祝 娜

（中國移動天津公司，天津 300399）

0 引言

隨著通信網(wǎng)絡環(huán)境的不斷優(yōu)化和技術(shù)的創(chuàng)新，用戶采用的通信方式和服務也正悄然改變。數(shù)據(jù)增值業(yè)務[1]的爆炸性增長與廣闊的市場前景不僅讓昔日處于壟斷地位的運營商需要改變原有的服務產(chǎn)品和質(zhì)量，也讓從事網(wǎng)絡即時通訊的各類商家紛紛搶占商機。但無論是何種新技術(shù)、新產(chǎn)品，有一點是可以肯定的，那就是用戶體驗的好壞將直接決定產(chǎn)品和產(chǎn)品提供商的前途命運。為此，各大運營商和產(chǎn)品或內(nèi)容提供商必須在產(chǎn)品界面、交互流程、異常引導、用戶體驗等各方面進行測試和不斷優(yōu)化，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低客戶投訴率、降低用戶的轉(zhuǎn)換率。對各大商家來說他們最在乎的就是用戶轉(zhuǎn)換率，以及產(chǎn)品對客戶的吸引力。一個網(wǎng)站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點擊鼠標就能很便捷的轉(zhuǎn)移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下用戶體驗便成為互聯(lián)網(wǎng)公司留住客戶的核心競爭力。

1 基于用戶體驗的評估模型

用戶體驗（UE，UserExperience）[2]——這是每個公司都在不斷完善的任務，小到個體經(jīng)營大到百度、搜狐、騰訊這些重視用戶體驗在全球市場上大獲成功的公司。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的用戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中用戶體驗無疑變成公司業(yè)績的重中之重。作為以往以通話服務為主的傳統(tǒng)運營商，也在大力開展數(shù)據(jù)增值業(yè)務端到端評測工作，不斷提高增值業(yè)務的產(chǎn)品質(zhì)量。端到端業(yè)務質(zhì)量評估模型是一套長期、開放、端到端的質(zhì)量控制體系?；谟脩舾兄?，它將質(zhì)量理念變?yōu)樾袆?，將質(zhì)量目標變?yōu)楝F(xiàn)實，能夠區(qū)隔優(yōu)化責權(quán)，幫助運營商樹立長期質(zhì)量意識并采取有效措施。所謂端到端業(yè)務質(zhì)量，主要圍繞用戶端質(zhì)量感知，基于業(yè)務用戶端關(guān)鍵質(zhì)量指標（KQI）感知與表現(xiàn)，在質(zhì)量影響機制作用下，在產(chǎn)品層面、功能層面以及網(wǎng)絡層面找到影響KQI的關(guān)鍵因素。其操作方法主要包括用戶端質(zhì)量撥測與感知評測等方式。同時，輔助參考運營數(shù)據(jù)，如網(wǎng)絡監(jiān)測報告、客服投訴報告以及業(yè)務需求發(fā)展等，進行常規(guī)日常質(zhì)量監(jiān)測，兩種手段互相促進，便于及時發(fā)現(xiàn)問題并有效解決。其評估工作流程模型如圖1所示。

圖1 評估工作流程模型

2 業(yè)務質(zhì)量評估總體系模型及評估模塊

操作系統(tǒng)是在業(yè)務梳理基礎上，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務中存在的問題，從用戶角度評估與優(yōu)化業(yè)務等方面，確保業(yè)務自我完善，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。支撐系統(tǒng)能夠確保在實際人力、物力有限條件下，評測工作信息流與管理流功能齊備，保障運轉(zhuǎn)效率，實現(xiàn)人力、物力分工明確，高度整合。業(yè)務質(zhì)量評估總體系模型如圖2所示。

一般地，以撥測為主的常規(guī)評測可以獲得單個用戶微觀體驗結(jié)果，特別是明確容忍值，如具體時延，而運營分析多指群體用戶相對宏觀體驗結(jié)果，如終端業(yè)務適配性以及操作穩(wěn)定性、時延、輸出準確率以及計費指標。通過不同數(shù)據(jù)獲取方法能夠得到KQI多方面表現(xiàn)值?；谟脩趔w驗的業(yè)務質(zhì)量總評估模塊如圖3所示。

