馮 玲 張利娜 （東莞圖書館 廣東 東莞 523071）

創(chuàng)新是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的源泉，是時(shí)代進(jìn)步永恒不變的話題。組織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組織賴以生存的根源。圖書館作為社會(huì)的有機(jī)組成部分，要想在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，同樣需要通過創(chuàng)新來獲取長(zhǎng)足的發(fā)展動(dòng)力。卓越績(jī)效模式提煉和集合了國(guó)際卓越成功組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀基因，是一種整合化的綜合績(jī)效管理創(chuàng)新方法[1]。它的廣泛適用給圖書館的創(chuàng)新和發(fā)展提供了新的、有效的思維框架和管理工具，能夠更好地提高圖書館的整體效能和能力。

1 卓越績(jī)效模式中創(chuàng)新的涵義

和ISO9000相比，卓越績(jī)效模式不是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不規(guī)定組織應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)組織建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，幫助其進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，推動(dòng)組織獲得長(zhǎng)期成功。它的價(jià)值在于持續(xù)提高組織的整體有效性和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)創(chuàng)新。因此，促進(jìn)創(chuàng)新、創(chuàng)造卓越是卓越績(jī)效模式的核心和目的。

在卓越績(jī)效模式的靈魂——11條相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則中，創(chuàng)新不僅貫穿其中，而且通過第7條“促進(jìn)創(chuàng)新的管理”進(jìn)行了專門闡述，其具體內(nèi)涵為：（1）創(chuàng)新是什么。創(chuàng)新是組織對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績(jī)效提升到一個(gè)新的水平。（2）創(chuàng)新的范圍。創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過程都非常重要，它存在于組織的方方面面。創(chuàng)新不單純局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，還包括思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新。（3）如何促進(jìn)創(chuàng)新。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革，管理變革，接受變革；組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開展[2]。

2 卓越績(jī)效模式對(duì)圖書館創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)和要求

圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體。近代圖書館一百多年歷史所呈現(xiàn)的生命力，深刻地說明了圖書館適應(yīng)社會(huì)嬗變和時(shí)代轉(zhuǎn)型而對(duì)功能定位、服務(wù)領(lǐng)域、管理方式做出變革的生存之道。面對(duì)信息時(shí)代更為復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境和更為多元的社會(huì)需求，圖書館不能拘泥于現(xiàn)有的服務(wù)方式和方法，必須創(chuàng)新求變，與時(shí)俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，才能更好、更長(zhǎng)久、更有價(jià)值地生存和發(fā)展。卓越績(jī)效模式是管理創(chuàng)新的系統(tǒng)方法，從戰(zhàn)略策劃、組織文化、運(yùn)營(yíng)模式、管理體系等各層面切入創(chuàng)新，能夠?yàn)樽兏镏械膱D書館注入新鮮的血液，增添活力和動(dòng)力。

2.1 啟示和指導(dǎo)

2.1.1 追求組織的可持續(xù)發(fā)展

組織只有通過創(chuàng)新才能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。卓越績(jī)效模式旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績(jī)效”，通過強(qiáng)化組織創(chuàng)新來追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，在通過創(chuàng)新追求卓越的過程中實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。這給圖書館帶來很深刻的理念借鑒和影響，圖書館同樣要有可持續(xù)發(fā)展，必須警惕僵化的思維，要與社會(huì)同步，以人為本，通過創(chuàng)新不斷注入活力，以提高圖書館的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，充分發(fā)揮圖書館的職能作用。

2.1.2 關(guān)注需求

卓越績(jī)效模式把以顧客和市場(chǎng)為中心作為組織質(zhì)量管理的第一原則，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越體現(xiàn)了組織必須通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新來不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求，考慮如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意和忠誠(chéng)程度。圖書館是信息資源的儲(chǔ)存機(jī)構(gòu)和提供機(jī)構(gòu)，特別是公共圖書館，更是面向大眾服務(wù)，其應(yīng)當(dāng)思考如何體現(xiàn)以讀者為中心的原則，如何實(shí)現(xiàn)從讀者到客戶的轉(zhuǎn)變，必須通過關(guān)注需求來保持對(duì)環(huán)境變化的敏感性，針對(duì)不同的需求推陳出新，不斷提高圖書館的整體績(jī)效。

