陳榮章， 劉小潔

(同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院，上海 201804)

0 引言

圖1 2001－2003年我國汽車產(chǎn)銷量及其同比增長率

2012年，我國的汽車產(chǎn)銷量為1927.18萬輛和1930.64 萬輛，同比增長4.6%和 4.3%，比上年同期分別提高3.8%和1.9%，我國汽車產(chǎn)銷增速穩(wěn)中有進(jìn)，已經(jīng)連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一，2013年上半年，我國汽車產(chǎn)銷量分別為1075.17萬輛和1078.22萬輛，同比分別增長 12.8%和 12.3%，增速高于預(yù)期，產(chǎn)銷呈現(xiàn)穩(wěn)定快速增長的特點(diǎn)，如圖1所示.

但是，汽車產(chǎn)銷量的高速增長也引發(fā)了能源緊缺、環(huán)境污染、全球變暖等一系列問題，因此，具有資源消耗低、環(huán)境污染少等優(yōu)點(diǎn)的電動汽車又重上歷史舞臺，引起人們的關(guān)注.

國家新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃相關(guān)文獻(xiàn)資料表明，2010～2015年是我國電動汽車實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)模化推廣使用的關(guān)鍵五年，很多專家推測2016年將是我國電動汽車產(chǎn)業(yè)化集約化生產(chǎn)發(fā)展的拐點(diǎn)，電動汽車研究發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用將進(jìn)入高速成長期[1].

當(dāng)消費(fèi)者成為電動汽車車主后，接下來如何保證、保障其在用車時(shí)的方便、安全，將變成非常重要的關(guān)鍵，所以售后服務(wù)是電動汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)非常繁雜的系統(tǒng)工程，電動汽車售后服務(wù)市場的形成和不斷完善無疑是鞏固和擴(kuò)大電動汽車市場強(qiáng)有力的支撐.

但是，國內(nèi)的電動汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處于初級階段，需要不斷學(xué)習(xí)吸收國外先進(jìn)的服務(wù)體系和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立一套可持續(xù)、健康的服務(wù)體系，才能使我國的電動車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得到較好的發(fā)展.

1 電動汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)理論

1.1 電動汽車售后服務(wù)主要相關(guān)方

電動汽車售后服務(wù)涉及用戶、充電服務(wù)商、電力公司、政府監(jiān)管部門和設(shè)備運(yùn)營商等，如表1所示.

表1 電動汽車售后服務(wù)主要相關(guān)方

理論上，充電服務(wù)商可以是多家企業(yè)，有利于服務(wù)競爭，設(shè)備運(yùn)營商也可以是多家企業(yè)，鼓勵各類資本的投入.

1.2 電動汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容

電動汽車售后服務(wù)主要涉及了充電站建設(shè)、零配件供應(yīng)、服務(wù)模式更新、相關(guān)知識普及、售后服務(wù)政策法規(guī)等，如表2所示.

表2 電動汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容

2 電動汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 電動汽車充電電池及其接口不統(tǒng)一

(1)電池規(guī)格不統(tǒng)一.電動汽車充電電池規(guī)格各異，不僅容易造成充電機(jī)規(guī)格不統(tǒng)一，而且降低了電池的互換性.

(2)充電接口標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一.電動汽車充電接口統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致不同地區(qū)執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)，例如深圳采用南方電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，而北京則采用國家電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，造成充電站的通用性降低，建設(shè)成本增加.

2.2 充換電設(shè)施建設(shè)無序

充電設(shè)施的無序建設(shè)將影響電網(wǎng)的安全可靠性和供電質(zhì)量.1)無序的快充和大量電動汽車集中充電會對電網(wǎng)產(chǎn)生較大的負(fù)荷沖擊，降低供電可靠性;2)動力電池兼具供電和儲能2種角色[2]，若無序建設(shè)，則無法發(fā)揮其儲能功能;3)充換電設(shè)施的建設(shè)若忽視了諧波治理措施，將會導(dǎo)致供電質(zhì)量下降;4)若充換電設(shè)施依托現(xiàn)存加油站開展早期建設(shè)，由于站內(nèi)同時(shí)提供油電等能源，存在較大的安全隱患，一旦發(fā)生事故，將會造成災(zāi)難性的后果.

