濟南納虎兒童用品有限公司（以下簡稱納虎）由總經(jīng)理程風(fēng)華一手創(chuàng)辦，這也使得納虎深深烙上了程風(fēng)華的個人印記。整個采訪過程中。程風(fēng)華一直強調(diào)“專業(yè)”兩字，為店長、導(dǎo)購提供專業(yè)的指導(dǎo)培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)，為孩子做專業(yè)的評價標準等等。記者從程風(fēng)華的話語中也感受到了他對消費者心理的熟稔。在堅持玩具品質(zhì)的同時，憑借著對“專業(yè)”的堅持，以及對消費者心理的把握。納虎越做越大，現(xiàn)在已經(jīng)是1500多家嬰童用品店的供應(yīng)商，在山東、河南及江蘇等地有了50多家納虎連鎖店和納虎DIY創(chuàng)意手工坊。

納虎目前代理的有美貝樂、全家歡、紛多樂、豆豆樂、奧華等近50個嬰童玩具及DIY品牌，產(chǎn)品主要針對0～6歲的嬰童。程風(fēng)華表示，經(jīng)銷商在選擇代理品牌時最重要的是了解廠家在銷售上的思路，避免和一些渠道控制力弱的廠家合作，以免在同一地區(qū)由于產(chǎn)品同質(zhì)化可能產(chǎn)生的價格戰(zhàn)。

目前，納虎公司以經(jīng)營中檔玩具為主。程風(fēng)華說：“我希望給更多的消費者提供專業(yè)的服務(wù)，而中等價格的玩具覆蓋面最廣，既可以兼顧收入較高的人群，也可以滿足部分收入稍低人群的需求?！?/p>

專業(yè)導(dǎo)購 開發(fā)適用玩具對照體系

現(xiàn)在，更多的家長希望玩具在滿足孩子玩樂需求之余能夠鍛煉開發(fā)孩子的其他能力，但是很多地方玩具銷售沒有導(dǎo)購，或有導(dǎo)購人員沒能為消費者提供專門的指導(dǎo)服務(wù)。這主要由于廠家發(fā)貨區(qū)域太廣等原因無法對導(dǎo)購提供專業(yè)培訓(xùn)。因此，銷售人員專業(yè)培訓(xùn)常需要經(jīng)銷商來完成?，F(xiàn)實的狀況是，許多經(jīng)銷商是從10年前甚至20年前開始起步，他們在資金和渠道的鋪設(shè)上已經(jīng)十分成熟，但是在專業(yè)性的服務(wù)方面仍有欠缺。程風(fēng)華說：“納虎正在這方面努力，除了要保證玩具產(chǎn)品的高性價比以外，還要用專業(yè)性的服務(wù)來吸引更多的客戶。”

納虎的營銷中心人員會在向客戶介紹產(chǎn)品的同時對他們進行培訓(xùn)：產(chǎn)品的專業(yè)知識與功能、在店面擺放的位置、銷售的技巧，以及店里的宣傳海報如何做才能達到最大效果等。除此之外，納虎還會在客戶收到貨后向其提供相關(guān)產(chǎn)品的電子培訓(xùn)期刊，用簡潔生動的語言向客戶提供圖文并茂的一手資料，方便客戶在經(jīng)營中對下屬員工進行更加翔實、適時的培訓(xùn)。

針對市場上服務(wù)的水準提高跟不上玩具產(chǎn)品質(zhì)量提升和品種更新步伐的這一現(xiàn)象，納虎和中教全納、三優(yōu)開智教育研究機構(gòu)及山東省國立傳統(tǒng)文化教育中心一起開發(fā)出了“玩具與兒童多元智能提升的標準對照體系”，該體系實際上就是將孩子在相應(yīng)年齡段應(yīng)該鍛煉的能力與適用的玩具對照起來的一個標準。店員掌握了該體系后，可以通過對小朋友“望聞問切”，根據(jù)小孩子的年（月）齡等因素，向家長推薦可以幫助小孩子挖掘其潛能、利于其成長的玩具，并告訴家長如何幫助孩子更好地玩玩具，既能滿足孩子求樂求新的愿望，又能達到家長對孩子智力開發(fā)的需求，從而達到店員成長、顧客滿意、店面贏利的多贏局面。該體系的提出為納虎打造了“玩具教育”這個鮮明的標簽，使得納虎在“專業(yè)”上更進一步，也使得納虎贏得了大眾報業(yè)集團《新晨報》“納虎，玩具教育領(lǐng)航人”的美譽。

