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        服務(wù),不是一場(chǎng)表演

        2013-11-29 05:18:06梁竹暉
        金融周刊 2013年39期
        關(guān)鍵詞:身份證件身份證愛(ài)人

        梁竹暉

        近日在讀柴靜的《看見(jiàn)》,在書(shū)中她展示了最初那個(gè)遵從著記者標(biāo)準(zhǔn)模式去開(kāi)展采訪活動(dòng)的自己,“我在工作,賣(mài)命地工作,但我是在為制片人、獎(jiǎng)金、虛榮心,為我的恐懼而工作。最簡(jiǎn)單的東西沒(méi)有了,我的心不在腔子里?!辈稍L前挨個(gè)打電話,然后把問(wèn)題寫(xiě)在本子上,到錄的時(shí)候,“我就照著本子上的問(wèn)題往下問(wèn),聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話,只想著自己的下一個(gè)問(wèn)題?!比缓笤诓粩嗟慕?jīng)歷和磨練中,慢慢轉(zhuǎn)變成從最簡(jiǎn)單的人與人的交流方式去采訪被采訪者,這樣一個(gè)蛻變的過(guò)程讓我對(duì)自己的服務(wù)工作有了深刻的頓悟。

        剛步入工作的時(shí)候,每天面對(duì)上百位客戶,機(jī)械重復(fù)著同樣的程序和語(yǔ)言模式,精神幾乎要崩潰掉。我曾經(jīng)不下一次跟我的朋友抱怨過(guò),“自己仿佛就是一臺(tái)會(huì)說(shuō)話的自動(dòng)柜員機(jī),除了人這個(gè)殼子是鮮活的,其他的語(yǔ)言、業(yè)務(wù)模式都跟ATM機(jī)一樣是機(jī)械化、程序化的”。每天都是重復(fù)再重復(fù),連自己都能從客戶眼里看到那個(gè)像臺(tái)機(jī)器一樣冷冰毫無(wú)親切感的自我。討厭這樣的自己。

        開(kāi)始我以為是我自己的服務(wù)有問(wèn)題,然后有幸得到參加縣聯(lián)社舉辦的銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn),學(xué)習(xí)到銀行服務(wù)禮儀“十九式”,在日后的服務(wù)中,不斷地按照“十九式”來(lái)要求自己,保持微笑,文明有禮,不爭(zhēng)不怒。一段時(shí)日下來(lái),感覺(jué)有許多好轉(zhuǎn)。但是,還是隱隱覺(jué)得不對(duì)勁。

        某天,我在柜臺(tái)上班,一位老人拿著兩本存折來(lái)領(lǐng)取新農(nóng)保,兩本存折都是批量開(kāi)戶的,需要本人持有效身份證件到柜臺(tái)來(lái)修改密碼才能領(lǐng)取。老人沒(méi)有帶自己的身份證來(lái),另外一本是他愛(ài)人的存折,而他說(shuō)他愛(ài)人沒(méi)有二代身份證。于是,我就非??蜌獾卣f(shuō):“請(qǐng)您提供您和您愛(ài)人的有效身份證件,您愛(ài)人不能親自到柜臺(tái)修改密碼的話,請(qǐng)您到社保部門(mén)出具相關(guān)委托證明。”老人見(jiàn)沒(méi)能取到錢(qián),念念叨叨著走了。我很平常地看著老人走出營(yíng)業(yè)廳,突然想起,今天是周末,社保部門(mén)可能沒(méi)有人值班,我應(yīng)該提醒他周一再去;然后又想起,那位老人的愛(ài)人沒(méi)有二代身份證,那我應(yīng)該向他說(shuō)清楚戶口本或者戶籍證明都可以作為有效身份證件……

