趙 頁(yè) 王勁松 陳法安

（長(zhǎng)安大學(xué)公路學(xué)院 西安 710016）

作為軌道交通系統(tǒng)的形象標(biāo)志，車(chē)站是與乘客最直接接觸的場(chǎng)所，乘客通過(guò)車(chē)站，實(shí)現(xiàn)搭乘、換乘和候車(chē)等過(guò)程。目前國(guó)內(nèi)針對(duì)軌道交通車(chē)站的評(píng)價(jià)多數(shù)從設(shè)計(jì)者、管理者的視角出發(fā)，但為了全面提升軌道交通系統(tǒng)服務(wù)水平，增強(qiáng)軌道交通出行方式競(jìng)爭(zhēng)力，緩解地面交通壓力，有必要以乘客直觀(guān)感受作為車(chē)站服務(wù)水平立足點(diǎn)。通過(guò)系統(tǒng)分析，對(duì)車(chē)站服務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)城市軌道交通車(chē)站在服務(wù)水平上的不足，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)更加人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供依據(jù)，從而提高乘客滿(mǎn)意度，提升軌道交通產(chǎn)業(yè)形象，營(yíng)造一個(gè)快捷、舒適、安全、便利的出行環(huán)境。

1 基于乘客感受視角的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

在借鑒國(guó)內(nèi)重點(diǎn)城市車(chē)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)西安軌道交通車(chē)站實(shí)地調(diào)研結(jié)果，充分考慮乘客各方面的服務(wù)需求，本著科學(xué)性、代表性、全面性、通用性、可行性、動(dòng)態(tài)性、系統(tǒng)性的原則，篩選各評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了基于乘客感受視角的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而確保指標(biāo)的有效性。

車(chē)站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)體系由快捷性、舒適性、安全性、便利性、地域性等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和15個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。

快捷性是指乘客進(jìn)行軌道交通車(chē)站相關(guān)活動(dòng)的快捷程度，包括購(gòu)票等待時(shí)間、站內(nèi)行走時(shí)間、站外換乘時(shí)間等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在購(gòu)票等待時(shí)間方面，車(chē)站應(yīng)盡量合理設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量，對(duì)有故障的售票機(jī)進(jìn)行及時(shí)維修，以減少乘客在高峰小時(shí)時(shí)段內(nèi)使用的等待時(shí)間。在站內(nèi)行走時(shí)間方面，在高峰小時(shí)時(shí)段內(nèi)乘客乘車(chē)前行走的時(shí)間可反映出車(chē)站的通道、出入口等設(shè)置是否合理，同時(shí)反映出車(chē)站內(nèi)是否會(huì)發(fā)生擁堵現(xiàn)象，以及車(chē)站的站臺(tái)站廳層及通道的面積設(shè)置是否達(dá)到超高峰小時(shí)客流量要求。在站外換乘時(shí)間方面，其他交通方式與軌道交通換乘的時(shí)間會(huì)影響乘客是否選擇軌道交通出行。車(chē)站應(yīng)結(jié)合城市道路網(wǎng)及公交線(xiàn)網(wǎng)，達(dá)到乘客最短距離換乘的要求。

舒適性是指乘客在軌道交通車(chē)站內(nèi)自身的舒適程度，包括站內(nèi)環(huán)境條件、相關(guān)標(biāo)志布置和衛(wèi)生條件等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在站內(nèi)環(huán)境條件方面，因地鐵站內(nèi)空間封閉，乘客容易產(chǎn)生不安情緒。因此車(chē)站必須綜合應(yīng)用各種設(shè)計(jì)手段，尤其是通過(guò)建筑語(yǔ)言與人的對(duì)話(huà)來(lái)做好空間導(dǎo)向設(shè)計(jì)，注重各節(jié)點(diǎn)的導(dǎo)向性和易識(shí)別性［1］。在相關(guān)標(biāo)志布置方面，應(yīng)以第一次在該車(chē)站乘坐軌道交通乘客的辨識(shí)能力為基準(zhǔn)，車(chē)站相關(guān)標(biāo)志布置應(yīng)達(dá)到標(biāo)志清晰、內(nèi)容明確、地點(diǎn)醒目的要求。在衛(wèi)生條件方面，軌道交通車(chē)站需要為乘客提供明亮舒適的出行環(huán)境，避免乘客在地下空間感覺(jué)到空氣異味，以防造成呼吸困難、頭暈惡心等情況。

安全性是指軌道交通車(chē)站為確保乘客安全所采取的相關(guān)措施，包括報(bào)警救援工具擺放、設(shè)備故障率、緊急情況疏散等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在報(bào)警救援工具擺放方面，救援設(shè)備的擺放是否醒目，關(guān)系到乘客在緊急情況下的安全。同時(shí)，報(bào)警設(shè)施的擺放位置應(yīng)考慮到不能隨意讓乘客觸碰，以免造成兒童、醉酒乘客或精神不正?；颊唠S意按響警報(bào)，產(chǎn)生不必要的恐慌和緊急處理措施誤操作。在設(shè)備故障率方面，軌道交通車(chē)站設(shè)備設(shè)施是保證乘客安全出行的基礎(chǔ)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，車(chē)站工作人員應(yīng)及時(shí)修理更換。在緊急情況疏散方面，軌道交通車(chē)站大部分采取地下空間模式，在發(fā)生如火災(zāi)、斷電等緊急情況時(shí)極易出現(xiàn)踩踏事件。緊急情況發(fā)生時(shí)能否做到安全有效地疏散乘客是衡量一個(gè)車(chē)站運(yùn)營(yíng)管理的重要指標(biāo)。

