● 山東省標準化研究院 張欣

張欣，山東省標準化研究院高級工程師，曾參與國家質(zhì)檢總局科技計劃：《信息化技術在政府公共服務中的應用研究》、《IT服務管理在金質(zhì)工程中的應用研究》，質(zhì)檢公益性科研專線：《行政服務重要標準研究》，質(zhì)檢總局金質(zhì)工程標準體系建設等多項國家級課題以及省級課題的研究，獲得2006年、2010年山東省計算機應用優(yōu)秀成果獎二等獎，主導制定或參與制定了10余項國家標準及地方標準。主要研究方向為標準化、服務標準化、信息技術標準化。

勞動和社會保障部頒布的《家政服務員國家職業(yè)標準》將家政服務員確定為國家的一種職業(yè)，也把家政服務業(yè)納入了規(guī)范性發(fā)展的軌道。2010年中央發(fā)布了《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》，把家政行業(yè)放在國家層面予以指導規(guī)范。為了促進家政服務業(yè)更好更快的發(fā)展，財政部于2012年1月30日下發(fā)了《關于2012年開展家政服務體系建設有關問題的通知》 （財辦建[2012]14號），對家政服務企業(yè)的建設提供資金支持。

在國家的大力支持下，家政服務業(yè)得到了長足的發(fā)展，2012年全國家政服務業(yè)市場總值為8366.73億元，育嬰服務作為家政服務的重要組成部分，2012年家庭育嬰服務產(chǎn)值為2394億元，占家政服務總產(chǎn)值的28.62%（《2012年家政服務行業(yè)數(shù)據(jù)研究報告》）。從從業(yè)人員的收入來看，相比保姆、保潔、小時工、陪護、搬家、維修、寵物服務等其他家政服務行業(yè)，育嬰服務的從業(yè)人員收入要高一些，甚至育嬰師最高可月收入8000元。

圖1列出了北京市場育嬰員與保姆近5年來的收入情況：

從圖1可以看出，近年來，無論從與其他行業(yè)人員的相對收入還是絕對收入相比，育嬰人員收入都呈增長的勢頭。

標準出臺背景

隨著育嬰行業(yè)的快速發(fā)展，客戶需求的日益擴大，市場對育嬰服務也提出了更高的要求，由于相關配套的法規(guī)和標準體系還不完善，目前育嬰服務質(zhì)量參差不齊，成為制約育嬰服務發(fā)展的瓶頸，家庭育嬰服務市場主要存在以下幾方面不規(guī)范的地方：

1.育嬰服務不規(guī)范

由于沒有統(tǒng)一的服務規(guī)范標準，育嬰人員主要通過各公司的操作規(guī)范以及自己的工作經(jīng)驗開展育嬰服務，有的服務人員只經(jīng)過簡單培訓，而有的甚至沒有經(jīng)過培訓便上崗，使得客戶滿意度不高，出現(xiàn)的糾紛也層出不窮。

2.育嬰服務人員評級不規(guī)范

在育嬰行業(yè)，服務人員等級劃分不規(guī)范的現(xiàn)象十分嚴重，如一家公司可能分為初級、一級、二級、三級，另一家公司可能分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，其他公司則可能是別的分類方法。之前沒有標準的等級劃分和定義，不能很好地衡量育嬰服務人員的服務質(zhì)量和水平，也容易使消費者一頭霧水，對整個行業(yè)的認同度難以提高。

3.從業(yè)機構和人員水平良莠不齊

目前從事育嬰服務的機構以及人員水平良莠不齊，有經(jīng)驗豐富的育嬰人員，也有剛剛下崗便投入育嬰行業(yè)的人員，且從業(yè)人員的學歷和素質(zhì)都不是很高，阻礙了服務質(zhì)量的提升，影響了行業(yè)的健康發(fā)展。

4.行業(yè)有待于進一步規(guī)范發(fā)展

目前從事育嬰服務的機構普遍面臨著無力承擔育嬰從業(yè)人員的基本養(yǎng)老、醫(yī)療等保險費用的問題，使得育嬰員對企業(yè)和行業(yè)的認同感不強，難以提高服務質(zhì)量和水平。

