琚 瓊 喬保紅

（安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230061）

進(jìn)入21世紀(jì)后，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展使文獻(xiàn)信息資源的開發(fā)利用變得異?；钴S，信息行為已成為最引人注目的社會行為之一。圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)并提供利用的科學(xué)、文化、教育和科研機(jī)構(gòu)，是人們獲取知識的場所。為了改善圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館資源利用效率，滿足用戶的信息需求，有必要加強(qiáng)對圖書館用戶信息行為的研究。

1 用戶信息行為的研究概況

1.1 信息行為研究進(jìn)展

隨著社會的發(fā)展，越來越多的國內(nèi)外學(xué)者開始對用戶的信息行為進(jìn)行研究。文獻(xiàn)[1]詳細(xì)總結(jié)了信息行為的發(fā)展進(jìn)程及主要研究成果，其主要發(fā)展歷程為：1981年英國著名情報學(xué)家T.D.Wilson最早提出信息行為模型，認(rèn)為個人的信息需求行為是由工作或生活角色以及所處的政治、經(jīng)濟(jì)、科技環(huán)境所決定的。1983年德爾文（Dervin）提出信息行為的“意義構(gòu)建”理論及模型，包括環(huán)境、障礙、結(jié)果、聯(lián)系及打破障礙的橋梁4種組成因素。1993年埃利斯（Eulls）提出信息查找行為模型，認(rèn)為尋找信息、鏈接、瀏覽、鑒別、監(jiān)測、提取、驗證、結(jié)束構(gòu)成相關(guān)影響因素。1994年庫爾斯奧（Kuhlthau）的信息查找過程模型和威爾遜（Wilson）的信息查找行為模型則主要從信息查詢方面分析信息行為，具體包括開始、主題選擇、探索研究、觀點的形成、信息搜集和結(jié)束階段，每個階段均與特定的思維情感任務(wù)和具體的行為表現(xiàn)相聯(lián)系。2000年T.D.Wilson在《Human Information Behavior》中進(jìn)一步明確指出信息行為是人類行為的整體有關(guān)信息來源和渠道，涉及主動和被動的信息尋找和使用信息，包括個人與他人面對面的溝通以及被動地接受信息的行為。隨后，國內(nèi)學(xué)者在前人的基礎(chǔ)上繼續(xù)對信息行為進(jìn)行研究，取得了豐碩的成果。

1.2 文獻(xiàn)的統(tǒng)計分析

筆者利用中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（CNKI）進(jìn)行統(tǒng)計，在期刊文獻(xiàn)檢索中，以主題為檢索點，以“圖書館用戶”并含“信息行為”為主題進(jìn)行模糊檢索，統(tǒng)計得出從2003年至2012年這10年間共有相關(guān)文獻(xiàn)50篇，包括重要的會議論文。為了更清楚地了解圖書館用戶信息行為研究的具體情況，現(xiàn)利用中國期刊全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，以主題檢索為檢索點，以“用戶”并含“信息行為”為主題進(jìn)行檢索，統(tǒng)計得出2003~2012年共有相關(guān)文獻(xiàn)440篇（包括學(xué)術(shù)論文和會議論文）。具體統(tǒng)計情況見表1、表2。

表1 有關(guān)“圖書館用戶信息行為研究”的期刊論文年代分布

表2 有關(guān)“用戶信息行為研究”的期刊論文年代分布

從表2可以看出，從2003年至2012年關(guān)于用戶信息行為研究的文章一直呈上升趨勢，從剛開始的9篇到2012年的98篇，可見其增長趨勢之猛烈，同時也說明國內(nèi)學(xué)者們對信息行為研究的關(guān)注和重視。而在表1中，關(guān)于圖書館用戶信息行為的研究，這10年間的研究成果并不顯著，雖然從2006年開始已經(jīng)有明顯的增長之勢，但只能代表有關(guān)該問題的研究情況得到好轉(zhuǎn)而已。從這兩個表格的鮮明對比中發(fā)現(xiàn)，圖書館用戶信息行為的研究還沒有成為熱點。

