簡(jiǎn)兆權(quán)，李 雷，柳 儀

（華南理工大學(xué) 工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510640）

一、引 言

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)供應(yīng)鏈（service supply chain）作為服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要平臺(tái)而逐漸受到重視（甘衛(wèi)華，2010）。同時(shí)，服務(wù)外包的興起也促使供應(yīng)鏈管理研究從產(chǎn)品供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)向服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心問(wèn)題在于整合服務(wù)資源，共同創(chuàng)造顧客價(jià)值（劉偉華等，2009）。目前，許多服務(wù)企業(yè)正以市場(chǎng)為導(dǎo)向，著力構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈體系，因此，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)從單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。以往的研究把企業(yè)看作是自主的個(gè)體，認(rèn)為它們會(huì)自主利用外部信息以及內(nèi)部資源和能力來(lái)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即進(jìn)行“個(gè)體對(duì)個(gè)體”的競(jìng)爭(zhēng)。但正如Gulati等（2000）指出的那樣，企業(yè)是鑲嵌在供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中的，而且單個(gè)企業(yè)的行為和績(jī)效深受網(wǎng)絡(luò)的影響。合作不再只是企業(yè)之間的事，而是企業(yè)群體之間相互聯(lián)系的結(jié)果，競(jìng)爭(zhēng)也就變成為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)或某些共同目標(biāo)而結(jié)成的集團(tuán)之間的集團(tuán)對(duì)集團(tuán)（group vs.group）的競(jìng)爭(zhēng)（Gomes-Cassseres，1994）。因此，集團(tuán)成員企業(yè)的成敗取決于所屬集團(tuán)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Gomes-Casseres，1994；Dyer，2000）。這表明競(jìng)爭(zhēng)不再只發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而更多地發(fā)生在供應(yīng)鏈之間（Li等，2006），或者說(shuō)已經(jīng)從企業(yè)層面轉(zhuǎn)向了供應(yīng)鏈層面（Eltantawy等，2009）。

Maloni和Benton（2000）研究認(rèn)為，合作已經(jīng)從企業(yè)個(gè)體之間發(fā)展到供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間，由許多企業(yè)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)所扮演的角色是把價(jià)值整體傳遞給最終顧客，有效的供應(yīng)鏈整合（supply chain integration，SCI）能夠創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈上、中、下游的成員必須緊密整合，才能針對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)并維持企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于供應(yīng)鏈上、中、下游成員之間實(shí)行專業(yè)化分工，每個(gè)成員只專注于與自己核心能力相關(guān)的活動(dòng)，因此，對(duì)于供應(yīng)鏈成員企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是通過(guò)信息通信技術(shù)（information communication technology，以下簡(jiǎn)稱ICT）來(lái)實(shí)現(xiàn)信息共享乃至流程整合，促成自己與供應(yīng)鏈產(chǎn)銷規(guī)劃能有更緊密的聯(lián)系與控制（Mason等，2006）。這樣，不但能夠在環(huán)境高度不確定的情境下有效降低交易成本，而且還能實(shí)現(xiàn)更大的柔性（Wang等，2006）。

服務(wù)創(chuàng)新的概念由Betz（1987）提出，他認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新既不是技術(shù)或生產(chǎn)程序的創(chuàng)新，也不是產(chǎn)品創(chuàng)新，而是在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上通過(guò)引入技術(shù)來(lái)引導(dǎo)服務(wù)。1995年歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新體系研究項(xiàng)目（SI4S）組在對(duì)歐洲的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后指出，服務(wù)創(chuàng)新是新的、改進(jìn)的產(chǎn)品及服務(wù)，在服務(wù)中使用新技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行新的利用（Sundbo，1999）。回顧國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新概念和理論至今尚未成熟，許多研究者（如Voss，1992；Djellal 和 Gallouj，2001；Kotler，2003；Drejer，2004；Jan和 Christian，2005；李雷等，2012a）認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新就是對(duì)既有產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足顧客多樣化的需求，幫助組織獲取多重利益。既有研究已經(jīng)證明服務(wù)創(chuàng)新具有不同于產(chǎn)品創(chuàng)新的特性及模式（Paswan等，2009）。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)為了顧客而進(jìn)行的新服務(wù)開發(fā)、流程改進(jìn)、營(yíng)銷設(shè)計(jì)等活動(dòng)（Eisingerich等，2009；Bettencourt，2010）。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，許多服務(wù)創(chuàng)新與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)創(chuàng)新除了具備傳統(tǒng)服務(wù)的不可存儲(chǔ)性、同步性等特征之外，還具有一些新的特征。具體而言，首先是整合性。服務(wù)提供商會(huì)最大限度地整合不同的單項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)，以便向顧客提供整體解決方案，從而創(chuàng)造盡可能多的價(jià)值。其次是網(wǎng)絡(luò)外部性。網(wǎng)絡(luò)參與者必須依據(jù)其他參與者的決策結(jié)果做出自己的決策。顧客對(duì)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的選擇會(huì)實(shí)時(shí)改變各服務(wù)站點(diǎn)的負(fù)荷，并影響其他顧客的選擇。最后是知識(shí)密集性。服務(wù)提供商往往利用ICT來(lái)直接提供知識(shí)性服務(wù)，或通過(guò)知識(shí)和信息加工來(lái)提供服務(wù)。因此，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為一種由單個(gè)組織無(wú)法有效實(shí)施的活動(dòng)，必須通過(guò)組織間緊密合作才能夠完成（Agarwal和 Selen，2009；Reuve等，2011）。

Smith和Fischbacher（2005）曾經(jīng)指出，服務(wù)創(chuàng)新涉及眾多的利益相關(guān)者。利益相關(guān)者聯(lián)合起來(lái)，不斷互動(dòng)，進(jìn)而形成龐大的服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，共同支持服務(wù)創(chuàng)新。就此而言，供應(yīng)鏈整合是探討服務(wù)創(chuàng)新的新視角，因?yàn)榉?wù)創(chuàng)新需要許多復(fù)雜的知識(shí)、能力和資源，多數(shù)企業(yè)不再自行完成與自己相關(guān)的全部創(chuàng)新活動(dòng)，而是跨越組織邊界通過(guò)整合外部伙伴的資源或能力來(lái)提高自身開發(fā)新服務(wù)的能力（Hanna和 Walsh，2002；Heimeriks和Duysters，2007）。

綜觀國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)目前鮮有學(xué)者對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈整合問(wèn)題進(jìn)行正式的綜合性探討，只有少數(shù)學(xué)者研究了供應(yīng)鏈整合及服務(wù)供應(yīng)鏈問(wèn)題，而關(guān)注服務(wù)供應(yīng)鏈整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新影響的學(xué)者更是鳳毛麟角。因此，有必要對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響進(jìn)行深入的研究。