3 基于用戶體驗的業(yè)務質(zhì)量評估方法

基于用戶體驗的業(yè)務質(zhì)量評估涉及評價輸入、評分和評價輸出三部分。其具體方法如圖4所示。

成功的用戶體驗體系一定是持續(xù)發(fā)展、循環(huán)往復的，不僅評估體系結(jié)果不斷優(yōu)化，且模型中的KQI等指標也要隨著閉環(huán)的評估而不斷調(diào)整。其閉環(huán)體系如圖5所示。

圖2 業(yè)務質(zhì)量評估總體系模型

圖3 基于用戶體驗的業(yè)務質(zhì)量總評估模塊

圖4 基于用戶體驗的業(yè)務質(zhì)量評估方法示意

圖5 業(yè)務質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化閉環(huán)示意

獲取與KQI值對比的關(guān)鍵數(shù)據(jù)除去應用該用戶體驗模型中的終端撥測測試外，還需與用戶現(xiàn)場實際體驗評估系統(tǒng)相結(jié)合。在對某個產(chǎn)品進行評估時一定要邀約用戶對該產(chǎn)品及其競品進行現(xiàn)場應用，并在專業(yè)人員引導下有針對性的對產(chǎn)品功能有用性、核心功能可靠性、界面友好性、終端適配性等各方面進行逐一體驗和評估。并針對其主要競爭產(chǎn)品提出對比應用感知結(jié)果。KQI主要指標如表1所示。

表1 KQI主要指標

產(chǎn)品由各種要素所組成，這些要素亦被稱為產(chǎn)品所具有的特征和特性，其總和便構(gòu)成了產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵。顧客和其他質(zhì)量要求往往隨時間而變化，并與科學技術(shù)的不斷進步有著密切的關(guān)系。這些質(zhì)量要求可以轉(zhuǎn)化成具有具體指標的特征和特性，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可維修性、經(jīng)濟性和環(huán)境等幾個方面。 因此全面的用戶體驗模型需盡可能多的包涵涉及產(chǎn)品要素的各個方面方可為產(chǎn)品質(zhì)量的提升和用戶轉(zhuǎn)換率的降低奠定基礎。同時在采納有效用戶樣本量時亦需遵循一般統(tǒng)計學的調(diào)研原則。

1）要考察用戶數(shù)據(jù)業(yè)務消費行為特點，可通過“活躍用戶與非活躍用戶”表示，但要結(jié)合業(yè)務實際情況，對活躍程度進行可操作性解釋。

2）在不同層面市場維度上，用戶消費特點也具備某些共性，有特定統(tǒng)計學價值，可在原則一基礎上增加附加條件，完成特定研究目的。同一層面不同細分市場的確定一般采取窮盡原則。如果無法窮盡，則應根據(jù)具體研究目的進行列舉。

3）根據(jù)統(tǒng)計學調(diào)研方法，30個樣本就能夠滿足一般意義的統(tǒng)計目的。焦點小組人數(shù)一般較少，但要求問題反映集中。故可采用活躍用戶焦點小組現(xiàn)場訪談的方式。