便利性是指軌道交通車(chē)站為乘客出行提供的便利服務(wù)，包括人工服務(wù)、資訊通信、配套設(shè)施等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在人工服務(wù)方面，車(chē)站應(yīng)內(nèi)配備專(zhuān)職人員對(duì)乘客進(jìn)行方向引導(dǎo)、購(gòu)票指導(dǎo)、換取零錢(qián)等服務(wù)。防止乘客因?yàn)閷?duì)手續(xù)、目的站等不熟悉，而耽誤出行時(shí)間。在資訊通信方面，軌道交通車(chē)站應(yīng)及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確地播報(bào)線(xiàn)路相關(guān)信息，指導(dǎo)乘客行為。緊急情況發(fā)生時(shí)，需要通過(guò)廣播系統(tǒng)，指導(dǎo)乘客迅速有序地撤離車(chē)站。在配套設(shè)施方面，軌道交通車(chē)站是人群高密度聚集的環(huán)境，為展現(xiàn)更加人性化的服務(wù)，車(chē)站內(nèi)應(yīng)配套有便利品商鋪、小食品商鋪、報(bào)紙欄、充電設(shè)施等，方便乘客日常生活需要。

車(chē)站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)圖1。

圖1 車(chē)站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

地域性是指軌道交通車(chē)站與本地環(huán)境、文化、商業(yè)等的協(xié)調(diào)能力，包括與外部環(huán)境適應(yīng)性、站內(nèi)文化體現(xiàn)程度、與站外服務(wù)業(yè)銜接等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在與外部環(huán)境適應(yīng)性方面，車(chē)站外部出入口設(shè)計(jì)應(yīng)與周邊景觀(guān)相協(xié)調(diào)。同時(shí)應(yīng)注意對(duì)地下文物古跡的避讓?zhuān)C合考慮地質(zhì)環(huán)境與生態(tài)環(huán)境保護(hù)、城市防洪規(guī)劃等，盡量減少建筑物拆遷和管線(xiàn)改移［2］。在站內(nèi)文化體現(xiàn)程度方面，軌道交通車(chē)站的內(nèi)部裝飾風(fēng)格應(yīng)充分體現(xiàn)地域文化，使車(chē)站表現(xiàn)出與當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境相和諧的文化氣質(zhì)，與生活前進(jìn)步伐相一致的時(shí)代氣息［3］。在與站外服務(wù)業(yè)銜接方面，為方便乘客工作、生活、娛樂(lè)，車(chē)站應(yīng)盡量與周?chē)笮蜕虡I(yè)區(qū)等相互銜接，縮短乘客步行距離，達(dá)到人流帶動(dòng)商業(yè)，商業(yè)促進(jìn)人流的目的。

2 基于改進(jìn)TOPSIS方法的綜合評(píng)價(jià)實(shí)證研究

由于具有系統(tǒng)性、簡(jiǎn)潔性、實(shí)用性等優(yōu)點(diǎn)，層次分析法被廣泛應(yīng)用于帶定性指標(biāo)體系的賦權(quán)問(wèn)題中。為確保相應(yīng)數(shù)據(jù)的可靠性，通過(guò)咨詢(xún)軌道交通領(lǐng)域?qū)＜乙庖?jiàn)，構(gòu)建判斷矩陣得到各個(gè)因素對(duì)總目標(biāo)的組合權(quán)重值，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。限于篇幅，詳細(xì)計(jì)算過(guò)程略，最終指標(biāo)權(quán)重值結(jié)果如下：

Wi＝ （0.070，0.029，0.170，0.039，0.010，

0.089 ，0.042，0.321，0.117，0.048，0.017，0.006，0.007，0.003，0.030）

“改進(jìn)的TOPSIS方法”是通過(guò)檢測(cè)評(píng)價(jià)對(duì)象（方案）與最優(yōu)解（方案）、最劣解（方案）的距離，將評(píng)價(jià)對(duì)象與理想化目標(biāo)的接近程度進(jìn)行比較。該方法與評(píng)價(jià)指標(biāo)巧妙結(jié)合，能確定評(píng)價(jià)對(duì)象所屬級(jí)別且評(píng)價(jià)客觀(guān)。通過(guò)調(diào)研得出各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值，并運(yùn)用“改進(jìn)的TOPSIS方法”在計(jì)算機(jī)上可定量地、直觀(guān)地計(jì)算出綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果［4］，從而評(píng)定被調(diào)研車(chē)站服務(wù)水平的高低。

