杜美

【摘要】溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系最主要的方式。在與病人溝通時(shí)，根據(jù)溝通的原則，較好地運(yùn)用溝通技巧，不但有助于搞好護(hù)患關(guān)系，改善服務(wù)態(tài)度，而且有助于提高護(hù)理質(zhì)量，從而做好整體護(hù)理，同時(shí)也為醫(yī)護(hù)人員營造愉快的工作環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；應(yīng)用

一、影響溝通的因素

（一）生理因素

任何一方處于疲勞、疼痛、饑餓等狀態(tài)時(shí)，會使其難以集中精力而影響溝通，但當(dāng)這些生理因素消失后，溝通就能照常進(jìn)行。

（二）情緒因素

情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和情緒，同時(shí)還要控制自己的情緒，以確保護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。

（三）認(rèn)知因素

認(rèn)知即個(gè)人對待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。由于個(gè)人經(jīng)歷、知識水平、興趣、價(jià)值觀的不同，對人與事物認(rèn)識的深度與廣度會有所差異，在與患者溝通時(shí)，要盡量考慮到對方的語言習(xí)慣、文化層次與職業(yè)等因素，少用專業(yè)術(shù)語，這樣才能被他們接受和理解。

（四）性格因素

性格是指對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心里特征。性格開朗、直爽、熱情、大方的人比較容易與他人溝通；而性格孤僻、內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠的人就很難與人溝通，護(hù)士要接觸形形色色的服務(wù)對象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異做好護(hù)理工作。此外，還應(yīng)加強(qiáng)自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)患者。

（五）文化因素

不同民族、不同地方、不同時(shí)代都會有特定的文化特色與傳統(tǒng)、信仰等。一般文化傳統(tǒng)較為接近的人在一起會感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系，而生活、習(xí)俗、信仰等有差異時(shí)，容易使溝通產(chǎn)生障礙。因此，護(hù)士在與患者接觸中，要充分了解尊重他們的文化傳統(tǒng)，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。

（六）物理環(huán)境

應(yīng)選擇安靜、光線充足、空氣流通的環(huán)境，使患者能得到放松，從而積極參與溝通。

（七）社會環(huán)境

善于把握環(huán)境，適時(shí)適地進(jìn)行護(hù)患溝通，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展和護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

二、正確運(yùn)用溝通藝術(shù)與護(hù)患溝通

溝通是護(hù)士與患者進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法。

（一）語言溝通技巧

護(hù)理工作中，要注意語言的規(guī)范性，這樣才能更好地實(shí)施護(hù)理。護(hù)士應(yīng)做到語言清晰可辨，用詞恰當(dāng)，言能達(dá)意，要讓人能聽的懂，才能交流思想與情感。護(hù)士與患者的溝通應(yīng)有明確的目的，圍繞主旨，突出重點(diǎn)。由于護(hù)理對象的人群復(fù)雜，病情也各不相同，問話不可能千篇一律，在臨床實(shí)踐中，護(hù)士需要發(fā)揮個(gè)人的專業(yè)知識，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

詢問要講究方法，對于不同年齡、性別、職業(yè)、文化素養(yǎng)以及不同病情的患者，要用不同的措辭，詢問盡量使用普通話，如：（1）對精力充沛，感情、語言、動作強(qiáng)烈迅速的患者，注意使談話在平靜的氣氛中進(jìn)行；（2）對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心、循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；（3）對年輕人應(yīng)該注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；（4）與小兒患者交談時(shí)，應(yīng)采用鼓勵、夸獎的語言；（5）對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增加交流的效果。

（二）非語言溝通技巧

非語言溝通是借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，有時(shí)比語言交流更易達(dá)到目的。

微笑是最美好的語言。在護(hù)理工作中，護(hù)士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰。

（三）眼神關(guān)愛及肢體語言

護(hù)士可通過眼神表達(dá)對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述。親切熱情的目光，是病人產(chǎn)生溫暖、安全感，同時(shí)病人也感到被尊重、重視，對了解病人的病情有很大的幫助。肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態(tài)或姿勢、撫摸來傳遞信息，表述情感的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對護(hù)士的信任感，有助于暢快溝通。

三、護(hù)患溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）交流信息量不足

患者住院首先接觸的是護(hù)士，因其急切的心情，想知道關(guān)于住院治療的所有相關(guān)信息，這時(shí)護(hù)士在接待病人時(shí)應(yīng)有針對地傾聽他們的想法和要求，盡可能地滿足其要求，使其掌握基本情況，引導(dǎo)他們積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作。

（二）切忌使用太專業(yè)術(shù)語，以至表達(dá)、解釋不到位

住院患者的文化程度，接受能力都有很大差別，所以溝通時(shí)，盡量為患者著想，使用其聽的懂的語言進(jìn)行溝通，對于有語言障礙的患者，要尋找溝通橋梁，就是找和患者最熟悉、親密的人通過他們來表達(dá)與患者溝通的目的，同時(shí)我們講話要通俗易懂，適當(dāng)重復(fù)，并且深入淺出。

四、小結(jié)

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，在更新護(hù)理觀念，開展整體護(hù)理的今天，每一位護(hù)士都應(yīng)掌握這門藝術(shù)，并能將溝通技巧貫穿于整個(gè)護(hù)理工作的始終，不斷提高自己的語言修養(yǎng)，提高語言表達(dá)能力，真正擔(dān)負(fù)起護(hù)理的責(zé)任。