侯寶柱，賀靈敏，王樹明

城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度測評模型與實(shí)證

侯寶柱，賀靈敏，王樹明

(延安大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 延安 716000)

以公眾滿意度理論為基礎(chǔ)，依據(jù)城鎮(zhèn)居民需求，構(gòu)建以制度環(huán)境、智慧文化、公眾期望、質(zhì)量感知及公眾滿意度為潛在變量的城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度測評概念模型，進(jìn)而建立9個(gè)研究假設(shè)和19個(gè)觀測指標(biāo)。選取廣東樂從鎮(zhèn)為研究對象，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析法對該模型進(jìn)行驗(yàn)證。結(jié)果表明，制度環(huán)境、智慧文化、公眾期望和質(zhì)量感知都是影響公眾滿意度的重要因素，且每個(gè)潛在變量的影響強(qiáng)度和影響路徑不同，進(jìn)而提出了健全制度體系、營造文化氛圍與提高公眾期望值和質(zhì)量感知效果等提升服務(wù)滿意度的建議。

城鎮(zhèn)化；智慧城鎮(zhèn)；公眾滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

網(wǎng)絡(luò)出版時(shí)間：2013-05-20 12:07

智慧型城鎮(zhèn)是通過應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、全球定位、云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)，在信息感知與傳送、智能分析、管理決策等方面更具智慧的城鎮(zhèn)。智慧城鎮(zhèn)建設(shè)的根本目的是建設(shè)知識城鎮(zhèn)、數(shù)字城鎮(zhèn)、創(chuàng)新城鎮(zhèn)、生態(tài)城鎮(zhèn)、低碳城鎮(zhèn)、服務(wù)城鎮(zhèn)和幸福城鎮(zhèn)。中國共產(chǎn)黨的“十八大”多次明確提到“城鎮(zhèn)化”，如“信息化水平大幅提升，城鎮(zhèn)化質(zhì)量明顯提高”、“堅(jiān)持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路”、“促進(jìn)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展”?？梢姡畔⒒芍坪吞嵘擎?zhèn)化水平，智慧城鎮(zhèn)是信息化與城鎮(zhèn)化相結(jié)合的重要發(fā)展模式之一。中國《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳關(guān)于開展國家智慧城市試點(diǎn)工作的通知》指出：“建設(shè)智慧城市是貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、推動(dòng)新型城鎮(zhèn)化、全面建成小康社會的重要舉措”[1,2]。在這些政策的推動(dòng)下，智慧城鎮(zhèn)建設(shè)工作的啟動(dòng)，亟需相關(guān)理論的支持與指導(dǎo)。如何準(zhǔn)確測量城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)水平，制定持續(xù)的城鎮(zhèn)質(zhì)量改善計(jì)劃與對策，成為城鎮(zhèn)智慧化的重要問題之一。

在現(xiàn)實(shí)問題的推動(dòng)下，國內(nèi)關(guān)于智慧城鎮(zhèn)(城市)的研究逐漸升溫。李健等[3]提出對智慧城市的評價(jià)可以從3個(gè)方面進(jìn)行，即應(yīng)用水平、信息通信基礎(chǔ)設(shè)施水平和實(shí)際的應(yīng)用效果；同時(shí)提出滿足不同規(guī)模(大、中、小)、不同特色(綜合型、工業(yè)型、旅游型、港口型等)的智慧城市評估思路。陳銘等[4]以“智慧南京”建設(shè)實(shí)踐為例，通過對“智慧南京”基礎(chǔ)設(shè)施、城市智慧產(chǎn)業(yè)、城市智慧服務(wù)、城市智慧人文4大領(lǐng)域建立評價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合南京實(shí)際，探索出兼顧“智慧城市”建設(shè)總體特征的評價(jià)指標(biāo)體系。然而適合中國特色智慧城鎮(zhèn)建設(shè)的理論研究較少，特別是缺乏城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的考核評價(jià)體系。在此背景下，借鑒相關(guān)文獻(xiàn)，實(shí)地走訪；以公眾滿意度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合中國特色制度環(huán)境與文化建設(shè)，依據(jù)城鎮(zhèn)居民生活與生產(chǎn)發(fā)展實(shí)際需要，構(gòu)建城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度測評模型與指標(biāo)體系。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以智慧城鎮(zhèn)試點(diǎn)——廣東樂從鎮(zhèn)為例，探索城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的測評機(jī)理，為城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)建設(shè)提出可行的對策。

