◆生 飛 / 文

（作者系中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。本文根據(jù)作者在第15屆中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇上的講話(huà)錄音整理）

一、服務(wù)認(rèn)證制度建立的必要性

隨著我國(guó)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)業(yè)將會(huì)被提到一個(gè)非常重要的地位。國(guó)家“十二五”規(guī)劃提出了推進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求。包括完善服務(wù)業(yè)政策體系建設(shè)；優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境；建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系支持服務(wù)業(yè)品牌和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；營(yíng)造環(huán)境推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展等。

為此國(guó)家發(fā)改委還專(zhuān)門(mén)制定了《服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》，對(duì)于服務(wù)業(yè)的發(fā)展指導(dǎo)思想、基本原則，以及總體目標(biāo)、重點(diǎn)領(lǐng)域都進(jìn)行了詳細(xì)的描述。

國(guó)家認(rèn)監(jiān)委為了配合國(guó)家“十二五”規(guī)劃和服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，也提出了在認(rèn)證認(rèn)可發(fā)展方面發(fā)展服務(wù)認(rèn)可的工作。根據(jù)上述這些國(guó)家“十二五”規(guī)劃和服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃等，認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)對(duì)于服務(wù)認(rèn)證進(jìn)行了一些前期的研究。

初步研究表明，服務(wù)業(yè)的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，同時(shí)它也是保障和改善民生的重要途徑。因此，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量水平具有重要意義。

二、服務(wù)領(lǐng)域認(rèn)證的現(xiàn)狀

服務(wù)領(lǐng)域認(rèn)證是一個(gè)大的范疇，包括服務(wù)業(yè)的認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證。服務(wù)業(yè)認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。

目前已經(jīng)開(kāi)展的服務(wù)業(yè)認(rèn)證，就是制造業(yè)里有服務(wù)職能的，或者說(shuō)以服務(wù)為主要方式的企業(yè)，開(kāi)展的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系認(rèn)證。截至2013年10月份，已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)大概有十一二萬(wàn)家。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)分類(lèi)里面，也對(duì)服務(wù)業(yè)有一定的分類(lèi)定義，按照國(guó)際分類(lèi)方法從29類(lèi)到39類(lèi)，都跟服務(wù)業(yè)有一定的關(guān)系。這主要是針對(duì)服務(wù)業(yè)管理體系環(huán)境方面開(kāi)展的認(rèn)證。

現(xiàn)在也開(kāi)展了一些針對(duì)服務(wù)特性的認(rèn)證，包括體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證、汽車(chē)玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、信息技術(shù)（IT）服務(wù)認(rèn)證。

還有正在開(kāi)發(fā)的一些服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，比如說(shuō)汽車(chē)租賃技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)（呼叫電話(huà)）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；物流服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；汽車(chē)維修服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

現(xiàn)在針對(duì)服務(wù)業(yè)和服務(wù)開(kāi)展的認(rèn)證，大概分四類(lèi)。一類(lèi)是以提供服務(wù)組織為認(rèn)證對(duì)象，以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，主要對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理體系進(jìn)行認(rèn)證。這類(lèi)認(rèn)證重點(diǎn)在于評(píng)審組織保障服務(wù)質(zhì)量的能力，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過(guò)程管理。這是一類(lèi)已經(jīng)開(kāi)展的認(rèn)證活動(dòng)。這一方面的服務(wù)管理體系的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》（SB/T10382-2004）。

再有一類(lèi)是以服務(wù)提供的保障能力為主要認(rèn)證對(duì)象，重點(diǎn)審查服務(wù)提供商的硬件、軟件、人員等所具有的條件與資質(zhì)是否達(dá)到了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這一類(lèi)盡管比較多，然而缺乏統(tǒng)一。

還有一類(lèi)是針對(duì)服務(wù)過(guò)程的認(rèn)證，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，評(píng)價(jià)服務(wù)組織的服務(wù)承諾。一個(gè)公司有很多的承諾，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其承諾進(jìn)行評(píng)價(jià)。這一類(lèi)國(guó)外做的比較多。比如說(shuō)做航空公司的或者是機(jī)場(chǎng)所開(kāi)展的服務(wù)認(rèn)證。但是這只是對(duì)某航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的承諾進(jìn)行了一定的評(píng)價(jià)。這些標(biāo)準(zhǔn)也都是外資認(rèn)證機(jī)構(gòu)自己定的，然后按照自己定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前這類(lèi)認(rèn)證業(yè)務(wù)量上升較快。