2.3 零配件未形成規(guī)模生產(chǎn)

零配件供應(yīng)為電動汽車售后服務(wù)提供了有力支持，電動汽車的普及，很大程度上取決于電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)化程度，尤其是電池，存在成本高、充電時(shí)間長、續(xù)駛里程短、安全隱患等技術(shù)瓶頸[3]，其可靠性和通用性有待提高，目前還未形成規(guī)模化生產(chǎn).

2.4 基礎(chǔ)配套設(shè)施滯后

電動汽車市場的發(fā)展，要求充電站的建設(shè)與電動汽車的推廣相匹配.電動汽車可以在充電站充電，也可以在大型場所或居民區(qū)用充電樁充電，由于大型場所和居民區(qū)存在充電安全、電網(wǎng)配備等問題，目前我國以充電站充電為主.但是，除深圳、北京、上海等城市外，多數(shù)城市電動汽車配套設(shè)施幾乎為零，而且已有城市的配套設(shè)施也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于規(guī)劃預(yù)期[4]，與傳統(tǒng)汽車相對完善的能源供給網(wǎng)絡(luò)相比，電動汽車的能源供給設(shè)施非常薄弱.

2.5 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善

目前，電動汽車的售后服務(wù)主要依托于傳統(tǒng)汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在其4S店內(nèi)設(shè)置專屬通道，但是，電動汽車不同于傳統(tǒng)汽車，其售后服務(wù)需要專屬工位、設(shè)備和工具、專屬維修技師、培訓(xùn)人員等，隨著電動汽車保有量的增加，目前的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必定不能滿足其需求.

2.6 電動汽車知識和維修經(jīng)驗(yàn)缺少

(1)電動汽車售后服務(wù)人員的知識和經(jīng)驗(yàn)缺乏.售后服務(wù)人員的電動汽車知識水平和維修經(jīng)驗(yàn)直接影響了其售后服務(wù)水平，傳統(tǒng)汽車的售后服務(wù)人員缺乏電動汽車的相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)，這在一定程度上造成了消費(fèi)者的顧慮，反之，電動汽車實(shí)際使用量的稀少又造成售后人員無法收集電動汽車在使用過程中出現(xiàn)的故障等資料，阻礙了維修經(jīng)驗(yàn)的積累，形成惡性循環(huán).

(2)消費(fèi)者的電動汽車知識缺少.電動汽車作為新興產(chǎn)品，消費(fèi)者對其了解需要一個(gè)過程，不僅是對電動汽車基礎(chǔ)知識的了解，而且還有使用操作方法的了解，消費(fèi)者對電動汽車不正確的操作將增加電動汽車的維修概率，降低對電動汽車的認(rèn)可率.

(3)電動汽車售后服務(wù)相關(guān)人員的電動汽車知識缺少，例如道路救援人員和警察等，由于缺乏必要的電動汽車知識，很可能在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，由于不正確的操作，損壞電動汽車，甚至釀成事故.

2.7 相關(guān)政策法規(guī)不完善

目前，我國關(guān)于電動汽車的政策法規(guī)還有待完善，電動汽車售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、財(cái)稅減免等相關(guān)政策尚未成型，政府需要及早地出臺相關(guān)政策法規(guī)，才能促使電動汽車售后服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展.

3 電動汽車售后服務(wù)策略

3.1 政府主導(dǎo)電池標(biāo)準(zhǔn)化和電池保障系統(tǒng)

3.1.1 電池制造使用標(biāo)準(zhǔn)化

(1)統(tǒng)一電池標(biāo)準(zhǔn).國家主導(dǎo)出臺電池標(biāo)準(zhǔn)，廠商按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，將大大提高電池的通用性，若將電池模塊化生產(chǎn)，還有利于電池更換.

(2)統(tǒng)一充電接口標(biāo)準(zhǔn).電動汽車充電接口的標(biāo)準(zhǔn)化，有利于提高充電設(shè)施的通用性，方便消費(fèi)者在不同的充電站進(jìn)行充電服務(wù)[5]，2012年3月1日開始實(shí)施的電動汽車充電接口和通信協(xié)議等四項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，為充電接口提供了重要的標(biāo)準(zhǔn)支撐.