一、概念模型構(gòu)建與研究假設(shè)

借鑒經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型，依據(jù)城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)，構(gòu)造城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度測評模型中各潛在變量間的假設(shè)與概念結(jié)構(gòu)關(guān)系，并將各潛在變量設(shè)計(jì)為可觀可測的變量。

(一)概念模型

關(guān)于公眾滿意度理論的研究，國內(nèi)外學(xué)者們陸續(xù)提出了許多理論模型與測評指標(biāo)體系，如瑞典SCSB模型[5]、美國ACSI模型[6]、歐洲ECSI模型[7]、中國CCSI模型[8]、公共部門ASCI模型[9]和PSCSI模型[10]等。參考以上模型，以中國CCSI模型為基礎(chǔ)，聯(lián)系中國制度環(huán)境與文化背景實(shí)際，結(jié)合智慧城鎮(zhèn)特征，依據(jù)城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度本質(zhì)內(nèi)涵，構(gòu)建城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度概念模型(圖1)。與CCSI模型相比，該模型有3點(diǎn)不同。首先，該模型增加了“制度環(huán)境”和“智慧文化”兩個(gè)概念。智慧城鎮(zhèn)參與主體的行為是在一定的制度環(huán)境和文化背景之中運(yùn)行和存在的，其行為必然會受到制度和文化的約束，制度健全與否和智慧文化的發(fā)達(dá)程度決定著服務(wù)滿意度水平的高低。其次，去掉了“品牌形象”、“感知價(jià)值”和“顧客忠誠”3個(gè)結(jié)構(gòu)變量。品牌形象是針對企業(yè)而言，智慧城鎮(zhèn)則體現(xiàn)于政府、參與者及其城鎮(zhèn)智慧化形象，這些形象能夠通過制度環(huán)境和智慧文化間接體現(xiàn)。感知價(jià)值是城鎮(zhèn)居民獲得利益與支出的差值，而智慧化服務(wù)大多數(shù)由政府相關(guān)部門免費(fèi)提供，享受服務(wù)的居民并沒有付出或付出甚少，故價(jià)值難以體現(xiàn)。另外，有研究表明，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而不是充分條件[10]，因此去掉了用戶忠誠這一結(jié)果變量。最后，將“預(yù)期質(zhì)量”改為“公眾期望”。公眾對智慧化服務(wù)的預(yù)期不僅體現(xiàn)于服務(wù)質(zhì)量方面，可能還包含服務(wù)效益等其他期望。

圖1 城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度概念模型

(二)研究假設(shè)

依據(jù)城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度概念模型，以該模型中的潛在變量概念為基礎(chǔ)，進(jìn)一步分析這些變量之間的邏輯關(guān)系，從而提出假設(shè)命題。

與智慧城鎮(zhèn)相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會方面的政策法律法規(guī)等，是城鎮(zhèn)智慧化建設(shè)與服務(wù)的規(guī)則之和。由于制度決定了鎮(zhèn)政府的職權(quán)范圍和行動(dòng)領(lǐng)域，影響著鎮(zhèn)政府對于城鎮(zhèn)智慧化建設(shè)與服務(wù)的投入等行為選擇，所以，關(guān)于城鎮(zhèn)智慧化方面的制度愈完善，政府就愈會竭盡所能履行職責(zé)，提升智慧化服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而促使公眾對城鎮(zhèn)智慧化的期望程度愈顯著。當(dāng)城市智慧化各項(xiàng)政策法規(guī)比較完備，能夠得到普遍尊重，并且公正、獨(dú)立、有效執(zhí)行時(shí)，就會降低公眾的抱怨程度，同時(shí)積累公眾滿意度。據(jù)此，提出假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)3。

