胡鵬飛　周茜

【摘 要】2009年，阿里巴巴旗下以淘寶為首的電子商務(wù)網(wǎng)站率先在中國打出“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”的概念，將“11月11日”打造成了中國的“網(wǎng)購節(jié)”，它也成為迄今為止中國互聯(lián)網(wǎng)上規(guī)模最大的商業(yè)活動。然而，這種網(wǎng)購業(yè)務(wù)量的爆發(fā)式增長，使當(dāng)前物流行業(yè)的弊端迅速凸顯，物流成為了制約“網(wǎng)購節(jié)”發(fā)展的一個瓶頸。物流企業(yè)在迎來新的發(fā)展機遇的同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】“網(wǎng)購節(jié)”；電子商務(wù)；物流；“雙十一”

一、“網(wǎng)購節(jié)”背景下物流的現(xiàn)狀及問題

（一）“網(wǎng)購節(jié)”現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的不斷發(fā)展，購物節(jié)在互聯(lián)網(wǎng)上逐步興起，即網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)?！熬W(wǎng)購節(jié)”最早于2005年出現(xiàn)于美國，是由電子商務(wù)網(wǎng)站組織策劃的通過打折等促銷活動吸引消費者的網(wǎng)絡(luò)促銷活動?！熬W(wǎng)絡(luò)星期一”（Cyber Monday）是美國最具代表性的“網(wǎng)購節(jié)”，由全美零售商聯(lián)合會下屬的Shop網(wǎng)站首創(chuàng)，因為美國商家發(fā)現(xiàn)，越來越多的消費者選擇在感恩節(jié)過后的第一個周一上網(wǎng)購物，因此這一天也就逐漸成為了美國最大的“網(wǎng)購節(jié)”，它的前身是美國最火爆的購物日“黑色星期五”（Black Friday）。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的不斷發(fā)展與日趨成熟，“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”得到了迅猛發(fā)展。2008年，以阿里巴巴旗下的淘寶為首的電子商務(wù)網(wǎng)站首先推出了“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”的概念，將“11月11日”打造成了中國的“網(wǎng)購節(jié)”，將實體商店的淡季轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)的旺季。2012年，“雙十一”191億的銷售額超過了2011年美國“網(wǎng)絡(luò)星期一”單日78億元人民幣的最高銷售記錄，成為全球最大的“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”。

（二）“網(wǎng)購節(jié)”背景下物流的市場現(xiàn)狀

“網(wǎng)購節(jié)”物流是為了保障網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)的實現(xiàn)而產(chǎn)生的物流活動，它包括包裝、運輸、配送、票據(jù)打印、退換貨等基本物流活動，也包括貨到付款、試穿、安裝等相關(guān)增值服務(wù)。目前，我國網(wǎng)購的物流配送模式主要有兩種：自營物流配送模式和第三方物流配送模式。

自營物流配送模式：指企業(yè)物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部及外部貨物配送的模式。京東商城、亞馬遜、蘇寧、國美、凡客、卓越、當(dāng)當(dāng)、易迅等都是以自營物流配送模式為主。以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在全網(wǎng)建立了3個大型的物流中心和1500個配送點。

采用自營物流配送模式的企業(yè)，對商品的配送過程，統(tǒng)一采取一條龍服務(wù)，期間沒有第三方的參與。這種模式可以直接支配物流資產(chǎn)，控制物流職能，保證了供貨的準確和及時，保證了顧客的服務(wù)質(zhì)量，有利于企業(yè)掌握對顧客的控制權(quán)，較可靠，但成本高。

第三方物流配送模式：目前多數(shù)電商都采用第三方物流的方式，所謂第三方物流是指由物流服務(wù)的供方與需求方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運作方式。作為“網(wǎng)購節(jié)”的發(fā)起者，擁有“網(wǎng)購節(jié)”單日最高交易額、最大訂單量，采用第三方物流配送模式的淘寶，無疑給我國的物流行業(yè)提出了一個巨大的挑戰(zhàn)。目前，承擔(dān)我國網(wǎng)購物流業(yè)務(wù)的公司主要有三類：一、國際快遞公司，主要有DHL、TNT、UPS等；二、國有快遞公司，主要代表為EMS；三、民營快遞公司，主要有申通、圓通、中通、韻達、順豐等。實際消費過程中，賣家和消費者受價格因素的影響，通常會選擇民營快遞公司或e郵寶（EMS電子商務(wù)經(jīng)濟快遞）。其中由申通、圓通、匯通、中通、韻達組成的“四通一達”目前占據(jù)了我國網(wǎng)購快遞市場95%以上的份額。

