劉世弘， 張 坤， 王玉英

(清華大學(xué)房地產(chǎn)管理處，北京100084)

0 引言

房產(chǎn)資源是高校開展教學(xué)和科研活動的重要物質(zhì)保障，是高?？沙掷m(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)資源［1］。隨著高校后勤管理改革社會化的深入，為適應(yīng)高校新建教學(xué)科研樓宇規(guī)模大型化、結(jié)構(gòu)復(fù)雜化、設(shè)施設(shè)備智能化發(fā)展的要求，學(xué)校實施樓宇規(guī)范化管理、有效延長樓宇及設(shè)施設(shè)備的使用壽命、實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值的迫切性逐步增強(qiáng)［2］。在以提高管理績效、深化人事制度改革的引領(lǐng)下，高校房產(chǎn)的物業(yè)管理逐步從學(xué)校后勤自管自營模式向?qū)I(yè)化、社會化模式轉(zhuǎn)變，通過合理引入優(yōu)質(zhì)社會資源參與校園市場服務(wù)競爭，促使越來越多的社會物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入大學(xué)校園，為高校提供專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、服務(wù)質(zhì)量的評估與履職履約的監(jiān)管成為高校房產(chǎn)管理的一項新的研究課題。

自上世紀(jì)90年代末，我校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院嘗試引入第1家社會物業(yè)企業(yè)提供樓宇綜合物業(yè)管理服務(wù)開始，院系教學(xué)科研用房物業(yè)管理服務(wù)積極向社會企業(yè)開放，經(jīng)過10多年的探索與實踐，校本部除校內(nèi)老住宅區(qū)外，大部分院系和機(jī)關(guān)部處聘用具有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司提供樓宇的物業(yè)管理服務(wù)，新建教學(xué)科研樓宇全部通過公開招標(biāo)的方式招聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，飲食服務(wù)中心、物業(yè)管理中心等將食堂、學(xué)生宿舍、教室等處保潔工作交與社會專業(yè)保潔公司。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到2012年6月，在學(xué)校房地產(chǎn)管理處(以下簡稱房管處)備案的社會物業(yè)服務(wù)企業(yè)已有8家，其中一級資質(zhì)企業(yè)2家、二級資質(zhì)企業(yè)4家、三級資質(zhì)企業(yè)2家，簽約服務(wù)面積達(dá)80多萬㎡，崗位人員有900多人。其中，信息技術(shù)科學(xué)樓和醫(yī)學(xué)科學(xué)樓物業(yè)管理相繼榮獲北京市物業(yè)管理“市優(yōu)”大廈、“四星”大廈的稱號，物業(yè)管理已成為學(xué)校房產(chǎn)管理改革的一項重要內(nèi)容。

人才培養(yǎng)是高校辦學(xué)最根本的任務(wù)，也是高校各方面工作所必需圍繞的基本目標(biāo)［3］。國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)教育部等六部委的《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會改革的意見》指出:“高等學(xué)校后勤社會化改革必須始終堅持為學(xué)校教學(xué)、科研、師生服務(wù)的方向，處理好經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系并遵循教育規(guī)律”。高校房產(chǎn)物業(yè)管理具有教育管理屬性，其核心目標(biāo)是為教學(xué)、科研提供可靠有力的后勤保障，為師生校園生活提供安全、良好和有效的服務(wù)。高校物業(yè)管理的社會化，內(nèi)容就是向社會采購專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)，吸引一批具有專業(yè)技能的人員以企業(yè)員工的身份進(jìn)入高校后勤領(lǐng)域從事基礎(chǔ)性的勞務(wù)服務(wù)。高校房產(chǎn)面積規(guī)模大、經(jīng)費來源相對穩(wěn)定，也吸引社會物業(yè)企業(yè)開拓高校市場。因此，高校物業(yè)管理社會化既要遵循物業(yè)管理的市場規(guī)律［4］，又要遵照教育管理的規(guī)律，滿足大學(xué)校園文化和師生需求的特點，學(xué)校管理部門、物業(yè)使用單位和服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)、成本、利潤上謀求長期合作、實現(xiàn)雙贏。

1 理順管理體制，明確管理權(quán)責(zé)

