文/趙文斌 鄭東心

市場由供需雙方構(gòu)成，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，造就和提供產(chǎn)品質(zhì)量，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量進行選擇。良性的選擇將產(chǎn)生優(yōu)勝劣汰的效果，消費者的消費能力和對質(zhì)量安全的看法對質(zhì)量發(fā)展具有重大作用。為了了解我國消費者的質(zhì)量觀，筆者歷時45天，運用問卷調(diào)查的方式開展了消費者質(zhì)量觀的調(diào)查研究。采集有效樣本共計457份，其中，網(wǎng)絡(luò)采集246份，紙質(zhì)調(diào)查211份。經(jīng)過對調(diào)查問卷統(tǒng)計和分析，形成如下調(diào)查報告。

一、消費意識總體理性

購買日常商品時，69.58%的消費者選擇價廉物美，15.75%的消費者選擇質(zhì)量過得去，10.72%的消費者選擇購買名牌或價高的商品，3.94%的消費者盡可能選擇價格低的商品。

大多數(shù)消費者會兼顧價格和質(zhì)量兩方面因素，盲目消費比例相對較低，說明我國消費者消費觀念總體健康。購物前，89.28%的消費者會了解商品質(zhì)量狀況，說明我國消費者具有一定的質(zhì)量安全意識，其中，35.45%的消費者表示不管什么情況都會詳細了解，40.04%的消費者更關(guān)注與健康安全有關(guān)的商品，13.79%的消費者側(cè)重了解價格高的商品。只有10.72%的消費者表示不會了解，跟著感覺走。學(xué)歷對消費意識具有一定影響，總體而言，高學(xué)歷消費者更加理性。

圖1 學(xué)歷對消費選擇的影響情況

圖2 學(xué)歷對消費信息了解的影響情況

二、維權(quán)意識基本樹立

大多數(shù)消費者具有維權(quán)意識，當購買了質(zhì)量差的商品，12.47%的消費者表示不管價格高低都堅決要求退貨，59.52%的消費者會對價格高的商品選擇維權(quán)，36.11%的消費者對身體產(chǎn)生損壞的商品進行維權(quán)，16.63%的消費者選擇上網(wǎng)發(fā)帖告誡其他人，而自認倒霉的消費者為20.79%。當然，我國消費者的維權(quán)意識強烈度還不夠，當消費者從熟人店里購得質(zhì)量差的商品，選擇“這次算了、下次不去”的忍氣吞聲方式的比例最高，達到58.86%，要求退貨的消費者為34.79%，其中，10.94%的消費者表示如果價格優(yōu)惠，下次還會光臨熟人店購物。進一步激發(fā)消費者維權(quán)意識，需要傳播質(zhì)量法治觀、道德觀，暢通維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本。

三、是非意識基本確立

大多數(shù)消費者以誠實守信為榮、以制假售假為恥，具有明確的是非觀。當?shù)弥门笥阎萍偈奂伲?5.71%的消費者會勸告他不要這么做，當作不知道的僅為15.54%。對于社會上的職業(yè)打假人，大多數(shù)消費者看法比較客觀。15.54%的消費者認為做得好，值得稱道，51.42%的消費者認為這些人主觀為自己，客觀為社會作了貢獻，而持負面意見，認為這些人動機不純，是“刁民”的消費者占23.63%，另有，9.41%的消費者認為和我無關(guān)。對于“日本汽車一流的出口到歐美，二流的自己用，三流出口到中國”做法，33.48%的消費者表示鄙視，認為日本企業(yè)這樣做終究會失去中國市場，25.16%的消費者表示正常，認為日本人是根據(jù)消費水平選擇質(zhì)量，21.23%的消費者表示理解，認為日本即使三流汽車質(zhì)量也是好的，20.13%的消費者表示可惡，認為這是由于日本人的民族歧視。即使對與自己沒有直接利益的現(xiàn)象，多數(shù)消費者也具有正確的是非觀，對于我國出口到非洲的商品發(fā)生的假冒偽劣現(xiàn)象，認為“真丟人，影響了中國的國際形象”比例最高，達到63.68%，而認為原因在于非洲生活水平低為15.75%，認為和我無關(guān)僅為8.53%。

