王 瀚，楊長青

(天津市西青區(qū)人民法院，天津300380)

在區(qū)分案件裁判結(jié)果和訴訟過程的基礎上，我們把案件質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和交互質(zhì)量。［1］案件的產(chǎn)出質(zhì)量是指案件最終裁判結(jié)果是否符合法律的規(guī)定，它主要涉及的是判決的公正性問題。例如，二審是否維持是對一審案件產(chǎn)出質(zhì)量的評判標準。案件的交互質(zhì)量是指當事人在與訴訟環(huán)節(jié)的存在物(包括法官、訴訟過程和環(huán)境)相互作用的過程中所感知到的服務質(zhì)量。［2］具體而言是指在案件審理與當事人參與的交互過程中，當事人對訴訟過程所感知到的、法院所傳遞的案件質(zhì)量。包括從立案伊始到裁判結(jié)果出現(xiàn)之時，所有涉及當事人參與的訴訟過程質(zhì)量。具體包括案件的審判效率、庭審質(zhì)量，法官的外貌儀表、態(tài)度、行為，法院的內(nèi)部管理，審判環(huán)境，法官與當事人的適法交流，法官對當事人的尊敬、關注度和當事人的知情權(quán)等要素。

一、案件交互質(zhì)量的重要性分析

當事人在糾紛的解決過程中不僅僅想要得到一個公正性的評價，更重要的是，當事人想知道這種評價是如何進行公正性產(chǎn)出的。對交互質(zhì)量的研究便是試圖以看得見的方式對案件的產(chǎn)出過程進行公正性的測評。除此之外，最高法院《2010年全國法院審理各類案件情況》報告顯示，全國法院一審裁判正確率達到98.35%?？梢灾v，隨著中國法制的不斷完善和法官法理水平的不斷提高，案件的產(chǎn)出質(zhì)量已經(jīng)上升到了一個較高的水平。而對于有著當事人更加直觀感受和全面參與的交互質(zhì)量而言，只有少部分內(nèi)容歸并到法律框架或法院的管理之中，而大部分內(nèi)容或已經(jīng)突破了法律的規(guī)范掌控在法官的自由意志當中，缺少管控的交互質(zhì)量已經(jīng)引進了當事人的不滿。其次，在多元化的和諧化解矛盾的方式上，重視結(jié)案的效果和調(diào)解的作用。筆者認為其中的部分原因即在于調(diào)解體現(xiàn)了當事人的意愿，它追求的不僅僅是一個是否合乎法律的結(jié)果，更重要的是它強調(diào)要把訴訟看作是一個過程，過程的滿意有時甚至是超越了結(jié)果的滿意。對訴訟過程感知最強烈和最真摯的不是法官，而是當事人，因為當事人對糾紛的解決有著更加直接的利害關系，并且會以自我的感知為標準來評價案件交互質(zhì)量的優(yōu)劣。本文試圖把當事人的滿意作為案件交互質(zhì)量的評估標準，以更好的體現(xiàn)法院審判的服務性。

二、案件交互質(zhì)量的內(nèi)容和提高的途徑

(一)有形因素

有形因素又稱之為訴訟過程的可感知性，是指當事人在訴訟過程中，所感知到的訴訟服務的有形性部分。有學者提出消費者所感知的服務質(zhì)量概念，認為服務質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇。當事人所感知到的案件質(zhì)量可以作擴大意義上的解釋，泛指當事人在訴訟過程中對服務質(zhì)量的整體感知。而此部分所要討論的內(nèi)容主要是指當事人通過訴訟過程的有形性因素而感知到的案件質(zhì)量。可感知性在很大程度是為了滿足當事人對案件質(zhì)量評定的類推推理，當事人通過對有形性線索的感知來判斷法官和法院是否有能力來公正高效地處理案件。案件質(zhì)量的有形性因素包括的內(nèi)容很多，而法官卻是當事人所感知的行為性因素中最為活躍的主體，其言行是否恰當在很大程度上影響著當事人的滿意。例如，法官在接待當事人的過程中是否具有嚴謹?shù)膽B(tài)度，在庭審過程中是否隨意，是否能夠認真地聽取當事人的意見，對不同的當事人是否表現(xiàn)出了傾向性的偏異等等都會直接或間接的影響到當事人的滿意。實際上，《中華人民共和國法官職業(yè)道德基本準則》、《法官行為規(guī)范》和《人民法院文明用語基本規(guī)范》等也是從行為性因素的有形線索上來提高案件的交互質(zhì)量。另外，通過法院文化的系統(tǒng)建設可以更好的保證當事人對有形性線索的良好感知。

