陳海泉

（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100044）

鐵路貨運(yùn)保價(jià)管理系統(tǒng)是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)信息系統(tǒng)的重要組成部分，是鐵路貨運(yùn)保價(jià)業(yè)務(wù)管理和貨運(yùn)事故處理的重要生產(chǎn)工具。系統(tǒng)對加強(qiáng)鐵路貨運(yùn)管理水平，提高鐵路貨運(yùn)事故處理的效率和質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)托運(yùn)人和和承運(yùn)人的合法權(quán)益，為管理層提供貨物運(yùn)輸安全和保價(jià)收入等方面決策分析是必不可少的。本文從鐵路保價(jià)模式改革方向設(shè)想出發(fā)提出了該系統(tǒng)建設(shè)的總體規(guī)劃。

1 鐵路貨運(yùn)事故理賠管理模式現(xiàn)狀及改革方向

目前，我國鐵路貨運(yùn)事故理賠采取由鐵路主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各鐵路局及站段分散辦理、分散理賠的模式。從現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程看，事故處理、理賠與鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，前者是后者的逆過程。分散理賠模式下，鐵路主管部門保價(jià)機(jī)構(gòu)主要行使業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理職能，確定各鐵路局保價(jià)任務(wù)與理賠率，鐵路局和站段既是具體保價(jià)業(yè)務(wù)的辦理者，又是事故調(diào)查、理賠的責(zé)任者。

現(xiàn)有的保價(jià)安全管理相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)及其業(yè)務(wù)職責(zé)如圖1所示。

從保價(jià)工作目前所反映出的問題來看，分散理賠模式一定程度上制約了事故處理與理賠服務(wù)質(zhì)量的改善，不利于各鐵路局利益的合理分配及保價(jià)資金的合理運(yùn)用，不利于保價(jià)運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展。借鑒保險(xiǎn)行業(yè)集中理賠模式將是鐵路貨運(yùn)保價(jià)安全管理的發(fā)展趨勢。集中理賠并不意味著所有理賠業(yè)務(wù)辦理上的集中化，而是在各網(wǎng)點(diǎn)分散辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)理賠責(zé)任主體的統(tǒng)一、理賠質(zhì)量監(jiān)督的統(tǒng)一以及資金管理的統(tǒng)一，由此有效地提高理賠服務(wù)質(zhì)量和資金的運(yùn)用效率。在這一模式下，鐵路主管部門下設(shè)保價(jià)機(jī)構(gòu)，是處理貨主投訴、鐵路貨運(yùn)事故調(diào)查、理賠、資金管理的權(quán)責(zé)統(tǒng)一的主體；保價(jià)機(jī)構(gòu)與鐵路局及鐵路站段之間是外部契約關(guān)系，由各鐵路局及站段代辦保價(jià)及理賠的具體工作；保價(jià)機(jī)構(gòu)根據(jù)代辦業(yè)務(wù)的數(shù)量、規(guī)模與績效向各鐵路局及站段支付代辦費(fèi)。集中理賠模式下的組織結(jié)構(gòu)和任務(wù)分工如圖2所示。

圖1 現(xiàn)有的保價(jià)管理組織結(jié)構(gòu)圖

圖2 集中理賠模式下的組織結(jié)構(gòu)圖

2 鐵路貨運(yùn)保價(jià)管理信息化建設(shè)的必要性

保價(jià)安全管理信息化是整個(gè)鐵路保價(jià)生產(chǎn)和貨運(yùn)事故處理體系的技術(shù)支撐。建設(shè)覆蓋全國鐵路貨運(yùn)站段的保價(jià)及事故處理的技術(shù)支持系統(tǒng)，對于規(guī)范保價(jià)生產(chǎn)和貨運(yùn)事故處理工作流程，提高工作效率，改善服務(wù)手段，提高管理層決策水平，加速保價(jià)管理科學(xué)化進(jìn)程都具有重要意義。特別是如果鐵路的保價(jià)管理組織模式發(fā)生變革以后，更需一套與新的組織流程和機(jī)構(gòu)相適應(yīng)的信息系統(tǒng)。因此，保價(jià)管理信息化建設(shè)具有以下意義：