國家頒布的《物業(yè)管理條例》第2條規(guī)定“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動”。高校房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)人一般都是學(xué)校，按照誰得益誰付費的原則，物業(yè)費的支付人一般為實際使用的院系或下屬單位［5］。高校物業(yè)管理的頂層設(shè)計主要是確定管理者、使用人和服務(wù)人的利益與責(zé)任關(guān)系。校園分成教學(xué)科研區(qū)、學(xué)生生活區(qū)和住宅區(qū)，實行分區(qū)管理，“三區(qū)聯(lián)動”。物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)學(xué)生生活區(qū)和公共教室的物業(yè)管理工作，房管處負(fù)責(zé)院系和行政辦公用房物業(yè)管理招標(biāo)工作，后勤部門、房管處和街道辦事處聯(lián)合負(fù)責(zé)住宅區(qū)的物業(yè)管理;藍(lán)旗營住宅小區(qū)和荷清苑住宅小區(qū)分別成立業(yè)主委員會，主持小區(qū)物業(yè)管理工作。

物業(yè)管理在學(xué)校涉及多個行政部門，包括房管部門(資產(chǎn)處、后勤處)、保衛(wèi)部門、修繕部門、基建部門、街道管理部門及相關(guān)院系。由于不同部門對樓宇物業(yè)服務(wù)的關(guān)注點和側(cè)重點不同，所采購的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)也就千差萬別。例如，樓宇由單一院系或行政部門使用時，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容往往更注重綜合性服務(wù)，包括保潔、保安、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、監(jiān)控值守、會議服務(wù)等;樓宇由多個院系使用時，使用方往往從經(jīng)費支出顯效性角度注重單一服務(wù)采購(如保潔、保安服務(wù)等)，而對各類設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等公共事務(wù)的關(guān)注不足;樓宇由房管部門直接管理時，關(guān)注樓宇的使用壽命、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、治安消防、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容，同時房管部門從履行管理責(zé)任角度，也關(guān)注物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)水平和使用單位的配合關(guān)系。基建部門作為樓宇的建設(shè)單位和大中修的實施單位，更多地關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工程服務(wù)能力，以確保樓宇承接查驗工作的開展和各類樓宇設(shè)施設(shè)備的順利交接［6-7］。因此，采購物業(yè)服務(wù)、談判和簽訂合同時，由房產(chǎn)管理部門和使用單位共同組成物業(yè)項目的招標(biāo)人，保衛(wèi)部門、后勤部門積極指導(dǎo)，有利于對物業(yè)服務(wù)需求提出綜合性意見，更有利于保障樓宇物業(yè)管理和服務(wù)的開展，房產(chǎn)管理部門更需發(fā)揮業(yè)務(wù)主導(dǎo)作用［8］。

2 量入為出，合理訂制物業(yè)服務(wù)需求

高校在后勤社會化改革的進(jìn)程中，學(xué)校各職能部門(如基建處、房管處、保衛(wèi)處、后勤處、修繕處等)都對房產(chǎn)及設(shè)施的基建、維修、保衛(wèi)、綠化、水暖電供應(yīng)等方面都有相關(guān)規(guī)定。物業(yè)服務(wù)采購，需要招標(biāo)人根據(jù)相關(guān)規(guī)定，確定內(nèi)部采購和外部采購的范圍和類別，“有所為、有所不為”，才能避免日后出現(xiàn)管理糾紛以及“公共責(zé)任”的缺失。例如，校園內(nèi)的水暖電等基礎(chǔ)設(shè)施由校園修繕管理中心統(tǒng)一管理，各樓宇的水暖電基礎(chǔ)設(shè)施外網(wǎng)一般由后勤部門負(fù)責(zé)大中修服務(wù)，樓內(nèi)水暖電設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)和小零修服務(wù)可由各單位招聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。因此，在采購物業(yè)服務(wù)時，樓宇外高壓設(shè)備、各類基礎(chǔ)管線、公共綠化區(qū)域等維修養(yǎng)護(hù)工作，可不交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)，避免人員設(shè)置重疊，給使用單位增加不必要的開支。