2.1.3 重視學(xué)習(xí)和知識(shí)

組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)是卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀之一，知識(shí)是創(chuàng)新活動(dòng)重要的輸入要素，而創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其人員所積累的知識(shí)上，通過學(xué)習(xí)增加組織和個(gè)人的知識(shí)存量，帶給組織更強(qiáng)的可持續(xù)性和績(jī)效優(yōu)勢(shì)，為創(chuàng)新活動(dòng)積累基礎(chǔ)；同時(shí)，創(chuàng)新過程也會(huì)增加知識(shí)量的積累，有效利用這些知識(shí)的能力有著至關(guān)重要的意義。圖書館是從事知識(shí)信息資源管理與服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，學(xué)習(xí)和知識(shí)是其自有的特征，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍和促進(jìn)知識(shí)的交流和共享是其本職所在。圖書館各種創(chuàng)新活動(dòng)的開展，目的之一也是為了向社會(huì)傳達(dá)知識(shí)和學(xué)習(xí)的重要性。

2.1.4 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新管理

從卓越績(jī)效模式創(chuàng)新內(nèi)涵可知，創(chuàng)新不只是某次創(chuàng)新，也不僅僅是新現(xiàn)象的發(fā)現(xiàn)、新產(chǎn)品的開發(fā)或者新市場(chǎng)的創(chuàng)造，而是一種整體協(xié)同機(jī)制[3]。領(lǐng)導(dǎo)者要將創(chuàng)新融入組織的日常工作中，制定創(chuàng)新戰(zhàn)略，構(gòu)建有利于創(chuàng)新的內(nèi)部環(huán)境，培養(yǎng)員工的知識(shí)運(yùn)用能力，引導(dǎo)組織的創(chuàng)新，確保創(chuàng)新的持續(xù)性。具體到圖書館，就是要建立一個(gè)富有創(chuàng)造力而又適應(yīng)環(huán)境的創(chuàng)新管理系統(tǒng)，通過持續(xù)創(chuàng)新和加強(qiáng)創(chuàng)新的管理來提供有競(jìng)爭(zhēng)力的公共產(chǎn)品和服務(wù)，成為在變化中學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長(zhǎng)的組織。

2.1.5 注重過程管理

組織的績(jī)效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中的過程管理是實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑。過程管理決定了提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本，是能否實(shí)現(xiàn)卓越的關(guān)鍵。無論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，還是其他類型的組織，在追求卓越的過程中均是先識(shí)別為組織增值的關(guān)鍵過程，再思考如何對(duì)這些過程進(jìn)行創(chuàng)新[4]。這也啟示我們?cè)趫D書館的創(chuàng)新中既要關(guān)注結(jié)果，更要注重過程，只有把握了有效的過程和環(huán)節(jié)，才能獲得更多更好的創(chuàng)新的結(jié)果。

2.2 創(chuàng)新評(píng)價(jià)要求

在借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，我國(guó)頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580-2004和GB/T19580-2012），其更加強(qiáng)調(diào)改進(jìn)和創(chuàng)新的基本理念。根據(jù)準(zhǔn)則，卓越績(jī)效模式對(duì)展開組織創(chuàng)新和創(chuàng)新管理的主要思路是：①組織應(yīng)識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)變化中的創(chuàng)新機(jī)會(huì)；②高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境；③高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在戰(zhàn)略制定過程中識(shí)別創(chuàng)新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，并設(shè)立創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo);④高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)策劃并管理創(chuàng)新過程以支持創(chuàng)新戰(zhàn)略；⑤組織的績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)監(jiān)測(cè)創(chuàng)新活動(dòng)的進(jìn)展和績(jī)效；⑥組織的員工管理系統(tǒng)應(yīng)培育和發(fā)展員工的創(chuàng)新能力[5]。在準(zhǔn)則條文類目中對(duì)創(chuàng)新的具體評(píng)價(jià)要求簡(jiǎn)要如圖1所示。

