劉蘭英

（德宏師范高等?？茖W(xué)校，云南 德宏 678400）

德宏傣族景頗族自治州，簡稱德宏州，位于云南西部邊境，與緬甸接壤。至2010年末，德宏州有121.38萬人，轄區(qū)內(nèi)居住的少數(shù)民族主要有傣族、景頗族、阿昌族、傈僳族、德昂族五種，有兩個國家級口岸（畹町口岸和瑞麗口岸）、2個省級口岸（隴川章鳳口岸和盈江小平原口岸）。隨著經(jīng)濟(jì)科技的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們也追求高效、快捷、便利的生活方式，而手機(jī)銀行也正滿足了人們的消費(fèi)需求。

手機(jī)銀行又稱移動銀行，是利用移動通訊網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱，其功能包括查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、代理繳費(fèi)、信用卡、投資理財(cái)、預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店、網(wǎng)點(diǎn)地圖、無卡取款和無卡消費(fèi)等。手機(jī)銀行由于能讓客戶隨時(shí)隨地享受綜合性、個性化的金融服務(wù)，在德宏州還是有很大的市場。

一、德宏州手機(jī)銀行市場需求分析

第一，在德宏州，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家移動運(yùn)營商的無線通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)比較完善，覆蓋了全州的大部分地區(qū)，手機(jī)普及率在90%以上，且很多用戶有使用手機(jī)上網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)驗(yàn)，這些都為手機(jī)銀行在德宏的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。

第二，手機(jī)銀行的省時(shí)性使客戶選擇它。據(jù)筆者調(diào)查，在受訪人群中，有近七層的人選擇手機(jī)銀行是出于省時(shí)性的考慮。手機(jī)銀行免除了人們到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)之苦，筆者調(diào)查，到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，一般需30～60分鐘甚至是更長的時(shí)間。而開通手機(jī)銀行，客戶就不需要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，只需幾分鐘就可以利用手機(jī)銀行隨時(shí)隨地完成轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。若你確定一定要到柜臺辦理業(yè)務(wù)，那么你可以利用手機(jī)銀行的“網(wǎng)點(diǎn)地圖”和“預(yù)約排號”功能來節(jié)約時(shí)間。

第三，出于手機(jī)銀行方便性的考慮而選擇它。手機(jī)銀行可以讓客戶隨時(shí)隨地地享受全方位的金融服務(wù)，無論你是在車上、逛街、旅途中，還是三更半夜，只要你需要，均可通過手機(jī)銀行辦理所需的金融業(yè)務(wù)。此外，如果你忘記或不想攜帶銀行卡，那么也可通過手機(jī)銀行而享受無卡取款和無卡消費(fèi)之便利?？蛻敉ㄟ^手機(jī)銀行提前預(yù)約ATM機(jī)取款或POS消費(fèi)的支付模式，只需憑預(yù)約手機(jī)號、預(yù)約號及銀行卡的密碼即可實(shí)現(xiàn)無卡取款或無卡消費(fèi)。

二、德宏州手機(jī)銀行發(fā)展不盡如人意的原因分析

（一）手機(jī)銀行安全性的制約

1.可能會遭受蠕蟲、木馬、僵尸、終極密盜等病毒及間諜軟件等惡意軟件的攻擊。如果用戶手機(jī)感染了“終極密盜”手機(jī)病毒，那么病毒會在侵入手機(jī)后自動在后臺監(jiān)聽用戶的輸入信息，捕獲到用戶的銀行密碼后通過短信外發(fā)給黑客，對方就可進(jìn)行密碼修改和轉(zhuǎn)賬操作。惡意攻擊者會偽裝成用戶銀行的工作人員，給用戶發(fā)送短信、網(wǎng)站和鏈接，誘使用戶安裝該惡意程序而竊取用戶手機(jī)銀行登陸名和密碼等信息。

2.欺詐短信及網(wǎng)絡(luò)釣魚的威脅。不法分子可能會冒充銀行工作人員給用戶發(fā)送欺詐短信，如：“您的銀行卡或賬戶信息被盜，并被人冒用產(chǎn)生大量費(fèi)用，為避免損失，請您及時(shí)與×××聯(lián)系”，或冒充第三方組織發(fā)布拍賣優(yōu)惠、中獎等信息。有些信息附帶網(wǎng)站鏈接，當(dāng)用戶相信了短信的內(nèi)容，按短信上的聯(lián)系方式打電話咨詢或?yàn)g覽附帶的釣魚網(wǎng)址時(shí)，犯罪分子就會誘騙用戶透露手機(jī)賬號和密碼及銀行卡密碼等信息，從而進(jìn)行密碼修改和轉(zhuǎn)賬操作。

