梁竹暉

近日在讀柴靜的《看見(jiàn)》，在書(shū)中她展示了最初那個(gè)遵從著記者標(biāo)準(zhǔn)模式去開(kāi)展采訪活動(dòng)的自己，“我在工作，賣(mài)命地工作，但我是在為制片人、獎(jiǎng)金、虛榮心，為我的恐懼而工作。最簡(jiǎn)單的東西沒(méi)有了，我的心不在腔子里?！辈稍L前挨個(gè)打電話，然后把問(wèn)題寫(xiě)在本子上，到錄的時(shí)候，“我就照著本子上的問(wèn)題往下問(wèn)，聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，只想著自己的下一個(gè)問(wèn)題?！比缓笤诓粩嗟慕?jīng)歷和磨練中，慢慢轉(zhuǎn)變成從最簡(jiǎn)單的人與人的交流方式去采訪被采訪者，這樣一個(gè)蛻變的過(guò)程讓我對(duì)自己的服務(wù)工作有了深刻的頓悟。

剛步入工作的時(shí)候，每天面對(duì)上百位客戶，機(jī)械重復(fù)著同樣的程序和語(yǔ)言模式，精神幾乎要崩潰掉。我曾經(jīng)不下一次跟我的朋友抱怨過(guò)，“自己仿佛就是一臺(tái)會(huì)說(shuō)話的自動(dòng)柜員機(jī)，除了人這個(gè)殼子是鮮活的，其他的語(yǔ)言、業(yè)務(wù)模式都跟ATM機(jī)一樣是機(jī)械化、程序化的”。每天都是重復(fù)再重復(fù)，連自己都能從客戶眼里看到那個(gè)像臺(tái)機(jī)器一樣冷冰毫無(wú)親切感的自我。討厭這樣的自己。

開(kāi)始我以為是我自己的服務(wù)有問(wèn)題，然后有幸得到參加縣聯(lián)社舉辦的銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到銀行服務(wù)禮儀“十九式”，在日后的服務(wù)中，不斷地按照“十九式”來(lái)要求自己，保持微笑，文明有禮，不爭(zhēng)不怒。一段時(shí)日下來(lái)，感覺(jué)有許多好轉(zhuǎn)。但是，還是隱隱覺(jué)得不對(duì)勁。

某天，我在柜臺(tái)上班，一位老人拿著兩本存折來(lái)領(lǐng)取新農(nóng)保，兩本存折都是批量開(kāi)戶的，需要本人持有效身份證件到柜臺(tái)來(lái)修改密碼才能領(lǐng)取。老人沒(méi)有帶自己的身份證來(lái)，另外一本是他愛(ài)人的存折，而他說(shuō)他愛(ài)人沒(méi)有二代身份證。于是，我就非?？蜌獾卣f(shuō)：“請(qǐng)您提供您和您愛(ài)人的有效身份證件，您愛(ài)人不能親自到柜臺(tái)修改密碼的話，請(qǐng)您到社保部門(mén)出具相關(guān)委托證明。”老人見(jiàn)沒(méi)能取到錢(qián)，念念叨叨著走了。我很平常地看著老人走出營(yíng)業(yè)廳，突然想起，今天是周末，社保部門(mén)可能沒(méi)有人值班，我應(yīng)該提醒他周一再去；然后又想起，那位老人的愛(ài)人沒(méi)有二代身份證，那我應(yīng)該向他說(shuō)清楚戶口本或者戶籍證明都可以作為有效身份證件……

某次，我去某國(guó)有銀行辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)槭峭?，所以看他們的環(huán)境和服務(wù)的眼光稍微有點(diǎn)挑剔。環(huán)境很整潔明亮，服務(wù)用語(yǔ)也很文明很標(biāo)準(zhǔn)，從頭到位都做得挑不出毛病，但作為客戶，我還是覺(jué)得跟自己平時(shí)從客戶的眼睛里讀到的信息一樣，沒(méi)有得到一種發(fā)自內(nèi)心的滿意。在我正尋思的時(shí)候，銀行小姐的一個(gè)同事過(guò)來(lái)跟她招呼準(zhǔn)備換班吃飯，銀行小姐回過(guò)頭去跟那位同事交談幾句?？粗y行小姐與同事交談時(shí)臉上洋溢出來(lái)的完全不同于展示給我的笑意、眼睛里流露出的光彩，我瞬間明白了長(zhǎng)久以來(lái)梗在內(nèi)心的那個(gè)問(wèn)題所在。