3.1.2 建立電動汽車電池保障系統(tǒng)

(1)電池保修.受電池技術(shù)的限制，目前電池壽命比較短，很可能不到10年或10萬公里，車企和電池制造商不太愿意承擔(dān)這么大風(fēng)險(xiǎn)的保修.因此，政府應(yīng)該主導(dǎo)建設(shè)電池保障系統(tǒng)，減少企業(yè)的電池風(fēng)險(xiǎn).

(2)電池回收.電池保障系統(tǒng)需要廢舊電池回收體系的支撐，電池回收體系不僅有效解決了廢舊電池的處理問題，提供了回收電池成本的機(jī)會，而且有利于環(huán)保.

3.2 充電服務(wù)商和設(shè)備運(yùn)營商要科學(xué)合理地布局充換電設(shè)施

(1)充電設(shè)施:充電站和充電樁的建設(shè)應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境、城市規(guī)劃、電網(wǎng)配備等實(shí)際情況，因地制宜，合理布局.

(2)換電設(shè)施:由于電池的高昂費(fèi)用增加了購車成本，因此，很多廠家采用換電模式，即電池租賃模式，但是換電站將換下來的電池進(jìn)行統(tǒng)一充電，對電網(wǎng)的影響較大，因此，換電設(shè)施的建設(shè)需要考慮當(dāng)?shù)氐碾娋W(wǎng)情況.

3.3 零配件廠要加強(qiáng)電動汽車零配件的研發(fā)能力

零配件及時(shí)準(zhǔn)確的供應(yīng)是電動汽車售后服務(wù)的有力保障，尤其是電動汽車的關(guān)鍵零部件電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)等.電動汽車零配件供應(yīng)商要加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)能力，尤其是電池技術(shù)，努力克服其現(xiàn)有缺點(diǎn)，提高可靠性和通用性，早日實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)[6].

3.4 設(shè)備運(yùn)營商和電力公司要協(xié)力建設(shè)基礎(chǔ)配套設(shè)施

我國目前以充電站充電為主，設(shè)備運(yùn)營商和電力公司要協(xié)力合作，做好基礎(chǔ)配套設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)工作，在當(dāng)?shù)卣闹С窒?，也可以將基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)納入城市規(guī)劃建設(shè)中，這樣更有利于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開展.

3.5 整車廠要注重售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及模式的更新

3.5.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更新

在推廣初期，電動汽車可以依托傳統(tǒng)汽車4S店進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，但是，當(dāng)電動汽車的保有量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，就需要建立專屬的銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這樣才能更好地滿足電動汽車發(fā)展的需求.

3.5.2 售后服務(wù)模式更新

相比傳統(tǒng)汽車，電動汽車的售后服務(wù)內(nèi)容更加豐富，除了配件供應(yīng)、維修、保養(yǎng)的一條龍服務(wù)，還要為顧客提供電動汽車技術(shù)培訓(xùn)和免費(fèi)咨詢服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的智能化、連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化.此外，電動汽車的售后服務(wù)應(yīng)更加注重電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容[7].

3.6 整車廠要注重電動汽車知識經(jīng)驗(yàn)的普及

(1)售后服務(wù)人員關(guān)于電動汽車知識和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的缺乏阻礙了電動汽車售后服務(wù)的發(fā)展，所以，整車廠應(yīng)該主動承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任，積極開展電動汽車知識培訓(xùn)，不僅包括整車構(gòu)造、原理以及關(guān)鍵零部件電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)的知識，而且還要包括常見故障的維修知識，此外，整車廠也可以和當(dāng)?shù)馗咝：献?，邀請專業(yè)老師或?qū)＜疫M(jìn)行講解.

(2)消費(fèi)者電動汽車知識普及有利于其正確地使用操作電動汽車，減少電動汽車的故障率，因此整車廠在推廣電動汽車的同時(shí)，也要宣傳電動汽車的基礎(chǔ)知識和操作規(guī)范，幫助用戶從傳統(tǒng)汽車的操作習(xí)慣過渡到電動汽車.

(3)針對與電動汽車售后服務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行電動汽車相關(guān)知識的普及，例如道路救援人員和警察等，他們需要進(jìn)行必要的安全知識和電動汽車知識培訓(xùn)，以助于施救、拖車、簡易維修等日常工作的開展.

