陳永道

（南京高精傳動設(shè)備制造集團有限公司，江蘇南京 210012）

0 引言

經(jīng)濟全球化使商品日益豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化程度不斷提高，導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)的競爭越來越激烈。在硝煙彌漫的戰(zhàn)火中，誰能夠捕捉到客戶的有效需求，維持長期的合作關(guān)系，誰就擁有了利潤的源泉?？蛻艟褪鞘袌?，是企業(yè)競爭的導(dǎo)向。單純的“以產(chǎn)品為中心”的生產(chǎn)經(jīng)營管理模式已無法使企業(yè)在激烈的市場競爭中“笑傲江湖”，因此越來越多的企業(yè)把目光聚焦于建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)經(jīng)營管理模式。

“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式，需要一套科學(xué)而有效的方法，許多企業(yè)注重以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、關(guān)系拓展和渠道維護等偏向服務(wù)類方面的工作。但是筆者認(rèn)為“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式，更應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的生產(chǎn)管理模式是否是真正的“以客戶為中心”。因為直接面對客戶的是產(chǎn)品客戶通過對提供的產(chǎn)品的品質(zhì)、交貨期、價格和售后服務(wù)來進行綜合價值評判。只有建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式才能給客戶提供滿意的產(chǎn)品，將“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式落到實處。

筆者從事大型機械設(shè)備制造管理多年，產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域涵蓋了船舶、冶金、建材、發(fā)電、化工、礦山、起重、能源等行業(yè)，聯(lián)系自身工作經(jīng)驗，就建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式進行探討。

1 “以客戶為中心”規(guī)劃設(shè)置企業(yè)內(nèi)部部門

大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)由于受到福特流水生產(chǎn)方式影響，通常采用（圖1）串行工作布局。

圖1 串行工作布局

以我公司產(chǎn)品為例，多數(shù)為單件小批量專業(yè)生產(chǎn)，且牽涉到的項目、工程總價較高，生產(chǎn)交貨期較長?？蛻魪暮贤炗啞⒂唵蜗逻_，到產(chǎn)品出廠，直接牽涉到的部門有銷售、計劃調(diào)度、設(shè)計、工藝、供應(yīng)采購、成套、外協(xié)、焊接分廠、粗加工分廠、熱處理、精加工分廠、裝配分廠、庫房、檢計等多個環(huán)節(jié)和部門。這種布置的結(jié)果是合同執(zhí)行過程中涉及到的部門與客戶的距離越來越遠(yuǎn)，導(dǎo)致客戶的真正需求越往后越?jīng)]人關(guān)注?？蛻魰杏X訂單簽訂后受到冷漠對待，容易認(rèn)為自己成了“刀俎上的魚肉”，或者“被騙的對象”，從而導(dǎo)致客戶對公司的不信任。同樣由于一些部門從流程上距離客戶較遠(yuǎn)，公司對于產(chǎn)品的生產(chǎn)進度品質(zhì)控制往往不能得到相關(guān)部門的有力執(zhí)行，推遲交貨，不合格品出廠的現(xiàn)象就會時有發(fā)生。

為了避免上述情況的發(fā)生，可以對單純的串行布置進行環(huán)形優(yōu)化（圖2）。銷售以客戶為中心，客戶的所有需求都由銷售直接響應(yīng);公司內(nèi)部其他部門以銷售為中心設(shè)置布局。銷售部門接到訂單后將合同轉(zhuǎn)給計劃部門;計劃部門根據(jù)客戶需求對該項目進行評審，編制節(jié)點生產(chǎn)計劃表下發(fā)給各相關(guān)部;設(shè)計在規(guī)定的時間內(nèi)完成相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計并出圖樣轉(zhuǎn)交給計劃調(diào)度部門下達作業(yè)計劃;工藝部門按照圖樣要求在計劃規(guī)定時間內(nèi)編制工藝;采購部門按照采購計劃采購原材料和配套件;各加工分廠在原材料采購回廠后組織零部件的加工生產(chǎn);裝配分廠待全部零件完工，進行裝配試車;調(diào)試完畢后入給成品庫房包裝發(fā)貨。項目執(zhí)行進度信息客戶可以隨時向銷售人員或計劃部門查詢;技術(shù)方面的問題客戶可以通過銷售或直接與技術(shù)部門聯(lián)系;客戶的售后服務(wù)需求經(jīng)銷售反饋給售后服務(wù)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。當(dāng)然，“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式，不是簡單的改變一下流程布局模型就能立馬起效的，它需要企業(yè)內(nèi)部各部門去認(rèn)真領(lǐng)會“以客戶為中心”的理念，堅決貫徹落實，才能生根發(fā)芽結(jié)果。

