◎ 廣西住房和城鄉(xiāng)建設(shè)信息中心 董政剛

一、引言

近年來，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次強(qiáng)調(diào)構(gòu)建服務(wù)型政府的重大意義，把服務(wù)型政府作為中國(guó)行政體制改革的方向。十八大報(bào)告中明確指出 ：“深入推進(jìn)政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。”隨著行政體制改革的深入推進(jìn)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深化，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站已經(jīng)成為推進(jìn)行政體制改革的一種有效、全新的方式和手段，也是國(guó)家建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。

長(zhǎng)期以來，中國(guó)政府網(wǎng)站在信息公開、辦事服務(wù)、公眾參與的三大功能定位建設(shè)宗旨的引導(dǎo)下，取得了跨越式的發(fā)展，逐步成為政府面向公眾提供政府信息和服務(wù)的重要平臺(tái)和窗口，并已經(jīng)度過了技術(shù)導(dǎo)向的發(fā)展階段，正處于從內(nèi)容導(dǎo)向階段向服務(wù)導(dǎo)向階段全面過渡的關(guān)鍵時(shí)期，提升網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度成為下一階段政府網(wǎng)站建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)。然而，根據(jù)中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心、人民網(wǎng)和騰訊網(wǎng)聯(lián)合開展的“2010年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估網(wǎng)民調(diào)查”結(jié)果顯示78.5%的網(wǎng)民對(duì)政府網(wǎng)站“很不滿意”，政府網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)民的需求和期望存在較大的差距。

本文將利用營(yíng)銷學(xué)的服務(wù)質(zhì)量差距模型，淺析中國(guó)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的差距所在，探索改進(jìn)策略，以求為改善政府網(wǎng)站服務(wù)提供一個(gè)不同的視角。

二．政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(A. Parasuraman)、贊瑟姆(Valarie A . zeithamal)和貝利(Leonard L.Berry)等人首次提出的。該模型的意義在于通過分析判斷顧客所感知的服務(wù)與他們所期望的服務(wù)之間的差距，幫助管理人員找出差距存在的根源并加以改進(jìn)，以提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)和滿足網(wǎng)民期望的服務(wù)。

目前，中國(guó)政府網(wǎng)站在信息公開，在線辦事、公眾參與等方面均存在一定的質(zhì)量問題，致使網(wǎng)民滿意度較低，因此，盡快找到網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的差距，并加以改進(jìn)，是提升網(wǎng)站服務(wù)能力的關(guān)鍵。而營(yíng)銷學(xué)的服務(wù)質(zhì)量差距模型為我們分析政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距提供了十分有效的工具。

(一)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距模型

在分析政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距模型之前，應(yīng)首先明確政府網(wǎng)站服務(wù)以及政府網(wǎng)站的用戶、管理者和一線服務(wù)人員的概念。政府網(wǎng)站服務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段、向社會(huì)公眾提供的豐富、可用、及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范、便捷、高效、易用的政府信息服務(wù)。政府網(wǎng)站的用戶即政府的“顧客”或“目標(biāo)消費(fèi)群體”，廣義的用戶包括社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位、各民主黨派、公民等；狹義的用戶僅指公民個(gè)人（本文指前者，以下統(tǒng)稱為網(wǎng)民）。政府網(wǎng)站管理者包括狹義和廣義兩層含義，狹義的政府網(wǎng)站管理者是指政府網(wǎng)站建設(shè)部門的領(lǐng)導(dǎo)（如信息中心主任）；廣義的政府網(wǎng)站管理者除了包括政府網(wǎng)站建設(shè)部門的領(lǐng)導(dǎo)之外，還包括政府職能部門的領(lǐng)導(dǎo)（本文指后者）。政府網(wǎng)站一線服務(wù)人員也包括狹義和廣義兩層含義，狹義的政府網(wǎng)站一線服務(wù)人員是指政府網(wǎng)站建設(shè)部門的技術(shù)人員、策劃人員和內(nèi)容維護(hù)人員；廣義的政府網(wǎng)站一線服務(wù)人員除了包括以上人員之外，還包括政府職能部門的工作人員（本文指后者）。