圖1 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的創(chuàng)新評(píng)價(jià)要求

3 基于卓越績(jī)效模式的圖書館創(chuàng)新系統(tǒng)：以東莞圖書館為例

以卓越績(jī)效模式對(duì)圖書館創(chuàng)新的啟示和指導(dǎo)為基礎(chǔ)，結(jié)合《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的具體評(píng)價(jià)要求，本文嘗試構(gòu)建基于卓越績(jī)效模式的創(chuàng)新系統(tǒng)，并以東莞圖書館為例來說明。這個(gè)創(chuàng)新系統(tǒng)的要素包括創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新過程、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新能力和創(chuàng)新環(huán)境，它們共同組合和相互作用，以此來保障圖書館各方面資源的整合和循環(huán)流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)圖書館的成長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展。

3.1 強(qiáng)化創(chuàng)新動(dòng)力

創(chuàng)新動(dòng)力是創(chuàng)新的來源，持續(xù)創(chuàng)新需要一定的創(chuàng)新動(dòng)力來驅(qū)使和加速。圖書館創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制以往大多強(qiáng)調(diào)外部因素（如讀者需求拉動(dòng)、信息技術(shù)推動(dòng)、業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)和政策激勵(lì)等）[6]，卓越績(jī)效模式則同時(shí)注重強(qiáng)化創(chuàng)新的內(nèi)部動(dòng)力，這也是目前圖書館創(chuàng)新的不足之處。社會(huì)對(duì)圖書館的需求是圖書館發(fā)展的動(dòng)力，關(guān)注需求是一個(gè)好的開始。但如果組織要獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在組織文化中建立創(chuàng)新導(dǎo)向，不僅要用創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足需求，更要以突破性創(chuàng)新來引導(dǎo)和激發(fā)需求。這反映了組織能夠在多大程度上重視和鼓勵(lì)創(chuàng)新，只有充滿創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)和組織，才能不斷將創(chuàng)造性思想轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У目?jī)效結(jié)果。

創(chuàng)新的內(nèi)動(dòng)力蘊(yùn)含在組織文化中，與領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)互相關(guān)聯(lián)。東莞圖書館在新館建設(shè)開始，就明確了“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流的現(xiàn)代化城市中心圖書館”的愿景，確定了“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、智慧奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)惠民”的核心價(jià)值觀，使領(lǐng)導(dǎo)層、管理團(tuán)隊(duì)和全體員工共同分享愿景，都對(duì)創(chuàng)新達(dá)成共識(shí)，并在圖書館建設(shè)實(shí)踐中發(fā)揮有力的作用。在關(guān)注需求上，東莞圖書館將用戶分為個(gè)人用戶（讀者）、企業(yè)及組織、分館、政府四大類，又對(duì)每個(gè)類別再進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同用戶進(jìn)行需求特點(diǎn)分析、信息收集、提供相應(yīng)服務(wù)。在引導(dǎo)需求上，東莞圖書館通過完善管理機(jī)制，創(chuàng)新技術(shù)手段，以新服務(wù)引導(dǎo)新需求（如建立國(guó)內(nèi)第一家漫畫圖書館、首家粵劇圖書館、開放全國(guó)第1家無人值守24小時(shí)自助圖書館、啟用全國(guó)首個(gè)ATM圖書館等），同時(shí)開展視障讀者電腦培訓(xùn)、母嬰課堂、維權(quán)課堂、市民講堂等新穎、人性化的活動(dòng)，以建立親密的“圖書館—用戶”關(guān)系，滿足并超越用戶期望，實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館的共同發(fā)展，支持圖書館的戰(zhàn)略要求。

3.2 支持創(chuàng)新過程

創(chuàng)新過程是圖書館實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新的核心，與創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新環(huán)境都密切相關(guān)。就創(chuàng)新活動(dòng)而言，從時(shí)序上看，都是一個(gè)從創(chuàng)新機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)到創(chuàng)新成果價(jià)值實(shí)現(xiàn)的邏輯過程，包括設(shè)立創(chuàng)新目標(biāo)、創(chuàng)新過程實(shí)施、創(chuàng)新結(jié)果評(píng)估等環(huán)節(jié)[7]。2007年，東莞圖書館以總分館實(shí)踐為基礎(chǔ)而形成的“區(qū)域圖書館集群管理與協(xié)同發(fā)展模式”項(xiàng)目被評(píng)為第二屆國(guó)家文化部創(chuàng)新獎(jiǎng)，本節(jié)以此為例進(jìn)行分析。