為了驗(yàn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法的可行性和科學(xué)性，本文以西安地鐵鐘樓站為算例進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。鐘樓站位于西安古城的中心位置，東西南北4條大街交匯于此，客流量大，具有較強(qiáng)的代表性。研究人員在2013年3月5日（周二）、7日（周四）和8日（周五）8時(shí)至9時(shí)及17時(shí)至19時(shí)分別對(duì)鐘樓站200名乘客進(jìn)行問(wèn)詢(xún)調(diào)查，最終收到有效問(wèn)卷共179份。其中男性乘客占57.2%，女性乘客占42.8%；18歲以下乘客占20.3%，18至55歲乘客占72.3%，55歲以上乘客占7.4%；持有一卡通的乘客占37.4%，購(gòu)票乘客占62.6%；攜帶行李（需通過(guò)安檢）的乘客占85.2%，不攜帶行李的乘客占14.8%。

針對(duì)購(gòu)票等待時(shí)間指標(biāo)，實(shí)地調(diào)研得到人均購(gòu)票時(shí)間為28.3s，研究人員以30s為一個(gè)區(qū)間段，等待時(shí)間為0～30s予以9分，30～60s予以8分，以此類(lèi)推，240s以后均為1分，具體指標(biāo)分值劃分見(jiàn)表1。

表1 購(gòu)票等待時(shí)間定量指標(biāo)分值劃分表

針對(duì)站內(nèi)行走時(shí)間指標(biāo)，實(shí)地調(diào)研得到在站內(nèi)通暢條件下以1.5m／s步速?gòu)溺姌钦綜出口（該出入口進(jìn)出客流最大）步行至站臺(tái)（除去購(gòu)票時(shí)間）所花費(fèi)時(shí)間為3min 26s（此項(xiàng)視具體車(chē)站而定），研究者將站內(nèi)行走時(shí)間在3min 30s以?xún)?nèi)予以9分，3min 30s～4min予以8分，以此類(lèi)推，7min以后均算1分，具體指標(biāo)分值劃分見(jiàn)表2。

表2 站內(nèi)行走時(shí)間定量指標(biāo)分值劃分表

統(tǒng)計(jì)以上兩項(xiàng)指標(biāo)各分?jǐn)?shù)段所占人數(shù)，通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)評(píng)價(jià)值求均值并取整處理，限于篇幅，詳細(xì)計(jì)算過(guò)程略，鐘樓站實(shí)際得分見(jiàn)表3。

針對(duì)后13個(gè)定性評(píng)價(jià)指標(biāo)，由乘客逐項(xiàng)評(píng)分，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)分批處理并保留到整數(shù)位，以此作為最終評(píng)價(jià)值。其指標(biāo)的評(píng)價(jià)值和權(quán)重值見(jiàn)表3。

表3 西安地鐵鐘樓車(chē)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)值表

運(yùn)用“改進(jìn)的TOPSIS方法”程序在計(jì)算機(jī)上計(jì)算，結(jié)果如下。

式中：Wj為各指標(biāo)權(quán)重；aj為各指標(biāo)得分；f＊j為9分為1分。

如設(shè)優(yōu)、良、中、及格、不及格的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)的下限分別為80，70，60，50，50以下，將評(píng)價(jià)結(jié)果l1（1）乘以100并取整，則顯示西安鐘樓車(chē)站的服務(wù)水平為“良好”。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法和改進(jìn)的TOPSIS法進(jìn)行評(píng)價(jià)，可直觀(guān)地得到軌道交通車(chē)站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)的定量化結(jié)果。根據(jù)問(wèn)詢(xún)8位軌道交通領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)鐘樓站綜合評(píng)價(jià)得分，得到置信度為0.875的置信區(qū)間［75，85］，利用層次分析法和改進(jìn)的TOPSIS法評(píng)價(jià)的綜合得分位于該置信區(qū)間內(nèi)，說(shuō)明評(píng)價(jià)結(jié)果與專(zhuān)家評(píng)價(jià)結(jié)果相吻合，證明了該綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的合理性。以此模型評(píng)定車(chē)站服務(wù)水平的優(yōu)劣程度，具有較高的可操作性，有助于提高車(chē)站的運(yùn)營(yíng)管理水平，打造高層次服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保車(chē)站各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行更加順暢；在保障乘客安全出行的同時(shí)也體現(xiàn)城市文化，達(dá)到全面提高城市軌道交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的目的。

［1］朱小雷.地鐵車(chē)站高效空間環(huán)境的導(dǎo)向性和易識(shí)別性設(shè)計(jì)初探［J］.南方建筑，2002（3）：62－64.

［2］毛保華，陳紹寬，劉智麗.城市軌道交通規(guī)劃與設(shè)計(jì)［M］.北京：人民交通出版社，2011.

［3］孫浩章，王 豐，董海斌.西安地鐵平面藝術(shù)視覺(jué)定位探析［J］.包裝工程，2010（14）：74－76.

［4］劉啟波，劉士鐸.改進(jìn)的TOPSIS方法及程序在綠色建筑綜合評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.基建優(yōu)化，2001（5）：30－32.