徐曉敏

(上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院， 上海 201306)

儀表行業(yè)客戶滿意度研究

徐曉敏

(上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院， 上海 201306)

以某儀表企業(yè)為例，通過(guò)運(yùn)用李克特量表對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，再用客戶滿意度指數(shù)法計(jì)算客戶滿意度分值，找到影響因素，為提高企業(yè)的客戶滿意度提供借鑒。

儀表行業(yè); 客戶滿意度指數(shù); 李克特量表

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使商品供應(yīng)不斷豐富，日益增強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇。企業(yè)贏利不能僅依靠強(qiáng)大的生產(chǎn)能力，客戶滿意才是企業(yè)增值與贏利的源泉；因此，通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查和分析認(rèn)真對(duì)待客戶的反饋意見(jiàn)，尋求改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，降低不必要的成本，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

客戶滿意是客戶在特定環(huán)境中因使用一個(gè)企業(yè)提供的特定產(chǎn)品、服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負(fù)面的感受。這種感受可能是在具體環(huán)境中的反應(yīng)，也可能是在一系列使用環(huán)境中的整體反應(yīng)[1-2]。王永清等[3]對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)體系進(jìn)行了研究，提出了一個(gè)包括了客戶滿意度指標(biāo)體系、客戶滿意技術(shù)、調(diào)查問(wèn)卷、市場(chǎng)調(diào)查和結(jié)果分析的定量測(cè)評(píng)體系，他們提出的二維模型，在實(shí)證中得到驗(yàn)證。宋先道等[4]詳細(xì)研究了國(guó)內(nèi)外客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系中的問(wèn)題，并針對(duì)測(cè)量的完整性、精確性和實(shí)用性，提出一系列定量測(cè)量的改進(jìn)方法。中國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(CCSI)[5]是在學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的改造后而建立起來(lái)的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，并且中國(guó)一些地區(qū)和某些行業(yè)也在積極開(kāi)展客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒[6]指出,企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶角度，用客戶的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求?？蛻魸M意作為一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的概念，以客戶滿意度為基準(zhǔn)，引起理論界、工商企業(yè)界的極大興趣和重視，隨后便得到廣泛應(yīng)用[7-10]。在客戶選擇企業(yè)的時(shí)代，客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度在很大程度上決定著企業(yè)的興衰成敗。企業(yè)必須對(duì)自身長(zhǎng)處與不足有清醒的認(rèn)識(shí)，采取積極有效的步驟改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)，全面深入地了解客戶，主動(dòng)出擊爭(zhēng)取更多客戶、留住老客戶，用服務(wù)提高客戶滿意度，贏得客戶的忠誠(chéng)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行創(chuàng)新，把抱怨當(dāng)成贈(zèng)禮[11]，這樣才能取得較高的客戶滿意度，提高企業(yè)市場(chǎng)份額[12-13]。滿意是比較過(guò)程中產(chǎn)生的評(píng)價(jià)和感受，不是比較本身，而是客戶對(duì)比較的反應(yīng)。越來(lái)越多的跡象表明滿意測(cè)量要捕獲的不僅僅是客戶的感知，還包括由此而產(chǎn)生的客戶情感[14]。

1 實(shí)證分析

本文以上海某儀表企業(yè)為例，其主要經(jīng)營(yíng)儀器儀表、工礦機(jī)電、機(jī)械配件、通用零部件、電子產(chǎn)品、電子元器件、通信設(shè)備、儀器儀表等配件。銷(xiāo)售范圍涉及全國(guó)多個(gè)省市。

1.1客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的建立

根據(jù)美國(guó)對(duì)客戶滿意度的研究，結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，將客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)確定為3個(gè)方面，如表1所示。

表1 企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)

1.2客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化和權(quán)重的分配

運(yùn)用李克特量表來(lái)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化，分別用非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意這5類(lèi)來(lái)表示被調(diào)查者的態(tài)度，它們分別對(duì)應(yīng)的分值為5、4、3、2、1。

使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0[15]計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的方差，如表2～4所示，然后從中獲取各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重?cái)?shù)據(jù)。

表2 產(chǎn)品的方差解釋

表3 服務(wù)的方差解釋

表4 企業(yè)形象的方差解釋

根據(jù)各自的方差百分比，得到權(quán)重?cái)?shù)，匯總后的結(jié)果如表5所示。

表5 指標(biāo)的權(quán)重分配

1.3客戶滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果

運(yùn)用如下公式計(jì)算客戶滿意度指數(shù)

