閆 麗，李新茹，張 靈，高雅楠

(甘肅省婦幼保健院客服中心，蘭州 730050)

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)快速發(fā)展，我院為了滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升的需求，于2008年在我省率先籌建醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，旨在為患者提供高水平的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)滿(mǎn)足患者多元化、個(gè)性化醫(yī)療支持服務(wù)的需求。客服中心建立客服坐席電話(huà)為患者提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。為了解患者咨詢(xún)需求，為制定醫(yī)院管理改進(jìn)措施提供依據(jù)，筆者對(duì)2009年4月至2012年12月客服坐席接聽(tīng)的患者咨詢(xún)問(wèn)題293 182條進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年4月至2012年12月，我院客服坐席接聽(tīng)的患者咨詢(xún)問(wèn)題共計(jì)293 182條。

1.2 方法 我院設(shè)立坐席咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)以來(lái)，建立了對(duì)患者咨詢(xún)的每一個(gè)問(wèn)題詳細(xì)登記的制度，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類(lèi)?，F(xiàn)回顧性對(duì)2009年至2012年期間我院客服中心坐席登記的患者咨詢(xún)問(wèn)題293 182條進(jìn)行重新整理，按問(wèn)題內(nèi)容歸類(lèi)、所占比進(jìn)行排序，根據(jù)結(jié)果改進(jìn)和簡(jiǎn)化工作。

2 結(jié)果

2.1 年咨詢(xún)量統(tǒng)計(jì) 隨著患者對(duì)客服坐席電話(huà)知曉率的提高，咨詢(xún)量呈逐月逐年上升趨勢(shì)。2009、2010、2011、2012 年咨詢(xún)量分別為 52 701、61 774、83 423、95 284條，說(shuō)明社會(huì)及患者群體對(duì)醫(yī)院相關(guān)的咨詢(xún)需求客觀存在并逐年上升。

2.2 患者最關(guān)注的問(wèn)題統(tǒng)計(jì) 表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果示:咨詢(xún)者最關(guān)注的問(wèn)題產(chǎn)科系統(tǒng)占首位，充分證明婦幼保健機(jī)構(gòu)其特殊性及優(yōu)生優(yōu)育日趨被人們重視;女性孕前、孕期、產(chǎn)褥期對(duì)保健知識(shí)的需求量最大，更需要我們通過(guò)不同渠道為其提供更多的健康及保健知識(shí)［1］;其次婦科系統(tǒng)、生殖保健(包括不孕不育)占比2、3位，從而反映出人類(lèi)生殖保健及婦科疾病的診治院前需求也值得婦幼保健機(jī)構(gòu)重視［2］。

表1 2009—2012年我院患者咨詢(xún)問(wèn)題按系統(tǒng)分類(lèi)

2.3 患者所咨詢(xún)的問(wèn)題內(nèi)容分類(lèi) 按咨詢(xún)問(wèn)題內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析，門(mén)診醫(yī)生出診情況患者咨詢(xún)次數(shù)最多，孕前孕期檢查、醫(yī)院各項(xiàng)費(fèi)用、產(chǎn)后保健事宜、計(jì)劃生育及門(mén)診手術(shù)相關(guān)事宜、兒童預(yù)防接種、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)、生殖保健及不孕不育方面的咨詢(xún)量均突破萬(wàn)余次，共計(jì)占比達(dá)71.3%。見(jiàn)表2。

表2 2009—2012年我院電話(huà)咨詢(xún)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)表

3 討論

由于電話(huà)咨詢(xún)具有直觀、便捷、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，深受各年齡段咨詢(xún)者的歡迎。開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)可以通過(guò)禮貌周到的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與患者建立良好的溝通與交流，積極宣傳疾病常識(shí)及預(yù)防知識(shí)，熱心指導(dǎo)患者正確就醫(yī)，有利于改善醫(yī)患關(guān)系［3］，樹(shù)立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。我院根據(jù)電話(huà)咨詢(xún)情況，制定了一系列改進(jìn)措施，均獲得了較好的效果，得到了患者的好評(píng)。