四、實用主義常占上風(fēng)

武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院所作的《2012年中國質(zhì)量發(fā)展觀測報告》顯示，我國有87.47%的消費者曾經(jīng)購買過盜版假冒產(chǎn)品。在本次調(diào)查中，對于當前市場的假名牌，57.55%的消費者表示可能購買，其中，22.10%明確表示會購買，35.45%看情況而定；42.45%的消費者表示不會購買，其中，22.76%出于保護知識產(chǎn)權(quán)，19.69%出于面子考慮。比較兩次調(diào)查，可以看到，消費者質(zhì)量意愿總體好于過去，但實用主義依然影響較深。值得注意的是，60歲以上的消費者選擇不會購買的比例達64.52%，而年輕人選擇可能會的比例較高，其中10到20歲的消費者高達80%。加強年輕人知識產(chǎn)權(quán)意識教育，倡導(dǎo)質(zhì)量安全從我做起的理念，顯得迫切。實用主義還導(dǎo)致僥幸心理，表現(xiàn)為消費者自我保護意識不夠強烈。當新聞曝光路邊早餐店使用地溝油概率很高后，74.62%的消費者表示繼續(xù)購買，其中，56.46%的消費者選擇盡可能看起來可靠的店購買，9.63%的消費者等情況好轉(zhuǎn)后再購買，而表示永遠不再購買的消費者為25.38%。

圖3 性別和年齡對維權(quán)意識的影響情況

圖4 當?shù)弥门笥阎萍偈奂俸?，不同學(xué)歷消費者的反應(yīng)情況

圖5 學(xué)歷對了解質(zhì)量安全信息途徑的影響情況

圖6 性別對了解質(zhì)量安全信息途徑的影響情況

五、獲取質(zhì)量安全信息途徑多樣化

現(xiàn)在媒體快速發(fā)展，為質(zhì)量安全信息傳播提供了多種平臺。購物前，61.05%的消費者選擇上網(wǎng)查看網(wǎng)絡(luò)評價，網(wǎng)絡(luò)正成為消費者了解商品質(zhì)量安全信息最主要的途徑，這與網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)購的快速發(fā)展密切相關(guān)。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心報告顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.91億；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心報告顯示，2012年我國網(wǎng)購總額12741億元，人均網(wǎng)購金額6010元。運用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)獲取質(zhì)量安全信息，既為監(jiān)管部門提供了一條重要途徑，又是一項亟待研究的重要課題。56.02%的消費者通過親朋好友之間傳播了解商品質(zhì)量安全信息，而通過新聞媒體37.64%，專業(yè)書籍24.29%，廣告18.6%。由此可見，人際質(zhì)量安全信息傳播占據(jù)主導(dǎo)地位，大眾質(zhì)量安全信息傳播處于次要地位，運用通俗易懂、喜聞樂見的方式，通過新聞媒體、專業(yè)書籍有效傳播質(zhì)量安全信息，成為另一項急迫的工作。

圖7 消費者收入對維權(quán)意愿的影響情況

圖8 不同收入消費者對假名牌的反應(yīng)情況

六、收入影響質(zhì)量意識

消費者質(zhì)量意識和收入有密切關(guān)系，消費者收入越高，對質(zhì)量的需求越高，更相信便宜無好貨。購買商品時，家庭月人均收入低于2千元的消費者28.57%以價低為主要標準，無一人將高質(zhì)量或名牌作為標準，家庭月人均收入超過10000元的消費者只有2.6%以價低為主要標準，15.65%選擇購買名牌或價高的商品，而當家庭月人均收入達到2萬元以上，購買名牌或價高的商品的比例達到29.03%。隨著收入的增加，消費者購買假名牌比例下降，家庭月人均收入2萬元以上的消費者54.84%表示不會購買假名牌，而家庭月人均收入2千元以下的消費者只有28.57%表示不會購買假名牌。收入的高低還影響著消費者對質(zhì)量安全信息的了解，購物前，家庭月人均收入超過2萬元的消費者96.67%會了解商品質(zhì)量狀況，其中，38.71%通過專業(yè)書籍詳細了解質(zhì)量安全信息，51.61%側(cè)重關(guān)注健康安全信息；家庭月人均收入低于2千元的消費者85.71%會了解商品質(zhì)量，其中，14.29%會查閱專業(yè)資料，28.57%關(guān)注健康安全信息。消費者維權(quán)強烈程度與收入呈現(xiàn)一定的反相關(guān)系，高收入消費者更趨于保守，家庭月人均收入低于2千元的消費者42.86%表示如果購買了質(zhì)量差的商品，不管價格高低都堅決找商家退貨，而對于家庭月人均收入超過2萬元的消費者，這個比率只有9.68%。因此，提升維權(quán)意識，需要外部大力推動，營造良好的維權(quán)環(huán)境。