        某次,我去某國(guó)有銀行辦理業(yè)務(wù),因?yàn)槭峭?,所以看他們的環(huán)境和服務(wù)的眼光稍微有點(diǎn)挑剔。環(huán)境很整潔明亮,服務(wù)用語(yǔ)也很文明很標(biāo)準(zhǔn),從頭到位都做得挑不出毛病,但作為客戶,我還是覺(jué)得跟自己平時(shí)從客戶的眼睛里讀到的信息一樣,沒(méi)有得到一種發(fā)自內(nèi)心的滿意。在我正尋思的時(shí)候,銀行小姐的一個(gè)同事過(guò)來(lái)跟她招呼準(zhǔn)備換班吃飯,銀行小姐回過(guò)頭去跟那位同事交談幾句??粗y行小姐與同事交談時(shí)臉上洋溢出來(lái)的完全不同于展示給我的笑意、眼睛里流露出的光彩,我瞬間明白了長(zhǎng)久以來(lái)梗在內(nèi)心的那個(gè)問(wèn)題所在。

        柴靜在書(shū)中說(shuō)到,“人是一樣的,對(duì)幸福的愿望一樣,對(duì)自身完整的需要一樣,只是她生在這兒,這么活著,我來(lái)到那兒,那么活著,都是偶然。萬(wàn)物流遍,千百萬(wàn)年,誰(shuí)都是一小粒,嵌在世界的秩序當(dāng)中,采訪是什么?采訪是生命間的往來(lái),認(rèn)識(shí)自己越深,認(rèn)識(shí)他人越深,反之亦然。”“翻譯或采訪,不僅是工作,是人與人的往來(lái)。”我們面對(duì)的,首先是個(gè)人,然后才是客戶。但我們都反了過(guò)來(lái),只是在表演一個(gè)職業(yè)。

        我們都習(xí)慣于一有客戶進(jìn)門(mén)就馬上銀行服務(wù)十八般武藝通通搬上去,文明招呼,規(guī)范服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)??墒牵覀兊奈⑿κ菣C(jī)械僵硬的,我們的聲音是平平板板的,我們眼神是空洞無(wú)情的。我們都只把客戶當(dāng)客戶,而沒(méi)有把客戶當(dāng)人,缺乏人與人之間交流的最基本的真和誠(chéng)。

        所以,面對(duì)著那位領(lǐng)取新農(nóng)保的老人,我只是習(xí)慣性地用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言提示,從層面來(lái)講是很符合規(guī)矩的,但卻毫無(wú)人情。而如果那是我熟識(shí)的人,我肯定會(huì)這樣噦噦嗦嗦叮囑一大堆:“你記得要帶齊兩個(gè)人的身份證來(lái),沒(méi)有二代身份證可以帶戶口本啊戶籍證明啊之類(lèi)的,還有要去社保所那里出一張證明來(lái),不過(guò)今天是周末人家不上班,你過(guò)幾天再去,一定要記得啊……”。

        所以,那位銀行小姐提供給我的毫無(wú)挑剔的服務(wù)都沒(méi)有讓我感到發(fā)自內(nèi)心的滿意也是這一點(diǎn),看著她轉(zhuǎn)過(guò)頭去跟同事談話,當(dāng)時(shí)我心里在想,我最想要的服務(wù)就是你與同事說(shuō)話時(shí)的那種微笑、那種眼神,自然而親切。再一轉(zhuǎn)念,自己每天上班面對(duì)的客戶又何嘗不是這樣的想法昵?

        程頤有言“以誠(chéng)感人者,人亦誠(chéng)而應(yīng)”,我們提供給客戶怎樣的服務(wù),完全可以從客戶的眼睛里面讀出來(lái)??蛻粞劬飳?duì)你流露出的是友善還是敵意,是尊重還是輕蔑,是熱情還是冷淡,除去他本身攜帶的私人情緒和個(gè)人修養(yǎng),很大的成份源于我們服務(wù)的反作用,正所謂“善氣迎人,親如弟兄;惡氣迎人,害于戈兵?!蔽覀兞⒆阌谝匀藶楸?,把每一個(gè)客戶當(dāng)作第一次見(jiàn)面的朋友去真誠(chéng)對(duì)待,在我們的文明禮儀服務(wù)里面注入真情,關(guān)注人性,我們的客戶才會(huì)同樣的放下內(nèi)心對(duì)“單位里的人”的偏見(jiàn),像平常人一樣與我們相待,這樣,我們的服務(wù)才能夠真正沖破那層玻璃的隔閡,開(kāi)出燦爛的文明服務(wù)之花。

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