中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司 劉允勝

一、微信營銷背景

移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，它們的增長(zhǎng)速度都是任何預(yù)測(cè)家未曾預(yù)料到的，所以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以預(yù)見將會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)神話。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)決定其用戶數(shù)量龐大。“中國電腦用戶是3億人，每天使用3小時(shí)；中國手機(jī)用戶是8億人，每天使用16小時(shí)，所以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潛在機(jī)會(huì)是PC互聯(lián)網(wǎng)的14倍”。如圖1所示。

圖1 2006～2013年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模預(yù)算

與此同時(shí)，商業(yè)企業(yè)的營銷手段正在加速優(yōu)化和提升。營銷媒體經(jīng)過了平面報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)階段，目前已全面進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)智能終端）時(shí)代，也就是業(yè)內(nèi)所說的第五媒體或新媒體。微信借助其傳播到達(dá)率高、客戶真實(shí)度高、信息交流互動(dòng)性高等優(yōu)勢(shì)迅速成為商業(yè)企業(yè)廣泛應(yīng)用的營銷手段之一。

目前，國內(nèi)很多商家已經(jīng)開始建立微信公眾平臺(tái)，打造自己的一個(gè)微信的公眾號(hào)，挖掘自己用戶的價(jià)值，為這個(gè)新的平臺(tái)增加更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，形成一個(gè)不一樣的生態(tài)循環(huán)。

二、營業(yè)廳微信營銷服務(wù)平臺(tái)基本功能

為全面落實(shí)“營業(yè)廳服務(wù)提升工程”，進(jìn)一步完善營業(yè)廳客戶服務(wù)渠道，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行營業(yè)廳銷售模式轉(zhuǎn)型的嘗試，七區(qū)分公司作為試點(diǎn)在所屬舊宮營業(yè)廳建設(shè)并開通了微信營銷服務(wù)平臺(tái)。微信平臺(tái)的運(yùn)行在為客戶提供功能服務(wù)、滿足業(yè)務(wù)需求、提升滿意度的同時(shí)，更通過平臺(tái)搭建了自主營銷的客戶關(guān)系網(wǎng)，為營業(yè)廳及所屬分局各銷售單元提供了靈活主動(dòng)開展自主營銷的新渠道和途徑。營業(yè)廳微信營銷服務(wù)平臺(tái)基本功能包括：

1. 客戶服務(wù)

（1）業(yè)務(wù)咨詢：在線解答用戶業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，重復(fù)利用微信平臺(tái)單對(duì)多的溝通方式，可以同時(shí)在線為不同用戶提供服務(wù)。

（2）投訴快速通道：充分利用微信區(qū)別于微博的私密性特點(diǎn)，處理客戶爭(zhēng)議，服務(wù)于本廳固定客戶關(guān)系人群，更加有針對(duì)性和準(zhǔn)確性的快速處理。

2. 資源核查

通過便利的溝通渠道，便于用戶到廳前及時(shí)確認(rèn)營業(yè)廳的服務(wù)范圍及銷售資源情況，例如：用戶通過微信確認(rèn)是否有希望購買的終端機(jī)型。

3. 信息推送

微信平臺(tái)的群發(fā)功能可向用戶主動(dòng)推送公司各種促銷優(yōu)惠信息，同時(shí)，微信的客戶管理分組功能，可依據(jù)不同消費(fèi)人群進(jìn)行分組信息發(fā)送，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)營銷。

4. 靈活營銷

營業(yè)廳微信平臺(tái)也可成為各分局的銷售平臺(tái)，各銷售單元可靈活開展有特色的營銷活動(dòng)，利用微信平臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)宣傳。

5. 互動(dòng)活動(dòng)

（1）線上活動(dòng)：通過微信自定義回復(fù)平臺(tái)，動(dòng)態(tài)結(jié)合公司開展的各種影響活動(dòng)，開展答題有獎(jiǎng)的互動(dòng)活動(dòng)，吸引用戶關(guān)注、鼓勵(lì)分享的同時(shí)，引導(dǎo)客戶主動(dòng)關(guān)注各種公司銷售信息。

（2）廳內(nèi)活動(dòng)：在廳內(nèi)開展一些臨時(shí)的互動(dòng)有獎(jiǎng)活動(dòng)，提升廳內(nèi)客戶參與度、活躍營銷氣氛。

6. 排隊(duì)功能

（1）查詢排隊(duì)人數(shù)：用戶到廳前可隨時(shí)查詢營業(yè)廳等待人數(shù)，便于用戶靈活選擇營業(yè)廳排隊(duì)人數(shù)較少時(shí)辦理業(yè)務(wù)。

（2）查詢叫號(hào)情況：用戶在營業(yè)廳取號(hào)后，可隨時(shí)了解正在辦理業(yè)務(wù)的呼叫號(hào)碼，避免造成過號(hào)耽誤辦理時(shí)間。

（3）優(yōu)先辦理：定義微信會(huì)員為普通用戶的高端客戶，用戶可通過給微信平臺(tái)發(fā)生位置信息，判斷用戶所在營業(yè)廳，并安排客戶領(lǐng)取微信會(huì)議專屬排隊(duì)號(hào)。

（4）預(yù)約排隊(duì)：客戶可通過微信平臺(tái)提前預(yù)約5日內(nèi)到廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。預(yù)約時(shí)間到廳辦理業(yè)務(wù)享受優(yōu)先辦理。