H1：城鎮(zhèn)智慧化制度愈完善，居民的期望值愈高。

H2：城鎮(zhèn)智慧化制度愈完善，居民服務(wù)質(zhì)量感知效果愈好。

H3：城鎮(zhèn)智慧化制度愈完善，居民滿意度愈高。

政府、政府工作人員與居民無時(shí)無刻不處于其所在區(qū)域文化的熏陶和影響之下，其行為選擇不可避免地受到文化所體現(xiàn)的意識形態(tài)和價(jià)值觀的啟發(fā)和支配。發(fā)達(dá)的智慧文化可以使人們對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)的期望值得到提升。當(dāng)然，智慧文化越發(fā)達(dá)，智慧化服務(wù)質(zhì)量效果越好。如果政府智慧化服務(wù)質(zhì)量效果較差，就會面臨較大的輿論壓力和社會道德譴責(zé)，因此，政府一定會選擇嚴(yán)格履行承諾實(shí)現(xiàn)更好的城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)。顯然，發(fā)達(dá)的智慧文化可以使人們對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)的滿意度得到提高。據(jù)此，提出假設(shè)4、假設(shè)5、假設(shè)6。

H4：智慧文化愈發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)，居民的期望值愈高。

H5：智慧文化愈發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)，居民服務(wù)質(zhì)量感知效果愈好。

H6：智慧文化愈發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)，居民滿意度愈高。

居民對城鎮(zhèn)智慧化抱有期望，希望其能夠進(jìn)一步改善生產(chǎn)水平，提升自身生活質(zhì)量。對智慧化服務(wù)期望越高，居民對智慧化服務(wù)的實(shí)際感覺越好。因此，居民對服務(wù)質(zhì)量的判別越高，滿意度也越會得到提升。同樣，智慧化服務(wù)質(zhì)量感知效果越好的城鎮(zhèn)，居民滿意度也越高。據(jù)此，提出假設(shè)7、假設(shè)8、假設(shè)9。

H7：智慧化服務(wù)期望愈高的城鎮(zhèn)，居民服務(wù)質(zhì)量感知效果愈好。

H8：智慧化服務(wù)期望愈高的城鎮(zhèn)，居民滿意度愈高。

H9：智慧化服務(wù)質(zhì)量感知效果愈好的城鎮(zhèn)，居民滿意度愈高。

二、變量設(shè)計(jì)

為了使研究假設(shè)中的潛在變量(如制度環(huán)境、智慧文化、公眾期望、質(zhì)量感知和滿意度)轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)中可觀測的變量，以下將對各潛在變量測度指標(biāo)的選取進(jìn)行說明，構(gòu)建可操作的數(shù)據(jù)觀測指標(biāo)體系。

(一)制度環(huán)境

制度是影響智慧型城鎮(zhèn)服務(wù)的各項(xiàng)正式制度及實(shí)施機(jī)制的綜合。范柏乃和張鳴通過分析盧現(xiàn)祥和徐俊武以及樊鋼等人對制度環(huán)境評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，提出“本地區(qū)各項(xiàng)政策法規(guī)比較完備”、“本地區(qū)各項(xiàng)政策法規(guī)得到普遍尊重”、“本地區(qū)各項(xiàng)政策法規(guī)得到有效執(zhí)行”、“本地區(qū)司法機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的公正性”、“本地區(qū)司法機(jī)構(gòu)具有較高的獨(dú)立性”5個(gè)測量指標(biāo)反映一個(gè)地區(qū)的制度環(huán)境[12]。本研究針對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)，借鑒以上5個(gè)方面測度理論，提出城鎮(zhèn)智慧化制度環(huán)境的測量項(xiàng)：“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)比較完備”、“本城鎮(zhèn)各項(xiàng)智慧化服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)得到普遍尊重”、“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)得到有效執(zhí)行”、“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)相關(guān)司法機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的公正性”、“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)相關(guān)司法機(jī)構(gòu)具有較高的獨(dú)立性”。

