李天馳

（中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，北京 100086）

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，理賠占有重要作用，它決定了一家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)能力及市場競爭力[1]，同時(shí)理賠業(yè)務(wù)也極其復(fù)雜。車險(xiǎn)理賠整體流程為：

（1）當(dāng)一個報(bào)案員接到報(bào)案、錄入報(bào)案要素后，提交至調(diào)度節(jié)點(diǎn)。調(diào)度員接收到任務(wù)后，將任務(wù)分配至相應(yīng)組或人員，提交查勘節(jié)點(diǎn)。調(diào)度還可以發(fā)起人傷跟蹤。人傷跟蹤員在結(jié)案以前都可以進(jìn)行人傷跟蹤處理。查勘員接收到任務(wù)后，派出人員進(jìn)行查勘并且錄入查勘結(jié)果。查勘提交后，任務(wù)流入立案節(jié)點(diǎn)、資料收集節(jié)點(diǎn)和車輛/財(cái)產(chǎn)定損節(jié)點(diǎn)（并行）。查勘還可以提交給調(diào)度，由調(diào)度發(fā)起定損任務(wù)。

（2）由定損員完成車輛/財(cái)產(chǎn)定損后提交至車輛/財(cái)產(chǎn)核損節(jié)點(diǎn)；核損員核損通過后將任務(wù)提交給定損節(jié)點(diǎn)（同時(shí)可發(fā)起損余回收）；車輛/財(cái)產(chǎn)定損員在確認(rèn)核損通過后，結(jié)束當(dāng)前定損流程；立案員完成立案，任務(wù)結(jié)束；資料收集員在立案完成并且車輛/財(cái)產(chǎn)定核損完成后可發(fā)起理算任務(wù)；理算可以發(fā)起醫(yī)療審核任務(wù)，醫(yī)療審核完成后提交至核賠；核賠通過，付費(fèi)成功，即可結(jié)案。車輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

車輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程在保險(xiǎn)公司內(nèi)部涉及崗位較多，如報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損、資料收集、理算、核賠、結(jié)案等環(huán)節(jié)[2]，崗位之間流程較為復(fù)雜，如查勘崗人員接受調(diào)度員指令，查勘完畢后通知立案崗進(jìn)行立案、定損崗可以定損、資料收集崗可以進(jìn)行資料收集等，同時(shí)崗位之間需要協(xié)同工作，共同為客戶提供服務(wù)，因此，如何整合保險(xiǎn)公司內(nèi)部各理賠崗位、優(yōu)化理賠流程成為當(dāng)前車輛保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)能力建設(shè)的一大難點(diǎn)。

1 JBPM工作流產(chǎn)品介紹

工作流概念起源于生產(chǎn)組織和辦公自動化領(lǐng)域，是針對日常工作中具有固定程序活動而提出的一個概念，目的是通過將工作分解成定義良好的任務(wù)或角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務(wù)并對其進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到提高工作效率、更好地控制過程、增強(qiáng)對客戶的服務(wù)、有效管理業(yè)務(wù)流程等目的。但對工作流的定義還沒有能夠統(tǒng)一和明確，不同學(xué)者從不同角度對工作流做出了不同的定義。1993年工作流管理聯(lián)盟WFMC（Workflow Management Coalition）作為工作流管理的標(biāo)準(zhǔn)化組織而成立，標(biāo)志著工作流技術(shù)逐步走向成熟。WFMC對工作流給出定義為：一類能夠完全自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，根據(jù)一系列過程規(guī)則，將文檔、信息或任務(wù)在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行。即工作流就是一系列相互銜接、自動進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動或任務(wù)。一個工作流包括一組活動及它們的相互順序關(guān)系，還包括過程及活動的啟動和終止條件，以及對每個活動的描述。工作流管理系統(tǒng)指運(yùn)行在一個或多個工作流引擎上用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應(yīng)用）交互，推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運(yùn)行狀態(tài)。根據(jù)工作流定義可以看出，車輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程與工作流思想相符合，理賠業(yè)務(wù)流程需要工作流管理系統(tǒng)來解決[3]。

圖1 車輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程圖

目標(biāo)業(yè)界的工作流產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主要遵循的標(biāo)準(zhǔn)有兩個：BPEL （Business Process Execution Language）和WFMC。對于一個完整的工作流產(chǎn)品來說，應(yīng)該有一個流程設(shè)計(jì)器、一個流程管理跟蹤工具、還要有一套核心的API及可以對外提供服務(wù)類。JBPM （JavaBusinessProcess Management）是一款基于LGPL開源協(xié)議的開源工作流產(chǎn)品，它沒有采用BPEL或WFMC標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)流程引擎；JBPM采用的是一套自有標(biāo)準(zhǔn)，一種輕量級的XML結(jié)構(gòu)的流程描述語言JPDL （JBPM ProcessDefinition Language），相比WFMC和BPEL兩種標(biāo)準(zhǔn)而言，JPDL語言更加簡單，也更容易讀懂。同時(shí)JBPM工作流產(chǎn)品具有如下優(yōu)點(diǎn)：（1）自帶工作流引擎，思路清晰，編寫代碼減少；（2）采用JPDL語言建立工作流程圖，采用UML Activity Diagram的語義，便于開發(fā)人員理解流程；（3）可以部署在任何一款JAVA應(yīng)用服務(wù)器上；（4）借助hibernate的 ORM優(yōu)勢，JBPM采用 Hibernate對流程數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化，所以JBPM可以運(yùn)行于任意數(shù)據(jù)庫之上。（5）JBPM提供了可擴(kuò)展的 Event－Action機(jī)制，來輔助活動的擴(kuò)展處理。（6）JBPM提供了靈活的條件表達(dá)式機(jī)制，來輔助條件解析、腳本計(jì)算的處理。（7）JBPM提供了可擴(kuò)展的Task及分配機(jī)制，來滿足復(fù)雜人工活動的處理。JBPM工作流產(chǎn)品為保險(xiǎn)公司更好地實(shí)現(xiàn)理賠業(yè)務(wù)流程提供了先進(jìn)的手段[4]。