作為支付物業(yè)費用的使用單位，應(yīng)根據(jù)自身的學(xué)科特點、經(jīng)費充裕程度、教職工的服務(wù)需求、樓宇內(nèi)設(shè)施設(shè)備的情況和國家的法規(guī)要求，提出符合自身情況的日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，樓宇內(nèi)高壓配電室、消防中控值班室應(yīng)按規(guī)定實施24 h三班雙崗四輪轉(zhuǎn)制，上崗人員須執(zhí)證上崗，崗位數(shù)量不能隨意減少。比如，校史館和圖書館物業(yè)服務(wù)的保潔區(qū)域不僅包括樓宇的公共區(qū)域，還有公共閱覽區(qū)、自習(xí)區(qū)、書庫區(qū)、展覽區(qū)等，對物業(yè)保潔時限、頻次要求比較高，從業(yè)人員勞動強(qiáng)度大，崗位數(shù)量要精打細(xì)算;日常工作上，除館員接待讀者和參觀者外，物業(yè)管理人員有時也要參加接待服務(wù)工作，選聘高資質(zhì)等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。又比如，電子系、信息學(xué)院使用的樓宇智能化水平較高，樓宇空間主要是教職工和學(xué)生進(jìn)行日?？蒲谢顒拥膱鏊?，對設(shè)備維修保養(yǎng)人員的能力要求就比較高，可適當(dāng)增加工程人員的數(shù)量和待遇，減少物業(yè)接待、會議服務(wù)人員的崗位設(shè)置數(shù)量，從而合理降低成本。

3 加強(qiáng)制度建設(shè)，合理設(shè)計招標(biāo)文件

實行物業(yè)服務(wù)采購校內(nèi)招標(biāo)管理，可有效降低采購成本，避免管理漏洞，防止出現(xiàn)采購中的腐敗現(xiàn)象，是一種行之有效的管理辦法。2005年9月學(xué)校發(fā)布《關(guān)于招標(biāo)工作的暫行規(guī)定》，規(guī)定物業(yè)服務(wù)采購，達(dá)到校定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的實行校定招標(biāo);沒有達(dá)到校定標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵采用自愿招標(biāo)方式進(jìn)行采購。房管處負(fù)責(zé)院系和機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)管理工作。2012年9月，校招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布新的《清華大學(xué)各類采購招標(biāo)范圍和規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)》，明確“物業(yè)管理服務(wù)采購，合同估算價在30萬元人民幣以上且資金全部或部分來源于各種形式國有資金的必須招標(biāo)”，規(guī)定“物業(yè)管理的招標(biāo)由設(shè)在房管處的‘房屋裝修及修繕招標(biāo)辦公室’歸口管理”。

為做好物業(yè)管理招標(biāo)工作，房管處規(guī)定物業(yè)項目招標(biāo)單位應(yīng)設(shè)立獨立的招標(biāo)項目組織機(jī)構(gòu)(工作小組)、決策機(jī)構(gòu)(領(lǐng)導(dǎo)小組)和評標(biāo)委員會(評委會)，各機(jī)構(gòu)人員的構(gòu)成要有代表性并能體現(xiàn)監(jiān)督性和制約性。在實踐中，物業(yè)招標(biāo)設(shè)招標(biāo)項目工作小組，具體完成招標(biāo)過程的組織工作，其中一部分人員負(fù)責(zé)組織報名登記、資格預(yù)審、案例考察、提交考察記錄報告、組織項目現(xiàn)場踏勘交底，另一部分人員負(fù)責(zé)項目立項、起草和發(fā)布招標(biāo)報名公告、起草招標(biāo)文件、組織發(fā)標(biāo)、開標(biāo)、清標(biāo)和評標(biāo)會議等工作，兩部分人員崗位不交叉。招標(biāo)文件的審定、投標(biāo)單位資格預(yù)審、確定評委人選、根據(jù)評委會推薦報告定標(biāo)等決策性工作由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，其中招標(biāo)文件需報學(xué)校紀(jì)委監(jiān)察室審定備案后才能售標(biāo)。評委會由招標(biāo)單位聘請的相關(guān)專家或熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)的人員構(gòu)成，招標(biāo)單位的代表不能超過評委人數(shù)的三分之一。領(lǐng)導(dǎo)小組、評標(biāo)委員會、工作小組獨立工作，成員角色互不交叉。