（1）創(chuàng)新機(jī)會(huì)識(shí)別 這需要在戰(zhàn)略策劃中解決：基于組織愿景，開展戰(zhàn)略信息和數(shù)據(jù)分析（包括顧客信息），從中識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，選定切合實(shí)際、最有戰(zhàn)略意義的創(chuàng)新目標(biāo)。2002年，東莞圖書館進(jìn)行新館規(guī)劃時(shí)，通過分析圖書館整體協(xié)同發(fā)展的趨勢(shì)，針對(duì)東莞市、鎮(zhèn)兩級(jí)行政管理特點(diǎn)，抓住東莞進(jìn)行文化新城建設(shè)的戰(zhàn)略機(jī)遇，提出在全市推行總分館制，構(gòu)建集群管理體系。

（2）創(chuàng)新過程實(shí)施 當(dāng)創(chuàng)新目標(biāo)產(chǎn)生并成為共識(shí)后，必須對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行前期策劃、組織實(shí)施，監(jiān)測(cè)創(chuàng)新活動(dòng)的進(jìn)度、質(zhì)量和效率。東莞圖書館制定了詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案，經(jīng)過分析、判斷抓住關(guān)鍵影響要素，選擇把技術(shù)作為突破口，研發(fā)支持集群化管理的圖書館Interlib業(yè)務(wù)系統(tǒng)，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)區(qū)域性圖書館集群管理系統(tǒng)的空白，并為總分館通借通還、資源共享服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)，24小時(shí)自助圖書館和圖書館ATM、圖書流動(dòng)車互為補(bǔ)充，延伸了圖書館的服務(wù)時(shí)間和空間，完善了集群體系。

（3）創(chuàng)新資源整合 要合理配置和有效投入資源 ，提供一個(gè)支持性的組織環(huán)境。在總分館項(xiàng)目推進(jìn)過程中，東莞圖書館積極整合各種資源，爭(zhēng)取東莞市政府多個(gè)政策文件的出臺(tái)和“圖書館之城”專項(xiàng)資金扶持，得到了政府的全力支持和領(lǐng)導(dǎo)；并通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范建立起相應(yīng)的管理機(jī)制，為創(chuàng)新項(xiàng)目運(yùn)行構(gòu)建了良好的平臺(tái)。

（4）創(chuàng)新結(jié)果評(píng)估 對(duì)創(chuàng)新全過程和績(jī)效進(jìn)行總體評(píng)測(cè)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)循環(huán)。東莞圖書館及時(shí)對(duì)總分館項(xiàng)目的結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，對(duì)比分析了集群管理模式和單館運(yùn)作模式的經(jīng)費(fèi)投入：集群管理在實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)的現(xiàn)代化管理的同時(shí)，在硬件、軟件、資源、人員、日常維護(hù)等方面節(jié)省大量的資金，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，東莞圖書館通過分館外借量、總分館通借通還量、對(duì)分館工作人員培訓(xùn)人次、聯(lián)合活動(dòng)數(shù)量等績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，評(píng)估集群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體效益，科學(xué)地印證了項(xiàng)目結(jié)果和效果，獲得了文化部創(chuàng)新獎(jiǎng)。