二、研究現(xiàn)狀述評(píng)

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈

1.服務(wù)供應(yīng)鏈的定義。據(jù)我們所知，最早研究服務(wù)供應(yīng)鏈的是Anderson和Morrice（2000），但他們倆于2000年發(fā)表在《Production and Operations Management》雜志上的論文《服務(wù)導(dǎo)向型供應(yīng)鏈管理教學(xué)模擬：信息共享是否有助于管理人員進(jìn)行服務(wù)能力決策？》并沒(méi)有對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行明確的定義，只研究了服務(wù)業(yè)中的供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)問(wèn)題。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，目前服務(wù)供應(yīng)鏈還沒(méi)有統(tǒng)一的定義，學(xué)者們對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈有多種不同的理解，大體可以歸納為以下三種觀點(diǎn)（宋丹霞等，2009）。第一種觀點(diǎn)從產(chǎn)品服務(wù)化的視角來(lái)定義服務(wù)供應(yīng)鏈，因而可被稱為“服務(wù)端供應(yīng)鏈管理觀”，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)在企業(yè)維系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取利潤(rùn)方面所起到的重要作用。Waart和Kremper（2004）認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈诋a(chǎn)品服務(wù)化過(guò)程中涉及的服務(wù)計(jì)劃、分配資源、配送和回收、分解、修復(fù)等活動(dòng)。第二種觀點(diǎn)基于服務(wù)外包的視角認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈及其管理是隨著服務(wù)外包的盛行而出現(xiàn)的，服務(wù)供應(yīng)鏈具體表現(xiàn)為在服務(wù)外包過(guò)程中形成的服務(wù)流，而服務(wù)供應(yīng)鏈管理就是在從服務(wù)提供商到最終顧客的服務(wù)交付過(guò)程中對(duì)信息流、服務(wù)流、資金流、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)績(jī)效等進(jìn)行的集成化管理。該觀點(diǎn)把服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)交付過(guò)程整合在了一起。Ellram等（2004）指出，在專業(yè)服務(wù)中不需要運(yùn)輸產(chǎn)品，服務(wù)傳遞者利用供應(yīng)商的服務(wù)、資金和員工，這與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈有很大區(qū)別。第三種觀點(diǎn)是將傳統(tǒng)的以制造業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的區(qū)別，認(rèn)為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，服務(wù)企業(yè)必須采取在制造業(yè)中發(fā)揮重要作用的供應(yīng)鏈管理模式來(lái)提高其預(yù)測(cè)服務(wù)需求的能力，高質(zhì)量、低成本、快速高效地應(yīng)對(duì)不同顧客的不同需求，以獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)供應(yīng)鏈的本質(zhì)是整合所有服務(wù)資源來(lái)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值（金立印，2006）。服務(wù)供應(yīng)鏈比較全面的定義是由宋華和陳金亮（2009）給出的，他們倆把服務(wù)供應(yīng)鏈定義為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。在這種供應(yīng)鏈中，一旦下游顧客向服務(wù)集成商提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)集成商就會(huì)立刻響應(yīng)，這樣從顧客的服務(wù)請(qǐng)求出發(fā)，通過(guò)處于不同服務(wù)地位的服務(wù)提供商對(duì)顧客請(qǐng)求逐級(jí)分解，由不同的服務(wù)提供商彼此合作構(gòu)成供應(yīng)關(guān)系，同時(shí)服務(wù)集成商承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理。

2.服務(wù)供應(yīng)鏈模型。Armistead和Clark（1993）提出了服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈的概念，可以說(shuō)他們倆是把服務(wù)整合到供應(yīng)鏈中的先驅(qū)。Nie和Kellogg（1999）認(rèn)為，傳統(tǒng)的聚焦于制造業(yè)的供應(yīng)鏈模型已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)可，但這些模型卻恰恰阻礙了服務(wù)供應(yīng)鏈研究的發(fā)展，原因在于大部分運(yùn)營(yíng)管理文獻(xiàn)是針對(duì)制造業(yè)的。其后，學(xué)者們對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈模型進(jìn)行了卓有成效的研究，如構(gòu)建了服務(wù)組織供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型、服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型等等，但沒(méi)有對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的功能進(jìn)行系統(tǒng)整合。此后，Ellram等（2004）通過(guò)比較惠普供應(yīng)鏈模型、SCOR模型和GSCF模型，從服務(wù)提供商的角度出發(fā)提出了一個(gè)具有一般意義的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型通過(guò)信息流把上游的服務(wù)提供商與下游的顧客整合在一起，其中涉及能力管理、需求管理、顧客關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)傳遞管理、現(xiàn)金流管理等內(nèi)容。該模型能比較全面地反映服務(wù)供應(yīng)鏈活動(dòng)的主體和內(nèi)容、典型的供應(yīng)鏈鏈?zhǔn)教卣饕约耙话惴?wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)。但是，該模型僅僅反映了服務(wù)供應(yīng)鏈中的主要管理內(nèi)容，而未能反映服務(wù)供應(yīng)鏈的成員構(gòu)成體系結(jié)構(gòu)。Waart和Kremper（2004）認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)是提供世界級(jí)的服務(wù)。因此，他們倆從產(chǎn)品服務(wù)化的角度將產(chǎn)品服務(wù)所涉及的正向供應(yīng)鏈（銷售和客服）與逆向供應(yīng)鏈（回收、維修等）整合在一起，但他們的關(guān)注焦點(diǎn)仍然局限于服務(wù)提供過(guò)程本身。張大陸等（2005）根據(jù)用戶發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求，在網(wǎng)狀服務(wù)關(guān)系模型的基礎(chǔ)上抽象出簡(jiǎn)單和網(wǎng)狀兩種不同的服務(wù)供應(yīng)鏈。他們把服務(wù)供應(yīng)鏈模型表述為具體的結(jié)構(gòu)，并且明確了服務(wù)供應(yīng)鏈中的諸多邏輯關(guān)系，但仍沒(méi)有具體闡述模型的作用機(jī)理?，F(xiàn)有的服務(wù)供應(yīng)鏈模型大多是針對(duì)某一服務(wù)行業(yè)提出的，如金融業(yè)、旅游業(yè)、醫(yī)療服務(wù)等（Cook等，2001；Waart和 Kremper，2004；金立印，2006），反映了有效的服務(wù)供應(yīng)鏈管理能夠提高服務(wù)的綜合績(jī)效及企業(yè)績(jī)效，但并沒(méi)有深入討論具體的作用機(jī)理。Baltacioglu等（2007）在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的內(nèi)在屬性和特征的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)新的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，并將其應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)業(yè)。這一模型以前述SCOR模型和Ellram等（2004）的模型為基礎(chǔ)，包含所有的供應(yīng)鏈元素，以及需求管理、能力和資源管理、顧客關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、訂單流程管理、服務(wù)績(jī)效管理等等。此外，信息和技術(shù)管理作為額外的結(jié)構(gòu)因素也被包含在此模型中。

