楊國(guó)勝 李志遠(yuǎn) 于志新 楊杰 付秀麗 王偉中

醫(yī)療質(zhì)量是是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題，科學(xué)有效的醫(yī)療質(zhì)量管理評(píng)估體系對(duì)促進(jìn)醫(yī)院形成可持續(xù)發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。但是不能忽視的是醫(yī)院中層管理者管理水平的建設(shè)和提高，管理者的管理水平和管理質(zhì)量同樣需要考量。病區(qū)醫(yī)療工作是醫(yī)院醫(yī)療管理的主體，病區(qū)各環(huán)節(jié)的管理直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全[1]。本院在緊抓醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的同時(shí)，積極開創(chuàng)對(duì)醫(yī)院管理者的管理水平的量化考核評(píng)價(jià)，不斷完善績(jī)效考核體系，結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和大型醫(yī)院巡查的文件精神，從醫(yī)院管理實(shí)際出發(fā)，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)組織實(shí)施，從2011年開始嘗試實(shí)施病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度，從提高臨床科室中層管理者管理水平做起，堅(jiān)持將醫(yī)院管理工作常抓不懈，有力地推進(jìn)了醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1 開展病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的重要性

本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視管理工作，但是管理質(zhì)量?jī)H僅靠管理者自覺自愿來提高是不夠的。每個(gè)人都有惰性，筆者認(rèn)為解除惰性的有效方法是開展評(píng)比和競(jìng)賽?？己说哪繕?biāo)是對(duì)病區(qū)主任管理職權(quán)范圍內(nèi)的通用指標(biāo)進(jìn)行定期檢查、考核評(píng)比，通過加強(qiáng)管理提高醫(yī)療質(zhì)量，這將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[2]。

2 開展病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的程序

2.1 由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論通過 首先，由醫(yī)務(wù)處組織制定病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)實(shí)施的文件，內(nèi)容包涵實(shí)施的目的、方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)原則等具體實(shí)施細(xì)則，反復(fù)征求臨床科室和管理部門的意見后提交本院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論通過后方正式實(shí)施。

2.2 規(guī)范化、制度化嚴(yán)格管理，建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制 鑒于本院為心血管病?？漆t(yī)院，根據(jù)專業(yè)的設(shè)置情況，結(jié)合目前工作中存在的實(shí)際問題，實(shí)行臨床單位綜合評(píng)價(jià)。筆者采用統(tǒng)一的檢查表格，使檢查結(jié)果具有高度的可比性。對(duì)于每個(gè)月的檢查數(shù)據(jù)，筆者按照類別進(jìn)行校對(duì)、整理、分析和總結(jié)，根據(jù)結(jié)果設(shè)立不同級(jí)別的獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)病區(qū)實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲。在制度實(shí)施一段時(shí)間后筆者還將考慮將其納入績(jī)效考核內(nèi)容。

3 病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的實(shí)施方式

3.1 檢查時(shí)間安排 筆者的考核評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)中有一半左右是現(xiàn)場(chǎng)檢查部分，基本是每周1次，在檢查中確保不留死角，制度執(zhí)行到位。參加檢查的人員都是有多年管理工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)及后勤管理人員，對(duì)臨床工作都非常了解，并且在實(shí)施初期進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。對(duì)于具體的檢查時(shí)間，筆者并不提前告知相關(guān)科室，這樣能夠保證能夠看到最真實(shí)的情況，得到最真實(shí)的數(shù)據(jù)。

對(duì)于不需要現(xiàn)場(chǎng)檢查的部分，由相關(guān)科室專人負(fù)責(zé)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，每個(gè)月匯總后由科室負(fù)責(zé)人簽字收存。

3.2 明確檢查內(nèi)容并動(dòng)態(tài)調(diào)整 依據(jù)本院的具體情況在檢查表格中設(shè)計(jì)了需要檢查的具體項(xiàng)目和內(nèi)容，包括醫(yī)療管理、收費(fèi)管理、環(huán)境質(zhì)量管理、安全管理及應(yīng)急管理等各個(gè)方面的指標(biāo)12項(xiàng)。見表1。