4）焦點小組配合大樣本調(diào)研，樣本數(shù)量需依據(jù)業(yè)務用戶規(guī)模確定。其參考標準如表2所示

表2 樣本數(shù)量參考標準

案例分析:某業(yè)務端到端業(yè)務質(zhì)量評測與優(yōu)化

（1）數(shù)據(jù)的輸入

1）有效用戶:本次評測參與用戶數(shù)為230位，其中227位用戶的問卷有效。

2）有效問卷:共獲得有效問卷227份，其中外呼問卷177份，用戶訪談問卷50份。

3）配額分布:本次測試以定制終端用戶為主，定制終端和非定制終端有效用戶數(shù)分別為164名和66名。

（2）指標評測結(jié)果

1）從評測結(jié)果來看，同步準確性和穩(wěn)定性均表現(xiàn)較好，手機號碼同步的準確性也較高，但詳細信息同步準確性較低。

2）用戶界面的產(chǎn)品說明和網(wǎng)絡界面均存在較大問題，需改進。

3）功能設計與用戶使用習慣有較大差距，需改進。

4）非定制終端在設置方便性存在較大問題。

（3）定制終端問題指標原因分析列舉

1）手機號碼的準確性較高，但除號碼外的其他信息同步準確性過低，主要原因是不同品牌終端采用的同步協(xié)議不完全一致。

2）50%以上的用戶對“同步”的理解錯誤，主要原因是同步功能與用戶理解的概念不一致，并且網(wǎng)絡界面的文字說明不易理解。同時營銷不到位也是原因之一。

3）總體表現(xiàn)及格，但存在以下問題:分組功能無法同步；一個聯(lián)系人不能同步多個號碼；WAP查詢界面不符合用戶使用習慣，同步功能不符合用戶使用習慣（用戶更習慣上傳下載機制）。

（4）非定制終端問題指標原因分析

1）主菜單難以找到，不同品牌差異較大，國產(chǎn)品牌支持性最差。

2）首次使用前的設置比較麻煩，各終端型號設置的幫助解釋文檔需改進。

（5）優(yōu)化建議

1）網(wǎng)絡層:提高產(chǎn)品平臺的準確性、處理能力和穩(wěn)定性、提高平臺處理能力和速度。

2）功能層:統(tǒng)一終端的同步標準，加強終端對業(yè)務的支持、加強終端對業(yè)務的支持、提高慢同步的速度、統(tǒng)一終端的同步標準；在網(wǎng)絡端引入分組功能；同步發(fā)生沖突時提醒用戶、加強定制終端和非定制終端對業(yè)務的支持。

3）產(chǎn)品層:產(chǎn)品功能的說明和業(yè)務幫助更通俗化（尤其是同步功能的說明）；加強非定制終端的支持（將業(yè)務主菜單放在合理醒目的位置，或者開發(fā)客戶端軟件）。改進WAP查詢界面；遠期引入上傳下載功能（由用戶自由選擇同步方向:上傳/下載/同步）。

4）營銷層:在用戶辦理業(yè)務時，加強對“同步”含義的解釋。加強客服和營銷對設置的支持。

5）用戶體驗KQI:同步準確性、同步穩(wěn)定性、同步操作時長、用戶界面友好性、功能設計合理性、設置的方便程度。

4 結(jié)語

通過以用戶體驗為基礎的閉環(huán)優(yōu)化評估體系，一方面可真正把握用戶對數(shù)據(jù)增值業(yè)務體驗的真實感受，了解用戶預期的質(zhì)量標準，將主觀感知轉(zhuǎn)化為相對客觀的質(zhì)量評估標準，同時，可確保用戶為評測主體，滿足用戶對質(zhì)量的期望；另一方面通過體系實現(xiàn)有效分工，將用戶體驗的“高度整合的質(zhì)量”逐層拆解，通過質(zhì)量因素排查，幫助找到業(yè)務質(zhì)量瓶頸，從而保障業(yè)務和評估體系不斷優(yōu)化的良好效果。

[1]解紹詞,何蔓微.移動增值業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析[J].重慶工商大學學報:自然科學版,2008(10):548-552.

[2]百度空間.用戶體驗[EB/OL].(2013-05-21)[2013-05-22].http://baike.baidu.com/.

[3]彭佛才,韓翠紅,肖登坤.沈樹 UE下行同步控制算法研究[J].通信技術(shù),2003(10):71-72.

[4]韓翠紅,劉向陽,彭佛才.趙爾沅 UE非工作時隙ISCP測量策略[J].通信技術(shù),2004(01):71-72.

[5]李鵬,余曉龍,樓建東.移動臺無線定位技術(shù)及應用[J].信息安全與通信保密,2005(04):60-62.

[6]丁婷,黃登山.降低多徑信號相關(guān)性的修正 DOA估計方法[J].信息安全與通信保密,2008(02):53-55.