二、“網(wǎng)購節(jié)”背景下物流產(chǎn)生的主要問題分析

（一）業(yè)務(wù)量激增，超出現(xiàn)有運力

自2009年“網(wǎng)購節(jié)”首次出現(xiàn)以來，就為我國的物流市場帶來了較平時九倍的業(yè)務(wù)量。2011年雙十一，淘寶和天貓單日產(chǎn)生的訂單包裹量達到2200余萬件。2012年雙十一，淘寶和天貓單日交易額達191億，產(chǎn)生了8000多萬的訂單包裹量。目前，我國快遞行業(yè)的現(xiàn)有單日運力之和為1600至2000萬件，而雙十一當(dāng)日及之后的三到四天時間里所帶來的超過2000萬件的日單包裹量，給整個行業(yè)帶來了巨大的運載壓力，要將所有包裹處理完畢大概需要上十天左右?！熬W(wǎng)購節(jié)”期間井噴式增長的巨大業(yè)務(wù)量遠遠超出了行業(yè)現(xiàn)有的運載能力，對訂單商品的及時送達造成了巨大的困難。

（二）快件信息難以及時跟蹤反饋

以淘寶為首的多家電商企業(yè)，由于采用第三方物流配送模式，往往會出現(xiàn)物流信息無法及時更新，或無法查到物流信息的情況。在“網(wǎng)購節(jié)”期間，由于業(yè)務(wù)量的激增，消費者難以獲得實時的、準確的物流信息。企業(yè)無法對快件信息進行及時的跟蹤反饋，也就無法讓消費者得知貨物在哪里出現(xiàn)了問題，有些小型快遞企業(yè)甚至無法提供即時的物流信息服務(wù)。大部分的系統(tǒng)只顯示快件已發(fā)出，并無其他詳細信息。物流信息的不即時、不準確，嚴重影響了消費者滿意度。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量差

據(jù)國家郵政局發(fā)布的2012年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告，消費者對快遞業(yè)務(wù)的投訴達到了歷年最高。2012年11月，消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴達16003件，同比增加5364件，增長50.4%，較去年同期增長了120.1%。

激增的業(yè)務(wù)量加大物流運營壓力的同時，也嚴重影響了物流服務(wù)的質(zhì)量。從圖中可以看出，消費者投訴的主要問題有快件延誤、投遞服務(wù)問題、快件丟失及內(nèi)件短少、快件毀損等諸多物流服務(wù)質(zhì)量問題，嚴重影響了用戶體驗和顧客滿意度。

（四）低價帶來惡性競爭

為了搶占“網(wǎng)購節(jié)”這一巨大市場，中國郵政EMS在2012年雙十一前夕在國內(nèi)多地將執(zhí)行了多年的首重20元的價格已降至12元，同時針對電子商務(wù)快件推出“1公斤以內(nèi)每票8元”的價格，電商快件價格降到“四通一達”水平。這一舉措很可能會擠壓民營快遞公司的市場，為了爭奪市場，國內(nèi)快遞行業(yè)有可能會打起“價格戰(zhàn)”，這將給本來利潤不高的快遞業(yè)帶來惡性競爭。

三、“網(wǎng)購節(jié)”背景下物流發(fā)展的對策

（一）建立人員儲備機制，強化人員考核體系

物流企業(yè)在迅速發(fā)展，獲得巨大收益的同時，應(yīng)同步提高服務(wù)質(zhì)量，重視管理水平的提升，樹立良好的企業(yè)形象。不能單單為了應(yīng)對”網(wǎng)購節(jié)”，而臨時聘用不具有專業(yè)水平的物流人員。應(yīng)當(dāng)建立長期人員儲備機制，有目的的對儲備人員進行專業(yè)化培訓(xùn)，以便在業(yè)務(wù)高峰期迅速補充到有需要的崗位。