3.手機(jī)銀行可以綁定他人手機(jī)號碼隱藏潛在的安全隱患。雖然銀行一再強(qiáng)調(diào)，用戶開通手機(jī)銀行時(shí)要綁定用戶本人的手機(jī)號碼，但是沒有有效的辨別機(jī)制，甚至有的銀行直接提供手機(jī)銀行可以綁定他人手機(jī)號碼的服務(wù)，這就會帶來安全隱患。不法分子就會以提供貸款為誘餌，以查賬為由要求對方開通手機(jī)銀行時(shí)綁定自己的手機(jī)號碼，再告知其手機(jī)銀行的賬號和密碼，然后利用手機(jī)銀行的無卡轉(zhuǎn)賬功能，將受騙者卡中的錢轉(zhuǎn)走。

（二）銀行重視度不夠、營銷宣傳力度不大，手機(jī)銀行知曉度不高

在筆者調(diào)查中，有近八層的人不知道手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，在知曉手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的人中只有約20%的人開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。手機(jī)銀行在德宏州推廣以來，除少數(shù)員工對于手機(jī)銀行有一個全面系統(tǒng)的掌握外，大多數(shù)員工對該業(yè)務(wù)不熟悉，甚至有些一線柜員不知道如何操作。筆者走訪過幾家銀行，了解到有些銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳的宣傳欄上沒有關(guān)于手機(jī)銀行的宣傳資料，當(dāng)向銀行工作人員咨詢該業(yè)務(wù)時(shí)，甚至有部分員工不能回答，或推說“這不歸我管，我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間，你去問客戶經(jīng)理”，甚至××銀行的一位工作人員直接對筆者說：“手機(jī)銀行不好用，又不安全”。由于宣傳不力，直接導(dǎo)致手機(jī)銀行在當(dāng)?shù)氐闹獣远炔桓吆褪褂寐实偷木置妗?/p>

（三）客戶的消費(fèi)意識和顧慮

長期以來，人們習(xí)慣于使用現(xiàn)金和銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，而對手機(jī)銀行還是有很多顧慮。例如擔(dān)心：手機(jī)丟失了怎么辦，銀行卡里的錢也會丟失嗎？不熟悉手機(jī)銀行操作或操作不當(dāng)會遭受損失嗎？出現(xiàn)了問題誰來負(fù)責(zé)等。

三、德宏州手機(jī)銀行的發(fā)展對策

（一）安全性方面

首先，銀行應(yīng)該提醒用戶：開通手機(jī)銀行時(shí)，不要綁定他人的手機(jī)號碼；安裝正規(guī)的專業(yè)的手機(jī)殺毒軟件并隨時(shí)升級，查殺和攔截手機(jī)病毒，并識別垃圾和詐騙短信及可能存在的釣魚網(wǎng)站鏈接；不要輕易回復(fù)不明短信和隨意瀏覽不明網(wǎng)站鏈接，從而避免感染上病毒和遭受網(wǎng)絡(luò)釣魚。其次，銀行應(yīng)針對潛在的系統(tǒng)漏洞和病毒問題，不斷進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和優(yōu)化，手機(jī)系統(tǒng)平臺及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)也應(yīng)不斷更新，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和安全運(yùn)行的需要。

（二）應(yīng)該高度重視并加強(qiáng)手機(jī)銀行宣傳

1.樹立全員公關(guān)、全員營銷的意識。全體員工要加強(qiáng)對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，最好是每位員工自己先開通手機(jī)銀行，熟悉手機(jī)銀行的具體操作及可能遇到的問題及解決辦法，然后帶動親朋好友使用。只有員工操作熟練，才能清晰地向客戶解說并推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

