○ 文／本刊記者 王 方

加油站被稱作汽車“生活驛站”，銷售公司以加油站為基點開展多種汽車服務。由于項目定位不明確、缺乏專業(yè)團隊等問題，目前油站洗車障礙比成效多。

走進位于SOHO現(xiàn)代城39樓的歐德巴斯，倏忽間便與窗外熙熙攘攘的大望路隔離開來，辦公區(qū)的靜讓人心安。會議室里透明的寫字板上殘留著字跡，依稀還能辨別出“洗車行業(yè)”、“基礎服務”、“前瞻性市場”等字樣，仿佛傳遞出一種力量，要帶人穿越回歐德巴斯團隊剛剛結(jié)束的頭腦風暴式討論。北京歐德巴斯洗車設備有限公司董事長徐柱為我們沏上一壺綠茶，香氣四溢中開啟了此次專訪。

與國外同行有差距

中國石油石化：目前，國內(nèi)外洗車服務行業(yè)總體呈現(xiàn)出怎樣的狀態(tài)？

徐柱：汽車服務行業(yè)的范圍很廣，人們在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)汽車服務項目繁多，包括汽車修理、汽車改裝、汽車配件、汽車養(yǎng)護、汽車美容、汽車清洗等。洗車，尤其是自動化洗車服務，在汽車服務行業(yè)中扮演著極其重要的角色。

早在20年前，汽車服務市場細分就已經(jīng)在歐美等發(fā)達國家開始了。這不是思維簡單化，而是服務專業(yè)化的方向引導與固化得到了最大程度的市場認可與推行。在成熟市場中，洗車早就被消費者獨立地看待，這不僅是市場需要的結(jié)果，而且表現(xiàn)了專業(yè)化服務模式的準確定位為客戶帶來的專業(yè)服務能力。專業(yè)的，才是有效的。這句話不難理解。

中國洗車行業(yè)的發(fā)展是迅速而迫切的。國內(nèi)車輛的快速增長使洗車服務的需求顯得矛盾重重，然而也正因為如此，洗車行業(yè)成為一個新的投資熱點，得以快速發(fā)展。但人們在日常洗車時往往會發(fā)現(xiàn)所在的店里服務項目應有盡有。這就在消費者心目中形成了汽車服務什么都能做、什么都不專業(yè)的根深蒂固的消費印象。對于洗車行業(yè)的健康發(fā)展而言，這是一個非常不利的信號，我們要亟待突破。

中國石油石化：具體到加油站，他們的洗車服務業(yè)務是如何開展的？

徐柱：在歐美等發(fā)達國家，成熟市場加油站的汽車服務項目只做洗車。相比之下，在中國開展了汽車服務的加油站里，各種項目“齊頭并進”，讓消費者產(chǎn)生了模糊的被動消費，“享受”了極其不專業(yè)的服務。服務細分是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展方向，也是服務領域健康發(fā)展的關鍵所在。我國加油站汽車服務習慣追求大而全的業(yè)務規(guī)模，難以在消費者心中得到認可，極大地影響了市場信心。

美國的洗車行業(yè)已非常成熟，超過80%的洗車中心采用完全無人值守的運營模式。目前中國洗車行業(yè)的現(xiàn)狀是：自動洗車服務占有率為10%，人工洗車占有率為90%。其中一、二線城市占有率高達25%，三線及以下城市占有率不足2%。在這一點上，中國乃至發(fā)展中國家不得不向歐美等發(fā)達國家學習。全球范圍內(nèi)面臨著的基礎服務領域高漲的成本壓力以及龐大的管控成本等問題，決定了洗車服務必須向無人值守的服務思路過渡。自動洗車是未來趨勢，發(fā)展只是時間問題。

定位不準 缺失專業(yè)團隊

中國石油石化：目前，國內(nèi)加油站汽車服務業(yè)總體呈現(xiàn)出怎樣的狀態(tài)？主要存在哪些問題？是哪些因素導致的？

徐柱：國內(nèi)的油品銷售企業(yè)已經(jīng)意識到了要在所屬加油站開展汽車服務。他們認為汽車服務很重要，也知道這是非油業(yè)務的一種發(fā)展形態(tài)。但不知道該如何下手去做這項業(yè)務，即使開展了汽車業(yè)務也是勞心費力，無甚利潤?？偟膩碚f，目前加油站汽車服務這一塊經(jīng)營狀況并不樂觀。追究其原因，一方面是項目定位不明確或項目繁雜，市場調(diào)研分析欠缺，另一方面是缺乏專業(yè)團隊而致使經(jīng)營不善。