企業(yè)在強化技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能的同時，應(yīng)設(shè)立獎罰并舉的績效考核制度和相應(yīng)的獎勵機制，提高員工的工作積極性。同時，建議企業(yè)適當(dāng)提高員工待遇、豐富員工業(yè)余文化生活、制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工有方向感、歸屬感、目標感和自我價值實現(xiàn)感。以吸引和激勵物流人才，提高員工的忠誠度，保證從業(yè)隊伍的穩(wěn)定性。

（二）建立物流聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享

物流聯(lián)盟是指物流企業(yè)之間為了提高配送效率以及實現(xiàn)配送合理化所建立的一種功能上互補的配送聯(lián)合體。這種模式是兩個或兩個以上的企業(yè)，以契約方式達到某種協(xié)議，開展聯(lián)合配送，建立聯(lián)合體或互用對方配送系統(tǒng)的配送模式。聯(lián)盟參與者相互信任，共擔(dān)風(fēng)險，共享收益。它可以是第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟，也可以是自營物流企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟。聯(lián)盟內(nèi)部各個企業(yè)所擁有的倉庫、車輛、人員、分揀中心等物流資源可共享使用，同時可以設(shè)立共有臨時配送倉庫方便在業(yè)務(wù)量大時對物件進行統(tǒng)一調(diào)配。該方法能有效的降低物流成本，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，減少重復(fù)勞動，提高物流資源利用效率，縮短快件處理時間，達到共贏。例如在“網(wǎng)購節(jié)”期間，規(guī)模較大的申通、圓通等可以將自己成熟的網(wǎng)絡(luò)開放給小的民營物流企業(yè)；而小企業(yè)的車輛、網(wǎng)點也可臨時供申通、圓通等企業(yè)使用，由此來最大限度地發(fā)揮各自的核心能力，提高運作效率，獲得競爭優(yōu)勢。

（三）加強信息溝通，制定應(yīng)急預(yù)案

電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)應(yīng)加強信息溝通，物流企業(yè)可以建立業(yè)務(wù)量預(yù)測機制，通過對電商企業(yè)提供的信息收集和數(shù)據(jù)模擬等方式科學(xué)預(yù)估“網(wǎng)購節(jié)”的銷售量，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。通過與電商企業(yè)信息上的溝通和分享，提前對一些薄弱的環(huán)節(jié)和配送網(wǎng)點進行加強，做好應(yīng)對措施。

（四）建立統(tǒng)一規(guī)范的管理機制，完善法律法規(guī)

目前我國物流行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理，管理體制相對落后，因而產(chǎn)生了行業(yè)發(fā)展不均、經(jīng)濟效益較差、行業(yè)發(fā)展滯后，且物流企業(yè)小、多、散、弱的不利局面。因此，應(yīng)在已有的物質(zhì)基礎(chǔ)上，建立具有統(tǒng)一協(xié)調(diào)職能的行業(yè)管理部門。作為管理和規(guī)范行業(yè)發(fā)展的專門工作機構(gòu)，該管理部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)各有關(guān)部門，為物流行業(yè)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造有利條件。在順應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，制定行業(yè)規(guī)范，進行整個物流行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃，聯(lián)合相關(guān)部門及政府，對現(xiàn)有行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象進行整治，滿足物流行業(yè)發(fā)展新需要。

同時應(yīng)盡快完善物流行業(yè)有關(guān)賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)，以政府條例的形式設(shè)立“物流服務(wù)質(zhì)量保證金制度”。以物流行業(yè)協(xié)會制定公約的形式或者政府制定條例的形式，規(guī)范物流企業(yè)的經(jīng)營行為，提高快件延誤、損毀、遺失等賠償?shù)臉藴?，提高物流服?wù)質(zhì)量。

（五）建立評級機制，提高服務(wù)質(zhì)量

建立物流企業(yè)評級機制，將物流企業(yè)分為不同等級，為消費者的選擇提供參考標準。其評定標準可以借鑒國家旅游局星級評定標準，將物流企業(yè)發(fā)貨速度、物件損壞率、服務(wù)質(zhì)量等納入考核范圍。通過對物流企業(yè)的星級評定推動物流企業(yè)由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，讓消費者根據(jù)需求選擇不同星級的物流企業(yè)提供服務(wù)，以此促使物流企業(yè)提供高質(zhì)的服務(wù)，促進物流行業(yè)的健康發(fā)展。