圖|文 本刊記者 戴軍

和任何新生事物一樣，當社工機構如雨后春筍蓬勃興起時，機構遇到的問題和困惑同樣也是如影隨形。譬如，由于服務對象對社工的認知度有限，對于社工要么不信任，要么過度依賴；由于社工自身專業(yè)水平的疏淺，令服務質量大打折扣；由于諸多原因的交織纏繞，社工人才的頻繁流失的現(xiàn)象屢見不鮮；由于尚無科學統(tǒng)一的行業(yè)標準，社工服務的執(zhí)行和考評體系亟待健全完善……

近日，記者帶著上述問題走進深圳坪山新區(qū)大同社會工作服務中心（下稱“坪山大同”）。通過采訪他們在機構運行發(fā)展中的創(chuàng)新和實踐，深感專業(yè)化、職業(yè)化和標準化建設不失為解決上述問題的良方，專業(yè)化、職業(yè)化和標準化建設的“三重奏”或可成為大同機構健康穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的主旋律！

專業(yè)化:打造社區(qū)及外來工服務領域的品牌機構

5月5日下午，深圳坪山新區(qū)萬暉五金生活區(qū)?！捌荷叫聟^(qū)來深建設者子女及家庭服務項目揭牌儀式”暨五·四青年節(jié)“活力青春，舞動坪山”文藝活動在這里激情上演。除了享受2個多小時的視聽盛宴外，真正令在場600多人興奮的是坪山新區(qū)“來深建設者子女及家庭服務項目”的正式啟動。

自編自演的小品《游記之社工篇》令在場同工捧腹不已、掌聲不斷。

據(jù)悉，該項目是深圳市迄今唯一針對坪山新區(qū)來深建設者子女及家庭的專項社工服務項目，由坪山新區(qū)社會建設局出資向坪山大同購買?；顒觾x式上，坪山大同總干事尹丹介紹，五湖四海的工友來到坪山，在生活上、工作上、情感上一定會遇到很多問題，比如尋找工作、子女教育、夫妻關系、工友溝通、安全衛(wèi)生等諸多方面，以前大家遇到這些問題不知道向誰傾訴，找誰幫忙，而這個項目的啟動，就是為了打造一個項目、學校、醫(yī)院、企業(yè)等多方合作的平臺，以來深建設者子女及家庭為對象，運用專業(yè)的社工手法為他們提供安全、衛(wèi)生、保健等方面的專業(yè)服務。

為了發(fā)揮并體現(xiàn)社工機構的專業(yè)性，項目實施前，坪山大同做了大量細致入微的調研工作和需求評估。他們了解到，作為一座移民城市，來深建設者占全市人口的大多數(shù)，坪山新區(qū)在深圳更是具備很強的代表性。新區(qū)總人口約60萬，其中外來務工人員約56.4萬（占總人口的94%）。這其中，相對于常住人口的子女，外來工子女由于環(huán)境的改變、家庭經(jīng)濟的狀況、所受教育資源的欠缺等因素，其身心特點更有獨特之處。

“目前，坪山新區(qū)在公立學校都有社工的購買服務，有相當一部分私立學校尚無社工入駐，而恰恰是這些關注度偏少的地方呈現(xiàn)的問題更為嚴峻?！逼荷酱笸ㄈ舜?、常務理事馬瑞民說，該項目就是為了關注研究這些學生的安全與心理健康，有針對性的進行預防干預、疏導教育，能使他們的身心快樂的成長。

“坪山新區(qū)來深建設者子女及家庭服務項目”只是坪山大同眾多項目中的一個。成立于2010年5月的坪山大同是坪山新區(qū)首家民辦非企業(yè)，屬公益性非營利社會組織。機構自成立以來，一直秉持專業(yè)、優(yōu)質的服務理念，以向服務對象提供以需求為本的、多元的、專業(yè)的、優(yōu)質的專業(yè)服務為宗旨。

據(jù)了解，坪山大同督導體系完善，有豐富的新加坡、香港、內地督導資源。機構與廣東工業(yè)大學、深圳大學、香港理工大學等多家高校建立了良好的合作關系，每年由不同高校推薦的優(yōu)秀的社工學生，不僅充實了機構的人力資源，同時，也為機構的發(fā)展提供了充足的人才儲備，加之強大的兄弟機構資源共享平臺，都為坪山大同的社工服務提供了專業(yè)支持。

為不斷增強居民對社工的認識、接納、理解和支持，機構在加強自身專業(yè)培訓的同時，還運用多種途徑宣傳社工知識和服務項目，逐步建立自己的專業(yè)角色和專業(yè)工作方法，讓居民明白社工是專業(yè)人士，而非保姆和義工。

培育優(yōu)秀的社工專業(yè)人才隊伍，用優(yōu)質的專業(yè)服務促進社區(qū)居民、外來務工人員及其家人的能力建設，讓每一位社區(qū)居民、外來務工人員及其家人過上有尊嚴、有信仰、有樂趣的美滿生活，將機構打造為全國性的社區(qū)服務領域及外來務工人員服務領域的專業(yè)品牌機構，是坪山大同明確的品牌服務方向，也是機構的使命所系。