筆者設(shè)計(jì)的各項(xiàng)指標(biāo)完全具有橫向可比性，相對(duì)客觀公正；且依據(jù)不斷生成的檢查結(jié)果還會(huì)定期調(diào)整督查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以保證督查的內(nèi)容更加完善、有效，并能適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療形勢(shì)。

3.3 建立互動(dòng)機(jī)制，督促落實(shí)整改 根據(jù)長(zhǎng)期的管理實(shí)踐，筆者認(rèn)為，管理的重點(diǎn)在于執(zhí)行政策的人，所以筆者一直致力于將提高臨床科室管理者的管理水平作為評(píng)價(jià)的目標(biāo)。在政策實(shí)施過程中，與臨床科室管理者建立互動(dòng)機(jī)制是極為重要的，也是相對(duì)困難的。由于病區(qū)管理質(zhì)量方面以前一直沒有開展有效的督查，所以每一項(xiàng)內(nèi)容都是開拓性的。在執(zhí)行的具體方式和方法上，筆者力求做到完美，既要做到各項(xiàng)工作有效開展，還要注意不影響病區(qū)醫(yī)療工作，并力求各方都滿意，而最終的目標(biāo)是通過考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)全面推進(jìn)本院管理水平的改進(jìn)，并以此推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的提高。

表1 檢查表格項(xiàng)目及內(nèi)容

對(duì)于評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，筆者會(huì)針對(duì)具體情況與病區(qū)主任和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步溝通，并提出整改意見。對(duì)于共性的問題，筆者會(huì)及時(shí)提交醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)討論解決辦法。

4 實(shí)施考核評(píng)價(jià)制度的效果分析

4.1 提高了臨床一線醫(yī)護(hù)人員的管理意識(shí) 在開展病區(qū)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，筆者深刻地體會(huì)到，管理工作永無止境，而醫(yī)療質(zhì)量管理工作必須常抓不懈。如果沒有監(jiān)督和評(píng)比機(jī)制，質(zhì)量工作將沒有有效的保障。對(duì)于一些常見的問題，時(shí)間長(zhǎng)了，大家可能都會(huì)熟視無睹，漠不關(guān)心。例如，在以往每次的檢查中，都發(fā)現(xiàn)有些病區(qū)醫(yī)師值班室非常亂，有時(shí)簡(jiǎn)直難以忍受，而大家都習(xí)以為常。通過在評(píng)價(jià)表中加上這些內(nèi)容后，各個(gè)病區(qū)都重視了這部分的問題。在后來的過程中筆者發(fā)現(xiàn)，各個(gè)病區(qū)的內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量均有了極大的改善，讓醫(yī)護(hù)人員的精神面貌也有了明顯的改觀。

尤其是在如今醫(yī)患關(guān)系狀況不佳的情況下，廣大的醫(yī)護(hù)人員深刻地意識(shí)到，加強(qiáng)管理能夠提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療事故，從而有效地減少醫(yī)療糾紛。所以臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)考核的態(tài)度也在不斷地好轉(zhuǎn)，從最初的稍有敵意到目前的虛心接受，更加堅(jiān)定了筆者繼續(xù)開展病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的決心。

4.2 切實(shí)推動(dòng)了病區(qū)管理水平的提高 醫(yī)療質(zhì)量管理創(chuàng)新是醫(yī)院適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器[3]。筆者實(shí)施管理創(chuàng)新的目的是積極地解決臨床工作中的實(shí)際問題，促進(jìn)醫(yī)院管理的不斷進(jìn)步。實(shí)施病區(qū)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的反響較大，主要是由于檢查標(biāo)準(zhǔn)較為客觀，完全具有橫向可比性，成為評(píng)價(jià)病區(qū)管理質(zhì)量的硬指標(biāo)。每個(gè)季度會(huì)將評(píng)價(jià)結(jié)果匯總排名公布，由于病區(qū)主任們都怕落后，均采取積極的態(tài)度去認(rèn)真糾正工作中的不足之處。另外，筆者的評(píng)價(jià)系統(tǒng)客觀上建立了一個(gè)相對(duì)合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過這種方式，極大地促進(jìn)了病區(qū)管理水平的提高，解決了一些以前長(zhǎng)期存在的管理難題，克服了經(jīng)驗(yàn)管理的隨意性和感情性的弊端，使管理走上了科學(xué)化的道路。