綜上所述，本文認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，不僅涉及服務(wù)業(yè)，而且還延伸到制造業(yè)與服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行精準(zhǔn)的定義有助于后續(xù)研究的深入開展。

（二）服務(wù)供應(yīng)鏈整合

1.供應(yīng)鏈整合概述。供應(yīng)鏈的概念可追溯到Drucker提出的經(jīng)濟(jì)鏈，經(jīng)由Porter在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中發(fā)展成價(jià)值鏈，最后演變?yōu)榻裉斓墓?yīng)鏈。由于供應(yīng)鏈由一個(gè)以上的主體和多環(huán)節(jié)活動(dòng)組成，因此其本身就包含了整合的內(nèi)涵。很多研究供應(yīng)鏈管理的學(xué)者對(duì)供應(yīng)鏈整合進(jìn)行了定義。Naylor等（2000）認(rèn)為供應(yīng)鏈整合可以通過(guò)整合不同地域、不同職能的活動(dòng)來(lái)消除壁壘，從而使資金流、物流、資源和信息流順暢流通。Pagell（2004）把供應(yīng)鏈整合定義為成員企業(yè)不同職能部門之間的互動(dòng)和合作過(guò)程。倪文斌和張懷修（2010）通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)，認(rèn)為供應(yīng)鏈整合是供應(yīng)商、核心企業(yè)與顧客之間為了取得各方都能滿意的結(jié)果而進(jìn)行的互動(dòng)和合作。信息共享是供應(yīng)鏈整合的一個(gè)重要因素，受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。例如，Ragatz（1997）認(rèn)為在新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，企業(yè)為了把供應(yīng)商和顧客整合到新產(chǎn)品開發(fā)中，必須有效解決信息共享問(wèn)題，這樣才能有利于產(chǎn)品的共同開發(fā)。近年來(lái)，隨著關(guān)系理論逐漸受到重視，有學(xué)者開始從關(guān)系的角度來(lái)研究供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的關(guān)系及其對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效的影響。Dyer（2000）研究發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)不同的階段：第一階段，核心企業(yè)與供應(yīng)商建立聯(lián)系并分享信息；第二階段，核心企業(yè)開始逐步向供應(yīng)商開放工廠，并為他們提供觀摩的機(jī)會(huì)；第三階段，供應(yīng)商之間相互學(xué)習(xí)，并形成一個(gè)高度整合的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，即不僅核心企業(yè)與供應(yīng)商之間有高度的知識(shí)共享和相互依存關(guān)系，而且供應(yīng)商之間也有高度的知識(shí)共享和相互依存關(guān)系。在績(jī)效影響方面，學(xué)者們大多認(rèn)為供應(yīng)鏈整合能促進(jìn)績(jī)效提升。例如，Mohr和Spekman（1994）認(rèn)為供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的整合越緊密，就越能促進(jìn)重要信息的交流與共享，并且能促進(jìn)彼此更為有效地完成任務(wù)，從而提高滿意度，并進(jìn)一步提高供應(yīng)鏈績(jī)效。Kim和Greenwood（1998）則指出，發(fā)展穩(wěn)健的供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系和實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整合，可以有效改善營(yíng)運(yùn)流程和績(jī)效，最終提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.服務(wù)供應(yīng)鏈整合的定義。盡管學(xué)者們已經(jīng)對(duì)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈整合進(jìn)行了研究，但迄今為止還沒(méi)有學(xué)者研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合問(wèn)題，因此也沒(méi)人對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈整合進(jìn)行定義。傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈追求的是信息流、資金流、物流的“三流合一”，而服務(wù)供應(yīng)鏈又增加了服務(wù)流和價(jià)值流，因此，服務(wù)供應(yīng)鏈整合要實(shí)現(xiàn)“五流合一”（李紅，2010）。綜上所述，我們認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈整合就是以服務(wù)為主導(dǎo)，以服務(wù)集成商為核心，對(duì)供應(yīng)鏈上的服務(wù)提供商、服務(wù)集成商以及顧客的資源、知識(shí)、能力和流程等進(jìn)行整合，同時(shí)由服務(wù)集成商承擔(dān)各要素和環(huán)節(jié)的整合和管理，以實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價(jià)值流的順暢流通，并最終提高服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的集成過(guò)程。

3.服務(wù)供應(yīng)鏈整合的動(dòng)因。供應(yīng)鏈對(duì)于任何企業(yè)都非常重要，英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家Martin（2003）曾指出：“真正的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。”許多學(xué)者（如 Arrow，1975；Carlton，1979；Perry，1989等）早就對(duì)供應(yīng)鏈整合的動(dòng)因進(jìn)行了探討，并且發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈整合的動(dòng)因有交易成本、不完全競(jìng)爭(zhēng)、不完全信息等。Gulati（1998）認(rèn)為，供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的垂直整合表現(xiàn)為長(zhǎng)期的信任、豐富的信息交流與共享，這種整合不僅有利于買方，對(duì)賣方而言同樣可以通過(guò)與買方建立長(zhǎng)期關(guān)系來(lái)降低交易成本以及未來(lái)收益的不確定性。Frohlich和Westbrook（2001）指出，供應(yīng)鏈整合的主要目的是在價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)和個(gè)性化特色之間實(shí)現(xiàn)最優(yōu)結(jié)合，優(yōu)化垂直整合，從而提升成員企業(yè)的績(jī)效。劉婧（2011）把供應(yīng)鏈整合的動(dòng)因歸結(jié)為市場(chǎng)不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性、保持競(jìng)爭(zhēng)力、降低交易成本、發(fā)展物流以及對(duì)人自身發(fā)展的關(guān)注等方面。我們認(rèn)為，同樣可以從成本、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)、信息等方面來(lái)探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合的動(dòng)因。企業(yè)通過(guò)服務(wù)供應(yīng)鏈整合來(lái)獲取必要的資源、知識(shí)、信息、能力，以降低成本，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其所在的供應(yīng)鏈展開競(jìng)爭(zhēng)，并通過(guò)資源整合和信息共享等來(lái)減少競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)及不確定性，從而提高企業(yè)績(jī)效。此外，在服務(wù)供應(yīng)鏈中，顧客的需求不再是某種形式的產(chǎn)品，而是更廣義的服務(wù)。不同于產(chǎn)品，服務(wù)的時(shí)效性、易逝性、不可儲(chǔ)存性等內(nèi)在屬性決定了顧客需求在服務(wù)供應(yīng)鏈整合過(guò)程中扮演更為重要的角色。在一定程度上，服務(wù)供應(yīng)鏈及其整合是以顧客需求為前提和導(dǎo)向的。為了最大限度地滿足顧客需求，企業(yè)必須通過(guò)積極與顧客互動(dòng)來(lái)及時(shí)了解顧客的需求及其變化，并通過(guò)與供應(yīng)商互動(dòng)來(lái)滿足顧客的需求。因此，顧客需求及其變化也可以被看作是服務(wù)供應(yīng)鏈整合的一個(gè)動(dòng)因。