職業(yè)化:社會工作是一項可以長期從事的事業(yè)

理事長劉靜林（右）給工作時間最長的員工李紅梅（左）頒發(fā)“坪山大同同甘共苦特別貢獻獎”

服務的專業(yè)化，是社工與義工的重要區(qū)別之一，但任何專業(yè)的服務最終都要人來實施，值得注意的是，社工的頻頻流失帶來的不穩(wěn)定，依舊是當下社工機構的一大隱痛。

隨著全國社工事業(yè)的快速發(fā)展，社工人才供不應求的局面愈演愈烈。有媒體報道，深圳市社工協(xié)會將社工的高流失率歸因為薪酬福利待遇不高，很多社工過于浮躁，不愿意從事這樣的職業(yè)。采訪中，尹丹介紹，大多數(shù)社工都來自于外省，孤身一人來到深圳從事社工，由于社工的薪酬福利待遇并不很高，經(jīng)濟壓力大也是一個原因。但她同時還了解到，對于大專院?；蛘卟皇呛芎玫谋究圃盒Ｉ绻I(yè)畢業(yè)出來的學生而言，現(xiàn)有的工資他們還是可以接受的，覺得從事的工作和自己對這份職業(yè)的期望和理念還有差距，是導致社工流失的另一不可忽略的原因。

總干事尹丹（中）的即興起舞將機構三周年慶?；顒油葡蚋叱保A得在場人員的陣陣喝彩。

比如，一個有6個工作人員的社區(qū)服務中心，除去兩名行政人員，4名一線社工涉及的服務有:老年人、青少年、兒童、家庭、婦女、殘疾人、外來務工人員還有義工隊員、社會組織孵化等等，一個個案如果要做的扎實有效，至少需要半年以上，而除了個案，一個社工頭上還有小組、社區(qū)活動、工作坊、小組等等指標，加之員工自己的繼續(xù)教育、各種培訓、會議，還需要自己去鏈接資源，和工作站建立溝通……如此一來，每個社工發(fā)現(xiàn)，自己真正做服務的時間并不太多。

服務時間長、見效慢是社工必經(jīng)的過程和階段，如果要求社工的服務在短時間顯現(xiàn)成效，無形中會增加社工機構和社工的壓力，這也讓很多社工產(chǎn)生了價值矛盾，認為所從事的服務并非真正的社工服務。“我們是社工，可是我們真正做服務的時間卻被大量事務性的瑣事所占據(jù)，這是很多社工流失的原因之一?！闭劶吧绻さ奶?、流失和轉行，尹丹補充，少數(shù)機構不太注重對社工的關懷，由于工資和福利無法確保，讓很多社工離開這個行業(yè)。另外，有些社工機構會用高薪挖人，也讓社工因此變得浮躁而迷失了方向。

但她也堅信，大多數(shù)社工還是認可這一行業(yè)的價值觀的?！跋Ｍ魃绻C構主要負責人能夠關注到社工的需求和社工的困難，在盡可能提升社工福利待遇的同時，為社工創(chuàng)造更好的外部條件，讓他們能夠安心和快樂地從事社工服務工作，而不是心寒地離去。”尹丹說。

誠如尹丹所言，坪山大同一直都在努力為社工創(chuàng)造良好條件。比如堅持舉行團隊拓展、K歌大賽、運動會、員工生日會等團隊建設活動，活動不僅豐富了社工生活，舒緩工作壓力，同時也加深了彼此之間的了解和對機構的歸屬感。此外，機構還積極鼓勵優(yōu)秀的一線社工參與項目研發(fā)、支持社工在工作之余報考研究生、專業(yè)職稱，并給予一定的獎勵。同時，還運用多種方式為社工寫作能力、社交能力、表達能力的提升創(chuàng)造條件。

據(jù)了解，機構2012年6月以前，也面臨專業(yè)人才不斷流失的危機，通過加強對員工的人性化關懷、將機構的個人成長與機構的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，并不斷完善機構的管理制度等，穩(wěn)定了機構的專業(yè)人才隊伍。2012年6月至今，除4名員工因個人原因主動辭職之外，機構未發(fā)生過一例員工因對機構不滿的原因離職。目前，機構在一線工作的20名社工，大多持續(xù)工作超過了一年之久，有的甚至是從機構創(chuàng)建至今一直在機構工作。

雖然薪水也不是不重要，但坪山大同更主張留人先留心，機構會用行業(yè)前景，未來發(fā)展和實實在在的人性化服務吸引社工安心工作?！皟H有專業(yè)化還不夠，還要提倡職業(yè)化，要通過多種方式讓社工把這項工作不是當成一個過渡，而是視為一項長期的事業(yè)?！睂Υ耍荷酱笸ㄈ舜?、常務理事馬瑞民可謂一語中的。

標準化:率先在社工機構創(chuàng)建服務質量保證體系（ISO9000）

標準是經(jīng)濟和社會活動的技術依據(jù)，通過制定和實施標準，能夠調整和規(guī)范人們在生產(chǎn)、服務、貿易、消費和創(chuàng)造等活動中的行為和利益關系。提到標準和標準化的對象，最早我們會想到工業(yè)產(chǎn)品，事實上，標準化對象已從工業(yè)、農業(yè)發(fā)展到服務業(yè)，現(xiàn)在又擴展到社會領域，包括公共安全、公共服務和社會管理，深刻影響著經(jīng)濟、社會、政治和文化發(fā)展。