2 車輛保險(xiǎn)理賠中應(yīng)用

應(yīng)用JBPM工作流實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程，需要根據(jù)具體業(yè)務(wù)定義相應(yīng)模板文件，模板文件包括流程、子流程、節(jié)點(diǎn)和連接線。一個流程可以包含多個子流程，一個流程中也可以定義多個節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)之間通過連接線進(jìn)行連接，每個節(jié)點(diǎn)中可以定義事件及任務(wù)，每個事件或任務(wù)具有相應(yīng)的起始和終止條件[5]。鑒于車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，在實(shí)際應(yīng)用中根據(jù)不同崗位定義不同的模板配置文件，如報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損、資料收集、理算核賠、結(jié)案、人傷跟蹤等。為簡要說明問題，本文僅以查勘為例，介紹定義的模板，如圖2所示。

圖2 查勘模板定義流程圖

從圖2完整的查勘工作流模板配置定義可以清楚地了解該部分的工作流流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)操作。當(dāng)任務(wù)開始后，查勘員做查勘操作時(shí)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況可以結(jié)束查勘，也可以完成查勘。若完成查勘將并行產(chǎn)生三個分支，分別為調(diào)度、資料收集和立案，其中調(diào)度和立案分別有自己的子流程。需要指出此工作流模板文件采用JPDL語言編寫的xml文件進(jìn)行配置定義。模板定義完畢后，還需如下步驟[6]：（1）發(fā)布 JBPM模板流程文件，發(fā)布JBPM模板流程文件的過程需要調(diào)用JBPM系統(tǒng)自帶的函數(shù)來處理，流程文件發(fā)布成功后，將會把流程模板定義文件數(shù)據(jù)寫入到各個JBPM系統(tǒng)表中；（2）啟動JBPM流程，當(dāng)啟動流程后系統(tǒng)會自動創(chuàng)建一個流程實(shí)例，此流程實(shí)例包含結(jié)點(diǎn)實(shí)例、任務(wù)實(shí)例和一個令牌實(shí)例，系統(tǒng)會將任務(wù)開始自動指向流程圖的第一個結(jié)點(diǎn)即開始節(jié)點(diǎn)，當(dāng)多次啟動JBPM流程時(shí)，系統(tǒng)會自動創(chuàng)建多個流程實(shí)例；（3）JBPM流程處理，流程處理會根據(jù)已創(chuàng)建的流程實(shí)例和結(jié)點(diǎn)實(shí)例，找到對應(yīng)的當(dāng)前任務(wù)結(jié)點(diǎn)以及該結(jié)點(diǎn)對應(yīng)了多少個轉(zhuǎn)向條件，根據(jù)轉(zhuǎn)向條件的不同以及唯一性系統(tǒng)就可以轉(zhuǎn)到下一個相應(yīng)的結(jié)點(diǎn)去處理；（4）JBPM圖形化流程監(jiān)控，由于任務(wù)在工作流各節(jié)點(diǎn)間流轉(zhuǎn)，如果能以圖形化的方式顯示工作流，并且把當(dāng)前節(jié)點(diǎn)高亮顯示，用戶就可以很輕松地看到當(dāng)前流程所到節(jié)點(diǎn)。圖3展示了實(shí)際生產(chǎn)應(yīng)用中的查勘工作流監(jiān)控流程圖，用戶可以看到流程流經(jīng)的節(jié)點(diǎn)。

圖3 實(shí)際生產(chǎn)中查勘工作流監(jiān)控流程圖

目前，工作流技術(shù)成為一種正在被多種領(lǐng)域廣泛引進(jìn)的技術(shù)，它具有強(qiáng)大的流程控制能力，包含了很多人機(jī)交互活動和自動流程處理。由于商業(yè)工作流產(chǎn)品價(jià)格昂貴，部署困難等原因，該文將功能強(qiáng)大的開源工作流產(chǎn)品JBPM，引入到車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程中，整合理賠各工作崗位，提高辦事效率，節(jié)約公司成本，以提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平和企業(yè)競爭力。

[1]吳焰.中國非壽險(xiǎn)市場發(fā)展研究報(bào)告（2008）[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2009.

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