三、營業(yè)廳微信營銷服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)方案

針對(duì)實(shí)際情況，微信營銷平臺(tái)采取統(tǒng)一建設(shè)、分布管理的方式。建立統(tǒng)一的微信管理后臺(tái)，每個(gè)營業(yè)廳單獨(dú)設(shè)立一個(gè)微信帳號(hào)，分別管理各自用戶群體。通過微信服務(wù)器對(duì)各帳號(hào)進(jìn)行統(tǒng)一控制與管理，自動(dòng)收發(fā)信息，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能。如圖2所示。

圖2 微信管理平臺(tái)

設(shè)立一臺(tái)可以連接Internet的Web服務(wù)器通過微信平臺(tái)接口進(jìn)行微信信息的接收與發(fā)送。通過通信服務(wù)器實(shí)時(shí)從排隊(duì)系統(tǒng)等獲取相關(guān)信息，發(fā)布到微信平臺(tái)上。如圖3所示。

圖3 微信信息的接收與發(fā)送

1. 系統(tǒng)主要流程

（1）用戶添加關(guān)注處理流程見圖4。

圖4 用戶添加關(guān)注處理流程

（2）用戶消息處理流程見圖5。

圖5 用戶信息處理流程

2. 具體實(shí)現(xiàn)方案

（1）建立聯(lián)通微信平臺(tái)

登錄mp.weixin.qq.com，使用一個(gè)QQ號(hào)碼，確認(rèn)注冊(cè)成為公共帳號(hào)用戶。申請(qǐng)的中文名稱是可以重復(fù)的，不需要擔(dān)心上面有人搶注北京聯(lián)通微信公眾號(hào)。確認(rèn)公共帳號(hào)后，就會(huì)進(jìn)入微信公眾媒體的后臺(tái)進(jìn)行管理和信息發(fā)布。

（2）發(fā)布聯(lián)通微信平臺(tái)二維碼和微信號(hào)碼

微信公眾平臺(tái)的最重要的發(fā)布和訂閱方式，是通過發(fā)布公眾號(hào)的二維碼，讓客戶可以通過手機(jī)客戶端隨手掃描訂閱。也可以有其他方式來訂閱微信公眾帳號(hào)。通過微信號(hào)進(jìn)行訂閱，在微信上直接點(diǎn)按“添加朋友”→“按號(hào)碼查找”，輸入北京聯(lián)通的微信號(hào)就可以查找并關(guān)注北京聯(lián)通微信公眾平臺(tái)。

（3）建立微信平臺(tái)管理服務(wù)器

設(shè)立通信服務(wù)器與Web服務(wù)器。通信服務(wù)器建立于北京聯(lián)通內(nèi)網(wǎng)，通過通信接口與排隊(duì)系統(tǒng)等交互數(shù)據(jù)信息。Web服務(wù)器要求可以連接Internet，與微信平臺(tái)進(jìn)行交互，接收和發(fā)送微信信息，并且通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的指定端口與通信服務(wù)器連接獲取數(shù)據(jù)。

（4）客戶獲取排隊(duì)等候信息

當(dāng)客戶需要了解營業(yè)廳的排隊(duì)等候情況時(shí)，只需要打開微信，向北京聯(lián)通微信平臺(tái)發(fā)送指定的關(guān)鍵字，即可收到包含該營業(yè)廳排隊(duì)等候情況的回復(fù)消息。例如：需要了解營業(yè)廳目前排隊(duì)等候情況，只需要發(fā)送消息“1”，就會(huì)收到回復(fù)信息“營業(yè)廳目前排隊(duì)等候人數(shù)52人，預(yù)計(jì)等候時(shí)間60分鐘”。

如果需要了解指定業(yè)務(wù)的目前排隊(duì)呼叫情況，向微信平臺(tái)根據(jù)規(guī)則發(fā)送自己的業(yè)務(wù)編號(hào)，即可收到該業(yè)務(wù)當(dāng)前的呼叫信息。例如：自己辦理的業(yè)務(wù)編號(hào)是B，發(fā)送信息“11b”，就會(huì)收到回復(fù)信息“***業(yè)務(wù)目前呼叫號(hào)碼為019號(hào)?！?/p>

（5）預(yù)約辦理業(yè)務(wù)

客戶可以通過聯(lián)通微信平臺(tái)來進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約辦理，打開微信向北京聯(lián)通微信平臺(tái)發(fā)送包含預(yù)約信息的關(guān)鍵字，即可進(jìn)行預(yù)約受理。例如：客戶要預(yù)約2012年12月10日9點(diǎn)鐘辦理業(yè)務(wù)，只需要發(fā)送信息“y#201212100900”即可預(yù)約成功。如果該時(shí)段預(yù)約已滿，系統(tǒng)會(huì)回復(fù)消息，并且建議改約其他時(shí)段。

（6）參與互動(dòng)活動(dòng)

通過微信平臺(tái)，可以讓客戶參與一些有趣的互動(dòng)活動(dòng)，比如有獎(jiǎng)問答、問卷調(diào)查等。首先設(shè)定活動(dòng)流程，用戶發(fā)送消息參與活動(dòng)時(shí)，根據(jù)提示可以一步步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。完成活動(dòng)后可以給予獎(jiǎng)品等。

（7）其他微信平臺(tái)功能

微信公眾賬號(hào)可以通過后臺(tái)的用戶分組和地域控制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。普通的公眾賬號(hào)，可以群發(fā)文字、圖片、語音三個(gè)類別的內(nèi)容。微信公眾平臺(tái)后臺(tái)設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)選項(xiàng)，除了可以自動(dòng)回復(fù)排隊(duì)等候信息外，可以通過添加多個(gè)關(guān)鍵詞（可以添加多個(gè)關(guān)鍵詞）以便自動(dòng)處理一些常用的查詢和疑問。

見www.dcw.org.cn