還有針對(duì)服務(wù)成本和績(jī)效為核心進(jìn)行認(rèn)證，強(qiáng)調(diào)以績(jī)效提升為主要目的，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)價(jià)這些服務(wù)的結(jié)果。

現(xiàn)階段開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證還存在一定的問(wèn)題。一是對(duì)服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)不一致，包括對(duì)服務(wù)的特性、內(nèi)涵，還有服務(wù)認(rèn)證到底解決什么問(wèn)題。二是模式不統(tǒng)一。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)不一致，導(dǎo)致方法模式不一樣。有說(shuō)體系認(rèn)證的、有針對(duì)能力的、有針對(duì)過(guò)程的，也有針對(duì)績(jī)效的。三是因?yàn)槟Ｊ讲唤y(tǒng)一，具體認(rèn)證方式不一致。有文件審查、過(guò)程審核、量化打分、評(píng)定分級(jí)、滿(mǎn)意度調(diào)查，以及采用暗訪(fǎng)的方式方法。四是標(biāo)準(zhǔn)不完善。有很多服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管是針對(duì)企業(yè)的，但用于評(píng)價(jià)衡量的還是不統(tǒng)一。當(dāng)然不統(tǒng)一也跟前面三個(gè)問(wèn)題有一定的連帶關(guān)系。目前，國(guó)家發(fā)布了一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也是偏重于管理類(lèi)和績(jī)效。

三、服務(wù)和服務(wù)認(rèn)證

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)服務(wù)有明確的定義：為滿(mǎn)足顧客的需求，供方（組織）與顧客接觸的活動(dòng)和供方（組織）內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果（ISO9004：1991）。同時(shí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)舉了一些例子，比如在說(shuō)客戶(hù)提供的有形產(chǎn)品（如要修理的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；還有在客戶(hù)提供的無(wú)形產(chǎn)品（如需要為報(bào)稅準(zhǔn)備損益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如在知識(shí)傳播方面的信息提供）；還有為客戶(hù)創(chuàng)造一些氛圍，比如說(shuō)賓館、餐館等等。

ISO給出的標(biāo)準(zhǔn)定義內(nèi)涵，實(shí)際上第一要滿(mǎn)足顧客的需求；第二必須是有接觸，沒(méi)有接觸就構(gòu)不成一個(gè)服務(wù)，沒(méi)有跟你互動(dòng)就構(gòu)不成一個(gè)服務(wù)；第三具體內(nèi)容是服務(wù)的提供方是依靠人、機(jī)器或者設(shè)備與顧客之間產(chǎn)生互動(dòng)的活動(dòng)，這是服務(wù)的內(nèi)涵或者是標(biāo)準(zhǔn)的要求。

當(dāng)然服務(wù)具有一定的特性。服務(wù)通常是無(wú)形的，沒(méi)有一些固定的形式，即便依據(jù)一定的設(shè)備，比如說(shuō)汽車(chē)維修，顧客通常并沒(méi)有看到那些維修設(shè)備，只是把車(chē)交給維修者進(jìn)行維修。這個(gè)服務(wù)和過(guò)程是不可分割的，一定是服務(wù)貫穿于服務(wù)提供的過(guò)程中。同時(shí)也有易變性，因?yàn)槭芎芏嗤庠跅l件的變化而引起變化。比如說(shuō)到賓館辦理入住手續(xù)，即便這個(gè)賓館是五星級(jí)的，如果今天給你辦手續(xù)的這個(gè)人的心情不太好，可能導(dǎo)致你對(duì)這個(gè)服務(wù)提供的感知不好。當(dāng)然服務(wù)是不可存儲(chǔ)的，這個(gè)服務(wù)結(jié)束過(guò)程就結(jié)束了。這是服務(wù)的四個(gè)基本特性。

總體來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)的四個(gè)方面的特性，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和評(píng)價(jià)，就很難像產(chǎn)品質(zhì)量用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、用一種評(píng)價(jià)的方法，把它評(píng)價(jià)出來(lái)。

服務(wù)通常是以人為對(duì)象（當(dāng)然也有企業(yè)跟企業(yè)之間的服務(wù)），它依賴(lài)于服務(wù)提供者的素質(zhì)和能力；服務(wù)通常是“不可貯存的”；服務(wù)具有“一次性”；而且對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)通常是“事后的”。比如說(shuō)旅行社，你沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這個(gè)旅行社的旅行服務(wù)，就不能說(shuō)提供的服務(wù)不好。只有回來(lái)以后，你才會(huì)說(shuō)這個(gè)旅行社老是拉我們?nèi)ベI(mǎi)東西的地方。

