■文/本刊記者 施京京

為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011－2020年）》、《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和國(guó)務(wù)院辦公廳《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動(dòng)計(jì)劃》、《質(zhì)量工作考核辦法》的部署和要求，日前，國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。據(jù)悉，這是國(guó)家質(zhì)檢總局首次就服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作下發(fā)《通知》，明確其作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門的職能定位。

發(fā)展的關(guān)鍵支撐

據(jù)了解，近年來，我國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)范化、國(guó)際化、品牌化程度不斷提升，質(zhì)量監(jiān)管制度逐步完善，服務(wù)水平明顯提高。但總的來看，服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制尚不健全、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、消費(fèi)者投訴較多、缺少知名品牌等問題還比較突出。加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化生產(chǎn)性服務(wù)支撐，已成為當(dāng)務(wù)之急。國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出了全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)，對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署；《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中提出“推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)”的要求；《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動(dòng)計(jì)劃的通知》也要求“強(qiáng)化惠民生產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管”。

《通知》指出，服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。黨的十八大明確指出要把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，形成以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益，不僅是保障和改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整、打造中國(guó)經(jīng)濟(jì)“升級(jí)版”的重大舉措，也是質(zhì)檢部門落實(shí)中央精神、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的重要決策。

七方面采取措施

根據(jù)《通知》要求，質(zhì)檢部門將從七個(gè)方面采取措施，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作。

一是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門，質(zhì)檢系統(tǒng)將著力開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量國(guó)內(nèi)外管理制度和模式研究，探索建立具有中國(guó)特色的服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系。以貫徹落實(shí)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》及其年度行動(dòng)計(jì)劃為抓手，制定服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理政策，逐步建立服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的長(zhǎng)效機(jī)制。充分運(yùn)用政府質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組、部門聯(lián)席會(huì)議、質(zhì)量強(qiáng)（興）?。ㄊ校┑葯C(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，做好綜合協(xié)調(diào)，推動(dòng)行業(yè)主管部門強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，研究解決和協(xié)調(diào)處理重大質(zhì)量問題。通過對(duì)政府的質(zhì)量工作考核，引導(dǎo)各級(jí)政府加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、資源保障和督促檢查。

二是提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平。推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制修訂和實(shí)施推廣工作，建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。完善金融服務(wù)、現(xiàn)代物流、高技術(shù)服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提高批發(fā)、零售、住宿、餐飲、旅游、文化體育產(chǎn)業(yè)、國(guó)際旅行衛(wèi)生健康咨詢等生活性服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率。加快城市化進(jìn)程中的公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)升級(jí)。推進(jìn)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，充分發(fā)揮骨干企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目和試點(diǎn)示范對(duì)行業(yè)質(zhì)量水平的帶動(dòng)作用。

三是開展服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)與測(cè)評(píng)。質(zhì)檢部門將積極探索開展“民生服務(wù)”滿意度測(cè)評(píng)，以超市、市內(nèi)公交、電話通訊、水電供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)、銀行保險(xiǎn)、中小學(xué)教育等為重點(diǎn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和發(fā)布重點(diǎn)城市民生服務(wù)質(zhì)量狀況。針對(duì)生活性和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，開展重點(diǎn)行業(yè)滿意度統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)，建立部門通報(bào)和社會(huì)公開制度。結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)重點(diǎn)城市開展公共服務(wù)市民滿意度測(cè)評(píng)和發(fā)布工作。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法研究，建立服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和人員管理，逐步建立模型統(tǒng)一、方法一致、測(cè)評(píng)規(guī)范、數(shù)據(jù)歸集、結(jié)果可比的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。

四是實(shí)施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計(jì)劃。開展服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿(mào)流通及產(chǎn)品售后服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域開展質(zhì)量提升活動(dòng)。研究提煉質(zhì)量相關(guān)服務(wù)能力、過程和績(jī)效指標(biāo)，確定質(zhì)量提升階梯和具體參數(shù)，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)。制定標(biāo)桿引領(lǐng)者標(biāo)識(shí)和規(guī)范，遴選和公布一批質(zhì)量領(lǐng)先、管理嚴(yán)格、公眾滿意、適宜推廣的服務(wù)標(biāo)桿。通過認(rèn)證等方式，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)桿比對(duì)，有針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和趕超?？偨Y(jié)推廣服務(wù)標(biāo)桿單位優(yōu)秀服務(wù)模式，鼓勵(lì)優(yōu)秀企業(yè)分享服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。建立面向社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量提升公共平臺(tái)。

五是推進(jìn)“安全、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。加快交通運(yùn)輸、金融、信息、商務(wù)、旅游、體育、節(jié)能環(huán)保等領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和實(shí)施，推動(dòng)開展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。健全以組織機(jī)構(gòu)代碼實(shí)名制為基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)質(zhì)量信用檔案。建立健全服務(wù)質(zhì)量信用獎(jiǎng)懲機(jī)制，開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)，發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果。鼓勵(lì)企業(yè)公示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，發(fā)布企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，健全質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)能力和信用水平。

六是強(qiáng)化“中國(guó)服務(wù)”品牌建設(shè)。鼓勵(lì)和支持服務(wù)企業(yè)參加品牌價(jià)值評(píng)價(jià)，提升品牌價(jià)值和效應(yīng)。推動(dòng)服務(wù)業(yè)聚集區(qū)開展“全國(guó)知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”和省級(jí)知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)地方名牌工作，重點(diǎn)培育一批具有民族地域特色的服務(wù)品牌和精品項(xiàng)目。在“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”及各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)中，支持優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)參加申報(bào)，表彰獎(jiǎng)勵(lì)一批擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量效益好、品牌影響大的服務(wù)企業(yè)。

七是促進(jìn)質(zhì)量服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。大力支持檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、品牌評(píng)價(jià)、設(shè)備監(jiān)理、信用評(píng)級(jí)、質(zhì)量技術(shù)咨詢等質(zhì)量服務(wù)業(yè)發(fā)展。鼓勵(lì)各級(jí)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)中介組織開展服務(wù)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究、技術(shù)咨詢、信息交流、標(biāo)準(zhǔn)制定和人才培訓(xùn)等方面工作。