對于從未實施過物業(yè)服務(wù)的樓宇項目，能否招聘符合要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，獲得合理的投標(biāo)報價，做好招標(biāo)文件的編制、報名資格預(yù)審、企業(yè)服務(wù)案例的實地考察調(diào)研等方面的工作非常重要。物業(yè)管理費成本中，60% ～70%是人員工資及社保費用，保安、保潔、工程管理等崗位的設(shè)置、日時的測算非常重要［9］。為保證物業(yè)人員的福利，穩(wěn)定隊伍，還應(yīng)要求投標(biāo)方提供各類保險的明細(xì)情況。除人員成本外，是否含有能源消耗費用、保潔耗材費用、日常維修的小維修費用及前期開辦費、公共責(zé)任保險等，都要在標(biāo)書中明確約定。另外，如果需要對保潔區(qū)域做特殊要求(如是否需要室內(nèi)保潔服務(wù))，或需要包括小維修零件費用，就要明確告知保潔面積、維護(hù)設(shè)備清單以及提供工程圖紙。只有盡可能詳細(xì)地提供物業(yè)服務(wù)需求及物業(yè)項目情況，物業(yè)企業(yè)才能充分了解物業(yè)管理項目的特點，合理地估算物業(yè)費用［10］。否則將會造成各投標(biāo)單位因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)需求理解不清，報價差異過大，給評標(biāo)帶來困難，甚至出現(xiàn)廢標(biāo)、流標(biāo)的情況。

表1 清華大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)評分表

2011年，房管處與校紀(jì)委監(jiān)察室共同修編了清華大學(xué)物業(yè)管理評標(biāo)綜合評分法，包括商務(wù)分、技術(shù)分、經(jīng)濟(jì)分三個部分(見附表1)。為做到公平、公正、公開，減少人為因素影響，實行技術(shù)標(biāo)暗標(biāo)評審、商務(wù)部分和項目經(jīng)理答辯明標(biāo)評審獨立打分、最后公布經(jīng)濟(jì)分的操作規(guī)程，根據(jù)各有效投標(biāo)單位的得分情況，評標(biāo)委員會推薦綜合得分最高的前兩名為中標(biāo)候選人，得分相同者首推報價低的;兩名中標(biāo)候選人按報價由低到高排序，若報價相同，綜合得分高的排序在前。其中，經(jīng)濟(jì)分是根據(jù)投標(biāo)方的報價清單，先由清標(biāo)工作小組進(jìn)行獨立審核，符合招標(biāo)條件的，按預(yù)先公布的評分算法計算得到。根據(jù)物業(yè)項目的需求特點，經(jīng)濟(jì)分權(quán)重比例不應(yīng)低于50%，以防止個別投標(biāo)企業(yè)惡意壓價或提價的行為;也可通過設(shè)定攔標(biāo)價，或計算基準(zhǔn)價時去掉最高、最低報價的辦法，有效避免由于投標(biāo)單位串通圍標(biāo)拉高物業(yè)服務(wù)費的情況。技術(shù)分實行暗標(biāo)評審，評委評審技術(shù)標(biāo)文件時不被告知有關(guān)報價信息，既有利于評委公正公平地評審，也引導(dǎo)投標(biāo)方重視項目服務(wù)方案的編制，提高技術(shù)方案的編制質(zhì)量。在公司資信等級和技術(shù)方案相當(dāng)?shù)那闆r下，投標(biāo)方選配項目經(jīng)理的能力對于將來實施物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量具有至關(guān)重要的作用，因此應(yīng)考慮增設(shè)答辯環(huán)節(jié)，適當(dāng)設(shè)計答辯環(huán)節(jié)的評分權(quán)重，綜合考察項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)，增加評分法的靈活性［4］。另外，招標(biāo)文件中要約定經(jīng)濟(jì)標(biāo)與技術(shù)標(biāo)分別裝訂、投標(biāo)文件的封裝要求、投標(biāo)內(nèi)容的編制順序、報價表的格式標(biāo)準(zhǔn)等，避免由于各投標(biāo)單位投送的投標(biāo)文件編制格式不統(tǒng)一給清標(biāo)工作帶來困難。