（1）保價(jià)系統(tǒng)可以電子化采集、存儲(chǔ)日常貨運(yùn)保價(jià)生產(chǎn)記錄，并在全路范圍內(nèi)聯(lián)網(wǎng)共享查詢。在貨物運(yùn)輸?shù)恼麄€(gè)過程中，可以對保價(jià)的高價(jià)值貨物的信息流進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，隨時(shí)監(jiān)控，在一定程度上減少貨物的損失。

（2）保價(jià)系統(tǒng)可以及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化地記錄上報(bào)貨運(yùn)事故情況，便于上級部門隨時(shí)了解事故處理情況，增加事故信息的透明度，監(jiān)督提高各站段的辦事效率，督促加快事故理賠速度，提高保價(jià)業(yè)務(wù)在貨運(yùn)保險(xiǎn)市場的競爭力。

（3）保價(jià)系統(tǒng)可以通過各種渠道，比如網(wǎng)絡(luò)、短信、電話、信件等方式，方便客戶查詢和了解事故處理進(jìn)程，投訴鐵路服務(wù)態(tài)度，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量。鐵路部門也可以把一些無主或脫簽貨物的圖片、資料信息上網(wǎng)，方便客戶查找，減少貨運(yùn)事故率。

（4）保價(jià)系統(tǒng)可以建立客戶信息檔案，重點(diǎn)了解、關(guān)注保價(jià)大戶的個(gè)性化需求，為他們提供更好、更周到的服務(wù)，以保持他們對于鐵路保價(jià)業(yè)務(wù)的忠誠度。

（5）保價(jià)系統(tǒng)可以對大量貨運(yùn)事故數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析各類事故的發(fā)生概率以及各站段的處理情況，有針對性地對不同貨物、不同作業(yè)環(huán)節(jié)采取有效措施，防止類似事故的重復(fù)發(fā)生。

總之，信息化建設(shè)是一種管理的變革和改造，它涉及到組織的方方面面，決不僅僅是流程的自動(dòng)化或優(yōu)化重組。做好保價(jià)管理信息化建設(shè)，對于完善鐵路現(xiàn)代化管理、提高鐵路的服務(wù)形象、增強(qiáng)與貨運(yùn)保險(xiǎn)的競爭力是必不可少的手段。

3 鐵路貨運(yùn)保價(jià)管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)

目前，與各貨運(yùn)保險(xiǎn)的信息化管理相比，鐵路保價(jià)信息化相對來說處于比較低級的階段，鐵路要在競爭激烈的貨運(yùn)保險(xiǎn)市場中創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢，就必須從抓自身的現(xiàn)代化管理入手，從抓保價(jià)管理信息化建設(shè)著手，以信息化帶動(dòng)管理現(xiàn)代化。歸納起來，鐵路保價(jià)信息化的總體目標(biāo)是 ：

構(gòu)建以鐵路主管部門保價(jià)安全管理機(jī)構(gòu)為核心，鐵路局、站段、合資鐵路部門為主要結(jié)點(diǎn)的通信網(wǎng)絡(luò)，建立健全全路保價(jià)及貨運(yùn)事故處理信息資源匯集和共享機(jī)制，開發(fā)先進(jìn)、實(shí)用、安全的保價(jià)生產(chǎn)業(yè)務(wù)及貨運(yùn)事故處理作業(yè)管理信息系統(tǒng)，以服務(wù)客戶、方便客戶為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)保價(jià)運(yùn)輸生產(chǎn)及貨運(yùn)事故處理流程的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對保價(jià)及安全生產(chǎn)管理決策的智能化支持。以信息化建設(shè)和應(yīng)用為主線，深化改革，建立健全完善的鐵路保價(jià)現(xiàn)代企業(yè)制度和信息化實(shí)施、維護(hù)、安全等運(yùn)行保障體制。實(shí)現(xiàn)鐵路對保價(jià)貨物流、資金流、信息流的高度集成，最終提高鐵路保價(jià)現(xiàn)代化管理水平和在貨運(yùn)保險(xiǎn)市場的競爭力。

