文/黃永生

通過(guò)近年來(lái)對(duì)辦公室工作的認(rèn)識(shí)，筆者現(xiàn)就做好辦公室服務(wù)，用服務(wù)來(lái)促進(jìn)管理、加強(qiáng)督查督辦，提升服務(wù)能力和執(zhí)行力，談幾點(diǎn)體會(huì)。

一、在服務(wù)理念上拓展深度，提升事務(wù)管理的能力

服務(wù)是辦公室的天職，是最基本、最根本的任務(wù)。在整個(gè)單位上下?tīng)I(yíng)造一種和諧、有序的環(huán)境，讓辦公室成為內(nèi)外連結(jié)的紐帶，上下溝通的橋梁，拓展服務(wù)的深度，有效提升管理事務(wù)的能力。

（一）真心服務(wù)?！皭?ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之”；尊重他人、理解他人、關(guān)愛(ài)他人；真心換真心，誠(chéng)心換誠(chéng)心，切忌互不信任、互相猜忌。傳達(dá)真實(shí)意圖，反饋真實(shí)情況，把問(wèn)題講清、把原因講透、把辦法講實(shí)，千不可弄虛作假，反饋假情況、反映假民意，干擾領(lǐng)導(dǎo)決策。只要對(duì)他人好，他人才能真正對(duì)自己好，才能求得好共事、好做事、做成事。如急用車等，在通過(guò)努力爭(zhēng)取，耐心解釋，但尚不能保證時(shí)，要取得他人的理解；同時(shí)通過(guò)服務(wù)，及時(shí)了解工作的動(dòng)態(tài)和進(jìn)展，更好地為后續(xù)工作做好服務(wù)保障。

（二）精細(xì)服務(wù)?！耙阉挥?，勿施于人”，一是換位思考，充分聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的要求和主張，盡可能地準(zhǔn)確理解和把握意圖，熟悉他們的工作習(xí)慣、思維方式和活動(dòng)規(guī)律，把準(zhǔn)目標(biāo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)求滿意，做到 “五辦”作風(fēng)，立即辦、主動(dòng)辦、上門(mén)辦、靈活辦、公開(kāi)辦。二是站在全處的高度，抓主要矛盾和關(guān)鍵問(wèn)題，不在非原則的事務(wù)上較真，不在細(xì)微末節(jié)上糾纏，大事講原則、小事講風(fēng)格。三是盡力掌控整個(gè)服務(wù)過(guò)程，贏得主動(dòng)，在接待中或匯報(bào)會(huì)上，對(duì)一個(gè)眼神，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，一個(gè)稍縱即逝的表情，盡量能捕捉，從 “小事”中分析斷定表達(dá)和隱含的意義，確保服務(wù)及時(shí)、細(xì)致、周到。

（三）超前服務(wù)?！胺彩骂A(yù)則立”，開(kāi)闊視野，超前思維，每半個(gè)月對(duì)下階段的工作運(yùn)行重點(diǎn)準(zhǔn)確定位，按照單位整體工作要求，結(jié)合各部門(mén)重點(diǎn)，主動(dòng)靠前，提前準(zhǔn)備、超前安排，使辦公室的工作更貼近領(lǐng)導(dǎo)的思路，更滿足各部門(mén)具體的要求；事情發(fā)現(xiàn)比別人早，解決的辦法就比較多，服務(wù)才能周全、到位；在看葉知秋的同時(shí)，高屋建瓴，把眼光從紛繁的日常事務(wù)中跳出來(lái)，根據(jù)時(shí)間、進(jìn)展和狀況的不同，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，確保服務(wù)到位，提高辦公室辦事的效率和滿意度。

二、在服務(wù)水平上拓展寬度，提升督查督辦的能力

圍繞中心是辦公室工作的重點(diǎn)，辦公室涉及到整個(gè)單位各專業(yè)工作的每個(gè)方面，政治性、原則性和任務(wù)性都很強(qiáng)，作為運(yùn)轉(zhuǎn)中樞、責(zé)任重大，嚴(yán)格按各項(xiàng)制度、規(guī)定和程序辦事，牢記一個(gè) “細(xì)”字，事事無(wú)小事，要做到事事細(xì)致、處處細(xì)密，在執(zhí)行力上下功夫，在服務(wù)水平上拓展寬度，提升辦公室督查、督辦能力。

（一）制度管事、制度管人。嚴(yán)格按照中國(guó)石化和油田辦公室系統(tǒng)管理制度的要求，結(jié)合技術(shù)監(jiān)督中心工作特點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行用章登記審批程序、會(huì)議材料匯審辦法、一周用車計(jì)劃申請(qǐng)、辦公用品申請(qǐng)登記、文件起草修改流程、總部和地方檢查匯報(bào)接待申報(bào)、請(qǐng)銷假申請(qǐng)登記等系列制度，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范透明，辦公室日常事務(wù)盡可能信息化、表單化和流程化，提高辦公室工作質(zhì)量和效率。