柴靜在書(shū)中說(shuō)到，“人是一樣的，對(duì)幸福的愿望一樣，對(duì)自身完整的需要一樣，只是她生在這兒，這么活著，我來(lái)到那兒，那么活著，都是偶然。萬(wàn)物流遍，千百萬(wàn)年，誰(shuí)都是一小粒，嵌在世界的秩序當(dāng)中，采訪是什么？采訪是生命間的往來(lái)，認(rèn)識(shí)自己越深，認(rèn)識(shí)他人越深，反之亦然。”“翻譯或采訪，不僅是工作，是人與人的往來(lái)。”我們面對(duì)的，首先是個(gè)人，然后才是客戶。但我們都反了過(guò)來(lái)，只是在表演一個(gè)職業(yè)。

我們都習(xí)慣于一有客戶進(jìn)門(mén)就馬上銀行服務(wù)十八般武藝通通搬上去，文明招呼，規(guī)范服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)?？墒牵覀兊奈⑿κ菣C(jī)械僵硬的，我們的聲音是平平板板的，我們眼神是空洞無(wú)情的。我們都只把客戶當(dāng)客戶，而沒(méi)有把客戶當(dāng)人，缺乏人與人之間交流的最基本的真和誠(chéng)。

所以，面對(duì)著那位領(lǐng)取新農(nóng)保的老人，我只是習(xí)慣性地用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言提示，從層面來(lái)講是很符合規(guī)矩的，但卻毫無(wú)人情。而如果那是我熟識(shí)的人，我肯定會(huì)這樣噦噦嗦嗦叮囑一大堆：“你記得要帶齊兩個(gè)人的身份證來(lái)，沒(méi)有二代身份證可以帶戶口本啊戶籍證明啊之類(lèi)的，還有要去社保所那里出一張證明來(lái)，不過(guò)今天是周末人家不上班，你過(guò)幾天再去，一定要記得啊……”。

所以，那位銀行小姐提供給我的毫無(wú)挑剔的服務(wù)都沒(méi)有讓我感到發(fā)自內(nèi)心的滿意也是這一點(diǎn)，看著她轉(zhuǎn)過(guò)頭去跟同事談話，當(dāng)時(shí)我心里在想，我最想要的服務(wù)就是你與同事說(shuō)話時(shí)的那種微笑、那種眼神，自然而親切。再一轉(zhuǎn)念，自己每天上班面對(duì)的客戶又何嘗不是這樣的想法昵？

程頤有言“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)”，我們提供給客戶怎樣的服務(wù)，完全可以從客戶的眼睛里面讀出來(lái)?？蛻粞劬飳?duì)你流露出的是友善還是敵意，是尊重還是輕蔑，是熱情還是冷淡，除去他本身攜帶的私人情緒和個(gè)人修養(yǎng)，很大的成份源于我們服務(wù)的反作用，正所謂“善氣迎人，親如弟兄；惡氣迎人，害于戈兵?！蔽覀兞⒆阌谝匀藶楸?，把每一個(gè)客戶當(dāng)作第一次見(jiàn)面的朋友去真誠(chéng)對(duì)待，在我們的文明禮儀服務(wù)里面注入真情，關(guān)注人性，我們的客戶才會(huì)同樣的放下內(nèi)心對(duì)“單位里的人”的偏見(jiàn)，像平常人一樣與我們相待，這樣，我們的服務(wù)才能夠真正沖破那層玻璃的隔閡，開(kāi)出燦爛的文明服務(wù)之花。