4 重視文化建設(shè)，提升物業(yè)管理服務(wù)理念

人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承是高校的主要任務(wù)，在長期的辦學(xué)過程中，高校都形成了其特定的校園文化，社會物業(yè)企業(yè)的員工在校內(nèi)服務(wù)，言談舉止、儀容儀表要符合校園文化的特點，體現(xiàn)尊師重教、服務(wù)育人的要求，自覺地與師生員工構(gòu)建和諧相處的校園環(huán)境。因此，參與高校物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)，必須將自身的企業(yè)文化與校園文化相融合，以創(chuàng)新良好的育人環(huán)境、建設(shè)和諧校園為其服務(wù)理念，通過自身的工作，一點一滴、潛移默化地營造校園育人氛圍，在高?！敖虝恕⒐芾碛?、服務(wù)育人”中發(fā)揮“窗口表率”和“服務(wù)育人”的作用［11］。房管處自2010年春季開始，聯(lián)系學(xué)校人事處，將每學(xué)期面向?qū)W校教育職員開設(shè)的如公文寫作、校史教育、清華發(fā)展與清華精神等貼近傳播學(xué)校校園文化的培訓(xùn)課程，擴(kuò)大到物業(yè)企業(yè)的人員，至2012年春季已安排5期10門課程，有70多人次參加培訓(xùn)，提高物業(yè)人員文化素質(zhì)，加深對校園文化的理解，企業(yè)也鼓勵從業(yè)人員提高文化水平，相繼有一批人員取得了大專、本科的文憑，校內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理念有了顯著的提升，物業(yè)管理取得了較好的效果。荷清苑住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，積極同小區(qū)業(yè)委會、居委會等密切配合，倡導(dǎo)建立格調(diào)高雅的和諧文化社區(qū)，通過細(xì)致的服務(wù)和豐富多彩的社會活動，努力營造和諧的社區(qū)文化，贏得了小區(qū)教職工的認(rèn)可，2006年榮獲北京市首屆“魅力社區(qū)”稱號，2009年順利通過北京市社區(qū)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)示范單位的驗收。

在選聘社會物業(yè)企業(yè)時，一直堅持把物業(yè)公司的服務(wù)理念作為重要的評審標(biāo)準(zhǔn)，堅持物業(yè)公司的企業(yè)文化與校園文化相融合。在物業(yè)企業(yè)選聘考察中，重點考察公司的企業(yè)文化和經(jīng)營方針，對于商業(yè)氣息過強(qiáng)(如強(qiáng)調(diào)寫字樓、小區(qū)廣告資源、商業(yè)出租服務(wù)等)、以贏利為主要目的公司基本給予排除。企業(yè)上崗后，房管處定期召開物業(yè)服務(wù)工作會，聽取使用單位意見，對企業(yè)進(jìn)行滿意度測評，與物業(yè)管理中心聯(lián)合起草了清華大學(xué)院系館物業(yè)服務(wù)監(jiān)管辦法(征求意見稿)，在經(jīng)管學(xué)院試行，探索適合高校的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。自2010年開始，房管處每學(xué)期召開一次全校物業(yè)公司項目經(jīng)理經(jīng)驗交流會，學(xué)校每年召開一次物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人高峰會或校園物業(yè)管理研討會，總結(jié)經(jīng)驗、交流心得、查找不足;房管處每學(xué)期安排一次校內(nèi)企業(yè)自查互評，鼓勵企業(yè)申報市優(yōu)物業(yè)項目評比，定期對物業(yè)企業(yè)校內(nèi)合同備案情況進(jìn)行公告，注重師生對物業(yè)服務(wù)的輿情動態(tài)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。在迎接清華大學(xué)百年校慶的活動中，有5家企業(yè)表現(xiàn)突出、保障到位，獲得了房管處的表彰。

5 結(jié)語

學(xué)校現(xiàn)有房產(chǎn)面積200多萬㎡，經(jīng)過10多年對樓宇專業(yè)化物業(yè)管理的探索與實踐，近40%樓宇實現(xiàn)了專業(yè)化的物業(yè)管理，提升了物業(yè)服務(wù)水平，有效地延長樓宇和設(shè)施設(shè)備的使用壽命。校園物業(yè)管理，育人是根本，服務(wù)是基礎(chǔ)，制度是保障，隊伍是關(guān)鍵，文化是靈魂。緊緊圍繞為創(chuàng)建世界一流大學(xué)做好校園樓宇物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，營造師生滿意的校園環(huán)境，房產(chǎn)管理部門將繼續(xù)探索實踐大學(xué)物業(yè)管理的模式、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、績效考核與文化建設(shè)等內(nèi)容，使社會企業(yè)真正成為校園建設(shè)和后勤服務(wù)不可或缺的一支保障力量，為清華新百年的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

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