4.3 有效地提高了醫(yī)療質(zhì)量 通過檢查評(píng)比，各個(gè)病區(qū)負(fù)責(zé)人都加強(qiáng)了管理意識(shí)，對(duì)于以前不注意的問題均加強(qiáng)了管理措施。其中，住院患者收費(fèi)問題就是最為典型的案例。以前，收費(fèi)錯(cuò)誤都是通過最后結(jié)賬時(shí)由出院收費(fèi)結(jié)賬人員逐一核對(duì)，再與病區(qū)溝通，逐一校正，之后才能夠完成出院結(jié)賬手續(xù)，即使這樣也還是不能完全保證收費(fèi)100%準(zhǔn)確。通過實(shí)施考核，病區(qū)各級(jí)人員都了解了收費(fèi)中存在的具體問題，不斷改進(jìn)工作流程，目前收費(fèi)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤已經(jīng)明顯減少。由此通過各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的改進(jìn)，推動(dòng)了本院整體醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。

5 討論

實(shí)施這項(xiàng)制度的最初遇到了極大的壓力，當(dāng)?shù)谝淮慰己说慕Y(jié)果下發(fā)至病區(qū)主任后，他們提出了各種各樣的意見，甚至有人認(rèn)為評(píng)分不合理，有人自認(rèn)為自己工作做得很好，而由于評(píng)價(jià)指標(biāo)不合理導(dǎo)致其評(píng)分落后。其實(shí)，歸根結(jié)底是考核觸動(dòng)了大家最敏感的部分。以前沒有類似的質(zhì)量考核時(shí)，大家只講工作量和效益，認(rèn)為這似乎是最為合理的金標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今的大環(huán)境下，要達(dá)到“三好一滿意”，必須在管理質(zhì)量上下真功夫，讓群眾真正滿意。

現(xiàn)在筆者開辟了一種新的、專門針對(duì)管理質(zhì)量的考核體系，這種方法可能還不是太完善，但是它是一種新的、有益的嘗試。通過實(shí)施病區(qū)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)，避免了單純以工作量計(jì)算獎(jiǎng)金所造成的惡性競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)凝聚力降低，從而影響病區(qū)整體管理的弊端[4]。管理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的保證，所以筆者認(rèn)為這項(xiàng)工作應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈，只有不斷提高管理水平，改進(jìn)管理質(zhì)量，才能確保醫(yī)療質(zhì)量的提高。如果不能夠?qū)芾碣|(zhì)量開展長(zhǎng)期有效的監(jiān)督，醫(yī)護(hù)人員的管理意識(shí)必然會(huì)逐漸淡漠，將直接影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。不過對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療活動(dòng)的狀態(tài)和醫(yī)療政策調(diào)整不斷完善，以適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展。

通過一年來開展病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)工作的實(shí)踐，筆者已經(jīng)初步掌握了本院醫(yī)療管理體系運(yùn)行狀況的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)也得到了院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，這更加堅(jiān)定了筆者要將病區(qū)管理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)工作堅(jiān)持做下去的決心。在以后的工作中，筆者將不斷完善檢查的方式、方法和內(nèi)容，使得數(shù)據(jù)更加科學(xué)、合理，推進(jìn)本院的整體管理水平不斷提高。

[1] 楊海生，閆曉勤.我院強(qiáng)化病區(qū)質(zhì)量管理的做法和體會(huì)[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（3）：175-176.

[2] 楊正文，蔡基偉，黃小云，等.科主任目標(biāo)管理量化考核初探[J].中國(guó)醫(yī)院，2011，15（12）：62-63.

[3] 楊國(guó)斌，易學(xué)明，干振華.論現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新思維[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29（12）：1-3.

[4] 康麗華.綜合量化考核在病區(qū)管理中的應(yīng)用[J].徐州醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，29（10）：699-700.