4.服務(wù)供應(yīng)鏈整合的構(gòu)成維度劃分。學(xué)者們對(duì)供應(yīng)鏈整合已經(jīng)進(jìn)行了比較深入的研究，并且就供應(yīng)鏈整合的構(gòu)成維度達(dá)成了比較一致的共識(shí)，即認(rèn)為供應(yīng)鏈整合一般包括內(nèi)部整合、顧客整合和供應(yīng)商整合三個(gè)維度（Flynn等，2010；Zhao等，2011）。內(nèi)部整合是指核心企業(yè)的職能部門并不僅僅關(guān)注本部門的利益，而是跨越職能邊界，采取跨職能團(tuán)隊(duì)等合作形式來(lái)提高企業(yè)的整體績(jī)效。Narasimhan和Kim（2002）研究發(fā)現(xiàn)，跨職能團(tuán)隊(duì)有利于提高企業(yè)績(jī)效，進(jìn)行內(nèi)部整合是必要的。供應(yīng)商整合是指與供應(yīng)商緊密合作，同時(shí)將供應(yīng)商看作是企業(yè)內(nèi)部重要職能部門的延伸。核心企業(yè)在制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)該邀請(qǐng)供應(yīng)商參與，并認(rèn)真聽取他們的意見(jiàn)和建議。顧客整合是指核心企業(yè)與顧客緊密合作，并視后者為企業(yè)重要的組成部分（Narasimhan和Kim，2002）。倪文斌和張懷修（2010）在參考 Nathalie和 Marianne（2008）劃分的供應(yīng)鏈整合構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，將供應(yīng)鏈整合分為范圍、層次和強(qiáng)度三個(gè)構(gòu)成維度，并且認(rèn)為供應(yīng)鏈整合的范圍對(duì)應(yīng)于以往研究界定的核心企業(yè)內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合（核心企業(yè)與供應(yīng)商的整合）和顧客整合（核心企業(yè)與顧客的整合）；供應(yīng)鏈整合層次這個(gè)維度是指信息整合、活動(dòng)和程序（物流）整合及功能整合（Nathalie和 Marianne，2008）；而供應(yīng)鏈整合程度則采用 Narianne（2008）提出的整合度概念。目前還沒(méi)有學(xué)者研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合維度劃分問(wèn)題。鑒于服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)枪?yīng)鏈的一種，因此，根據(jù)上述研究以及服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)，我們認(rèn)為也可以從整合范圍、層次和強(qiáng)度三個(gè)方面來(lái)劃分服務(wù)供應(yīng)鏈整合的構(gòu)成維度。具體而言，服務(wù)供應(yīng)鏈整合的范圍包括內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和顧客整合；服務(wù)供應(yīng)鏈整合的層次包括信息整合、運(yùn)營(yíng)與流程整合以及組織間關(guān)系的整合；而服務(wù)供應(yīng)鏈整合的強(qiáng)度則可分為強(qiáng)、中、弱三種。

（三）服務(wù)供應(yīng)鏈整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響

1.多方參與擴(kuò)大服務(wù)創(chuàng)新主體。隨著技術(shù)的發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新的多主體參與特點(diǎn)也變得越來(lái)越明顯。服務(wù)創(chuàng)新涉及眾多利益相關(guān)者，不僅包括企業(yè)高管、研發(fā)團(tuán)隊(duì)、部門經(jīng)理、員工等內(nèi)部利益相關(guān)者，而且還包括顧客、投資者、分銷商、供應(yīng)商和其他網(wǎng)絡(luò)伙伴等外部相關(guān)者（韋鐵和魯若愚，2012）。這一方面是服務(wù)創(chuàng)新的必然要求，另一方面也為服務(wù)供應(yīng)鏈整合提供了用武之地。

如前所述，服務(wù)供應(yīng)鏈整合包括內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和顧客整合三個(gè)維度。首先，內(nèi)部整合在一定程度上表現(xiàn)為員工和管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廣泛參與。Easingwood（1986）以及Edgett和Parkinson（1994）曾先后研究發(fā)現(xiàn)，一線員工由于直接與顧客接觸，能針對(duì)顧客的具體問(wèn)題提出有針對(duì)性的解決方案，往往能在服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮重要作用。Verworn等（2000）通過(guò)對(duì)21家德國(guó)中小企業(yè)業(yè)主和經(jīng)理的訪談發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工都有參與創(chuàng)新的潛力，他們對(duì)如何改進(jìn)服務(wù)、提高工作效率等都有自己的想法，因此，企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新思想來(lái)源并不局限于研發(fā)部門或營(yíng)銷部門的一線員工。服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工在新服務(wù)傳遞中服務(wù)顧客的能力，因此，員工的參與對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新具有十分重要的作用（Brentani，2003）。Christiane和Hariolf（2005）通過(guò)案例研究發(fā)現(xiàn)，豐田公司非常注重征集和采納員工的創(chuàng)新建議，從而大大推動(dòng)了公司的服務(wù)創(chuàng)新。Lusch等（2007）研究認(rèn)為，由于員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中直接接觸顧客，因此，員工的知識(shí)和創(chuàng)意是新服務(wù)思想的重要來(lái)源。在管理人員參與服務(wù)創(chuàng)新方面，Riederer等（2005）認(rèn)為，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)障礙也會(huì)隨之增加，并有可能制約新思想的產(chǎn)生和流動(dòng)。因此，企業(yè)必須實(shí)施新的創(chuàng)新戰(zhàn)略，鼓勵(lì)管理者積極參加創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)工作，以及時(shí)了解和妥善解決創(chuàng)新方面的決策和協(xié)調(diào)問(wèn)題。此外，Karlsberg和Adler（2006）等認(rèn)為，企業(yè)各級(jí)管理人員都有責(zé)任參與創(chuàng)新，必須善于發(fā)現(xiàn)和支持新的思想，這樣才能提高創(chuàng)新發(fā)生的可能性。