(二)智慧文化

智慧文化是與智慧城鎮(zhèn)建設(shè)與服務(wù)相關(guān)的道德習(xí)俗、意識形態(tài)、價(jià)值觀等，體現(xiàn)為人們對智慧型城鎮(zhèn)的認(rèn)識、理解、贊成、推動(dòng)的觀念與反對和容忍度等。智慧型城鎮(zhèn)作為新生發(fā)展事物，加之智慧文化概念的復(fù)雜性，對智慧文化的測度難度較大。文中試圖緊緊圍繞文化、智慧及智慧城鎮(zhèn)的內(nèi)涵，提出智慧文化的3個(gè)測度項(xiàng)：“本城鎮(zhèn)大多數(shù)人認(rèn)同并接受智慧化服務(wù)”、“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)的社會氛圍較濃厚”、“本城鎮(zhèn)對反對智慧化服務(wù)者的輿論約束較強(qiáng)”。

(三)公眾期望

期望是公眾希望城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)達(dá)到的目標(biāo)或滿足其需要的一種心理預(yù)期。參與動(dòng)機(jī)和需求滿足激發(fā)公眾期望。朱紅燦和喻凱西在政府信息公開公眾滿意度模型中提出公眾期望的兩個(gè)測度項(xiàng)：“整體期望”和“可靠性期望”[13]。吳元升在社區(qū)信息化服務(wù)滿意度模型中提出關(guān)于居民預(yù)期的兩個(gè)測度項(xiàng)：“居民對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期”和“居民對系統(tǒng)技術(shù)質(zhì)量的預(yù)期”[14]。以上兩種說法分別從兩個(gè)角度展開闡述，具有一定的借鑒價(jià)值。另外，居民個(gè)性化需求的滿足程度也是居民對智慧化服務(wù)期望的重要組成部分。基于此，本研究提出以下3個(gè)測度項(xiàng)：“本城鎮(zhèn)居民對智慧化服務(wù)的整體期望較高”、“本城鎮(zhèn)居民對智慧化服務(wù)可靠性的期望較高”、“本城鎮(zhèn)居民對智慧化服務(wù)滿足其個(gè)性化需求的期望較高”。

表1 觀測變量指標(biāo)體系

(四)質(zhì)量感知

對于質(zhì)量感知觀測變量的設(shè)計(jì)離不開對城鎮(zhèn)智慧化內(nèi)容的理解與劃分。許慶瑞等認(rèn)為智慧城市是整合了數(shù)字城市、生態(tài)城市和創(chuàng)新城市的立體城市概念，并囊括了技術(shù)屬性和社會屬性：通過先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)將城市賦予智能性，通過教育培育人的創(chuàng)造力和智慧，通過文化陶冶人的情操，進(jìn)而提升百姓生活的安全感和幸福感[15]。因此，可通過技術(shù)屬性和社會屬性兩個(gè)維度來分解城鎮(zhèn)智慧化的內(nèi)容和測度感知質(zhì)量。城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)主要由社會屬性維度來體現(xiàn)。技術(shù)屬性方面，體現(xiàn)于信息技術(shù)的穩(wěn)定性、安全性、可靠性和易用性等特性。社會屬性方面，體現(xiàn)于知識城鎮(zhèn)的價(jià)值觀、生態(tài)城鎮(zhèn)的宜居環(huán)境和創(chuàng)造城鎮(zhèn)的創(chuàng)造力，最終實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)的永續(xù)發(fā)展[15]。據(jù)此，可提出質(zhì)量感知的5個(gè)觀測變量：“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)相關(guān)信息技術(shù)特性較好”，“本城鎮(zhèn)生態(tài)環(huán)境較好，適合人們居住”，“本城鎮(zhèn)創(chuàng)造與創(chuàng)新能力較強(qiáng)”，“本城鎮(zhèn)居民的幸福感和安全感程度較高”，“本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)能力與決策水平較高”。