2 圖書館用戶信息行為研究的主要內(nèi)容

2.1 信息行為的含義

用戶的信息行為受用戶的主體工作和外在信息刺激，是一種與需求直接相聯(lián)系的信息目標(biāo)活動，處在一定環(huán)境下的用戶，在社會、自然和個體因素作用下必然產(chǎn)生某種信息需求，信息需求的內(nèi)容和形式不斷引起用戶主體的信息心理活動，繼而產(chǎn)生實現(xiàn)某一目標(biāo)的信息行為。關(guān)于信息行為的定義，不同的學(xué)者有不同的觀點，國內(nèi)學(xué)者主要形成如下觀點：

岳劍波認(rèn)為，信息行為主要是指人類運用自己的智慧，以信息為勞動對象而展開的各種信息活動，即人類的查詢、采集、處理、生產(chǎn)、使用、傳播等一系列過程[2]。

胡昌平認(rèn)為，信息行為是在認(rèn)知思維支配下對外部條件作出的反應(yīng)，是建立在信息需求和思想動機(jī)基礎(chǔ)上，歷經(jīng)信息查尋選擇、搜集各過程，并為用戶吸收，納入用戶思想庫的連續(xù)、動態(tài)、逐步深入的過程，如明確信息需求實質(zhì)、選擇適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)、制定正確的檢索策略等行為[3]。

車文博在《當(dāng)代西方心理學(xué)辭典》一書中將信息行為定義為：“信息行為是在動機(jī)支配下，用戶為了達(dá)到某一特定的目標(biāo)的行動過程?！?/p>

在文獻(xiàn)[4]中，魏力更歸納了網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的定義，他指出因特網(wǎng)用戶的信息行為主要指用戶的網(wǎng)絡(luò)檢索行為。具體是指用戶通過特定的網(wǎng)上信息檢索工作來滿足特定信息需求的行為。它主要包括：信息獲取途徑的選擇（如E-mail、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、網(wǎng)站鏈接等）、檢索提問式的編制和重構(gòu)、布爾操作符的使用、網(wǎng)頁瀏覽與存取技巧、檢索問題的解決、檢索結(jié)果的評價、由任務(wù)類型決定的檢索時間等。

張衛(wèi)群在總結(jié)國內(nèi)關(guān)于用戶信息行為定義的基礎(chǔ)上，認(rèn)為圖書館用戶信息行為應(yīng)包含傳統(tǒng)用戶信息行為和網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為，是用戶利用圖書館提供的信息服務(wù)進(jìn)行信息利用的全過程[5]。

2.2 圖書館用戶信息行為的類型

由于圖書館用戶的需求、心理動機(jī)以及獲取信息的能力都是因人而異的，因此，不同的用戶產(chǎn)生的信息行為類型也不一樣。胡昌平教授認(rèn)為，用戶的信息行為按照過程的不同和活動的區(qū)別，可以分為信息需求的認(rèn)識與表達(dá)行為、信息查尋行為、信息交流行為、文獻(xiàn)與非文獻(xiàn)信息感知行為、信息選擇行為、信息吸收行為、信息創(chuàng)造行為等[6]。

熊菊敏等人根據(jù)圖書館用戶的不同信息需求，將圖書館用戶信息行為分成3種類型，即瀏覽和檢索行為，查尋行為，獲取或借閱、吸收行為[7]。

任立肖認(rèn)為，高校圖書館、公共圖書館、科研圖書館這3種類型的圖書館用戶的信息行為存在很大的差異，這種差異的存在與圖書館的性質(zhì)、館藏資源、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等這些因素密不可分[8]。由此可以推出，不同類型圖書館用戶所產(chǎn)生的信息行為也是不一樣的。但是，通過閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)，可以得知信息行為大概分為如下幾種：①瀏覽行為；②查尋行為；③獲取或借閱、吸收行為；④其他行為。上述的信息行為分類不僅適用于網(wǎng)絡(luò)信息用戶，而且也適用于高校圖書館和數(shù)字圖書館的用戶。