服務(wù)業(yè)是什么呢？作為一個(gè)業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合。有一些所銷(xiāo)售的就是服務(wù)，有一些是生產(chǎn)企業(yè)里服務(wù)的一個(gè)部門(mén)構(gòu)成的服務(wù)業(yè)。特征就是利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、知識(shí)、信息等服務(wù)形式為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)提供服務(wù)的一種產(chǎn)業(yè)。服務(wù)通常存在于服務(wù)業(yè)里面，但并不局限于服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)認(rèn)證不完全等同于服務(wù)認(rèn)證。ISO給出的認(rèn)證有三種形式，即管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證。

管理體系解決什么問(wèn)題呢？就是評(píng)定一個(gè)組織管理體系與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性，證明組織相應(yīng)管理能力符合要求。產(chǎn)品認(rèn)證解決是什么問(wèn)題呢？通過(guò)測(cè)試、檢查等方法，證明產(chǎn)品的部分性能（特性）或者全部性能（全部特性）符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

服務(wù)認(rèn)證要解決什么問(wèn)題？服務(wù)認(rèn)證要兼顧考慮管理要求和性能要求。就是既要評(píng)定一個(gè)企業(yè)的管理體系、管理能力，同時(shí)要對(duì)它的服務(wù)進(jìn)行一定的測(cè)量。但是它不能拿管理體系替代服務(wù)認(rèn)證?；蛘吣卯a(chǎn)品認(rèn)證替代服務(wù)認(rèn)證。如果側(cè)重一個(gè)方面，針對(duì)服務(wù)業(yè)的認(rèn)證是可以的，對(duì)服務(wù)認(rèn)證則不行。如果說(shuō)它完全可以用管理體系或者是產(chǎn)品認(rèn)證替代的話(huà)，那么，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織就不會(huì)給出管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證三個(gè)概念。

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量特性是怎么評(píng)價(jià)的？工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特性很好評(píng)價(jià)，因?yàn)樾阅?、可靠性、維修性、保障性、安全性、適應(yīng)性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性等等，它的這種評(píng)價(jià)比較容易，依據(jù)測(cè)試、檢驗(yàn)、檢查就能直接對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的特性進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，盡管同樣也有功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性、經(jīng)濟(jì)性等，但評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量好壞，除了必要的測(cè)試以外，更多要依靠體驗(yàn)和感知。因此體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)被越來(lái)越多提升到重要的地位。

四、服務(wù)認(rèn)證要解決的問(wèn)題

提供一個(gè)好的服務(wù)至少要具備三個(gè)方面的要素。第一，就是服務(wù)提供方自身管理規(guī)范（軟件方面，就是建立管理體系；但是一定要有硬的管理能力）。第二，有一定能力的保障能力（這是硬件方面，包括人員、設(shè)備、管理等）。管理規(guī)范和能力保障，這是對(duì)服務(wù)提供方說(shuō)的。第三，還需要一個(gè)服務(wù)接受方體驗(yàn)的感知。這是對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者說(shuō)的。接受方通?？床坏教峁┓焦芾淼哪芰υ趺礃?、保障能力怎么樣，看到的是一個(gè)結(jié)果，結(jié)果是體驗(yàn)的感受。比如說(shuō)汽車(chē)維修服務(wù)，把車(chē)送進(jìn)去了，以后顧客基本上就在那里轉(zhuǎn)一圈，也判斷不出車(chē)修理的好與壞。最后車(chē)修好了顧客開(kāi)走了，感受的就是修車(chē)前后的比較，這是自身的感受。這也是一個(gè)比較重要的因素。所以一個(gè)好的服務(wù)，通常要具備這三個(gè)方面的要素。

就服務(wù)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，需要與顧客的接觸、體驗(yàn)感知，以“人為對(duì)象”，依賴(lài)于“素質(zhì)和能力”，“不可存儲(chǔ)”“一次性”“事后的”，以及一個(gè)好的服務(wù)要至少具備三方面的要素。那么服務(wù)認(rèn)證要解決什么問(wèn)題呢？就是要把事后知曉變成事前的告知，這個(gè)過(guò)程就要通過(guò)服務(wù)認(rèn)證來(lái)解決。沒(méi)享受這個(gè)服務(wù)，看了這個(gè)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)，基本上能夠?qū)@個(gè)服務(wù)有一個(gè)判斷。服務(wù)認(rèn)證是圍繞著顧客體驗(yàn)開(kāi)展的，體驗(yàn)感知是關(guān)注和判斷服務(wù)的特性和質(zhì)量的重要因素，這種感受來(lái)自于和服務(wù)提供者相互接觸、互動(dòng)的過(guò)程。這是服務(wù)認(rèn)證要解決的問(wèn)題，或者說(shuō)服務(wù)認(rèn)證的著眼點(diǎn)。