程風(fēng)華說：“現(xiàn)在是商品極大豐富的時代，決定勝出的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是產(chǎn)品之外的增值服務(wù)。賺錢只是一個結(jié)果，商家應(yīng)該更重視過程，過程做好了結(jié)杲自然就出來了?！背田L(fēng)華所提到的增值服務(wù)除了專業(yè)化的知識理論體系以外，專業(yè)化的服務(wù)也是必不可少的一個環(huán)節(jié)。為此納虎公司提出了“四個一”——個問候，一個微笑，一杯熱茶，一句道別。讓走進店里的每位客戶都能體會到納虎公司溫情的關(guān)懷。離店的客戶還會收到公司溫馨的短信問候?！霸谥袊袌?，特別是山東，單純的在商言商不能保證把業(yè)務(wù)做好，很多時候還需要一些感情上的投入?！背田L(fēng)華補充說。

研究心理 俘虜大小消費者

在連鎖店的經(jīng)營上，納虎主要以社區(qū)店面為主。經(jīng)營連鎖店第一步便是店面的選址問題，在選址上程風(fēng)華給出的建議是。選址時要事先對店面周圍顧客容量進行預(yù)估，還要考慮到周圍小區(qū)的新舊與數(shù)量，小區(qū)以建成三四年的最好。倘若店面的地址靠近社區(qū)服務(wù)中心和公交站點，店面銷售業(yè)績會更好。

對于連鎖店，程風(fēng)華還特別強調(diào)了會員制，因為社區(qū)型店面服務(wù)的消費者在購買玩具時有多種選擇，會員制有利于店面與消費者建立更好的溝通聯(lián)系。面向社區(qū)的店面很容易受到口碑傳播的影響，所以最初在吸引人氣方面要下足功夫，納虎在這方面的法寶就是緊扣消費者心理的服務(wù)。納虎堅持對任何進店的顧客都會從專業(yè)的角度提供服務(wù)，更多的時候納虎會在如何打入消費者內(nèi)心上做些文章?！霸谂c顧客的交流中，第一印象很重要，它決定了公司店面在顧客心中的形象?！边@是程風(fēng)華經(jīng)營的心得。納虎提出了“不讓一個孩子哭著離開店面”的口號，當(dāng)有孩子在店里哭鬧而家長又不愿意給孩子買玩具時，納虎的員工會免費送給孩子一個小玩具，哄他開心，通過這種貼心的小舉動來俘獲消費者。

程風(fēng)華對消費者的心理頗有一番研究，就拿發(fā)展會員來說，納虎不會免費派發(fā)會員卡，因為人都有對免費的東西不重視的心理，納虎的會員卡是在消費者購物滿額玩具以后贈送，達不到滿額的要求也可以花錢辦理。納虎平時還會根據(jù)會員留下的聯(lián)系方式通過QQ或者短信平臺定期向會員提供納虎的電子期刊，為消費者提供一些育兒資訊。對這種做法程風(fēng)華給出的解釋是：“消費者需要不斷刺激才能記住你。我們這樣做的時間長了，顧客對我們店面的文化，以及提供的增值服務(wù)就會有很深的印象?！?/p>

除了為嬰童店供貨以及經(jīng)營連鎖店以外，納虎目前還為超過幾百家幼兒園提供服務(wù)。在開發(fā)幼兒園渠道上，納虎并不像一些商家那樣直接到幼兒園洽談合作業(yè)務(wù)。程風(fēng)華介紹說，納虎主要是通過和一些擁有幼兒園資源的中間機構(gòu)如學(xué)前教育網(wǎng)、少兒頻道等合作開發(fā)幼兒園渠道。通過這些渠道不僅節(jié)省納虎很多精力。還可以擴大其在幼兒園的知名度。同時幼兒園也可以通過這些渠道主動找到納虎來尋求合作。

未來的納虎將繼續(xù)立足山東市場。程風(fēng)華表示，今年納虎的目標非常明確，力爭使嬰童用品店的客戶群翻一番，超過3000家。站在玩具教育這一制高點上，不斷強化員工培訓(xùn)，再通過高素質(zhì)的員工，繼續(xù)為行業(yè)內(nèi)合作伙伴傳遞玩具與兒童智能提升的相關(guān)專業(yè)知識及銷售技能，共同打造有內(nèi)涵、高價值的零售終端，為促進嬰童行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展貢獻一份正能量，為孩子健康快樂成長保駕護航。