3.7 政府主導(dǎo)制定電動汽車政策體系

3.7.1 實(shí)施政府優(yōu)先采購政策

國務(wù)院在2009年3月出臺的《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》中明確指出對于自主創(chuàng)新的新能源汽車，應(yīng)該實(shí)施政府優(yōu)先采購政策.政府采購新能源汽車，不僅可以改善電動汽車市場冷淡的現(xiàn)狀，為電動汽車提供一個(gè)相對穩(wěn)定的市場，而且還可以在無形中傳達(dá)出電動汽車切實(shí)可行的信息，攻破消費(fèi)者的心理防線，引導(dǎo)電動汽車的消費(fèi).

3.7.2 制定財(cái)稅政策

政府應(yīng)該充分利用財(cái)稅政策的杠桿作用，制定促進(jìn)電動汽車推廣使用的財(cái)稅政策，例如購置稅減免政策、財(cái)政補(bǔ)貼政策等，這無疑會加快電動汽車的產(chǎn)業(yè)化步伐.政府的財(cái)稅政策應(yīng)該針對不同對象采取不同措施:1.針對消費(fèi)者，政府可以通過購買補(bǔ)貼和優(yōu)惠，減少其購買成本;2.針對電網(wǎng)企業(yè)，政府應(yīng)在用電環(huán)節(jié)上給予經(jīng)濟(jì)支持，例如一定的電價(jià)補(bǔ)貼等;3.針對充換電設(shè)施運(yùn)營商，由于投資巨大，為扶持其良性發(fā)展，政府應(yīng)該根據(jù)其規(guī)模及運(yùn)營模式采取稅收優(yōu)惠政策等等[8].

3.7.3 出臺規(guī)范售后服務(wù)的政策法規(guī)

電動汽車服務(wù)業(yè)，是隨電動汽車的發(fā)展而產(chǎn)生的新興行業(yè)，其標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)尚未成型，尤其是針對電池的條款，更是寥寥無幾.政府相關(guān)部門要積極參與制定關(guān)于電動汽車的服務(wù)流程、服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容以及電池的保修、回收等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范電動汽車的售后服務(wù)，并在實(shí)踐過程中不斷加以改進(jìn)，最終形成電動汽車的售后服務(wù)體系.

3.7.4 其他相關(guān)政策

(1)碳排放政策:荷蘭已經(jīng)開始實(shí)施碳排放政策，主要是將稅收政策與汽車尾氣排放政策相結(jié)合，稅收隨尾氣排放量的增加而增加，從而達(dá)到控制汽車污染物的排放量的目的.我國有些企業(yè)也已經(jīng)開始實(shí)施碳排放政策，將碳排放量與績效相結(jié)合，大大刺激了領(lǐng)導(dǎo)層及員工的電動汽車購買欲望和意向.

(2)汽車置換政策:政府和車企可以制定有關(guān)傳統(tǒng)汽車置換電動汽車的優(yōu)惠政策，大力鼓勵消費(fèi)者換購電動汽車.

(3)汽車租賃政策:政府應(yīng)該鼓勵汽車租賃公司開展電動汽車租賃業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)者能夠真正體驗(yàn)電動汽車.由于電動汽車租賃存在一定的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，及未來電動汽車二手車殘值的不確定因素，更有可能讓租賃公司遭受巨大金錢損失.所以政府應(yīng)該在經(jīng)濟(jì)方面或以其他方式給予汽車租賃公司一定的補(bǔ)貼，使其能夠更加積極地開展電動汽車租賃業(yè)務(wù)，這對加速電動汽車產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程會有顯而易見的貢獻(xiàn).

4 結(jié)語

電動汽車的普及推廣是必然趨勢，售后服務(wù)不僅是電動汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，而且也是一項(xiàng)非常繁雜的系統(tǒng)工程;電動汽車售后服務(wù)市場的形成和不斷完善，無疑是鞏固和擴(kuò)大電動汽車市場強(qiáng)有力的保障，只有在推廣電動汽車的同時(shí)，同步甚至提前做好電動汽車售后服務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)備，才能消除消費(fèi)者的后顧之憂，進(jìn)而推動電動汽車的產(chǎn)業(yè)化.

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