(五)公眾滿意度

對公眾滿意度的測量，劉燕提出3個(gè)測量項(xiàng)，即“整體滿意程度”、“與預(yù)期質(zhì)量相比的滿意程度”和“與理想質(zhì)量相比的滿意程度”[16]。吳元升也沿用此提法進(jìn)行滿意度的測量[14]。因此，文章也采納此測度指標(biāo)來觀測城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度水平，3個(gè)測量項(xiàng)為：“本城鎮(zhèn)居民對智慧化服務(wù)的整體滿意程度較高”，“與預(yù)期質(zhì)量相比，本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)的滿意程度較高”，“與理想質(zhì)量相比，本城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)的滿意程度較高”。

綜上所述，城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度各觀測變量指標(biāo)體系已形成(表1)。

三、實(shí)證分析

在上述測量變量指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)問卷，對采集到的數(shù)據(jù)深刻剖析，進(jìn)一步分析城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的測評機(jī)理。

(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

依據(jù)以上討論確定的各潛在變量觀測指標(biāo)，采用李克特(Likert)7級等距量表[17]。同時(shí)要求籍貫所在地為廣東樂從鎮(zhèn)或熟悉該鎮(zhèn)的被調(diào)查者實(shí)施1至7級的評分。問卷以廣東樂從鎮(zhèn)各政府部門工作人員和居民為主要調(diào)查對象，覆蓋4個(gè)居委會和19個(gè)村委會。問卷采用匿名方式填寫，應(yīng)用訪談發(fā)放和電子郵件發(fā)放相結(jié)合的問卷發(fā)放方式。發(fā)放時(shí)間為2012年8月至2012年10月，共發(fā)放問卷350份，收回298份，剔除不合格問卷53份，得到有效問卷245份，有效回收率約為70%。

(二)信度和效度檢驗(yàn)

測量量表效度檢驗(yàn)方面，問卷設(shè)計(jì)過程中多次與信息化、城鎮(zhèn)化、城鎮(zhèn)智慧化和服務(wù)管理領(lǐng)域的數(shù)位專家探討與咨詢，修正了問卷的部分內(nèi)容，提升了問卷的內(nèi)部效度。同時(shí)采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果顯示各個(gè)量表KMO檢驗(yàn)值均高于0.7，而且Barlett球形檢驗(yàn)全部量表的近似卡方值均顯著。信度檢驗(yàn)方面，采用折半法的Cronbach α系數(shù)檢驗(yàn)內(nèi)部一致性程度。結(jié)果顯示Cronbach α系數(shù)值均大于0.7，說明指標(biāo)之間的內(nèi)部一致性較好。因此，本調(diào)查問卷具有較高的信度和效度，符合測量學(xué)的基本要求(部分檢驗(yàn)結(jié)果見表2)。

表2 信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果

(三)路徑分析

依據(jù)回收到的有效問卷，對每個(gè)觀測指標(biāo)得分取算術(shù)平均值。使用經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)分析軟件EViews6，采用主成分分析法提取因子值，對這些因子值進(jìn)行協(xié)方差分析，得到協(xié)方差矩陣。結(jié)合城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度概念模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析軟件LISREL8.7展開分析，得到該模型的主要擬合參數(shù)值(表3)。結(jié)果表明，絕對適配度擬合指標(biāo)自由度比值小于最高上限建議值；增值適配度擬合指標(biāo)NFI和CFI也達(dá)到建議值的要求；GFI和AGFI也都滿足大于0.9的要求；RMSEA接近于0，小于建議值0.1。綜上，該測評模型整體達(dá)到了良好的擬合程度。