一些企業(yè)積極開展育嬰服務的探索工作，并認識到標準化的重要作用，通過標準的制定和運用，走在了行業(yè)的前列，山東、四川等服務業(yè)工作基礎好的省市已經(jīng)出臺了育嬰服務的相關地方標準。2012年10月12日，國家標準化管理委員會正式發(fā)布了由濟南陽光大姐服務有限責任公司、濟南市婦女聯(lián)合會等單位起草的GB/T28918-2012《家庭育嬰服務基本要求》，該標準于2013年2月1日起正式實施。

標準概況

GB/T28918-2012《家庭育嬰服務基本要求》是由全國家政服務標準化技術委員秘書處承擔，濟南陽光大姐服務有限責任公司為主導研制完成的。標準來源于社會需求，又應用于社會，具有很強的適用性和針對性。

標準從育嬰服務機構、人員、服務內(nèi)容、服務管理、客戶溝通、客戶管理等幾方面提出了明確要求。

服務機構的要求包括：資質(zhì)、業(yè)務范圍、場所、公共標志的設置等；

服務人員的要求包括：基本要求、崗位技能（分為管理人員和育嬰服務員）、儀表儀容、言行舉止等；

服務內(nèi)容包括：生活照料、日常生活保健與護理、早期教育和智力開發(fā)、做簡單家務等；

服務管理包括：服務組織、服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進、文件與記錄管理等；

客戶關系管理包括：客戶滿意度、客戶檔案、客戶回訪、客戶投訴管理等。

標準對育嬰服務員的星級評定亦提出了具體要求，包括各級別服務員的等級劃分和定義，各級別服務員的任職條件、知識技能和要求等。

標準的意義

GB/T28918-2012《家庭育嬰服務基本要求》的發(fā)布實施，對于家政服務行業(yè)特別是育嬰服務行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

1.規(guī)范和促進育嬰服務從業(yè)企業(yè)發(fā)展

通過起草單位濟南陽光大姐，同時也是全國第一家通過驗收的家政類國家級服務標準化試點單位的示范和引領作用，帶動家政服務其他行業(yè)的標準化工作。同時標準的出臺將有助于各育嬰服務機構通過標準的引領，促使行業(yè)內(nèi)的機構分開檔次，打造自己的品牌。

2.提升育嬰服務質(zhì)量和服務水平，提高顧客滿意度

通過標準，規(guī)范了育嬰服務人員的服務內(nèi)容和技能，使得育嬰員安心工作，消費者明白消費，有利于提高育嬰服務員的服務質(zhì)量和水平，為消費者監(jiān)督服務質(zhì)量提供了依據(jù)。標準的發(fā)布實施將對維護消費者、服務人員、育嬰服務機構的合法權益起到積極的作用。

3.規(guī)范和促進行業(yè)健康有序發(fā)展

標準的實施將為育嬰服務業(yè)的良性健康發(fā)展提供指導和規(guī)范，對我國其他家政服務行業(yè)的發(fā)展起到重要的參考和指導作用。

4.促進政府進行有效監(jiān)管

標準實施有助于提高各地政府對育嬰服務行業(yè)的重視程度，有助于增強育嬰人員對企業(yè)的歸屬感和行業(yè)的認同感，有利于政府主管部門對育嬰服務行業(yè)的科學有效管理。

育嬰服務是一項需要較高知識和專業(yè)技能的行業(yè)，只有通過標準化，加強行業(yè)知識技能培訓，才能提升服務人員的整體素質(zhì)，提高育嬰服務的質(zhì)量和水平，才能規(guī)范育嬰服務行業(yè)的發(fā)展。GB/T28918-2012《家庭育嬰服務基本要求》標準的出臺，將是育嬰服務行業(yè)發(fā)展的重要里程碑，標志著我國育嬰服務業(yè)逐步走向制度化、規(guī)范化、法制化管理的軌道。隨著標準的發(fā)布實施，各地必將推出一系列文件和措施，推動標準的宣貫和實施工作，從而將標準的應用落到實處，促進育嬰服務行業(yè)的發(fā)展。但我們也應該清醒地看到，育嬰行業(yè)的健康發(fā)展需要各方努力。希冀以標準的出臺為契機，通過政府、育嬰服務從業(yè)機構、消費者等各方共同努力，育嬰服務行業(yè)能夠得到良好發(fā)展。