其次，供應(yīng)商整合表現(xiàn)為服務(wù)提供商從早期的服務(wù)開發(fā)過(guò)程到最后的服務(wù)提供過(guò)程的廣泛參與，最終實(shí)現(xiàn)圍繞服務(wù)集成商的整合。Liker（1996）、Bidault（1998）、Echtelt等（2008）等從產(chǎn)品、流程和創(chuàng)新的角度對(duì)供應(yīng)商參與進(jìn)行了研究，并且指出供應(yīng)商參與對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、流程改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)生重要的影響。Vahs和Burmester（2005）研究發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使供應(yīng)商不再僅僅負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，而是對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮重要的決定作用。因此，供應(yīng)商也由單純的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)者變成了創(chuàng)新戰(zhàn)略的共同實(shí)施者，成為服務(wù)創(chuàng)新的重要主體之一，為企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供更多的資源。我國(guó)學(xué)者張紅琪和魯若愚（2010）認(rèn)為，供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新就是為了實(shí)現(xiàn)共同的利益而在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的任何階段提供創(chuàng)新所需的資源（能力、資金、信息、知識(shí)、創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、工具等），承擔(dān)自己的責(zé)任，完成自己的任務(wù)，并最終提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的過(guò)程。供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新可以是只提出一些建議甚至是抱怨，也可以是負(fù)責(zé)特定子系統(tǒng)的開發(fā)。

最后，服務(wù)的不可分割性決定了顧客參與是服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的重要組成部分，也是顧客整合的表現(xiàn)方式。Souder（1989）以及Christensen和Bower（1996）曾先后指出，顧客往往能夠從自身需要出發(fā)提出不同的服務(wù)創(chuàng)意，從而為企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值。Hippel（2001）研究發(fā)現(xiàn)，顧客參與創(chuàng)新非常重要，特別是領(lǐng)頭顧客，他們不但在營(yíng)銷研究中充當(dāng)“需求預(yù)測(cè)實(shí)驗(yàn)室”的角色，而且還參與產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)。Alam（2002）等認(rèn)為，顧客參與是指在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下顧客適時(shí)參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。此外，顧客參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，不僅可以改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)更好地滿足顧客的需求，而且還能在參與過(guò)程中獲取更多的實(shí)用知識(shí)并體驗(yàn)到更多的樂(lè)趣（Nambisan，2002）。由此可見(jiàn)，顧客具有參與服務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)性和意愿，因而有可能成為服務(wù)創(chuàng)新的重要主體。

2.知識(shí)共享提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。創(chuàng)新通常被認(rèn)為是對(duì)新知識(shí)的商業(yè)化利用，而服務(wù)創(chuàng)新則涉及一系列以知識(shí)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新活動(dòng)。服務(wù)創(chuàng)新能力體系的培養(yǎng)和建立也有賴于知識(shí)共享（蔡翔等，2010）。Nonaka 和 Takeuch（1995）、Senge（1998）、Davenport和 Prusak（1998）以及 Hendriks（1999）分別從溝通、學(xué)習(xí)、知識(shí)交互和市場(chǎng)的視角研究了知識(shí)共享問(wèn)題，認(rèn)為知識(shí)共享就是相互交流知識(shí)，使知識(shí)從個(gè)體擁有向群體擁有轉(zhuǎn)變的過(guò)程，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部和外部知識(shí)的整合，在企業(yè)層面有效利用個(gè)體分散控制的知識(shí)。本文認(rèn)為，基于服務(wù)供應(yīng)鏈整合的知識(shí)共享應(yīng)該突破組織邊界這個(gè)界限，不僅僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工之間的知識(shí)共享，而且還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)集成商、服務(wù)提供商和顧客之間的知識(shí)共享，甚至是這三者之間的交互共享。

知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重要性已經(jīng)得到了證實(shí)。Franke和Shah（2003）研究發(fā)現(xiàn)顧客提出的創(chuàng)意約有23%具有商業(yè)開發(fā)價(jià)值，企業(yè)員工之間的知識(shí)共享在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中也發(fā)揮了重要作用。Leiponen在2005年完成的一項(xiàng)調(diào)查顯示，86%的企業(yè)表示自己從供應(yīng)商那里獲得了信息和知識(shí)。

服務(wù)供應(yīng)鏈整合條件下的知識(shí)共享會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生多方面的影響，大致可以分為對(duì)員工和組織兩方面的影響。前者表現(xiàn)為從員工的專業(yè)技術(shù)能力、員工之間的交流與合作能力、員工與顧客的交流能力三個(gè)方面來(lái)影響團(tuán)隊(duì)的服務(wù)創(chuàng)新能力，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的提升（蔡翔等，2010）；而后者則體現(xiàn)在通過(guò)提升組織的學(xué)習(xí)能力來(lái)強(qiáng)化組織的知識(shí)獲?。◤埿衩返?，2009），并最終提高組織的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。蔡翔等（2010）認(rèn)為，一方面，團(tuán)隊(duì)中已經(jīng)具備專業(yè)技術(shù)能力的成員，通過(guò)知識(shí)共享把一部分個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)移給團(tuán)隊(duì)，從而增加團(tuán)隊(duì)的知識(shí)總量。同時(shí)，通過(guò)知識(shí)共享可以使每個(gè)成員快速消化吸收現(xiàn)有的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)和技能的迅速提高。另一方面，在員工與顧客的交互過(guò)程中，顧客的不同需求和特點(diǎn)會(huì)使員工獲得充分的信息而產(chǎn)生創(chuàng)新點(diǎn)子，一些顧客還會(huì)提供很有價(jià)值的創(chuàng)新點(diǎn)子，這些創(chuàng)新點(diǎn)子和知識(shí)通過(guò)知識(shí)共享來(lái)擴(kuò)充員工共享的知識(shí)存量。而員工之間的內(nèi)部交流與合作則往往成為服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)子的重要來(lái)源，并為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)新提供支持。

在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響程度上，知識(shí)共享在不同范圍整合的過(guò)程中發(fā)揮的作用有所差異。在一項(xiàng)對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新流程的比較研究中，Tether（2005）發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)更傾向于通過(guò)企業(yè)內(nèi)部研發(fā)以及與大學(xué)和科研機(jī)構(gòu)合作來(lái)開展創(chuàng)新活動(dòng)，而服務(wù)企業(yè)則更傾向于通過(guò)與顧客和供應(yīng)商合作來(lái)推進(jìn)自身的創(chuàng)新活動(dòng)，而且這一點(diǎn)在創(chuàng)新活動(dòng)具有組織導(dǎo)向特點(diǎn)的服務(wù)企業(yè)里表現(xiàn)得更加明顯。Leiponen（2005）研究發(fā)現(xiàn)，外部知識(shí)特別是來(lái)自于顧客和供應(yīng)商的外部知識(shí)對(duì)創(chuàng)新可能性和范圍產(chǎn)生正向影響。Mansury和Love（2008）的研究表明，無(wú)論用什么指標(biāo)來(lái)衡量創(chuàng)新，也不管創(chuàng)新處于什么水平，外部關(guān)系對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生顯著的正向影響。企業(yè)可以從參與創(chuàng)新的顧客和供應(yīng)商那里獲得有關(guān)顧客需求、顧客習(xí)慣、供應(yīng)商可提供的資源等的重要信息（林明杰和陳至柔，2009），即獲取更多的關(guān)鍵知識(shí)和信息，因此，企業(yè)外部的顧客和供應(yīng)商廣泛參與企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，即通過(guò)外部整合實(shí)現(xiàn)的知識(shí)共享能夠?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新產(chǎn)生更大的影響，從而更大程度地提高服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效。