表3 主要擬合指標(biāo)參數(shù)值

雖然收集到的數(shù)據(jù)有些呈非正態(tài)分布，但是在許多非正態(tài)情況下，采用極大似然法(ML)，各參數(shù)的估計(jì)仍然是合理的，具有參考價(jià)值[18]129。因此，采用ML估計(jì)各路徑系數(shù)值，并結(jié)合該系數(shù)值進(jìn)行直接效果和間接效果分解(表4)。只有假設(shè)4系數(shù)值最小，直接效應(yīng)和總效應(yīng)值都為0.006，顯著性較弱，反映出智慧文化對公眾期望影響較小。其他路徑系數(shù)值則具有較好的顯著性，符合假設(shè)的預(yù)判。因此，假設(shè)4被否定，假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)5、假設(shè)6、假設(shè)7、假設(shè)8和假設(shè)9均得到了驗(yàn)證。從各個(gè)影響變量的總效果來看，制度環(huán)境數(shù)值最大，達(dá)到了0.589，反映出制度環(huán)境對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度具有最強(qiáng)的作用。智慧文化的總效果值次之?？梢?，智慧文化也是一個(gè)非常重要的解釋因素。質(zhì)量感知再次之，但其直接效果值高于制度環(huán)境和智慧文化，反映出質(zhì)量感知是城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的重要影響變量之一。

表4 城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度模型的路徑系數(shù)與效果值

制度環(huán)境不僅對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度具有強(qiáng)烈的直接影響，而且還可以通過作用于公眾期望和質(zhì)量感知間接影響城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度水平，其對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的整體影響效果超過了其他變量。這是因?yàn)槌擎?zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的提升是由政策法規(guī)的制定和執(zhí)行來解決的。擁有良好制度環(huán)境的城鎮(zhèn)，相關(guān)部門及公眾的權(quán)責(zé)清晰，同時(shí)也會貫徹政策和法規(guī)精神。良好的制度環(huán)境也可以實(shí)現(xiàn)權(quán)利與義務(wù)的合理配置，促使城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)提供者努力提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也會影響到公眾對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)的期望。因而，制度環(huán)境也可通過質(zhì)量感知和公眾期望兩個(gè)變量間接助推城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的提升。

智慧文化對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的總體影響僅次于制度環(huán)境。一方面，智慧文化能直接作用于城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度。中國公民服務(wù)意識覺醒，服務(wù)型政府、服務(wù)型社會、服務(wù)型城鎮(zhèn)觀念正在逐步形成。如果城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)水平較差，除了受到傳統(tǒng)媒體的曝光之外，還會受到各種媒介形式網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的制約，進(jìn)而帶來巨大的輿論壓力。另一方面，智慧文化還有助于公眾期望的提升和質(zhì)量感知效果的提高。在智慧文化的熏陶之下，城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)提供者和居民會把服務(wù)理念和改進(jìn)服務(wù)水平作為自己所應(yīng)遵循的規(guī)則。質(zhì)量感知對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的總體影響位居第三。質(zhì)量是服務(wù)的核心，以高質(zhì)量獲取高滿意度，是服務(wù)水平得以提升的重要途徑之一。公眾期望對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的總體影響最小，這一結(jié)果可能反映出公眾對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的判斷更多來源于親身實(shí)踐與感知，而公眾期盼和預(yù)期所占比重更小。

四、結(jié)論與建議

依據(jù)以上理論和實(shí)證分析，以下將結(jié)合研究結(jié)論，進(jìn)一步探索提升城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的思路。

(一)結(jié)論

該研究以公眾滿意度理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度測評模型與測評指標(biāo)體系。以廣東樂從鎮(zhèn)為例，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型考察了本研究中的9個(gè)假設(shè)，其中有8個(gè)假設(shè)得到驗(yàn)證。制度環(huán)境、智慧文化、質(zhì)量感知及公眾期望4個(gè)變量對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度都具有或直接或間接的作用，且作用強(qiáng)度依次減弱。

結(jié)合路徑分析，進(jìn)一步揭示了各變量影響城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的強(qiáng)度和作用機(jī)理。研究表明，制度環(huán)境對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的總體作用最強(qiáng)，制度環(huán)境還可通過公眾期望和質(zhì)量感知間接作用于城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度。智慧文化、質(zhì)量感知及公眾期望對城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度的總體作用依次減弱，而智慧文化還可通過質(zhì)量感知間接作用于城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度，公眾期望亦可能通過質(zhì)量感知間接作用于城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度。