圖2 環(huán)形優(yōu)化

2 建立快速、高效、共享的信息溝通平臺

現(xiàn)代社會分工越來越細(xì)，企業(yè)內(nèi)部也是如此。以我公司為例，通常每個項目對外都會涉及到設(shè)計院、客戶、第三檢驗方、供應(yīng)商等機構(gòu);對內(nèi)從合同成立到產(chǎn)品交付，涉及到的部門更是多達十幾個，客戶需要確保產(chǎn)品準(zhǔn)時、保質(zhì)、保量的交付。如何將這眾多的部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)完成工作，直接決定了企業(yè)是否能夠真正做到“以客戶為中心”。因此，建立快速、高效、共享的信息溝通平臺，可以用來檢驗企業(yè)是否真正建立了“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式。

要建立快速、高效、共享的信息溝通平臺，首先應(yīng)該對公司的整個業(yè)務(wù)流程“以客戶為中心”進行梳理;然后確定企業(yè)每個動作都有固定的相應(yīng)流程，每個流程當(dāng)中的信息流向都應(yīng)是雙向建立的（接收指令，反饋信息），并要明確信息傳遞途徑和傳遞時限。對于合同信息、財務(wù)信息、生產(chǎn)計劃信息、庫存信息我公司采用專門的ERP軟件管理;對于項目執(zhí)行過程中的其他一些信息，用OA辦公軟件進行計算機管理，以郵件、傳真、通知的形式進行溝通。因為客戶的需求和公司運營是不斷變化的，因此公司業(yè)務(wù)流程也應(yīng)當(dāng)隨之變化，所現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷審視、調(diào)整、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，才能保持信息溝通平臺的暢通。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)教育使得每個崗位的員工都知道自己、及與自己相關(guān)的上下部門聯(lián)系人的具體工作流程，這樣就可以確保信息傳遞及時、全面，高效溝通。

3 “以客戶為中心”進行全面質(zhì)量管理

如前所述，客戶是通過對提供的產(chǎn)品的品質(zhì)、交貨期、價格和售后服務(wù)來進行綜合價值評判的。合同簽訂以后，客戶最關(guān)心的是企業(yè)提供出什么樣的產(chǎn)品。相比較而言，客戶更關(guān)注的是產(chǎn)品的品質(zhì)。所以，企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是“以客戶滿意”為原則制定出來的。制造企業(yè)常常會遇到交貨期與產(chǎn)品品質(zhì)矛盾的問題，在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下，堅持把“進度問題客戶恨你一時，品質(zhì)問題客戶恨你一世”的觀點灌輸給企業(yè)的每位員工。

產(chǎn)品品質(zhì)是在設(shè)計過程中形成，并通過生產(chǎn)工序制造出來，最后通過銷售和服務(wù)傳遞到用戶手中。所以產(chǎn)品品質(zhì)不能局限于制造和檢驗過程?！耙钥蛻魹橹行摹钡钠焚|(zhì)管理應(yīng)該涵蓋設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、包裝、發(fā)運、售前售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。圍繞這一目標(biāo)，將企業(yè)的所有員工和各個部門的品質(zhì)管理活動有機地組織起來，將產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)，全過程的各種影響因素和環(huán)節(jié)都納入到質(zhì)量管理的范疇，建立了企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系。

為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，制定了“流程為先，規(guī)范約束，檢驗保證”的方針，重點在以下4個方面做了大量工作:

1）從員工的意識培養(yǎng)著手，定期開展宣傳、培訓(xùn)工作，做到讓每位員工都清楚自己在品質(zhì)管理中擔(dān)負(fù)的職責(zé);

2）對企業(yè)中的流程由下往上，再由上往下，反復(fù)多次進行梳理，對于流程的制定著重強調(diào)可執(zhí)行性與可控性;