具體而言，目前進入加油站的汽車服務項目與起初的設計與規(guī)劃相距甚遠。項目往往都要定位為大而全，既要修車，又要洗車，還得養(yǎng)車。這本身就是錯誤的。假若一輛車連洗都洗不好，又怎能讓人信服加油站還能做好其他的汽車服務呢？這樣一來，加油站汽車服務難以在市場以及消費者心中得到認可，追求大而全的業(yè)務規(guī)模極大地影響了市場信心。

不明確的定位導致加油站汽車服務業(yè)務發(fā)展停滯或進展極其緩慢，不能真正形成區(qū)域型連鎖服務模式及品牌，這與加油站的經(jīng)營理念與市場需求背道而馳。

另外很重要的一點是缺乏專業(yè)團隊。服務行業(yè)需要專業(yè)的人來做專業(yè)的事，在普通市場如此，在加油站亦是如此。在國外，加油站把除加油以外的其他服務都外包出去，包括便利店。我在德國參觀時，發(fā)現(xiàn)一家加油站將自己的快餐店和便利店分別包給了兩家專業(yè)公司，站內(nèi)也只有兩個人在服務。

而國內(nèi)便利店、汽車服務等非油業(yè)務往往外包給站經(jīng)理，這樣做的好處是便于國有石油銷售企業(yè)管理和政策執(zhí)行，易于發(fā)揮站經(jīng)理的積極性。但問題在于不專業(yè)的運作，是銷售企業(yè)及所屬加油站自我造血能力失敗的表現(xiàn)。這不僅不能為其帶來商業(yè)利潤，而且也不能滿足消費者民生性的服務需求。

價格與管理機制雙失語

中國石油石化：在發(fā)展加油站自動洗車業(yè)務方面，國內(nèi)油品銷售企業(yè)認識上是否存在偏差或誤區(qū)，存在哪些具體實施上的障礙？

徐柱：國內(nèi)油品銷售企業(yè)在發(fā)展洗車業(yè)務時，從認識上走入了兩個極端。一個誤區(qū)是認為自己只要把加油站的房屋、場地、水電等硬件準備好了，到時只負責收費，別的一概可以不管，當“甩手掌柜”。另一個是“不放手”的問題。由于我國石油企業(yè)歷史上的封閉性，眼界尚未打開，在洗車等非油業(yè)務需要手把手地按著，以至于銷售企業(yè)并沒有在非油業(yè)務上積累有效經(jīng)驗，投入產(chǎn)出不成正比，所以造成了一定程度上的資源浪費。

汽車從奢侈消費的神壇走下，轉(zhuǎn)身為生活中的代步工具，洗車變成了不可小視的百姓日程需求服務，但國內(nèi)一些加油站在洗車業(yè)務上做偏了。一是定價過高。一家加油站引入了歐德巴斯自動洗車機，洗車效果自然是好的。但小汽車洗車定價為20元，中型越野車為40元，與市場上的洗車店一樣。對加油站來說，洗車本就是配套服務，民生工程不宜采用與市場相同的定價機制。二是管理不善。洗車項目的啟動、自動洗車機等投入不再是問題時，只有好的服務能力和管理能力才能使加油站汽車服務脫穎而出。目前有的加油站將洗車業(yè)務層層承包，結(jié)果導致了層層抱怨。承包人找不對，不僅洗車利潤減少，而且降低了加油站發(fā)展汽車業(yè)務的積極性。相反，洗車業(yè)務做得好，會對油品銷售有極大地促進作用，銷量可提升15%~30%。這是我在考察三元、龍禹等石油企業(yè)時證實過的。

說到底，加油站汽車業(yè)務屬于基礎化服務，銷售企業(yè)應努力滿足消費者便利、周到、高效的汽車服務需求，洗車只是其中之一。銷售企業(yè)在設計加油站汽車服務項目時應走出誤區(qū)，要本著與合作方共贏、為大眾服務的理念共同來經(jīng)營好這項事業(yè)。

●定位不明確是中國洗車行業(yè)發(fā)展停滯的最大原因。