3.關(guān)系專用性投資促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的順利開展。在整個(gè)供應(yīng)鏈中，只改善單一組織的效率是不夠的，整個(gè)供應(yīng)鏈體系必須實(shí)現(xiàn)緊密整合，才能根據(jù)市場(chǎng)變化快速做出響應(yīng)。關(guān)系觀認(rèn)為，在傳統(tǒng)上僅止于單純交易而沒(méi)有深入跨組織層面的關(guān)系中，買賣雙方不可能進(jìn)行關(guān)系專用性投資，彼此也沒(méi)有密集的信息交流，雙方各自有自己的信息系統(tǒng)和職能部門，因此，雙方的相互依存度、交易成本和監(jiān)督治理費(fèi)用都相對(duì)較低（Williamson，1985）。為了建立和保持緊密的伙伴關(guān)系，企業(yè)必須進(jìn)行關(guān)系專用性投資，特別是無(wú)形的關(guān)系專用性投資。無(wú)形的關(guān)系專用性投資比有形的關(guān)系專用性投資能產(chǎn)生更強(qiáng)的“因果模糊效應(yīng)”和“鎖定效應(yīng)”，從而使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效或取得相關(guān)資源（Subramani，2004）。因此，本文認(rèn)為關(guān)系專用性投資有利于企業(yè)之間建立和保持緊密的合作關(guān)系，也有利于企業(yè)獲得為開展服務(wù)創(chuàng)新所需的信息、資源和能力等，因而有助于推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的順利進(jìn)行。

4.提高流程整合能力，改善服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。供應(yīng)鏈流程整合是指中心運(yùn)營(yíng)商與其重要伙伴在信息流、物流和資金流方面的整合，而供應(yīng)鏈流程整合能力則是指中心運(yùn)營(yíng)商在信息流、物流和資金流方面與其重要伙伴進(jìn)行整合的能力（Rai等，2006）。相應(yīng)地，本文認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈流程整合能力是指服務(wù)集成商在信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價(jià)值流方面與服務(wù)提供商和顧客進(jìn)行整合的能力。正如Teece等（1998）所說(shuō)的那樣，組織特有能力是難以通過(guò)市場(chǎng)交易獲得的，企業(yè)必須下功夫自己來(lái)構(gòu)建這種能力。企業(yè)的供應(yīng)鏈流程整合能力就是一種組織特有能力，企業(yè)只能通過(guò)與相關(guān)各方開展合作來(lái)構(gòu)建這種能力。根據(jù)資源基礎(chǔ)觀，企業(yè)的供應(yīng)鏈流程整合能力是鑲嵌在組織與伙伴關(guān)系中的獨(dú)特能力。這種獨(dú)特能力除了具有很高的價(jià)值以外，還有難以轉(zhuǎn)移、關(guān)系專用等特點(diǎn)。因此，它能為企業(yè)及其伙伴帶來(lái)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Dehning和Stratopoulos，2003）。如果企業(yè)能夠構(gòu)建強(qiáng)大的供應(yīng)鏈流程整合能力，那么就能顯著提高自己的供應(yīng)鏈管理績(jī)效，如降低庫(kù)存、提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品上市時(shí)間、提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)柔性，甚至提高顧客滿意度與市場(chǎng)占有率（Rai等，2006）。

如前所述，關(guān)系專用性投資有利于服務(wù)創(chuàng)新的順利開展。事實(shí)上，服務(wù)集成商對(duì)重要伙伴的關(guān)系專用性投資也會(huì)顯著影響其流程整合能力。Dyer和Singh（1998）認(rèn)為，企業(yè)的關(guān)系專用性流程知識(shí)和范疇知識(shí)主要來(lái)自于企業(yè)與伙伴之間的頻繁互動(dòng)。這樣的互動(dòng)有助于關(guān)系能力的產(chǎn)生，服務(wù)集成商利用關(guān)系能力就能改善日常運(yùn)營(yíng)及中長(zhǎng)期戰(zhàn)略制定和實(shí)施方面的效率，并獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更進(jìn)一步地，服務(wù)集成商與重要伙伴之間的協(xié)同合作活動(dòng)越多，彼此就越了解、默契，從而就越有機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)多邊業(yè)務(wù)流程整合。同時(shí)，服務(wù)集成商對(duì)重要伙伴的范疇知識(shí)認(rèn)識(shí)越深刻，關(guān)系專用性投資越多，那么，雙邊或多邊運(yùn)營(yíng)及互動(dòng)就會(huì)越順暢。因此，通過(guò)關(guān)系專用性投資，特別是整合利用與重要伙伴相關(guān)的業(yè)務(wù)流程及范疇知識(shí)，服務(wù)集成商可以逐漸構(gòu)建一系列標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與整合能力，對(duì)信息流和物流進(jìn)行整合，并據(jù)此發(fā)展其特有的供應(yīng)鏈流程整合能力。而通過(guò)這種能力的構(gòu)建，服務(wù)集成商不僅能取得自己想要的網(wǎng)絡(luò)資源與關(guān)系租，而且還能確立自己在所處產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位（Rai等，2006）。

服務(wù)集成商可以通過(guò)與重要伙伴在信息流、物流等方面的整合來(lái)構(gòu)建供應(yīng)鏈流程整合能力，進(jìn)而對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生顯著影響。從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，服務(wù)集成商的流程整合能力有助于提高服務(wù)供應(yīng)鏈合作伙伴的信息能見(jiàn)度，有效減少日常運(yùn)營(yíng)可能產(chǎn)生的訂單輸入錯(cuò)誤和服務(wù)能力閑置，降低庫(kù)存成本。此外，服務(wù)集成商利用依靠流程整合能力獲得的多邊信息，能夠了解重要伙伴的訴求和顧客的偏好，并據(jù)此與伙伴和顧客一起開發(fā)新的商機(jī)并加深多邊合作關(guān)系（Rai等，2006）。