CSI=∑wixi

(1)

式中，CSI為客戶滿意度指數(shù)；wi為第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；xi為客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算結(jié)果如表6～10所示。

表6 產(chǎn)品的滿意度計(jì)算數(shù)據(jù)

表7 服務(wù)的滿意度計(jì)算數(shù)據(jù)

表8 企業(yè)形象的滿意度計(jì)算數(shù)據(jù)

表9 客戶滿意度計(jì)算數(shù)據(jù)

表10 客戶滿意度加權(quán)平均計(jì)算數(shù)據(jù)

2 客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施

2.1調(diào)查的抽樣結(jié)果

本次調(diào)查一共發(fā)放了65份問(wèn)卷，最終收回51份問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)匯總整理之后，剔除其中5份無(wú)效問(wèn)卷，實(shí)際有效問(wèn)卷為46份。有效問(wèn)卷為90.2%，符合抽樣所需的樣本量。

2.2調(diào)查問(wèn)卷可靠性分析

運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行可靠性分析。根據(jù)克隆巴赫α信度系數(shù)的規(guī)定，信度系數(shù)在0.7以上問(wèn)卷的可信度較高；信度系數(shù)在0.35～0.7的可信度尚可；如果信度系數(shù)小于0.35，則可信度低。

表11 可靠性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

據(jù)表11的顯示結(jié)果，本問(wèn)卷的可靠系數(shù)α為1.712大于0.7，此次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果具有可信度。

3 結(jié) 論

從表6中可以看出，在產(chǎn)品各項(xiàng)因素中，客戶最滿意的是產(chǎn)品的服務(wù)，但是這個(gè)變量在產(chǎn)品要素中的權(quán)重卻只有0.09。這說(shuō)明“服務(wù)”是客戶所關(guān)心的，它的滿意度卻不高。而“產(chǎn)品的替代性”在產(chǎn)品因素中排名最低，權(quán)重也有0.05，說(shuō)明客戶不太關(guān)注這項(xiàng)因素。

從表7中可以看出，在“服務(wù)”方面，客戶最滿意的是交貨速度，其權(quán)重是0.22，這并不是最高的，說(shuō)明客戶對(duì)此項(xiàng)不是很關(guān)注。然而客戶最不滿意的是售前服務(wù)，權(quán)重竟然有0.37，是權(quán)重最高的一項(xiàng)，說(shuō)明售前服務(wù)是客戶最關(guān)心的，他們對(duì)此項(xiàng)的滿意度不高，這是需要注意和改進(jìn)的地方。

從表8可以看出，在“企業(yè)形象”方面，客戶對(duì)此的滿意度都不差。相比下來(lái)，在長(zhǎng)期合作發(fā)展方面有些欠缺，數(shù)據(jù)顯示客戶是想長(zhǎng)期合作發(fā)展的，估計(jì)是某些原因?qū)е铝诉@項(xiàng)的權(quán)重不高。其他幾項(xiàng)則需要企業(yè)繼續(xù)保持下去，良好的企業(yè)形象對(duì)客戶能夠起到很好的影響。

表9和表10是整體數(shù)據(jù)的匯總。結(jié)合這兩張表格可以看出，客戶最不滿意的是“服務(wù)”這一大類(lèi)，它的均值僅為3.89，低于整體的平均水平線，相比較而言，客戶對(duì)產(chǎn)品這一大類(lèi)是比較滿意的，其均值是4.07。所以，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的結(jié)果，說(shuō)明企業(yè)在服務(wù)這方面存在欠缺。

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Customer Satisfaction Survey for Instrument Industry

XUXiaomin

(Business School, Shanghai Dianji University， Shanghai 201306, China)

In this article, an instrument company in Shanghai is studied. Liker scale is applied to quantify the collected data. To help improve the company’s customer satisfaction, a customer satisfaction index method is used to calculate the scores and find influencing factors.

instrument industry; customer satisfaction index; Likert scale

2095-0020(2013)05 -0292-04

F 272.5

A

2013-09-09

上海電機(jī)學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科資助(10XKJ01)

徐曉敏(1982-)，女，副教授，博士，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理，E-mail: lygxxm@126.com