政府網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量主要受到六個(gè)因素的影響：①網(wǎng)民期望的網(wǎng)站服務(wù)；②管理者對(duì)網(wǎng)民期望的認(rèn)知；③網(wǎng)站服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即管理者將他們對(duì)網(wǎng)民期望的認(rèn)知轉(zhuǎn)化成的具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④網(wǎng)站服務(wù)的提供，即網(wǎng)站服務(wù)的策劃、內(nèi)容保障、技術(shù)支撐和獲取方式等服務(wù)產(chǎn)生和傳遞的過程；⑤與網(wǎng)民的外部溝通，即對(duì)所提供服務(wù)的外部宣傳和承諾；⑥網(wǎng)民實(shí)際感知的網(wǎng)站服務(wù)，即網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)。以上六個(gè)因素形成了政府網(wǎng)站服務(wù)的五個(gè)差距。

整個(gè)模型總體可分為兩個(gè)部分，上半部分與網(wǎng)民有關(guān)，下半部分與政府網(wǎng)站服務(wù)提供者有關(guān)。其中網(wǎng)民期望的網(wǎng)站服務(wù)取決于網(wǎng)民的口碑、需求、上網(wǎng)經(jīng)歷和宣傳推廣等四個(gè)變量，網(wǎng)民實(shí)際感知的網(wǎng)站服務(wù)是一系列政府網(wǎng)站部門內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。差距五是整個(gè)模型的核心差距，它的形成是另外4個(gè)差距共同作用的紺果。因此，分析差距一到差距四產(chǎn)生的原因，并努力縮小小這些差距，是改進(jìn)網(wǎng)站服務(wù)、提升網(wǎng)民滿意度的核心內(nèi)容。

(二)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因分析

1.差距一：管理者認(rèn)知差距

管理者認(rèn)知差距，指管理者對(duì)網(wǎng)民期望的認(rèn)知與網(wǎng)民期望的網(wǎng)站服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生差距一的原因有：①政府網(wǎng)站建設(shè)管理部門對(duì)政府網(wǎng)站的定位不準(zhǔn)確，認(rèn)為政府網(wǎng)站只是宣傳政府形象的工具，沒有形成服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)理念；②政府職能部門在參與政府網(wǎng)站建設(shè)中的角色定位不準(zhǔn)確，認(rèn)為只是政府網(wǎng)站建設(shè)管理部門的職能，與職能部門無關(guān)，沒有形成各部門“共同辦站”的意識(shí)；③未進(jìn)行全面的網(wǎng)民需求分析，或列網(wǎng)民需求分析不準(zhǔn)確。

2.差距二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指管理者制定的政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)網(wǎng)民期望的認(rèn)知之間的差距。產(chǎn)生差距二的原因有：①政府網(wǎng)站管理者雖然正確認(rèn)知了網(wǎng)民的期望，但是認(rèn)為網(wǎng)民的期望是不合理或不現(xiàn)實(shí)的，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能滿足或準(zhǔn)確反映網(wǎng)民的期望，甚至沒有建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；②政府網(wǎng)站管理者在制訂網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中未能充分理解網(wǎng)民的期望，造成制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)民期望產(chǎn)生差距。

3．差距三：服務(wù)提供差距

服務(wù)提供差距，指一線服務(wù)人員實(shí)際提供的網(wǎng)站服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。產(chǎn)生差距三的原因有：①一線服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不理解，所以不執(zhí)行或執(zhí)行不徹底；②一線服務(wù)人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，③政府網(wǎng)站支撐技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源等無法滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；④政府網(wǎng)站的運(yùn)維管理水平低下；缺乏運(yùn)維制度和保障機(jī)制的支持。