2.3 圖書館用戶信息行為的研究方法

關(guān)于信息行為的研究方法，使用最多的就是用戶調(diào)查法。在文獻(xiàn)[5]中，張衛(wèi)群認(rèn)為，在用戶信息行為的研究領(lǐng)域，從事圖書情報服務(wù)的研究者多數(shù)從心理學(xué)、行為學(xué)及社會學(xué)的視角，采用認(rèn)知科學(xué)和社會調(diào)查統(tǒng)計等方法，如推理分析法、觀察法、問卷調(diào)查法等對用戶信息行為進(jìn)行研究。

黃麗紅在綜合采用調(diào)查法、訪談法、觀察法的基礎(chǔ)上，對圖書館用戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)了數(shù)字環(huán)境下高校圖書館用戶信息行為呈現(xiàn)的規(guī)律性[9]。

由此可見，雖然對用戶信息行為研究所使用的方法很多，但對圖書館用戶信息行為的研究，目前為止大多采用的還是問卷調(diào)查的方法。

2.4 改善圖書館信息服務(wù)的對策

常進(jìn)、郭向紅對多校區(qū)圖書館用戶的信息行為進(jìn)行了研究，認(rèn)為用戶的信息行為受多校區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，從而提出了以下提升多校區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策：首先，明確多校區(qū)辦館定位，對于高校圖書館用戶而言，比較多的應(yīng)是研究型圖書館用戶和學(xué)習(xí)型圖書館用戶，因此針對不同的用戶，圖書館建設(shè)目標(biāo)定位也各不相同。其次，優(yōu)化信息資源配置。最后，完善信息素質(zhì)教育系統(tǒng)虛擬平臺[10]。

黃麗紅在分析圖書館用戶信息行為特殊規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出改善信息服務(wù)的一些建議，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①提供自助服務(wù)；②增加提示幫助，如增加圖書館分布圖的指示牌、圖書分類號的指示標(biāo)志等；③增加圖書館網(wǎng)站的實用性和可用性，為用戶提供盡可能多的幫助；④開展用戶培訓(xùn)，如對用戶的檢索能力和計算機(jī)水平進(jìn)行培訓(xùn)[9]。

劉茜在文獻(xiàn)[11]中對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析后，提出了提升高校圖書館用戶信息行為的建議：首先，做好圖書館的信息資源建設(shè)工作，以用戶的信息需求為出發(fā)點，合理建設(shè)信息資源。其次，深化用戶培訓(xùn)，這不僅是提高讀者信息意識的需要，也是增強(qiáng)用戶檢索文獻(xiàn)能力的需要。最后，形成“圖書館村”，實現(xiàn)信息資源共享。

2.5 用戶信息行為未來研究發(fā)展趨勢

近年來，學(xué)者們針對信息行為相關(guān)問題的研究不斷深入，成果不斷涌現(xiàn)，并形成了多樣化的研究領(lǐng)域。同時，關(guān)于信息行為未來研究趨向或發(fā)展趨勢，有些學(xué)者也提出了自己的獨到見解。張衛(wèi)群對于圖書館用戶信息行為未來的研究提出了一些自己的想法。首先，強(qiáng)調(diào)計算機(jī)技術(shù)與人文關(guān)懷的完美結(jié)合。圖書館領(lǐng)域要更密切與計算機(jī)領(lǐng)域的關(guān)系，建立基于Web環(huán)境的用戶行為數(shù)據(jù)的調(diào)查與收集模式。其次，運用成熟的理論模型及數(shù)理統(tǒng)計分析技術(shù)深入分析用戶數(shù)據(jù)，借以科學(xué)評價圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)。最后，加強(qiáng)案例研究，選擇用戶信息行為中的一些典型案例深入探討，以求改善圖書館的信息服務(wù)過程。

汪傳雷在《信息行為研究進(jìn)展》中總結(jié)到，在信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，應(yīng)采用多元化的視角對信息行為進(jìn)行深入分析，而且研究的方向會更加細(xì)化。他認(rèn)為特定人群的信息行為將繼續(xù)成為研究重點，比如學(xué)生群體和科研人員信息行為。另一方面，從未來發(fā)展趨勢來看，他認(rèn)為用戶信息行為研究方法將日益成熟完善。用戶信息行為研究應(yīng)綜合運用圖書情報學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、計算機(jī)科學(xué)等多學(xué)科的理論方法進(jìn)行交叉研究，并注意定量研究方法與定性研究方法的結(jié)合，以便在多路并進(jìn)的綜合探索中達(dá)到對研究對象的本質(zhì)理解[1]。