2.利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營銷宣傳。首先應(yīng)該結(jié)合本州的特點(diǎn)，精心制作含有漢語、傣語和景頗語三語合一的手機(jī)銀行宣傳手冊，內(nèi)含手機(jī)銀行的使用說明和具體操作流程，常見問題及其解決辦法，并把宣傳手冊擺放在宣傳欄上。營業(yè)大廳放置一部演示機(jī)，當(dāng)客戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)手機(jī)銀行的工作人員可以利用客戶排隊(duì)等待的時(shí)間進(jìn)行營銷宣傳，并進(jìn)行現(xiàn)場演示手機(jī)銀行的操作流程，邀請客戶親自操作體驗(yàn)，提高客戶的認(rèn)可度。

3.充分利用德宏電臺、電視臺、德宏團(tuán)結(jié)報(bào)及網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行宣傳，利用手機(jī)信息平臺的優(yōu)勢把手機(jī)銀行的相關(guān)信息發(fā)送給銀行用戶。此外，可通過車體廣告、繁華路段廣告及銀行網(wǎng)點(diǎn)電子屏幕進(jìn)行宣傳。

4.重點(diǎn)選擇行政事業(yè)單位、工商企業(yè)工作人員，個體工商戶和高校師生為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的宣傳對象。這些群體一般追求時(shí)尚、高效、快捷的生活方式，且多數(shù)人能熟練使用手機(jī)上網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行，因此比較容易接受手機(jī)銀行服務(wù)。可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置片區(qū)手機(jī)銀行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的營銷推廣。片區(qū)客戶經(jīng)理可再根據(jù)實(shí)際情況在各單位選定主要負(fù)責(zé)人，安排上門宣傳，發(fā)放手機(jī)銀行宣傳資料，搞專題講座及開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場操作演示體驗(yàn)活動，引導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行，然后通過這些群體帶動他人辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

5.針對德宏州的現(xiàn)實(shí)情況，在每一個村寨至少設(shè)立一位懂民族語言的聯(lián)系人負(fù)責(zé)推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。聯(lián)系人應(yīng)逐戶發(fā)放銀行精心制作的漢語、傣語、景頗語三語合一的手機(jī)銀行宣傳冊?？赏ㄟ^會議、聚會、各種節(jié)日的形式向村民講解手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的具體操作及常見問題的解決，并進(jìn)行現(xiàn)場演示。選定手機(jī)銀行業(yè)務(wù)帶頭人優(yōu)先使用該業(yè)務(wù)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的推進(jìn)。

（三）客戶應(yīng)增強(qiáng)安全防范意識

首先，不熟悉手機(jī)銀行操作的用戶，一定要先通過手機(jī)銀行“演示”熟悉該業(yè)務(wù)操作后在進(jìn)行正式操作，以防操作不當(dāng)遭受損失。

其次，客戶應(yīng)妥善保管好自己的賬號和密碼，設(shè)定單筆和每日交易限額，不要向他人透露這些信息。同時(shí)，不要使用他人手機(jī)登陸手機(jī)銀行，若賬號或密碼不慎泄露，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行密碼重置，并牢記用戶銀行的客戶服務(wù)電話，以便查詢求證。

再次，不要把銀行卡號和密碼存在手機(jī)里，以免手機(jī)被竊或丟失時(shí)被不法分子利用而遭受損失。若手機(jī)不慎遺失，要立刻向移動運(yùn)營商申請停機(jī)，同時(shí)通過銀行網(wǎng)站、柜臺及客戶服務(wù)電話等渠道取消手機(jī)銀行服務(wù)，待手機(jī)找到或更換新號碼后再申請開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

第四，退出手機(jī)銀行一定要有序，一定要先點(diǎn)擊窗口上方的“安全退出”，然后關(guān)閉瀏覽器結(jié)束使用。不要隨意點(diǎn)擊不明的網(wǎng)站或短信，也不要把處于登陸狀況中的手機(jī)交給他人使用。

[1] 德宏州史志辦公室.德宏年鑒（2011）[M].德宏民族出版社，2011年11月第1版.

[2] 王天輝.淺論手機(jī)銀行在我國發(fā)展過程中的制約因素及解決對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2012（23）.

[3] 韓冬.中國手機(jī)銀行支付的發(fā)展與問題[J].河北企業(yè).2012（11）.

[4] 梁建華、王大賢.對促進(jìn)中小城市手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的思考[J].中國金融電腦.2012（9）.