羅丹陽

（吉林省神經(jīng)精神病醫(yī)院 吉林 四平 136000）

當今患者對醫(yī)療護理質(zhì)量的要求不斷提高，現(xiàn)行的護理方法和質(zhì)量面臨很大挑戰(zhàn)。毫無疑問，進行手術(shù)的大多數(shù)患者都會有害怕和焦慮的情緒，特別是進入手術(shù)室以后，沒有自己熟悉的親人陪伴，使患者痛苦的心情更加嚴重。這時的患者更需要手術(shù)室護理人員的悉心護理［1－2］。我院對2011年度的擇期手術(shù)患者（不包括全麻患者）做了滿意度調(diào)查，結(jié)果如下。

1 資料和方法

1．1 資料：在2011年度在我院進行擇期手術(shù)的患者共計601例，男性361例，女性300例，年齡在12－78歲。包括胃腸科121例，泌尿外科80例，產(chǎn)科66例，骨科54例，婦科42例，神經(jīng)外科59例，肛腸外科88例，肝膽外科76例，乳腺外科15例。

1．2 方法：我院由專人設(shè)計、發(fā)放、回收患者滿意度調(diào)查表格。調(diào)查內(nèi)容有：手術(shù)室護士護理態(tài)度、交流方法、手術(shù)室硬件條件、手術(shù)前教育、術(shù)前準備工作、技術(shù)質(zhì)量、患者隱私保護、人文關(guān)懷等方面。給出非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，分別對應(yīng)4分、3分、2分和1分，分數(shù)得分高則為滿意度高。調(diào)查表格附有患者對手術(shù)室工作的建議。調(diào)查在患者手術(shù)后第2天發(fā)放調(diào)查表開始，由護士向患者及家屬解釋調(diào)查表格的填表方法，次日由護士收回，表格不記名。對調(diào)查結(jié)果進行計分統(tǒng)計后，由護士長負責組織人員對存在的問題進行分析并提出相應(yīng)改進措施。在下個月護士長對整改措施的實施情況進行調(diào)查，確保護理水平的不斷提高。經(jīng)過一年的系統(tǒng)分析調(diào)查以后，患者的滿意度逐步提升，在年底達到一個較為理想的狀態(tài)。

2 結(jié)果

患者對手術(shù)室護理工作的滿意度評分結(jié)果如下：總體上患者對服務(wù)質(zhì)量比較滿意，各項的打分情況分別為：護理態(tài)度9．03±0．29分，交流方法8．96±0．59分，硬件條件9．27±0．51分，術(shù)前教育8．59±0．54分，術(shù)前準備9．09±0．24分，技術(shù)質(zhì)量9．21±0．84分，患者隱私8．64±0．21分，人文關(guān)懷8．47±0．34分別。我們針對調(diào)查表反映出的問題進行了持續(xù)有效的改進以后，下半年的患者滿意度明顯高于上半年的滿意度，此結(jié)果與文獻報道一致［3－5］。結(jié)果見表1。

表1 護理質(zhì)量改進后患者滿意率比較（%）

3 討論

如果護理人員服務(wù)態(tài)度不好或者交流方式不恰當，就會帶給患者和家屬誤會和對醫(yī)護工作的偏見，很多時候一件不重要的事情因為護患雙方溝通不佳，容易使患者產(chǎn)生恐懼、疑慮等心理狀態(tài)，這都將影響患者病情的穩(wěn)定和對治療的配合，有時還會對手術(shù)質(zhì)量造成不利影響［6］。所以，手術(shù)室護士必須在手術(shù)前對患者家庭情況、文化程度有一定程度的了解，通過熱情耐心的交談，打消患者心中對手術(shù)的種種顧慮。還要對患者的表情、言語和其它一些行為進行細致觀察，了解患者的心理情況和需要。護士要向患者和家屬解釋麻醉的情況，手術(shù)前的注意事項、手術(shù)方法、目的等，并要注意要用患者和家屬可以理解的語言進行講解，盡量少用或者不用醫(yī)療術(shù)語［7］。耐心傾聽患者對手術(shù)的擔憂和各種要求，對患者進行心理輔導，盡量消除或減弱患者的恐懼、緊張的情緒。術(shù)前卓有成效的溝通交流對患者樹立對手術(shù)的信心和對醫(yī)務(wù)人員的信任非常重要，讓患者感到醫(yī)護人員如家人般的關(guān)懷，能使手術(shù)更加順利，手術(shù)質(zhì)量更加可靠。