3.3 加強(qiáng)創(chuàng)新管理

3.3.1 確立合理的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

卓越績(jī)效模式的創(chuàng)新是全員性創(chuàng)新，對(duì)創(chuàng)新的管理必須明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)，要建立合理的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式和工作流程，并能夠識(shí)別優(yōu)先事項(xiàng)，判斷變革的要求和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。東莞圖書館以讀者服務(wù)為中心，以管理層和部門職責(zé)為依據(jù)，建立起權(quán)責(zé)明確、扁平化的組織結(jié)構(gòu)，倡導(dǎo)各個(gè)部門之間及部門內(nèi)部的交流和合作，保證溝通渠道的暢通；在過程管理上，明確了過程要求與主要測(cè)量指標(biāo)，規(guī)范了各個(gè)過程的管理制度，并定期測(cè)量、分析主要指標(biāo)的實(shí)施情況，然后通過館長(zhǎng)辦公會(huì)議及館務(wù)會(huì)議等方式評(píng)估和改善過程設(shè)計(jì)，不斷提高過程管理的有效性。例如，東莞圖書館通過對(duì)網(wǎng)站訪問量等與讀者服務(wù)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，近3年數(shù)字閱讀需求逐年增加，因此其結(jié)合外部環(huán)境分析，策劃推出了東莞學(xué)習(xí)中心項(xiàng)目，并與此配套進(jìn)行了組織機(jī)構(gòu)調(diào)整——設(shè)立學(xué)習(xí)中心推進(jìn)部，推動(dòng)圖書館從傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源中心向數(shù)字學(xué)習(xí)中心轉(zhuǎn)變，以新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)提升組織績(jī)效。

3.3.2 實(shí)施創(chuàng)新導(dǎo)向型績(jī)效管理

組織要采取各種方法使創(chuàng)新融入到各項(xiàng)工作中，通過實(shí)施、評(píng)價(jià)、測(cè)量對(duì)創(chuàng)新實(shí)行有效管理，提升創(chuàng)新績(jī)效和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)。東莞圖書館加強(qiáng)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)層牽頭成立了戰(zhàn)略規(guī)劃小組、財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)小組、卓越績(jī)效管理小組等，對(duì)圖書館運(yùn)行管理中的重要問題及創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、審核、決策和推進(jìn)；先后制定了《東莞市圖書館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃綱要（2002—2010）》和《東莞圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，逐年確立了“培訓(xùn)年、基礎(chǔ)年、服務(wù)年、活動(dòng)年、管理年、規(guī)范年、研究年、微笑年、故事年、交流年”等系列主題年工作，引導(dǎo)創(chuàng)新方向；率先導(dǎo)入和實(shí)施卓越績(jī)效模式，通過部門月度績(jī)效分析會(huì)，季度、半年、全年績(jī)效會(huì)等對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行評(píng)審，全方位提升組織形象、管理和效益。

3.3.3 促進(jìn)知識(shí)的匯集、整理、開發(fā)和共享

知識(shí)的匯集、整理、開發(fā)和共享對(duì)創(chuàng)新管理至關(guān)重要。這些知識(shí)包括戰(zhàn)略管理、顧客數(shù)據(jù)和信息、行業(yè)對(duì)手/標(biāo)桿信息、創(chuàng)新工具、績(jī)效結(jié)果、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等。東莞圖書館將知識(shí)管理視為本館的生命力和創(chuàng)新之源，將組織知識(shí)識(shí)別為戰(zhàn)略知識(shí)、流程規(guī)范知識(shí)、項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)、讀者服務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能知識(shí)、業(yè)務(wù)研究知識(shí)等，應(yīng)用各類知識(shí)管理系統(tǒng)建立知識(shí)收集、積累、整合和共享信息的載體和平臺(tái)，在組織內(nèi)外部進(jìn)行分享，為圖書館內(nèi)部溝通、信息服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等方面提供有力支撐；高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理，積極鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工申報(bào)各種專利，目前共申請(qǐng)注冊(cè)專利1項(xiàng)，注冊(cè)商標(biāo)5個(gè)[8]。

3.4 培養(yǎng)創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力是組織競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)和能量，有創(chuàng)造力的組織必然擁有一定的具有創(chuàng)新能力的人力資源儲(chǔ)備。對(duì)圖書館來說，創(chuàng)新能力可以通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)和科研活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