“如果標準拿住了，就拿住了整個產(chǎn)業(yè)和行業(yè)。質量的前提就是標準，標準一確立，質量就有秤了，就好衡量了”。中央政治局常委、中央紀律檢查委員會書記王岐山早在擔任副總理時，就非常形象地描述了標準與質量的關系。

社會工作要不要質量，當然需要而且必須。就社工機構的服務而言，無疑也需要一個標準。值得思考的是，由于歷史不長，這個行業(yè)的標準化工作同樣存在不適應和跟不上等問題，雖然這也是發(fā)展中的問題，但必須引起重視并著手解決。采訪中，坪山大同法人代表、常務理事馬瑞民對社工機構的標準化建設感同身受。他說，現(xiàn)在機構服務的執(zhí)行和考量標準還有待健全，為避免機構的無序發(fā)展，服務質量的參差不齊，坪山大同愿意為機構的標準化建設做些努力，說這話時，馬瑞民信心十足。

馬瑞民的想法已在實踐中。為保證機構服務質量，他們現(xiàn)已率先在機構內部建立了經(jīng)國際認證機構認證的服務質量保證體系，該體系的創(chuàng)建不僅提高了機構的內部管理效率，同時也規(guī)范了服務流程、提升了機構服務質量的優(yōu)質率。

以坪山大同的實踐為契機，記者尋思，為打造服務品牌，完善管理制度，規(guī)范業(yè)務流程，提高服務能力，由相關部門和行業(yè)團體在業(yè)界廣泛開展“社會工作標準化建設年”活動應該很有必要，而回到坪山大同的探索和實踐，如果說專業(yè)化是社工服務質量得到保證的基礎，職業(yè)化是服務得以實施的有效保障，那么標準化則是服務得以持久提升的關鍵。

值得注意的是，坪山大同的創(chuàng)辦人與理事長劉靜林教授為廣東工業(yè)大學政法學院副院長、社會工作學科帶頭人，法人代表、常務理事馬瑞民為資深的企業(yè)成功人士，總干事尹丹為中山大學社會工作專業(yè)碩士研究生，這種由高校、企業(yè)和科班出身的專業(yè)人士所組建的負責人團隊在深圳市的眾多機構當中并不多見。從機構的運營來看，這種組合不僅可以將多方資源整合在一起，提升管理效率、優(yōu)化服務質量，對于機構專業(yè)化、職業(yè)化和標準化建設的共振齊飛更是如虎添翼。

采訪后記

坪山大同在專業(yè)化、職業(yè)化和標準化的建設中所作的創(chuàng)新實踐是值得借鑒的，如果這樣的“三化”建設能夠取得實效，由高校、企業(yè)和科班出身的專業(yè)人士所形成的“高管組合”無疑起到重要作用。不過，記者感觸最深的卻是，他們對這個行業(yè)、這份職業(yè)所持的積極向上的快樂心態(tài)和責任擔當。

而今，為了機構的發(fā)展，在企業(yè)干過多年的老馬又開足了馬力。談及為何轉行社工行業(yè)，年屆不惑的馬瑞民深有感觸，通過自己的工作幫助到需要幫助的人，是一件很快樂的事，相比經(jīng)商賺錢，做公益更能實現(xiàn)自己人生的價值。他說，雖然入行時間不長，但對于機構的未來卻豪情滿懷，而每次提到當?shù)卣o予機構的大力支持，他更是感謝萬分。他說，和之前自己辦企業(yè)不一樣，政府購買社會服務的每一分錢他都要用好，公益永遠是第一位的。他會運用企業(yè)管理的經(jīng)驗，并結合機構的實際，探索出適合機構發(fā)展的管理方法，讓管理產(chǎn)生生產(chǎn)力。

采訪中，深知一線社工不易的總干事尹丹坦陳，自己在具體的實操工作中，會盡量站在社工的角度考慮問題，盡量多給他們一些支持，真正走進他們，了解他們，理解他們，讓團隊凝聚在一起，同心協(xié)力，勇往直前。

目前，除深圳之外，廣州、汶川、中山、惠州、肇慶、佛山都有大同機構，談及大同未來，機構理事長劉靜林充滿信心，她表示，當前社會工作躬逢盛世，大同機構會苦練內功，乘勢而上，進一步加快發(fā)展，做大做強。

有感于此，在參加坪山大同三周年慶的活動中，當主持人讓在場每個人寫下自己對機構的祝愿時，記者寫下這樣四個字——天下大同！愿坪山大同探索出社工機構穩(wěn)健發(fā)展的新路子，讓我們傾聽，天下大同專業(yè)化、職業(yè)化和標準化建設的“三重奏”演奏出社會建設的精彩樂章！

理事長劉靜林（右1）和法人代表、常務理事馬瑞民（左1）、總干事尹丹（左5）與社工合影。