（二）令行禁止、加強(qiáng)督辦。工作中遇到雷聲大，雨點(diǎn)小的現(xiàn)象，其實(shí)就是執(zhí)行力不夠、缺乏有效的督辦造成的；沒(méi)有督辦，領(lǐng)導(dǎo)就無(wú)權(quán)威，上下級(jí)就政令不暢，工作流于形式。辦公室要敢于出面，圍繞中心目標(biāo)，突出關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)和程序的督查，狠抓重點(diǎn)工作的落實(shí)和跟蹤，月度生產(chǎn)會(huì)議上，第一項(xiàng)就是辦公室通報(bào)重點(diǎn)工作完成情況和不能完成工作的督查原因，不當(dāng)老好人，不怕得罪人，講明工作不落實(shí)的原因和問(wèn)題，確保領(lǐng)導(dǎo)決策和重點(diǎn)工作的全面落實(shí)。對(duì)落實(shí)中遇到的問(wèn)題，不等、不拖，及時(shí)匯報(bào)，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)建議，以化解矛盾，解決問(wèn)題，推動(dòng)有效實(shí)施，促進(jìn)一次性將事情做正確、做好確保政令暢通、執(zhí)行有力。

（三）上下聯(lián)動(dòng)、高效執(zhí)行。圍繞中心工作，有效與工作實(shí)際相結(jié)合，熟知各系統(tǒng)基本狀況，掌握熱點(diǎn)、難點(diǎn)，多留心、善思考，多了解、善承擔(dān)，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，做到思想上“同心”、工作上 “同力”、行動(dòng)上 “同拍”，確保上下聯(lián)動(dòng)，高效運(yùn)行，同時(shí)要準(zhǔn)確掌握?qǐng)?zhí)行的進(jìn)程和變化，及時(shí)反饋，便于更好、更快調(diào)整，適應(yīng)新情況下服務(wù)的要求。

（四）事事細(xì)致、處處細(xì)密?！爸?jǐn)小慎微、動(dòng)不失時(shí)”，要用謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待細(xì)小的事情，防止造成較大的錯(cuò)誤和損失。“不患無(wú)策、只怕無(wú)心”，辦公室工作要將難事辦妥、急事辦穩(wěn)、雜事理清、繁事化簡(jiǎn)，唯有用心、處處細(xì)致。要始終保持高度的責(zé)任感和敏銳性，保持清醒的頭腦和開(kāi)闊的思維，樹(shù)立 “做好的事都是小事、做錯(cuò)的事都是大事”的警戒意識(shí)，在文件起草、會(huì)議準(zhǔn)備、接待往來(lái)、考勤考核、后勤保障等具體事務(wù)中力爭(zhēng)做到細(xì)之又細(xì)、慎之又慎、精益求精。

三、在服務(wù)能力上拓展廣度，充分發(fā)揮中樞作用

辦公室是上傳下達(dá)、聯(lián)系群眾、協(xié)調(diào)各方的 “中樞”，是形象的 “窗口”，是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。辦公室也是事務(wù)與矛盾的集中地，也經(jīng)常站在事務(wù)與矛盾的風(fēng)口浪尖上。要善于包容是非，化解矛盾，保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。技術(shù)監(jiān)督中心分管油田7個(gè)專業(yè)關(guān)聯(lián)性和相融性不強(qiáng)的部門(mén)，需要強(qiáng)有力地協(xié)調(diào)，通過(guò)有效地溝通，發(fā)揮辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)中樞的作用顯得尤為重要。

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，力戒浮躁。坐得下來(lái)、靜得下心，擠時(shí)間，鉆進(jìn)去，向書(shū)本學(xué)理論，向?qū)嵺`學(xué)經(jīng)驗(yàn)，向同事學(xué)專業(yè)，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)思路，擴(kuò)展知識(shí)領(lǐng)域，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高分析、解決問(wèn)題的能力。通過(guò)讀書(shū)，寫(xiě)心得體會(huì)或論文，緊跟時(shí)代發(fā)展方向，吃透精神和實(shí)質(zhì)，更好地融入辦公室的服務(wù)中，為油田建設(shè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

（二）提高效率，力戒拖沓。嚴(yán)格按照限時(shí)辦結(jié)制的要求，全面落實(shí)“首辦責(zé)任制”“承諾服務(wù)制”，禁止說(shuō)“不知道”，做到快事快辦、急事急辦、特事特辦，說(shuō)辦就辦、辦就辦好。加強(qiáng)有效合作，相互補(bǔ)臺(tái)，好戲連臺(tái)，共同跨臺(tái)；多問(wèn)幾個(gè) “還需要做什么”“還有哪兒不到位”，辦事時(shí)做到在空白處補(bǔ)缺，在不明處牽頭，在薄弱處加強(qiáng)，齊心協(xié)力，不分彼此，力爭(zhēng)將難辦事、復(fù)雜事辦好。

（三）化解矛盾，力戒扯皮。樹(shù)立化解矛盾的信心，用熱心腸和真情真意去化解矛盾，盡量不讓矛盾走出辦公室。在解決矛盾和困難時(shí)，要冷靜，勿用情緒、忙而不亂，切中要害。樹(shù)立 “細(xì)微之處決定成敗”的意識(shí)，微笑、問(wèn)候、倒水、讓座，有時(shí)能達(dá)到解決問(wèn)題一半的功效。力爭(zhēng)做到 “三不讓”：不讓領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作延誤，不讓急事過(guò)夜、積壓，不讓來(lái)機(jī)關(guān)辦事的同志受冷落。努力將辦公室打造成環(huán)境舒心、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、團(tuán)結(jié)和諧的辦公室。