3.4.1 建立員工培訓(xùn)體系

卓越績(jī)效模式在其核心價(jià)值觀“組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)”和“重視員工和合作伙伴”中都指出組織應(yīng)該積極地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工發(fā)展和進(jìn)步，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力。東莞圖書館從2004年起就確立了建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo)，并設(shè)置業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全館的業(yè)務(wù)統(tǒng)籌規(guī)劃和員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。從2006年起東莞圖書館開展了全館性學(xué)習(xí)活動(dòng)，每季度組織全員集體學(xué)習(xí)1本書并展開討論；每年組織高密度和多層次的專題講座和崗位培訓(xùn)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外圖書館專家來館講學(xué)，年人均培訓(xùn)時(shí)間為125小時(shí)；與北京大學(xué)合辦專業(yè)研修班，鼓勵(lì)繼續(xù)教育，并使員工外派學(xué)習(xí)參觀和學(xué)術(shù)交流制度化；開展業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽和業(yè)務(wù)能手授課活動(dòng)等，逐步構(gòu)建起員工培訓(xùn)體系。這些舉措使館員隊(duì)伍綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，為圖書館創(chuàng)新發(fā)展提供了良好基礎(chǔ)。

3.4.2 開展業(yè)務(wù)研究

科研活動(dòng)可以激發(fā)員工對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的關(guān)注和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織和個(gè)人的創(chuàng)新能力，科研取得的成果也可以推動(dòng)創(chuàng)新。東莞圖書館將業(yè)務(wù)研究作為創(chuàng)新成長(zhǎng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，與人事、財(cái)務(wù)、設(shè)施設(shè)備等一起列入支持價(jià)值創(chuàng)造過程的要素，不僅引導(dǎo)本館員工，同時(shí)還帶動(dòng)分館基層工作人員深入開展理論和實(shí)踐相結(jié)合的業(yè)務(wù)研究。到2012年底，東莞圖書館承擔(dān)和完成國(guó)家、省部級(jí)項(xiàng)目8項(xiàng)，其中“區(qū)域圖書館整體協(xié)同發(fā)展模式及路徑研究”項(xiàng)目為地市級(jí)圖書館獲得立項(xiàng)的首個(gè)國(guó)家社科基金項(xiàng)目。以科研為基礎(chǔ)，東莞圖書館形成了“文化+科技”的創(chuàng)新特色，圖書館科研團(tuán)隊(duì)中有8人在全國(guó)圖書館專業(yè)技術(shù)組織中擔(dān)任委員或主任。除了文化部創(chuàng)新獎(jiǎng)外，東莞圖書館還獲得過美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)主席頒發(fā)的“國(guó)際創(chuàng)新獎(jiǎng)”；24小時(shí)自助圖書館被國(guó)家文化部選為“國(guó)家文化創(chuàng)新工程”扶持項(xiàng)目；“無人值守‘永不關(guān)閉的圖書館’”和“圖書館服務(wù)到戶工程”項(xiàng)目獲得廣東省首屆圖書情報(bào)創(chuàng)新獎(jiǎng)。創(chuàng)新不僅增強(qiáng)了東莞圖書館公共服務(wù)能力，也使其技術(shù)創(chuàng)新理念和技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品輻射到全國(guó)。

3.5 營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境

良好的創(chuàng)新環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的氛圍土壤。圖書館是一個(gè)有形的社會(huì)組織，創(chuàng)新的每個(gè)環(huán)節(jié)都與內(nèi)外部環(huán)境密切相關(guān)。這里的創(chuàng)新環(huán)境更關(guān)注包括組織價(jià)值觀和組織文化理念在內(nèi)的內(nèi)部“軟環(huán)境”的營(yíng)造。

3.5.1 搭建良好的參與平臺(tái)

卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)新的作用是“營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新的快速反映的環(huán)境”。領(lǐng)導(dǎo)是圖書館創(chuàng)新活動(dòng)的核心組織者，領(lǐng)導(dǎo)不僅要推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，還要搭建良好的平臺(tái)，通過行為舉止影響和引導(dǎo)組織中其他成員的創(chuàng)新活動(dòng)[9]。

