張潔 李玲利 錢清華 李梅

為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，筆者所在科于2010年10月對(duì)骨科病員開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后對(duì)患者護(hù)理服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，以指導(dǎo)和改進(jìn)病房護(hù)理服務(wù)工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程前（2010年7～9月）209例住院患者為對(duì)照組，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程后（2011年7～9月）213例住院患者為實(shí)驗(yàn)組。兩組性別構(gòu)成方面比較（字2=0.08，P>0.05）；年齡方面比較（Ζ=-0.667，P>0.05）；文化程度方面比較（Ζ=-0.439，P>0.05）；護(hù)理級(jí)別方面比較（Ζ=-0.489，P>0.05）。總之，兩組患者在性別、年齡、文化程度、疾病嚴(yán)重程度上比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者一般資料見表1。納入指標(biāo)：年齡大于18歲，住院時(shí)間超過3 d，愿意接受調(diào)查。排除指標(biāo)：患者認(rèn)知障礙、交流障礙等不能完成調(diào)查的患者。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前分發(fā)問卷212份，回收有效問卷209份，有效回收率為98.58%。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后分發(fā)問卷217份，回收有效問卷213份，有效回收率98.16%。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩組患者一般資料

1.2 方法

1.2.1 采用問卷調(diào)查方法，用醫(yī)院自制《住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查?；颊咭话闱闆r包括年齡、性別、文化程度，以患者入院時(shí)護(hù)理級(jí)別評(píng)估患者疾病的嚴(yán)重程度。文化程度、護(hù)理級(jí)別賦值：大學(xué)及其以上=3分、中學(xué)=2分、小學(xué)=1分、文盲=0分；特級(jí)護(hù)理=3分、Ⅰ級(jí)護(hù)理=2分、Ⅱ級(jí)護(hù)理=1分、Ⅲ級(jí)護(hù)理=0分。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容包括對(duì)入院介紹、健康教育及護(hù)理操作等12項(xiàng)的滿意情況，每一條目分為：非常滿意=3分、基本滿意=2分、一般=1分、不滿意=0分。該量表經(jīng)測(cè)量可信度為0.725，Cronbach α系數(shù)為0.731。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的主要實(shí)施內(nèi)容及方式

1.2.2.1 護(hù)理人員的培訓(xùn)與考核 強(qiáng)化護(hù)理人員三基三嚴(yán)及?？萍寄苡?xùn)練，開展?？评碚撌谡n、專業(yè)技能培訓(xùn)、制定?？谱o(hù)理指引，對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)，例如高血壓、糖尿病、冠心病等常見知識(shí)的培訓(xùn)，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核。

1.2.2.2 改變工作模式及排班方式 采取整體護(hù)理責(zé)任制包干的護(hù)理模式。實(shí)行彈性化和人性化排班，保證一定的護(hù)理人員分配在不同的護(hù)理班次，加強(qiáng)病區(qū)晨間護(hù)理和危重患者護(hù)理。

1.2.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程、人性化服務(wù) 提倡主動(dòng)服務(wù)，形成規(guī)范入院、住院、出院服務(wù)流程。加強(qiáng)入院宣教，新患者入院，護(hù)士必須起身迎接，根據(jù)患者情況詳細(xì)進(jìn)行入院介紹、了解患者入院后的心理狀態(tài)與需求，對(duì)患者語氣和藹，微笑服務(wù)。為患者房間粘貼責(zé)任護(hù)士及醫(yī)生姓名卡及“小心跌倒”、“請(qǐng)保管好您的貴重物品”等清晰明了的病房標(biāo)識(shí)。在病區(qū)設(shè)置便民服務(wù)架，病區(qū)配置微波爐、消毒機(jī)、儲(chǔ)物柜，新增洗發(fā)面盆、電吹風(fēng)、氣墊床、洗頭車、坐便器、電熱毯、移動(dòng)式餐桌等物品更好為患者服務(wù)。主動(dòng)為患者打開水、為患者提供陪伴床及被褥并送至床旁。改善患者餐飲條件，專人訂餐、送餐到病房。每月召開工休座談會(huì)1次，每周進(jìn)行一次護(hù)患溝通，對(duì)患者提出的要求或建議給予積極回應(yīng)。專人負(fù)責(zé)預(yù)約、接送患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查。定期電話回訪。

1.2.2.4 強(qiáng)化康復(fù)訓(xùn)練 實(shí)行醫(yī)護(hù)一體化，由責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生共同查房，制定康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃。加強(qiáng)在關(guān)鍵環(huán)節(jié)（入院時(shí)、手術(shù)前后、功能鍛煉指導(dǎo)、出院時(shí)）的健康教育指導(dǎo)。向患者講解功能鍛煉重要性。責(zé)任護(hù)士每天到病房組織上、下午各一次功能鍛煉，用通俗易懂的語言指導(dǎo)患者功能鍛煉，對(duì)患者進(jìn)行反復(fù)宣教，手把手地教動(dòng)作，直至其掌握要領(lǐng)，使患者能自覺進(jìn)行功能鍛煉、并評(píng)估功能鍛煉效果。每個(gè)病房?jī)?nèi)掛有健康教育手冊(cè)供患者翻閱。開展多種形式健康教育，如黑板報(bào)、宣傳欄、健康教育手冊(cè)、健康講座。