4.差距四：服務(wù)宣傳溝通差距

服務(wù)宣傳溝通差距，指政府網(wǎng)站對(duì)外宣傳或承諾的網(wǎng)站服務(wù)與實(shí)際提供的網(wǎng)站服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生差距四的原因有：①政府網(wǎng)站夸大服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目；②政府網(wǎng)站對(duì)外宣傳承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)不統(tǒng)一；③由于信息不對(duì)稱，網(wǎng)民始終無法充分地了解政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限等信息。

5．差距五：服務(wù)感知差距

服務(wù)感知差距，指網(wǎng)民實(shí)際感知的網(wǎng)站服務(wù)與期望的網(wǎng)站服務(wù)之間的差距。差距五是其他4個(gè)差距共同作用的結(jié)果，另外，網(wǎng)民的群體口碑、需求、上網(wǎng)經(jīng)歷以及政府網(wǎng)站的宣傳溝通都對(duì)差距五產(chǎn)生影響。

三、政府網(wǎng)站服務(wù)改進(jìn)策略

提高政府網(wǎng)站用戶滿意度是當(dāng)前建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站亟待解決的關(guān)鍵問題，要通過政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距模型分析得到產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距的原因，并縮小甚至消除這些差距，以改進(jìn)網(wǎng)站服務(wù)。

(一)縮小管理者認(rèn)知差距(差距一)的策略

1.牢固樹立服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)理念

作為政府為社會(huì)公眾提供信息和服務(wù)的重要平臺(tái)和窗口，政府網(wǎng)站應(yīng)以網(wǎng)民需求為導(dǎo)向，不斷增強(qiáng)基本服務(wù)能力，牢固樹立服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)理念。服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)理念包括依法服務(wù)、普遍服務(wù)、公平服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等四項(xiàng)基本原則。依法服務(wù)即政府網(wǎng)站應(yīng)依照法律規(guī)章制度的要求和政府職能要求，通過合適的形式向公眾、企業(yè)提供服務(wù)，普遍服務(wù)即政府網(wǎng)站的服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)民需求的有效覆蓋，包括行政服務(wù)和政府主導(dǎo)的公共服務(wù)；公平服務(wù)即政府網(wǎng)站的服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有網(wǎng)民群體的有效覆蓋，體現(xiàn)政府服務(wù)均等化的發(fā)展目標(biāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)即政府網(wǎng)站的每一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)切實(shí)，順利地滿足公眾和企業(yè)的辦事需求。

2．牢固樹立各部門“共同辦站”的理念

政府部門是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的核心主體，按照網(wǎng)站建設(shè)分工，這里的政府部門包括政府網(wǎng)站建設(shè)的主管部門、政府網(wǎng)站建設(shè)部門和政府網(wǎng)站內(nèi)容保障部門。政府網(wǎng)站建設(shè)的主管部門要做好網(wǎng)站服務(wù)的總體規(guī)劃，組織好人、財(cái)、物等提供網(wǎng)站服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，并做好協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作；政府網(wǎng)站建設(shè)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)站技術(shù)支撐、欄目策劃和更新維護(hù)，是網(wǎng)站建設(shè)管理的具體承擔(dān)者，政府網(wǎng)站內(nèi)容保障部門，即政府職能部門，掌握著政府網(wǎng)站服務(wù)的具體資源，承擔(dān)內(nèi)容保障的責(zé)任。因此，網(wǎng)站管理者要牢固樹立各部門“共同辦站”的理念，所有部門各司其職，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)、支撐和保障工作，才能從根本上提升政府網(wǎng)站的服靜質(zhì)量。

3．堅(jiān)持把網(wǎng)民需求作為服務(wù)恥政府剛站建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力

在不同的發(fā)展階段和時(shí)期，網(wǎng)民的需要隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展而不斷調(diào)整升級(jí)，政府網(wǎng)站必須根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)控服勢(shì)的重點(diǎn)。政府網(wǎng)站管理者應(yīng)始終堅(jiān)持把網(wǎng)民需要作為服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力，科學(xué)、準(zhǔn)確地做好網(wǎng)民需求分析，不斷調(diào)整，優(yōu)化政府網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容和功能手段，這是提升政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的策略之一。