東莞圖書館在戰(zhàn)略和文化上非常重視創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)層積極推動(dòng)創(chuàng)新，并通過多渠道的參與平臺(tái)促進(jìn)員工主動(dòng)參與創(chuàng)新圖書館工作；在良好溝通平臺(tái)的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)開展學(xué)習(xí)型組織專題研討小組、午后茶沙龍等頭腦風(fēng)暴型活動(dòng)，讓員工在集體學(xué)習(xí)和活動(dòng)中碰撞思維，交流思想，激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力；先后支持漫畫、書評(píng)等興趣小組的建立，如東莞圖書館建成大陸地區(qū)首家漫畫圖書館起源于一位青年員工的建議；建立項(xiàng)目管理機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極申報(bào)研究性或工作性項(xiàng)目，以項(xiàng)目促進(jìn)業(yè)務(wù)的深化和創(chuàng)新。

3.5.2 制定相關(guān)激勵(lì)制度

針對(duì)創(chuàng)新，還要建立相應(yīng)的制度支持和激勵(lì)措施，從物質(zhì)層面和精神層面對(duì)部門及員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。東莞圖書館出臺(tái)了《員工合理化建議管理辦法》、《工作人員績(jī)效考核辦法》、《項(xiàng)目管理效能評(píng)價(jià)辦法》、《業(yè)務(wù)能手評(píng)選及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等制度，征集合理化建議并及時(shí)公布采納和利用情況，予以被采納者一定的獎(jiǎng)勵(lì)；每季度根據(jù)績(jī)效情況對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人加分獎(jiǎng)勵(lì)，并在全館進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)；每年度對(duì)部門工作成果進(jìn)行評(píng)比，設(shè)定相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書和獎(jiǎng)金；開展項(xiàng)目研究和業(yè)務(wù)考核工作，聘請(qǐng)專家對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)按時(shí)結(jié)項(xiàng)的項(xiàng)目分優(yōu)秀、良好、合格進(jìn)行表彰通報(bào)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；評(píng)選業(yè)務(wù)能手并給予一定的能手津貼。

4 結(jié) 語

創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)涵。筆者在卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合東莞圖書館的具體實(shí)踐，探討了圖書館創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)建和要素間的相互關(guān)系。創(chuàng)新動(dòng)力引發(fā)圖書館創(chuàng)新；圖書館在創(chuàng)新過程中通過學(xué)習(xí)和研究培養(yǎng)創(chuàng)新能力，為創(chuàng)新提供知識(shí)資源；同時(shí)通過創(chuàng)新管理確保創(chuàng)新價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；并構(gòu)建形成整體創(chuàng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)圖書館的持續(xù)發(fā)展（見圖2）。

圖2 基于卓越績(jī)效模式的圖書館創(chuàng)新系統(tǒng)

創(chuàng)新也是圖書館行業(yè)廣受關(guān)注和普遍實(shí)踐的主題，卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入和實(shí)施是推動(dòng)圖書館創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)新的工具和開始。首先，卓越績(jī)效模式是卓越的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和管理理論研究相融合的結(jié)晶，培養(yǎng)和管理創(chuàng)新一直是其核心和重點(diǎn)，并且在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中不斷得到強(qiáng)化。卓越績(jī)效模式通過理念、學(xué)習(xí)、過程范式、方法、結(jié)果評(píng)價(jià)等建立了系統(tǒng)、科學(xué)的創(chuàng)新管理框架，能夠讓圖書館學(xué)習(xí)方法，找到管理短板，獲得新的提升空間。其次，在創(chuàng)新系統(tǒng)中，創(chuàng)新環(huán)境是關(guān)鍵，成功的、有組織的創(chuàng)新離不開良好的支持性環(huán)境的營(yíng)造，也利于創(chuàng)新環(huán)境的不斷優(yōu)化和構(gòu)建，這是領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該特別關(guān)注的問題，可以主要從創(chuàng)新文化、資源配置、績(jī)效管理和員工發(fā)展的政策上予以考慮。第三，由于創(chuàng)新活動(dòng)的復(fù)雜性和不確定性，創(chuàng)新管理的績(jī)效指標(biāo)難以具體化、創(chuàng)新活動(dòng)納入績(jī)效管理體系的方法等還有許多值得深入探討和摸索的地方。

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