng)計Tab.2 2011 after-sale satisfaction survey results from Class II and III hospitals
以往年的監(jiān)護類設(shè)備售后服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)為參考,從總體上可以看出(見表3),該類設(shè)備服務(wù)滿意度在上升,說明各家公司的售后服務(wù)正在不斷完善。
表3 2008年~2011年監(jiān)護類設(shè)備整體售后服務(wù)滿意度評分Tab.32008 ~2011 after-sale satisfaction survey results of the whole monitoring industry
監(jiān)護類產(chǎn)品作為基礎(chǔ)的急救設(shè)備之一,在各類醫(yī)療機構(gòu)中都處于使用面廣,使用科室多等的狀態(tài)。同時,監(jiān)護類產(chǎn)品相對于其他醫(yī)療設(shè)備而言,技術(shù)透明度高,產(chǎn)品成熟,可比性大。因此,在采購過程中,在硬件技術(shù)相似的條件下,售后服務(wù)質(zhì)量的考量比重會明顯增加。
從2007年開展醫(yī)療設(shè)備主流供應(yīng)商的服務(wù)滿意度調(diào)查以來,監(jiān)護類設(shè)備行業(yè)的整體滿意度相對于其他類別的醫(yī)療設(shè)備而言,都處于相對好的狀態(tài)。但仔細比較行業(yè)內(nèi)部各個監(jiān)護產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),客戶的滿意度還是存在比較大的差異。
希望我們每年的調(diào)查數(shù)據(jù)能為我們各級醫(yī)院采購選擇設(shè)備時提供參考依據(jù),也為各醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家及代理商提供各家公司市場占有率和服務(wù)滿意度的測評參考,共同推動醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)不斷完善和提高。
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