3 結(jié)論與建議

3.1 研究結(jié)論

從以上論述可以得出，目前關(guān)于圖書館用戶信息行為的研究主要取得了以下幾個方面的研究結(jié)論：一是圖書館用戶信息行為的研究還沒有受到國內(nèi)學(xué)者的關(guān)注，還未成為研究熱點。二是對圖書館用戶信息行為的研究主要以定性研究為主，定量研究的成果較少，大多都采用問卷調(diào)查的方法。三是對用戶信息行為的定義，國內(nèi)外的專家們有不同的理解，到目前為止還沒有一個定論。四是在對圖書館用戶信息行為研究成果進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了許多改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議，這些建議對于后期對此問題的研究也非常重要。五是重視圖書館用戶未來研究的發(fā)展趨勢，從而跟上圖書館發(fā)展前進(jìn)的步伐。

3.2 相關(guān)建議

雖然關(guān)于圖書館用戶信息行為的研究取得了一定的進(jìn)展，但是仍有不足之處，主要表現(xiàn)在迄今為止圖書館用戶信息行為研究中的“圖書館用戶”主要都是高校圖書館用戶，他們大部分都是學(xué)生（包括本科生、研究生）和教師。而很少有人對省或市圖書館用戶的信息行為進(jìn)行研究，比如說“安徽省圖書館”、“合肥市圖書館”，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)或“農(nóng)家書屋”的調(diào)查研究更是少之又少。

為了更好地對此問題進(jìn)行研究，在上述總結(jié)的基礎(chǔ)上，針對其不足之處，提出以下幾點建議：①應(yīng)嘗試使用或者綜合采用各種不同的方法來對此問題進(jìn)行研究，而不是單純地使用問卷調(diào)查的方法；②對圖書館用戶信息行為的研究，不應(yīng)僅局限于“高校圖書館用戶”，小學(xué)生、初中生、高中生以及其他人員，他們都有信息需求，會產(chǎn)生不同的信息行為，因而應(yīng)擴(kuò)大用戶的研究范圍；③應(yīng)積極宣傳圖書館用戶信息行為方面的知識，重視對用戶開展培訓(xùn)工作，以減輕擴(kuò)大圖書館用戶研究范圍過程中所遇到的阻力。

[1] 汪傳雷，胡雅萍.信息行為研究進(jìn)展[J].圖書情報工作，2011（1）：258-261.

[2] 岳劍波.信息管理基礎(chǔ)[M].北京：清華大學(xué)出版社，1999：64.

[3] 胡昌平.信息服務(wù)與用戶研究（修訂版）[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2005：28.

[4] 魏力更.高校網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求與信息行為研究[J].情報資料工作，2005（5）：103-105.

[5] 張衛(wèi)群.圖書館用戶信息行為研究綜述[J].圖書館學(xué)研究，2006（8）：87-90.

[6] 胡昌平.信息服務(wù)管理[M].北京：科學(xué)出版社，2003：140.

[7] 熊菊敏，喻華林.高校圖書館用戶信息行為研究述略[J].科技管理研究，2007（12）：152-153.

[8] 任立肖.基于Web日志的三大類型圖書館用戶信息行為比較研究[J].圖書情報知識，2006（6）：28-32.

[9]黃麗紅.高校圖書館的用戶信息行為研究——以廣東藥學(xué)院為例[J].圖書館學(xué)刊，2012（2）：55-58.

[10] 常進(jìn)，郭向紅.基于用戶信息行為研究的多校區(qū)圖書館服務(wù)模式探析——以蘭州大學(xué)圖書館為例[J].高校圖書館工作，2012（3）：37-40.

[11] 劉茜.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶信息行為調(diào)查與分析[J].江西圖書館學(xué)刊，2012（6）：107-109.