護理人員的技術(shù)水平無疑是患者最關(guān)心的問題之一。一些年輕的護士參加工作時間不長，經(jīng)驗有所欠缺，有些技術(shù)如留置針的穿刺等還未能達到標準，一些復(fù)雜儀器的操作和使用還不能令人滿意，這些都加重了患者的痛苦，不能使患者滿意［8］。所以不斷提高護理人員的業(yè)務(wù)水平是非常重要的，我們采取系統(tǒng)化的培訓措施，確保每位護士的業(yè)務(wù)能力不斷提高，從而提高手術(shù)室整體的護理水平。

患者隱私的保護和人文關(guān)懷的給予同樣不容忽視［9］。手術(shù)室的溫度基本控制在23℃左右，很多患者由于麻醉或者手術(shù)位置不能穿衣服，患者可能會感到濕冷，這時要及時的患者蓋上棉被。要主動保護患者的隱私，維護患者的自尊，學會換位思考，關(guān)愛患者，讓每一位患者都感到家庭般的溫暖。

患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院的等級評審、醫(yī)院的管理評價中都占有重要地位，是檢驗護理質(zhì)量優(yōu)劣的主要指標之一［10］。同時也是不斷提高手術(shù)室護理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是護理質(zhì)量控制活動中不可或缺的環(huán)節(jié)。進行患者滿意度調(diào)查以后，我們能立即發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，分析成因并提出改進措施，加以落實形成制度，提高整體的業(yè)務(wù)能力，有利于護理質(zhì)量的穩(wěn)步提高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們及時強化工作中的薄弱環(huán)節(jié)，充分利用患者滿意度調(diào)查對護理工作的督促作用，確保手術(shù)患者在此期間的平穩(wěn)過渡，力爭使患者對手術(shù)室護理工作達到更加滿意的水平。

［1］ 郭子君．手術(shù)室患者全程人文關(guān)懷護理的實施．護理學，2009，24（12）：56－58

［2］ 李群．非全麻手術(shù)患者滿意度調(diào)查及護理干預(yù)．中國實用護理，2010，26（12）：59

［3］ Institute of Medicine．To Err Is Human：Building A Safer Health System．Washington，DC：National Academy Press：2000

［4］ Beyea SC．Creating a culture of safety．AORN Journal．2002：76，（1）：163－166

［5］ Dexter F．Traub RD．How to schedule elective surgical cases into specific operating rooms to maximize the efficiency of use of operating room time．Anesth Analg．2002：94（4）：933－942

［6］ Voigt T．Operations performance improvement a technology solution．Surgical Services Management．2000：6（5）：15－21

［7］ Gerard K．Interprofessional working：opportunities and challenges．Nursing Standard．2002；17（6）：33－35

［8］ Berndtsson J，Normark M．The coordinative functions of flight strips：air traffic control work revisited．In Proceedings of the International ACM SIGGROUP conference on Supportine Group Work．1999；101－110

［9］ Garbis C，Waern T．Team coordination and commucication in a rescue command staff：The role of public representations．Le Travail Human．1999；62：273－291

［10］ Garner JS．CDC guideline for prevention of surgical wound infections，1985．Supercedes guideline for prevention of surgical wound infections published in 1982．（Originally published in 1995）．Revised．Infect Control 1986；7（3）：193－200