綜上所述，服務(wù)集成商可以通過(guò)服務(wù)供應(yīng)鏈整合來(lái)凝聚各類合作伙伴，通過(guò)知識(shí)共享與關(guān)系專用性投資來(lái)擴(kuò)大服務(wù)創(chuàng)新的主體，從而使得服務(wù)創(chuàng)新成為舉整條服務(wù)供應(yīng)鏈之力來(lái)完成的協(xié)同活動(dòng)，而不是某家企業(yè)的“閉門之作”。知識(shí)共享可以使知識(shí)在服務(wù)供應(yīng)鏈不同伙伴之間順暢地流通，從而實(shí)現(xiàn)不同伙伴之間的理念和技能互補(bǔ)，進(jìn)而提高服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效；而關(guān)系專用性投資則可充當(dāng)連接不同合作伙伴的牢固紐帶，創(chuàng)建和維系合作伙伴之間的緊密合作關(guān)系，進(jìn)而推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的順利開展。通過(guò)流程整合來(lái)理順?lè)?wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部的信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價(jià)值流，可以形象地理解為通過(guò)疏通服務(wù)供應(yīng)鏈的脈絡(luò)來(lái)改善服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效。未經(jīng)整合的服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)撬缮⒌?，而服?wù)供應(yīng)鏈整合能為成員企業(yè)提供交流及共享資源的平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)就能得益于各參與者的智慧，從而取得更加卓越的績(jī)效。

三、概念模型構(gòu)建與未來(lái)研究展望

服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生于當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有明顯的整合性、跨時(shí)空性、網(wǎng)絡(luò)外部性、知識(shí)密集性等特征，因此，“整合”成了服務(wù)供應(yīng)鏈的應(yīng)有之義。通過(guò)整合，服務(wù)供應(yīng)鏈可以匯集資源、凝聚力量，更有效地推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的開展。由于服務(wù)供應(yīng)鏈屬于新生事物，本世紀(jì)初才開始引起學(xué)者們的關(guān)注，相關(guān)研究目前尚處在理論探討階段，許多問(wèn)題還處于爭(zhēng)論、探索之中。但通過(guò)以上綜述不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)供應(yīng)鏈整合研究已經(jīng)呈現(xiàn)出一派生機(jī)勃勃的景象，甚至可以說(shuō)在當(dāng)今“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”（Vargo和Lusch，2004）的大背景下已成為一個(gè)新的研究熱點(diǎn)，同時(shí)也代表了供應(yīng)鏈和服務(wù)科學(xué)研究的一個(gè)重要方向。理論研究與實(shí)踐活動(dòng)是辯證統(tǒng)一的，我們的相關(guān)調(diào)研已經(jīng)表明我國(guó)存在大量的服務(wù)供應(yīng)鏈，如攜程網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)、平安銀行的供應(yīng)鏈金融體系等，它們不但為當(dāng)今的服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了新的理念，而且為社會(huì)創(chuàng)造了可觀的價(jià)值，同時(shí)也為我們開展相關(guān)研究提供了素材。以現(xiàn)實(shí)為素材開展研究可以凝練出具有一般意義的理論，從而指導(dǎo)服務(wù)供應(yīng)鏈整合實(shí)踐，進(jìn)而使這種實(shí)踐在規(guī)范的理論框架下實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)營(yíng)，更加高效地推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的開展。

通過(guò)以上文獻(xiàn)梳理我們認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)龐大的系統(tǒng)，研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響必須從整體出發(fā)，在系統(tǒng)把握服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)在機(jī)理的基礎(chǔ)上，關(guān)注服務(wù)供應(yīng)鏈整合的前因與結(jié)果。依據(jù)已有的研究成果以及我們通過(guò)實(shí)地調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)，我們構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響的概念模型（參見(jiàn)圖1）。該模型描述了服務(wù)供應(yīng)鏈不同參與者之間的關(guān)系，并反映了信息流、資金流、物流、服務(wù)流與價(jià)值流貫穿于服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)冀K這樣一個(gè)事實(shí)。服務(wù)集成商作為核心企業(yè)對(duì)上游的服務(wù)提供商和下游的顧客進(jìn)行整合，并且對(duì)其自身內(nèi)部進(jìn)行整合。在圖1中，交易成本與市場(chǎng)導(dǎo)向是服務(wù)供應(yīng)鏈整合的主要?jiǎng)右?，信息技術(shù)能力是影響核心企業(yè)實(shí)施服務(wù)供應(yīng)鏈整合的重要因素，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效（包括過(guò)程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效兩個(gè)維度）是服務(wù)供應(yīng)鏈整合的重要結(jié)果。服務(wù)供應(yīng)鏈整合通過(guò)知識(shí)共享、關(guān)系專用性投資、流程整合等方式對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響。圖1中的概念框架既是對(duì)已有文獻(xiàn)的總結(jié)，又可資后續(xù)研究參考，感興趣的讀者可以此為藍(lán)本開展相關(guān)研究。

圖1 服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響概念模型

根據(jù)如圖1所示的服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響概念模型，筆者認(rèn)為如下問(wèn)題值得未來(lái)研究深入探討：

第一，選取典型的服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行探索性案例研究，理清服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)和整合的內(nèi)在機(jī)理。隨著ICT的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐漸形成，服務(wù)供應(yīng)鏈合作伙伴通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)最終形成了價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)，可以說(shuō)服務(wù)供應(yīng)鏈就是價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)的具體表現(xiàn)形式。與美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，服務(wù)業(yè)在我國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，服務(wù)供應(yīng)鏈更是近些年才出現(xiàn)的新生事物，學(xué)者們對(duì)其還比較陌生。因此，筆者認(rèn)為我國(guó)學(xué)者可采用探索性案例研究的方法，對(duì)我國(guó)已經(jīng)比較成熟的服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行分析，以理清服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)和整合的內(nèi)在機(jī)理，為后續(xù)的大規(guī)模問(wèn)卷調(diào)查研究做好準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)近幾年的研究，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)已經(jīng)具備開展服務(wù)供應(yīng)鏈案例研究的條件。例如，以在線旅游業(yè)為代表的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)突破了時(shí)間與空間的限制，使服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了巨大的變化，在線旅游服務(wù)商已不是單純的中介代理，他們通過(guò)整合服務(wù)供應(yīng)鏈上、下游資源為終端顧客提供旅游服務(wù)組合產(chǎn)品，以攜程旅行網(wǎng)為核心的服務(wù)供應(yīng)鏈就是此類供應(yīng)鏈的典型代表。通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)供應(yīng)鏈整合備受攜程旅行網(wǎng)的關(guān)注，其中，內(nèi)部整合涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、員工服務(wù)技能培訓(xùn)、部門間流程優(yōu)化與數(shù)據(jù)共享等問(wèn)題，外部整合涉及系統(tǒng)推廣、服務(wù)指導(dǎo)、會(huì)員管理等問(wèn)題。更加具體地說(shuō)，攜程旅行網(wǎng)作為服務(wù)集成商必須與服務(wù)提供商建立良好的信任、監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、利益共享、文化共建機(jī)制，并根據(jù)顧客的需求為他們提供流程精益化的服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)跟蹤，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。后續(xù)研究可對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果明確服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合與顧客整合的內(nèi)在機(jī)理，并理清這三種整合之間的關(guān)系，為后續(xù)量表開發(fā)積累素材。