4 鐵路貨運(yùn)保價(jià)管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)

保價(jià)信息化建設(shè)的總體框架可概括為“兩網(wǎng)三庫，若干個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)”，“兩網(wǎng)”是指鐵路內(nèi)部保價(jià)辦公網(wǎng)和對外的客戶信息服務(wù)網(wǎng)；“三庫”是指保價(jià)生產(chǎn)信息資源庫、貨運(yùn)事故信息資源庫、基礎(chǔ)字典庫；“若干個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)”是指在“兩網(wǎng)三庫”基本架構(gòu)的基礎(chǔ)上，建設(shè)幾個(gè)重要應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括：保價(jià)業(yè)務(wù)日常處理系統(tǒng)、保價(jià)收入及理賠財(cái)務(wù)系統(tǒng)、貨運(yùn)事故處理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、保價(jià)決策支持系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等?？傮w架構(gòu)如圖3所示。

圖3 鐵路貨運(yùn)保價(jià)管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)

鐵路保價(jià)辦公網(wǎng)是聯(lián)通各站段、鐵路局、合資貨運(yùn)公司及保價(jià)管理部門之間一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，主要用于保價(jià)及貨運(yùn)事故信息采集、統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)、通知下達(dá)、財(cái)務(wù)管理等功能。出于成本和安全的考慮，可以利用現(xiàn)有的TMIS網(wǎng)絡(luò)，由鐵路主管部門及下屬信息技術(shù)管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的工作狀態(tài)，規(guī)劃所有站點(diǎn)的IP地址和路由訪問控制，確保管轄內(nèi)所有站點(diǎn)保價(jià)系統(tǒng)與TMIS車站系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接完好和數(shù)據(jù)共享功能的實(shí)現(xiàn)，保證網(wǎng)絡(luò)的暢通和正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)信息網(wǎng)絡(luò)通道的維護(hù)。對外的客戶信息服務(wù)網(wǎng)主要用于對外宣傳保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)的規(guī)章制度、及時(shí)公布貨運(yùn)事故處理情況、與廣大鐵路客戶的交流溝通、無主和脫簽貨物的查詢、接受貨主對運(yùn)輸質(zhì)量及理賠情況的投訴等。對外信息服務(wù)網(wǎng)需要采用公共互聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)部TMIS網(wǎng)實(shí)現(xiàn)連接，考慮到安全因素，需要在兩者之間加上一道防火墻。

由于保價(jià)信息系統(tǒng)涵蓋的內(nèi)容比較廣泛，無論從信息量、信息格式、還是從處理方式、應(yīng)用的業(yè)務(wù)范圍，都對信息系統(tǒng)從管理上和技術(shù)上兩個(gè)方面提出了極高的集成性和外向性的要求，因此，建議內(nèi)網(wǎng)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)采用Intranet架構(gòu)的技術(shù)，各站段、鐵路局工作人員的計(jì)算機(jī)只需要一個(gè)瀏覽器即可訪問位于鐵路主管部門信息中心的數(shù)據(jù)資源，不需要安裝任何的客戶端軟件便可實(shí)現(xiàn)各級之間交互的功能，軟件更新和維護(hù)非常方便。更為重要的是，Intranet架構(gòu)很容易實(shí)現(xiàn)對外擴(kuò)展和各類信息系統(tǒng)之間的集成，特別是實(shí)現(xiàn)與對外客戶信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的銜接。

5 結(jié)束語

在整體架構(gòu)已經(jīng)規(guī)劃完善的前提下，保價(jià)信息系統(tǒng)各個(gè)組成部分的實(shí)施必須按照分階段建設(shè)目標(biāo)逐步推進(jìn)，建議首先選擇實(shí)用性強(qiáng)，貼近業(yè)務(wù)的、比較實(shí)用的部分，使日常業(yè)務(wù)運(yùn)作在相當(dāng)程度上依賴于信息系統(tǒng)的操作。隨后在管理、技術(shù)、人員、資金等方面的時(shí)機(jī)成熟時(shí)再由點(diǎn)及面，有序開發(fā)其他系統(tǒng)模塊。

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