(二)縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距二)的策略

1．明確政府網(wǎng)站的階段發(fā)展目標(biāo)

正如前文所述，在不同的發(fā)展階段和時(shí)期，網(wǎng)站的服務(wù)重點(diǎn)因網(wǎng)民需求的變化而變化，一成不變的政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以引導(dǎo)網(wǎng)站服務(wù)能力的持續(xù)提升。因此，應(yīng)首先明確政府網(wǎng)站的階段發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制定相應(yīng)的政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如當(dāng)前中國(guó)領(lǐng)先的政府網(wǎng)站正處于服務(wù)導(dǎo)向發(fā)展階段，提升服務(wù)的規(guī)范性，實(shí)用性是該階段的發(fā)展目標(biāo)，領(lǐng)先政府網(wǎng)站應(yīng)依據(jù)該目標(biāo)制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2．制定基于用戶的政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

用戶滿意度是評(píng)判網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)，因此，服務(wù)型政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從用戶角度出發(fā)，以用戶需求為導(dǎo)向，制定出基于用戶的政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)民希望能夠通過政府網(wǎng)站及時(shí)、準(zhǔn)確地查閱政府發(fā)布的政策文件，那么網(wǎng)站應(yīng)在更新時(shí)間、內(nèi)容要素等方面制定政策文件公開服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(三)縮小服務(wù)提供差距(差距三)的策略

1．加強(qiáng)一線服務(wù)人員政府網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)培訓(xùn)

一線服務(wù)人員是指政府網(wǎng)站建設(shè)部門的技術(shù)人員、策劃人員和內(nèi)容維護(hù)人員以及政府職能部門的工作人員，他們對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解程度直接決定了實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量高低。因此，應(yīng)通過組織一線服務(wù)人員參與培訓(xùn)交流，幫助其深入理解政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升認(rèn)識(shí)水平和服務(wù)能力，從而充分發(fā)揮他們的積極性和能動(dòng)性，進(jìn)一步推進(jìn)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提升。

2．開展政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估

一線服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是影響服務(wù)提供差距的重要因素之一，開展政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估是促進(jìn)一線服務(wù)人員提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的有效手段。這里的評(píng)估不僅包括對(duì)網(wǎng)站展現(xiàn)出來的信息和服務(wù)的評(píng)估，還包括對(duì)技術(shù)支撐、運(yùn)維機(jī)制、日常維護(hù)等隱性服務(wù)執(zhí)行情況的全面評(píng)估。通過評(píng)估，一方面可以給一線服務(wù)人員施加壓力，督促其建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，另一方面，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的問題與不足，并及時(shí)加以改進(jìn)。

3.加大投入以保障政府網(wǎng)站支撐技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源的配備

政府網(wǎng)站建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涵蓋網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、內(nèi)容維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等多項(xiàng)工作，這些工作不僅需要先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，還需要大量的人力資源配置。因此，需要加大資金投入，保障政府網(wǎng)站各類支撐技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)和人力資源的配置，保證按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

4.建立運(yùn)維保障體系

政府網(wǎng)站服務(wù)提供差距產(chǎn)生的原因之一是政府網(wǎng)站的運(yùn)維管理水平低下。由于缺乏有效的運(yùn)維制度和保障機(jī)制的支撐，造成網(wǎng)站建設(shè)和管理過程混亂、權(quán)責(zé)不清，直接影響了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，建立有效的運(yùn)維保障體系是縮小服務(wù)提供差距的策略之一。政府網(wǎng)站運(yùn)維保障體系包括制度保障、機(jī)制保障和技術(shù)保障三個(gè)方面，網(wǎng)站制度保障指通過相關(guān)制度文件明確網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)維過程中的職責(zé)、流程等要求；網(wǎng)站機(jī)制保障體現(xiàn)為組織機(jī)構(gòu)的完善，應(yīng)明確相應(yīng)的主管協(xié)調(diào)單位、運(yùn)行維護(hù)單位、內(nèi)容資源保障單位；網(wǎng)站技術(shù)保障主要是指建立網(wǎng)站日常功能和基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，如保障網(wǎng)站服務(wù)功能正常使用、保障服務(wù)器穩(wěn)定和網(wǎng)站安全等。