(二)建議

依據(jù)以上結(jié)論，在城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度提升與改善過程中，首先要建立完整的城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)制度體系，優(yōu)化城鎮(zhèn)制度環(huán)境。通過制度規(guī)范權(quán)力，提升城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度。具體包括建立健全城鎮(zhèn)智慧化相關(guān)法律體系、城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)相關(guān)管理制度、城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)滿意度測評制度和獎(jiǎng)懲制度等。根據(jù)城鎮(zhèn)化、智慧化推進(jìn)情況及公眾需求，目前的重點(diǎn)可以放在城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)制度的建設(shè)和公眾監(jiān)督制度的建設(shè)上來。由于制度環(huán)境還與公眾期望和質(zhì)量感知發(fā)生作用，還應(yīng)積極宣傳引導(dǎo)公眾期望，同時(shí)制定城鎮(zhèn)智慧化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理辦法。

其次，要重視智慧文化的建設(shè)，營造良好的文化氛圍。一方面，積極組織編寫城鎮(zhèn)智慧化知識讀本，辟專章明確城鎮(zhèn)智慧化參與者的行為準(zhǔn)則，在此基礎(chǔ)上開展形式多樣、內(nèi)容豐富的城鎮(zhèn)智慧化宣傳教育活動(dòng)，可將城鎮(zhèn)智慧化建設(shè)納入到文明單位創(chuàng)建、青年文明號等精神文明創(chuàng)建項(xiàng)目中。另一方面，積極創(chuàng)造條件讓社會加入監(jiān)督體系，確保監(jiān)督渠道暢通，加大監(jiān)督力度，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和新型媒體的曝光與監(jiān)督作用，加強(qiáng)對城鎮(zhèn)智慧化建設(shè)與服務(wù)中的不文明現(xiàn)象的輿論譴責(zé)力度。

最后，還要積極提升公眾期望值和質(zhì)量感知效果。公眾期望方面，通過制度建設(shè)和文化建設(shè)積極引導(dǎo)公眾對城鎮(zhèn)智慧化的認(rèn)識和理解，并提出合理的期望。質(zhì)量感知方面，積極規(guī)范城鎮(zhèn)智慧化服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)等，積極研發(fā)新型科學(xué)技術(shù)，積極探索先進(jìn)管理理念與管理技能。同時(shí)，嚴(yán)格遵照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展智慧化服務(wù)，使其技術(shù)更加安全、可靠和易用，使其管理更加高效，充分發(fā)揮智慧化理念與技術(shù)的先進(jìn)性。

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ResearchontheEvaluationofServiceSatisfactionaboutSmartTowns

HOU Bao-zhu,HE Ling-min,WANG Shu-ming

(College of Public Administration,Yan’an University,Yan’an,Shaanxi 716000,China)

Based on CCSI and urban residents’needs,this paper builds a conceptual model which takes institutional environment,smart culture,public expectations,and perceptions of quality,and public satisfaction as latent variables to evaluate the service satisfaction of smart towns.Then this paper establishes 9 research hypotheses and 19 observation targets,selects Lecong Town in Guangdong Province as the object of study,and uses the structural equation method to test this model.The results show that all these latent variables are influential factors on public satisfaction and each of them has different strengths and paths.Finally,this paper puts forward some proposals to improve service satisfaction,such as establishment of constitutional system,construction of cultural atmosphere,and improvement of public expectation and perception of quality.

urbanization;smart towns;public satisfaction;structural equation model

2013-04-02

陜西省高水平大學(xué)建設(shè)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目(2012SXTS04)

侯寶柱(1984-)，男，陜西志丹人，延安大學(xué)公共管理學(xué)院助教，工學(xué)碩士，主要研究方向?yàn)橹腔鄢擎?zhèn)與信息化管理。

F 291.1

A

2095-462X(2013)03-0054-06

http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1415.C.20130520.1207.019.html

(責(zé)任編輯李桂萍)