閆 麗，李新茹，張 靈，高雅楠

(甘肅省婦幼保健院客服中心，蘭州 730050)

隨著社會不斷進步，醫(yī)療技術快速發(fā)展，我院為了滿足患者對醫(yī)療服務質量不斷提升的需求，于2008年在我省率先籌建醫(yī)院客戶服務中心，旨在為患者提供高水平的醫(yī)療技術服務的同時滿足患者多元化、個性化醫(yī)療支持服務的需求?？头行慕⒖头娫挒榛颊咛峁I(yè)咨詢服務。為了解患者咨詢需求，為制定醫(yī)院管理改進措施提供依據(jù)，筆者對2009年4月至2012年12月客服坐席接聽的患者咨詢問題293 182條進行統(tǒng)計分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年4月至2012年12月，我院客服坐席接聽的患者咨詢問題共計293 182條。

1.2 方法 我院設立坐席咨詢專線以來，建立了對患者咨詢的每一個問題詳細登記的制度，每月進行統(tǒng)計、歸類?，F(xiàn)回顧性對2009年至2012年期間我院客服中心坐席登記的患者咨詢問題293 182條進行重新整理，按問題內容歸類、所占比進行排序，根據(jù)結果改進和簡化工作。

2 結果

2.1 年咨詢量統(tǒng)計 隨著患者對客服坐席電話知曉率的提高，咨詢量呈逐月逐年上升趨勢。2009、2010、2011、2012 年咨詢量分別為 52 701、61 774、83 423、95 284條，說明社會及患者群體對醫(yī)院相關的咨詢需求客觀存在并逐年上升。

2.2 患者最關注的問題統(tǒng)計 表1統(tǒng)計結果示:咨詢者最關注的問題產(chǎn)科系統(tǒng)占首位，充分證明婦幼保健機構其特殊性及優(yōu)生優(yōu)育日趨被人們重視;女性孕前、孕期、產(chǎn)褥期對保健知識的需求量最大，更需要我們通過不同渠道為其提供更多的健康及保健知識［1］;其次婦科系統(tǒng)、生殖保健(包括不孕不育)占比2、3位，從而反映出人類生殖保健及婦科疾病的診治院前需求也值得婦幼保健機構重視［2］。

表1 2009—2012年我院患者咨詢問題按系統(tǒng)分類

2.3 患者所咨詢的問題內容分類 按咨詢問題內容統(tǒng)計分析，門診醫(yī)生出診情況患者咨詢次數(shù)最多，孕前孕期檢查、醫(yī)院各項費用、產(chǎn)后保健事宜、計劃生育及門診手術相關事宜、兒童預防接種、檢查檢驗結果查詢、生殖保健及不孕不育方面的咨詢量均突破萬余次，共計占比達71.3%。見表2。

表2 2009—2012年我院電話咨詢內容統(tǒng)計表

3 討論

由于電話咨詢具有直觀、便捷、操作簡單等特點，深受各年齡段咨詢者的歡迎。開展電話咨詢服務可以通過禮貌周到的專業(yè)服務與患者建立良好的溝通與交流，積極宣傳疾病常識及預防知識，熱心指導患者正確就醫(yī)，有利于改善醫(yī)患關系［3］，樹立醫(yī)院優(yōu)質服務的良好形象。我院根據(jù)電話咨詢情況，制定了一系列改進措施，均獲得了較好的效果，得到了患者的好評。

3.1 針對查詢門診醫(yī)生出診 我們就患者咨詢的首要問題，采取了在醫(yī)院網(wǎng)站每周更新門診醫(yī)生出診信息的措施，同時也將信息同步公示于我省預約掛號衛(wèi)生廳官方網(wǎng)站，便于患者足不出戶就可多種途徑了解醫(yī)院門診情況。并使用門診大廳LED顯示屏公示醫(yī)生出診一覽表，專家的詳細介紹、出診時間每日更新，以助于患者多途徑獲得較多信息。

3.2 針對查詢各種費用 我們同樣采用了外網(wǎng)公示基本藥費、常用檢查檢驗費、各系統(tǒng)不同病種住院費等多項費用的檢索查詢。院區(qū)門診及住院部設有自主查詢機，患者或家屬可以及時了解各項收費標準及住院費用。

3.3 針對?？品矫娴囊呻y問題 我們?yōu)榛颊咴O立了“名醫(yī)專線”，具體時間患者可在網(wǎng)站或電話查詢來獲取，在醫(yī)院的全力支持下現(xiàn)已開通了每周5下午的兒童保健“名醫(yī)專線”，未來還會開通圍生期保健、婦女保健等專線服務，以便為患者提供深層次的交流。其他較為簡單、直觀的問題，醫(yī)院網(wǎng)站開設各科室特色服務及科普知識專欄，患者可以自己登錄了解。

3.4 針對檢查檢驗結果查詢 我們?yōu)榱朔奖慊颊咛峁┝硕喾N獲得檢查檢驗結果的途徑，如通過電話查詢、醫(yī)院自助打印機查詢，今年還提供了我院網(wǎng)站化驗單結果查詢的服務，患者直接輸入姓名及就診卡號就可以獲得結果。為了方便外地患者，醫(yī)院還開展了郵寄檢查單服務，這樣就避免了患者的來回奔波，提供了更加便捷的服務。

隨著醫(yī)院的發(fā)展，客服中心將在醫(yī)院的發(fā)展中起到舉足輕重的作用。為了能更好的滿足患者的需求，我們應該通過更新、學習、培訓，打造一支向專業(yè)化發(fā)展的高效能團隊，不斷進行知識的歸納、總結，提升服務能力，創(chuàng)新服務方式，建構靈活的解決問題的機制，充分發(fā)揮醫(yī)院前線服務的作用［4］。

［1］王燕華，李曉慧，張超莉.272名城鎮(zhèn)孕婦產(chǎn)前健康教育需求調查［J］.中國婦幼保健，2004，19(6):23-24.

［2］蘆沁蕊，王艷麗，趙曉紅.優(yōu)質護理服務工程在婦科病房的實施效果研究［J］.護理研究，2011，25(8):2243-2245.

［3］朱恒鑫，主編.醫(yī)院經(jīng)營策略［M］.北京:清華大學出版社，2003:191.

［4］廖新波.醫(yī)院前線服務中心在醫(yī)院營銷中的作用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2003，3(5):1-3.