此前國(guó)家認(rèn)監(jiān)委也在研究服務(wù)認(rèn)證，提出一個(gè)原則。強(qiáng)調(diào)突出體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)能力、注重管理。如果不突出體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)能力，就是按照產(chǎn)品來(lái)做了。關(guān)注管理就按照體系認(rèn)證做了，所以服務(wù)認(rèn)證，就是這三個(gè)方面，更多要突出體驗(yàn)?，F(xiàn)在也在研究制定服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，現(xiàn)階段應(yīng)該重點(diǎn)考慮生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)和消費(fèi)型服務(wù)業(yè)。這也是國(guó)家發(fā)改委服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃提出的重點(diǎn)，所以服務(wù)認(rèn)證首先可以從生產(chǎn)性服務(wù)和消費(fèi)型服務(wù)開(kāi)始做進(jìn)一步的嘗試。

生產(chǎn)性服務(wù)和消費(fèi)型服務(wù)認(rèn)證的區(qū)別是什么？生產(chǎn)性服務(wù)主要是企業(yè)關(guān)注企業(yè)。比如說(shuō)物流服務(wù)，有一些企業(yè)依賴(lài)一些物流提供服務(wù)，但是從企業(yè)的角度看，因?yàn)樗且粋€(gè)企業(yè)組織，所以體驗(yàn)感知不是放在主要的位置，主要是關(guān)注物流提供者的管理能力和保障能力。B2B更多應(yīng)該是服務(wù)業(yè)的認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證解決什么呢？服務(wù)認(rèn)證是消費(fèi)者關(guān)注，B2C更多是從體驗(yàn)感知的角度來(lái)感受，評(píng)價(jià)服務(wù)好壞。這里有一個(gè)難點(diǎn)，怎么能夠把共同體驗(yàn)提煉出來(lái)，這是重點(diǎn)，也是比較難的一個(gè)問(wèn)題。

對(duì)一件事情要有共同的認(rèn)知，如果要沒(méi)有共同認(rèn)知，就構(gòu)不成判斷。比如說(shuō)杯子，不管做成什么樣的外形，一定要有一個(gè)共同的功能，就是可以盛水，這就是容積。比如說(shuō)對(duì)一個(gè)旅行社的評(píng)價(jià)，要有100個(gè)人對(duì)這個(gè)旅行社服務(wù)評(píng)價(jià)，問(wèn)100個(gè)人會(huì)有100種答案，要是一個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有選擇了，如果有選擇的話(huà)會(huì)有很多不同的選擇，但是肯定有共同選擇，共同的選擇就是大家共同的體驗(yàn)感知。事后已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)的東西，肯定有共同的，然后把這些共同提煉出來(lái)以后，變成認(rèn)證的方式，讓它變成實(shí)驗(yàn)、知曉。

當(dāng)然體驗(yàn)感知是會(huì)發(fā)生變化的，隨著人們認(rèn)知的程度不斷增加，趨于共同的體驗(yàn)會(huì)越來(lái)越多。標(biāo)準(zhǔn)肯定也會(huì)變化，體驗(yàn)會(huì)越積越多。在服務(wù)認(rèn)證初期階段，體驗(yàn)可能是少部分，但是隨著認(rèn)知增加以后，服務(wù)認(rèn)證開(kāi)展以后，共同體驗(yàn)會(huì)越來(lái)越多。這是服務(wù)認(rèn)證主要需要解決的問(wèn)題，當(dāng)然也是開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證制度建立方面需要解決的問(wèn)題。

對(duì)于服務(wù)認(rèn)證的前景來(lái)看，將面臨快速發(fā)展。從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，對(duì)服務(wù)類(lèi)企業(yè)提出了新的要求。從消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，需要知曉如何判斷一個(gè)服務(wù)的好壞。從技術(shù)基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展為服務(wù)認(rèn)證奠定了一定的基礎(chǔ)。因此，在總結(jié)已經(jīng)開(kāi)展的幾項(xiàng)服務(wù)認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提煉共同感知，服務(wù)認(rèn)證制度。隨之服務(wù)認(rèn)證將會(huì)進(jìn)入快車(chē)道。