3）結(jié)合企業(yè)流程編制執(zhí)行規(guī)范與規(guī)定。如:《圖樣使用規(guī)范》、《工、量、刃具使用規(guī)定》、《零件檢驗規(guī)范》、《產(chǎn)品包裝規(guī)范》、《裝配試驗大綱》、《缺陷品處理規(guī)范》等等，并對相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況按照《工藝紀(jì)律檢查規(guī)定》定期嚴(yán)格檢查，形成書面報告公開宣傳。

4）購置高、精、尖計量器具，并對從業(yè)檢測人員定期培訓(xùn)，確保檢驗精度;生產(chǎn)過程中每個零件都有獨自的檢驗記錄表格，操作者自檢，檢驗人員復(fù)檢，保證無漏檢，并將產(chǎn)品的所有信息輸入計數(shù)機系統(tǒng)，便于今后查詢與管理。

4 加強計劃管理，打造強有力的執(zhí)行隊伍

計劃是管理的重要職能之一，管理學(xué)家認(rèn)為管理應(yīng)該做到:事先計算、事中控制、事后分析。在“以客戶為中心”的理念指引下，客戶對企業(yè)信任度的建立決定了客戶的忠誠度，而有計劃、有執(zhí)行力的企業(yè)會使客戶對企業(yè)的信任度大大提升。因此，建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式，必須建立和有效執(zhí)行計劃。

企業(yè)的計劃管理包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個方面，作為加工裝配型制造企業(yè)，首當(dāng)關(guān)注的應(yīng)該是企業(yè)的生產(chǎn)計劃。結(jié)合實際將企業(yè)的生產(chǎn)計劃分為三類:綜合計劃（項目節(jié)點計劃等）、主生產(chǎn)計劃（車間作業(yè)計劃等）和物料需求計劃（標(biāo)配件、外購件采購計劃等）。對于各類計劃的制定，在此不再贅述，感興趣的朋友可以參考相關(guān)生產(chǎn)與運作管理類書籍?！耙钥蛻魹橹行摹钡挠媱潙?yīng)該具備以下4個特點:

1）對待每個不同的客戶應(yīng)當(dāng)有單獨的項目計劃管理，以示公司對于客戶的重視。

2）計劃在編制時應(yīng)當(dāng)有最早完工時間、最佳完工時間和最遲完工時間的概念，以便客戶選擇。

3）計劃的調(diào)整一定要與客戶及時溝通，以便客戶調(diào)整后續(xù)工作，減少雙方損失。

4）計劃要有嚴(yán)肅性，必須有完善的考核機制予以輔助。只有計劃的嚴(yán)肅性得到保證，才能打造強有力的執(zhí)行隊伍，才能真正起到控制作用給客戶以信任感。

當(dāng)真正建立、執(zhí)行“以客戶為中心”的計劃時，企業(yè)每天都會向著目標(biāo)前進，企業(yè)里的員工工作也都會更有充實感。

5 “以客戶為中心”完善售后服務(wù)體系

產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，兩種產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品的同時已經(jīng)默認(rèn)購買了公司的服務(wù)。如果沒有完善的服務(wù)體系支撐，“以客戶為中心”就無從談起。筆者在構(gòu)建企業(yè)的售后服務(wù)體系過程中，遵循了以下4條原則:

1）對待售后服務(wù)信息，必須反應(yīng)迅速及時，有專業(yè)的服務(wù)團隊。

2）對待售后服務(wù)問題要先解決處理后分析責(zé)任，以免給客戶帶來更多損失。

3）針對企業(yè)產(chǎn)品特性給客戶充分的指導(dǎo)和培訓(xùn)，防患于未然。

4）每次售后服務(wù)問題必須分析備案，使相關(guān)人等都能得到教育，杜絕同類事件重復(fù)發(fā)生。

“以客戶為中心”的售后服務(wù)體系建立，是產(chǎn)品價值的延續(xù)?！耙钥蛻魹橹行摹钡钠髽I(yè)決不能忽視。

6 結(jié)語

要想在未來的競爭中勝出，公司就必須保持在營運上的優(yōu)勢，建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式會加強企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，可以進行最優(yōu)化的控制，達到雙贏效果。筆者希望有更多的企業(yè)來建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)管理模式，做到以人為本，逐步引導(dǎo)市場走向更合理的軌道上來。

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