1.2.2.5 切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 （1）制定分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)；（2）提供生活護(hù)理，如洗頭、床上擦浴、指甲護(hù)理、刮胡須等。（3）特殊班次提前30 min到崗為患者提供晨間護(hù)理；規(guī)范晨晚間護(hù)理工作內(nèi)容，做到一問（問候患者）、二看（查看病情）、三做（基礎(chǔ)護(hù)理）、四教（健康教育）。（4）落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，保持患者三短六潔。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用秩和檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)具體條目滿意度情況比較見表2。

表2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)具體條目滿意情況比較

2.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較見表3。

表3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者滿意度 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度提高（表3），具體項(xiàng)目在介紹疾病、飲食、休息相關(guān)知識(shí)；介紹藥物、治療及檢查相關(guān)知識(shí)；入院介紹環(huán)境、環(huán)境設(shè)施；入院介紹疾病注意事項(xiàng)；保持床單位整潔和個(gè)人衛(wèi)生；病房環(huán)境整潔、安靜；護(hù)士指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練方面提升明顯（表2）。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前護(hù)士在主動(dòng)健康指導(dǎo)，提供知識(shí)服務(wù)方面做的較差，這和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前護(hù)理人員受功能制護(hù)理的影響，只注重執(zhí)行治療護(hù)理操作而忽視了對(duì)患者的健康教育，造成患者的健康需求不能滿足有關(guān)。健康教育是護(hù)士的義務(wù)，也是患者的權(quán)利，護(hù)理人員積極主動(dòng)進(jìn)行健康知識(shí)宣教，使患者最大限度地獲取健康知識(shí)，滿足患者的健康需求，拉近護(hù)患距離，增加患者的滿意度。由此可見患者獲取知識(shí)是護(hù)理滿意度一個(gè)先決條件[1]。功能鍛煉指導(dǎo)是骨科健康教育的重要內(nèi)容[2]。骨科患者缺乏功能鍛煉導(dǎo)致一系列并發(fā)癥，如瘢痕、攣縮、肌肉萎縮等，造成運(yùn)動(dòng)和感覺功能障礙，導(dǎo)致自理能力下降。護(hù)士通過加強(qiáng)對(duì)患者功能鍛煉的健康教育，調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性，使其積極進(jìn)行功能康復(fù)訓(xùn)練減少并發(fā)癥和傷殘率，盡早、最大范圍的恢復(fù)肢體功能，提高患者生活質(zhì)量從而提高患者滿意度。基礎(chǔ)護(hù)理使護(hù)士有更多的時(shí)間與患者接觸，進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)，有利于病情變化的觀察，增進(jìn)了護(hù)患有效溝通，密切了護(hù)患關(guān)系。護(hù)患之間有效的溝通，是取得患者信任、理解、支持的關(guān)鍵，也是提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[3]。

3.2 由表2中看出在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后，患者對(duì)"護(hù)士長(zhǎng)幫助解決困難問題，輸液主動(dòng)巡視，護(hù)士?jī)x表、禮貌待人，護(hù)士操作認(rèn)真、技術(shù)熟練，護(hù)士幫助解決疑問、解決困難滿意度方面沒有差異，這與長(zhǎng)期以來開展的主動(dòng)服務(wù)、注重護(hù)士?jī)x表及基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)有關(guān)。

總之，隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的改變，護(hù)理模式已由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)為以患者為中心的模式，?？谱o(hù)士只有具備豐富的專業(yè)知識(shí)及溝通技巧才能滿足患者的健康需求?；颊邔?duì)護(hù)士所提供的護(hù)理服務(wù)的滿意程度日益成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的一種評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)[4-6]。在病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。

[1]郭艷紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國(guó)24個(gè)省市住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志，2008，43（4）：293-295.

[2]艾華，姜國(guó)莉.骨股脛骨折患者健康教育需求調(diào)查分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2007，4（8）：92-93.

[3]呂應(yīng)蓮.護(hù)患溝通的技巧[J].解放軍護(hù)理雜志，2005，22（6）：54-55.

[4]王穎，李秀云，汪暉，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房的運(yùn)作與成效[J].護(hù)理研究，2010，24（12B）：3267-3268.

[5]向代群，宋錦平，何曉俐.對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的調(diào)查分析[J].護(hù)理研究究，2006，20（11C）：3024-3025.

[6]安秀艷，馬彩娟，劉慶素，等.社區(qū)人群對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知調(diào)查[J].護(hù)理研究，2009，23（9B）：2436-2437.