3.1 針對(duì)查詢(xún)門(mén)診醫(yī)生出診 我們就患者咨詢(xún)的首要問(wèn)題，采取了在醫(yī)院網(wǎng)站每周更新門(mén)診醫(yī)生出診信息的措施，同時(shí)也將信息同步公示于我省預(yù)約掛號(hào)衛(wèi)生廳官方網(wǎng)站，便于患者足不出戶(hù)就可多種途徑了解醫(yī)院門(mén)診情況。并使用門(mén)診大廳LED顯示屏公示醫(yī)生出診一覽表，專(zhuān)家的詳細(xì)介紹、出診時(shí)間每日更新，以助于患者多途徑獲得較多信息。

3.2 針對(duì)查詢(xún)各種費(fèi)用 我們同樣采用了外網(wǎng)公示基本藥費(fèi)、常用檢查檢驗(yàn)費(fèi)、各系統(tǒng)不同病種住院費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用的檢索查詢(xún)。院區(qū)門(mén)診及住院部設(shè)有自主查詢(xún)機(jī)，患者或家屬可以及時(shí)了解各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及住院費(fèi)用。

3.3 針對(duì)專(zhuān)科方面的疑難問(wèn)題 我們?yōu)榛颊咴O(shè)立了“名醫(yī)專(zhuān)線(xiàn)”，具體時(shí)間患者可在網(wǎng)站或電話(huà)查詢(xún)來(lái)獲取，在醫(yī)院的全力支持下現(xiàn)已開(kāi)通了每周5下午的兒童保健“名醫(yī)專(zhuān)線(xiàn)”，未來(lái)還會(huì)開(kāi)通圍生期保健、婦女保健等專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，以便為患者提供深層次的交流。其他較為簡(jiǎn)單、直觀的問(wèn)題，醫(yī)院網(wǎng)站開(kāi)設(shè)各科室特色服務(wù)及科普知識(shí)專(zhuān)欄，患者可以自己登錄了解。

3.4 針對(duì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún) 我們?yōu)榱朔奖慊颊咛峁┝硕喾N獲得檢查檢驗(yàn)結(jié)果的途徑，如通過(guò)電話(huà)查詢(xún)、醫(yī)院自助打印機(jī)查詢(xún)，今年還提供了我院網(wǎng)站化驗(yàn)單結(jié)果查詢(xún)的服務(wù)，患者直接輸入姓名及就診卡號(hào)就可以獲得結(jié)果。為了方便外地患者，醫(yī)院還開(kāi)展了郵寄檢查單服務(wù)，這樣就避免了患者的來(lái)回奔波，提供了更加便捷的服務(wù)。

隨著醫(yī)院的發(fā)展，客服中心將在醫(yī)院的發(fā)展中起到舉足輕重的作用。為了能更好的滿(mǎn)足患者的需求，我們應(yīng)該通過(guò)更新、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，打造一支向?qū)I(yè)化發(fā)展的高效能團(tuán)隊(duì)，不斷進(jìn)行知識(shí)的歸納、總結(jié)，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)方式，建構(gòu)靈活的解決問(wèn)題的機(jī)制，充分發(fā)揮醫(yī)院前線(xiàn)服務(wù)的作用［4］。

［1］王燕華，李曉慧，張超莉.272名城鎮(zhèn)孕婦產(chǎn)前健康教育需求調(diào)查［J］.中國(guó)婦幼保健，2004，19(6):23-24.

［2］蘆沁蕊，王艷麗，趙曉紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程在婦科病房的實(shí)施效果研究［J］.護(hù)理研究，2011，25(8):2243-2245.

［3］朱恒鑫，主編.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2003:191.

［4］廖新波.醫(yī)院前線(xiàn)服務(wù)中心在醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中的作用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2003，3(5):1-3.