第二，開展服務(wù)供應(yīng)鏈整合測(cè)度研究?，F(xiàn)有的相關(guān)研究文獻(xiàn)不乏供應(yīng)鏈整合的測(cè)量指標(biāo)，但仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，這些指標(biāo)都是基于制造業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查開發(fā)出來(lái)的，從問(wèn)卷中的一些測(cè)項(xiàng)就可見(jiàn)一斑，如“工廠不同部門之間是否經(jīng)常相互交流？”、“顧客是否主動(dòng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程？”、“供應(yīng)商是否主動(dòng)參與新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程？”。這些問(wèn)題完全凸顯了制造業(yè)的特征，基于這些問(wèn)題開發(fā)出來(lái)的測(cè)量指標(biāo)能否有效測(cè)量服務(wù)供應(yīng)鏈整合還有待驗(yàn)證。筆者認(rèn)為，未來(lái)應(yīng)當(dāng)關(guān)注服務(wù)供應(yīng)鏈整合量表的開發(fā)，而開發(fā)這些量表的依據(jù)就是服務(wù)供應(yīng)鏈的特征。以服務(wù)供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)內(nèi)部整合為例，由于服務(wù)是異質(zhì)的，很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的合作不可能像制造企業(yè)上、下道工序那樣精準(zhǔn)。服務(wù)人員往往憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)提供服務(wù)，只有在企業(yè)內(nèi)部形成一種得到公認(rèn)的服務(wù)氛圍以后，服務(wù)人員才能統(tǒng)一思想，進(jìn)而相互協(xié)同地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，在測(cè)度服務(wù)供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)內(nèi)部整合效果時(shí)，應(yīng)該把服務(wù)企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)以及服務(wù)人員對(duì)文化的反應(yīng)與共鳴作為重點(diǎn)關(guān)注因素。

第三，探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合的前因。服務(wù)供應(yīng)鏈整合對(duì)于服務(wù)企業(yè)具有重要意義，有必要進(jìn)一步探討哪些因素會(huì)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈整合產(chǎn)生影響，這樣才能更加有效地把握和控制服務(wù)供應(yīng)鏈整合的效果。目前，這方面的研究十分鮮見(jiàn)。在當(dāng)今信息時(shí)代，有必要關(guān)注企業(yè)的信息技術(shù)能力會(huì)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈整合產(chǎn)生什么樣的影響（李雷等，2012b）。信息技術(shù)能力是指組織洞察信息技術(shù)與組織自身特性，并有效利用信息技術(shù)來(lái)管理組織各項(xiàng)事務(wù)的能力（Tippins和Sohi，2003）。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)本身并沒(méi)有獨(dú)特性，但如果企業(yè)可以根據(jù)自身特點(diǎn)合理利用信息技術(shù)，與自己的其他資源形成互補(bǔ)效應(yīng)，那么就可以產(chǎn)生企業(yè)利用信息技術(shù)的異質(zhì)性能力，即企業(yè)特有的信息技術(shù)能力，這種能力能幫助企業(yè)有效實(shí)施服務(wù)供應(yīng)鏈整合。正如Frohlich和 Westbrook（2001）所言，今天最令人敬畏的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是那些能夠利用信息技術(shù)將顧客與供應(yīng)商緊密整合在一起的企業(yè)，它們擅長(zhǎng)利用信息技術(shù)來(lái)了解和滿足顧客與資源擁有者的偏好或訴求，進(jìn)而成功地對(duì)他們進(jìn)行整合。依據(jù)Tippins和Sohi（2003）的觀點(diǎn)，信息技術(shù)能力的構(gòu)建離不開信息技術(shù)對(duì)象（information technology object）、信息技術(shù)知識(shí)（information technology knowledge）和信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)（information technology operations），這三個(gè)方面分別涉及信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等有形資源、以各種知識(shí)束為表現(xiàn)形式的無(wú)形資源以及企業(yè)有效管理和利用信息技術(shù)的能力。后續(xù)研究可探討以上三種信息技術(shù)能力構(gòu)成因素與服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和顧客整合之間的不同關(guān)系，從而為企業(yè)提升自身的信息技術(shù)能力，有效實(shí)施服務(wù)供應(yīng)鏈整合提供理論依據(jù)。

第四，深化服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系的研究。服務(wù)創(chuàng)新涉及眾多方面，而服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是衡量服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)成功與否的重要指標(biāo)（李雷等，2012a），因此，后續(xù)研究應(yīng)該著重探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系。已有學(xué)者探討過(guò)制造業(yè)供應(yīng)鏈整合與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系（如趙麗等，2011）以及服務(wù)供應(yīng)鏈整合的某個(gè)方面（如服務(wù)供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程）對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響（如張紅琪和魯若愚，2010），但至今無(wú)人以服務(wù)業(yè)為藍(lán)本，構(gòu)建整合研究框架來(lái)探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響。為解決這個(gè)問(wèn)題，首先應(yīng)理清服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的構(gòu)成元素。在有關(guān)制造業(yè)供應(yīng)鏈整合的研究中，學(xué)者們普遍認(rèn)為供應(yīng)鏈整合包含內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合與顧客整合。通過(guò)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)這一結(jié)論也適用于服務(wù)供應(yīng)鏈整合。此外，Voss（1992）將服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效分為過(guò)程績(jī)效與結(jié)果績(jī)效兩種，前者與服務(wù)創(chuàng)新的效率有關(guān)，包含成本、速度、項(xiàng)目數(shù)量等指標(biāo)，而后者關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新的效果，包括財(cái)務(wù)狀況、競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量等指標(biāo)。Voss（1992）的這項(xiàng)研究從服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的維度進(jìn)行了區(qū)分，十分全面且很有針對(duì)性（Storey和Kelly，2001）。我們認(rèn)為可借鑒這些成果來(lái)研究服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合、顧客整合對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程績(jī)效與結(jié)果績(jī)效的影響問(wèn)題，這樣可以更清晰地理清服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新的核心問(wèn)題——服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效——之間的關(guān)系，從而得出更具針對(duì)性的結(jié)論，用以指導(dǎo)企業(yè)把有限的資源投入到自身最關(guān)切、最可能產(chǎn)生效益的環(huán)節(jié)，最終提高企業(yè)乃至整條服務(wù)供應(yīng)鏈的效益。

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