七、對監(jiān)管部門心理矛盾

當消費者購買了質(zhì)量差的商品，只有15.54%的消費者選擇向有關(guān)政府監(jiān)管部門投訴。而對于如何解決我國假冒偽劣問題，71.12%的消費者認為要加強監(jiān)管，對違法企業(yè)采取嚴刑峻法，47.92%的消費者認為加強法治建設(shè)，健全法律法規(guī)。一方面，購買了質(zhì)量差的商品向監(jiān)管部門投訴比例低，另一方面，大多數(shù)消費者又寄希望監(jiān)管部門和法律解決問題，說明我國消費者對監(jiān)管部門存在矛盾心理。此外，33.92%的消費者認為要提高我國生產(chǎn)力，強化市場競爭程度，23.85%的消費者認為暫時解決不了，購買商品時自己小心為好，15.1%的消費者認為全體消費者聯(lián)合抵制。我國消費者的社會組織相對落后，使得消費者在和企業(yè)、商家中爭取權(quán)益中處于劣勢。

八、對中國質(zhì)量發(fā)展認識不足

當看到媒體曝光假冒偽劣時，37.86%的消費者覺得早麻木了，28.23%感到悲哀，22.32%很憤慨，11.6%的消費者慶幸自己沒有購買。對于我國當前產(chǎn)品質(zhì)量狀況，9.41%的消費者認為總體水平已經(jīng)不錯，17.51%的消費者認為和歷史相比，取得了進步，而占最大比例的反應(yīng)則是“和發(fā)達國家相比，差距還很大”，達到52.95%，另有，20.13%的消費者認為現(xiàn)在是最糟糕的時期。對于中國需要多長時間成為質(zhì)量強國？13.13%消費者認為中國發(fā)展日新月異，十年即可達目標，25.16%消費者認為質(zhì)量發(fā)展是一個循序漸進的漫長過程，需要五十年的努力，38.95%的消費者認為質(zhì)量提升還有很多事情要做，還需再奮斗二十年，而有22.76%消費者認為我國不可能成為質(zhì)量強國?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》施行20年來，國家監(jiān)督抽查平均合格率從1993年的70.4%提高到2012年的89.8%，應(yīng)該說，我國產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大進展。造成消費者對質(zhì)量成效比較迷茫和未來發(fā)展信心不足的原因，一方面，質(zhì)量安全負面新聞頻繁曝光，另一方面，我國質(zhì)量評價體系未能建立，質(zhì)量發(fā)展成效未能充分展現(xiàn)。

結(jié)束語

我國消費者質(zhì)量安全意識正處于發(fā)育期，大力培育消費者質(zhì)量安全意識，一要大力發(fā)展生產(chǎn)力，奮力提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，健全質(zhì)量評價體系，充分展現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展成效；二要強化質(zhì)量安全監(jiān)管，嚴厲打擊質(zhì)量安全違法行為，積極營造和諧安全環(huán)境；三要多方式傳播質(zhì)量和安全文化，多途徑傳播質(zhì)量安全知識，主動提高消費者素質(zhì)；四要大力培養(yǎng)面向消費者服務(wù)的行業(yè)組織，大力支持消費者維權(quán)，構(gòu)建社會共治、齊抓共管的格局。