于建泉

(山東高速實業(yè)發(fā)展有限公司，山東 濟(jì)南 250100)

作為高速公路主營業(yè)務(wù)不可或缺的服務(wù)區(qū)，從服務(wù)對象和顧客需求上來說，服務(wù)區(qū)的工作環(huán)境是敞開式的。在這種相對單一的工作環(huán)境下，如何最大限度地激勵員工工作熱情和積極性成為管理者不得不著力思考和解決的問題。

員工對企業(yè)的價值不完全取決于他的工作能力，還取決于其工作動機(jī)，即工作積極性，但人的工作動機(jī)并非與生俱來的，也不是一成不變的。從工作分類來看，服務(wù)區(qū)的主要功能有休息住宿、餐飲購物、汽修加油等，所以服務(wù)區(qū)的工作大致可以分為環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、食宿購物、汽修加油幾大類。從從業(yè)人員特點來看，服務(wù)區(qū)從業(yè)人員主要以一線窗口操作人員如保潔員、安保隊員、服務(wù)員、汽修工、加油員等為主，以各服務(wù)窗口主管人員為輔。一線操作人員文化層次較低、知識結(jié)構(gòu)單一、綜合素質(zhì)及薪酬水平相對偏低;一線主管人員文化層次較高、有一定專業(yè)技能、綜合素質(zhì)及薪酬水平相對較高。前者側(cè)重工作現(xiàn)場的行為規(guī)范執(zhí)行，有重復(fù)性與循環(huán)性;后者側(cè)重人員管理與綜合協(xié)調(diào)，需要對工作效果不斷創(chuàng)新與改進(jìn)。筆者認(rèn)為，根據(jù)服務(wù)區(qū)工作及人員特性建立既相互交融、又有針對性的激勵平臺，可以從三個方面入手。

一 建立以KPI為核心的績效考核指標(biāo)體系

績效考核指標(biāo)是為了讓員工明確日常核心工作內(nèi)容及工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)前面所分析的服務(wù)區(qū)從業(yè)人員不同工作性質(zhì)，需對兩類從業(yè)人員分別制定以崗位指導(dǎo)規(guī)范、崗位說明書為基礎(chǔ)的KPI績效考核指標(biāo)體系，其中一線窗口操作人員以崗位指導(dǎo)規(guī)范為基礎(chǔ)、一線主管人員以崗位說明書為基礎(chǔ)。從考核周期上來講，前者適合按月進(jìn)行，后者則適合按季度進(jìn)行。作為一線操作人員的超市收銀員與作為一線主管人員的餐廳經(jīng)理在KPI績效考核設(shè)計上側(cè)重點有很大不同，前者側(cè)重對從業(yè)人員對工作流程、作業(yè)文件執(zhí)行情況予以反饋并督促其改進(jìn);后者傾向于體現(xiàn)整體管理目標(biāo)的實現(xiàn)情況及管理者的主觀能動性。

二 幫助服務(wù)區(qū)員工合理規(guī)劃職業(yè)生涯

企業(yè)通過對員工的職業(yè)生涯進(jìn)行設(shè)計、規(guī)劃、執(zhí)行、評估和反饋，能夠幫助員工樹立職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，確定職業(yè)發(fā)展道路，使每位員工的職業(yè)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致、相結(jié)合，使員工對組織的貢獻(xiàn)最大化，從而促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步和發(fā)展。

一方面，要針對服務(wù)區(qū)工作和人員特點，同步設(shè)計科學(xué)合理的崗位(職位)體系，幫助一線操作人員與管理人員分別設(shè)計不同的職業(yè)發(fā)展通道。如餐廳服務(wù)員工作崗位，可以根據(jù)工作技能要求縱向設(shè)計一星級服務(wù)員、二星級服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等幾個職位，對不同層次的崗位賦以不同的崗位職權(quán)與薪酬，明確不同崗位的晉升條件。幫助員工樹立職業(yè)發(fā)展意識，產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在動力與創(chuàng)新能力。

另一方面，幫助員工提高職業(yè)技能與素養(yǎng)。員工的發(fā)展在很大程度上依賴于企業(yè)科學(xué)合理地參與其職業(yè)規(guī)劃，企業(yè)要為員工創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我、實現(xiàn)自我的舞臺，就要善于合理引導(dǎo)員工的職業(yè)素養(yǎng)提升，將職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)作為幫助員工提升的重要工具運(yùn)用好、發(fā)揮好。一方面，職業(yè)培訓(xùn)可以提高員工的職業(yè)技能;另一方面，職業(yè)培訓(xùn)能開發(fā)員工潛能，打造更有執(zhí)行力和活力的工作團(tuán)隊。

三 培育富有凝聚力的特色企業(yè)文化

薪酬、福利激勵側(cè)重從物質(zhì)角度來激勵員工，達(dá)到一定程度會出現(xiàn)邊界遞減效應(yīng)。企業(yè)文化是企業(yè)打造和保持長久核心競爭力的重要因素，也是企業(yè)勝負(fù)成敗的關(guān)鍵。它可以分為物質(zhì)層面、制度層面與精神層面，物質(zhì)層面主要指企業(yè)的標(biāo)識、產(chǎn)品、傳播媒介等有形載體;制度層面主要指企業(yè)管理制度與行為規(guī)范;精神層面主要指員工精神風(fēng)貌、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀。

從物質(zhì)層面來講，展現(xiàn)服務(wù)區(qū)企業(yè)文化的載體有整潔溫馨的休息環(huán)境、質(zhì)優(yōu)價廉的超市商品、美味衛(wèi)生的特色餐飲，在這些載體場所，要將企業(yè)標(biāo)識、宗旨、理念、目標(biāo)等通過硬件配置、色彩搭配、宣傳欄、企業(yè)文化手冊、LED戶外展示燈箱等途徑體現(xiàn)出來;從制度層面來講，在企業(yè)管理規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則的制定上，將服務(wù)、責(zé)任、協(xié)作等要素一以貫之，引導(dǎo)員工在思想和行為上與服務(wù)區(qū)企業(yè)文化保持一致;在精神層面上，要打造富有凝聚力的企業(yè)文化就要結(jié)合服務(wù)區(qū)工作的社會責(zé)任屬性和環(huán)境特點，培養(yǎng)服務(wù)區(qū)工作人員的共同愿景和核心價值觀，以人為本，通過樹立模范典型、互動學(xué)習(xí)、座談會等多種形式，激勵員工從對服務(wù)區(qū)企業(yè)文化的認(rèn)同、模仿到自覺踐行，逐級深入，切身感受并自覺融入到服務(wù)區(qū)所倡導(dǎo)的團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗、服務(wù)大眾企業(yè)文化氛圍中。

四 結(jié)語

總之，服務(wù)區(qū)員工激勵平臺的構(gòu)建是一個循序漸進(jìn)的過程，不能畢其功于一役，同時又是一個綜合性的系統(tǒng)工程，需要有效調(diào)動和發(fā)揮各項激勵措施的功效，方能打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有活力的員工隊伍，既保證服務(wù)區(qū)的社會效益，又帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益。