(四)縮小服務(wù)宣傳溝通差距(差距四)的策略

1.通過有效的宣傳方式作出合理的服務(wù)承諾

首先，政府網(wǎng)站應(yīng)加大宣傳力度，讓更多的公眾了解政府網(wǎng)站提供的服務(wù)內(nèi)容。政府網(wǎng)站不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)、微博、短信等方式進(jìn)行網(wǎng)站服務(wù)宣傳，也可以通過制作宣傳手冊(cè)在行政服務(wù)大廳、火車站、飛機(jī)場(chǎng)等公共場(chǎng)所進(jìn)行網(wǎng)站服務(wù)宣傳；其次，在宣傳過程中，要結(jié)合網(wǎng)站實(shí)際服務(wù)能力作出合理的服務(wù)承諾，避免夸大其辭，影響政府形象。

2.建立多元主體共同參與的網(wǎng)站服務(wù)提供模式

由于信息不對(duì)稱，網(wǎng)民很難通過政府網(wǎng)站充分地了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限，造成服務(wù)宣傳溝通的差距。因此，除了加大宣傳力度之外，網(wǎng)站應(yīng)建立多元主體共同參與的網(wǎng)站服務(wù)提供模式，讓網(wǎng)民參與到網(wǎng)站建設(shè)中，一方面可以使公眾更加了解政府網(wǎng)站服務(wù)的內(nèi)容和流程等，如網(wǎng)站可以應(yīng)用Wiki技術(shù)，讓更多有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)民參與內(nèi)容的供給和維護(hù)，提高辦事服務(wù)的實(shí)用性；另一方面，可以使公眾通過網(wǎng)站參與到政府決策制定過程中，提升政府網(wǎng)站公眾參與服務(wù)的質(zhì)量。

(五)縮小服務(wù)感知差距(差距五)的策略

政府網(wǎng)站服務(wù)感知差距是模型的核心差距，它的形成是另外4個(gè)差距共同作用的結(jié)果，因此，通過縮小其他4個(gè)差距，可以最終縮小政府網(wǎng)站服務(wù)感知差距。除此之外，也可采取以下策略縮小差距五。

1.營(yíng)造良好的政府網(wǎng)站形象

影響網(wǎng)民對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)期望的要素之一是網(wǎng)民的口碑傳播，因此，營(yíng)造良好的政府網(wǎng)站形象可以在廣大網(wǎng)民中形成良好的口碑。不過，營(yíng)造良好政府網(wǎng)站形象的根本還是要為網(wǎng)民提供實(shí)用的網(wǎng)站服務(wù)，切忌建設(shè)“華而不實(shí)”“查找困難”“網(wǎng)站服務(wù)與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)”的欄目。

2．提升政府網(wǎng)站危機(jī)處理能力

政府網(wǎng)站服務(wù)資源非常龐大，由于一線服務(wù)人員的失誤，不可避免地會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，這就需要一線服務(wù)人員實(shí)施快速補(bǔ)救措施，提升危機(jī)處理能力，快速?gòu)浹a(bǔ)給公眾造成的不便，贏得網(wǎng)民的諒解。

四、小結(jié)

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量差距模型分析方法是一種有效的分析工具，把該模型應(yīng)用到政府網(wǎng)站服務(wù)中，可以幫助我們從另一個(gè)視角直觀、系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量存在差距的原因，進(jìn)而提出縮小甚至消除政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差距的策略，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)與發(fā)展。