(二)可靠因素

可靠因素主要是指法院能否合乎法律的規(guī)范來評斷當事人的訴訟請求。在一定程度上，它評定的是案件的產(chǎn)出質(zhì)量。但當它涉及到與當事人的交互關系時，便轉(zhuǎn)化成為案件的交互質(zhì)量，即案件的可靠性因素是如何傳遞的。具體而言，是指法官能否在法律與當事人的理解之間起到有效的溝通作用。如果某一判決結(jié)果合乎法律規(guī)定，但法官沒有就合乎法律規(guī)定的理由向當事人作出充分的解釋，則案件的交互質(zhì)量存在問題。而如何提高案件交互質(zhì)量的可靠性，總體上是要實現(xiàn)與當事人真誠、有效、充分、清晰的適法交流。交流的主要載體是裁判文書，加強裁判文書的完整性、透徹性和可理解性，杜絕原則性、籠統(tǒng)化和程式化的陳述是加強裁判文書適法交流的重要途徑。裁判文書的核心內(nèi)容在于講清楚適用法律規(guī)定處理本案爭議的推理過程，而不能是單單的“不符合法律的規(guī)定”、“缺乏證據(jù)”和“本院酌情”等表述。鑒于判決文書的正式性、嚴肅性和規(guī)范性，判決書中有關于法言法語的運用是必要的，一紙判決難以拉近特別是與沒有法律專業(yè)知識的當事人的適法交流。這就需要我們在宣判前進行充分的適法解釋，包括將判項依據(jù)的法條向當事人翻閱出示，沒有法律依據(jù)的，應當結(jié)合法理及生效的相關判例作出明示。另外，對證據(jù)的認證、事實的認定、對當事人的理由是否認可，以及如何結(jié)合法律依據(jù)和事實依據(jù)得出的具體判項等，都需要向當事人作出充分的解釋。也許，當事人并不會以此來認可法院的判決結(jié)果，但是，只要解釋具有充分性和全面性，此種作法便是在交互質(zhì)量的可靠性上向當事人的滿意邁出了重要的一步。

(三)反應因素

反應因素是指審判人員對當事人訴訟進程中的請求事項及對整個訴訟糾紛的回應效率以及對當事人訴訟時間的節(jié)省等。從經(jīng)濟學的角度而言，訴訟過程的延長會增加當事人的機會成本，當事人權(quán)益的延后兌現(xiàn)也會影響到其利益的減損?？傮w上而言，提高反應性的途徑在于法官效率意識的提高以及工作時間的有效整合、相關問題的統(tǒng)籌處理和法院規(guī)范管理的制度革新等。對當事人訴訟進程中的請求事項主要涉及到當事人的鑒定請求、調(diào)查證據(jù)的請求、回避申請、閱卷的請求等等，一般而言反應速度越快，當事人會越滿意。對整個訴訟糾紛的回應效率涉及到的是案件的審限問題，最高院“調(diào)解期間不計入審限”規(guī)定本意是為了更和諧地化解矛盾，而部分案件卻夸大化地運用了此項規(guī)定，使得審限形同虛設。為了解決這個問題，我們可以用具體的指標來考量案件的審限效率。如適用簡易程序?qū)徖淼拿袷掳讣?，以三個月為標準，其具體的計算公式為1－(審理期間－實際的送達、舉證期間和必要的程序性期間)/90，而不再考慮庭外的和解期間。積極探索民商事案件的繁簡分流和小額訴訟案件的速裁機制、案件的均衡結(jié)案和規(guī)范性案件訴訟材料的網(wǎng)絡送達，嚴格控制因法官的隨意性而進行的二次開庭以及有效地提高當事人的出庭效率和法官的庭審效率等都能有效節(jié)省當事人的訴訟時間。

(四)保證因素

保證因素是指法官對訴訟過程的質(zhì)量保證，目的在于提高當事人的安全感和信任感。一般情況下，當事人和法官對訴訟信息的掌握并不對稱，這就使得當事人的安全感和信任感處于不確定的狀態(tài)之中，而要想解決這個問題，便是要實現(xiàn)不同主體之間的信息均衡。為了實現(xiàn)這種均衡，可以采取經(jīng)濟學中的發(fā)信號行為［3］，它是指為了獲得當事人的信任而有效地傳遞訴訟信息和司法能力信息的行為。結(jié)合案件審理的具體特點，這在于信息傳遞的全面性、實踐性和特殊性。全面性在于充分地保障當事人訴訟權(quán)利，以及訴訟信息的知情權(quán)，例如各項費用收費標準、證據(jù)規(guī)范引導，有關訴請的關聯(lián)性法律依據(jù)的明釋，涉訴糾紛的相關判例提供以及改變訴訟進程時的協(xié)商告知等。全面發(fā)信號的行為只是一種基礎性的工作，有代理人的當事人便可以完全知悉，所以這種行為還不夠充分。而實踐性又是在言行之上的一種行為提高，它體現(xiàn)在法官的實地調(diào)查能力上，它向當事人傳遞了糾紛處理的務實態(tài)度，“耳聽為虛，眼見為實”的作法會讓當事人更加確信訴訟過程的保證性。特殊性是對信息有效傳遞的一種提升，對當事人訴訟糾紛是一種更高層次的保證。具體體現(xiàn)在法院形象、法院口碑、司法品牌、法官學歷和學術(shù)理論等方面。另外，庭審的過程控制也是集中體現(xiàn)司法保證性的過程。

(五)移情因素

移情因素主要是指在訴訟過程中，審判人員對訴爭案件的情感投入，以及由此體現(xiàn)出來的行為投入。受到尊敬，接受熱情的司法服務，是每一位當事人都渴望的，而移情性解決的恰恰是因為審判行為的情感投入不足而產(chǎn)生的問題，它在形式上表現(xiàn)為一種態(tài)度上的關切，而在實質(zhì)上則是對當事人訴訟過程需求的積極行為。具體體現(xiàn)在:一是對糾紛產(chǎn)生本源的關切，二是對糾紛實體解決的關切，三是對糾紛相鄰問題的關切。對當事人的第一種關切是對糾紛產(chǎn)生的背景及原因的一種探求，目的在于尋找解決問題的妥帖方案，是啟動化解矛盾的聯(lián)動機制還是單依司法的手段來化解矛盾。如對贍養(yǎng)案件，它有可能涉及到諸多的家庭矛盾，單單的一紙判決也許并不能解決問題，這就需要法庭充分的依托于村委、鄰里、親朋的關系來調(diào)處案件。另外，對糾紛本源的關注還在于發(fā)掘當事人的真實訴請，以對癥下藥的滿足當事人的需求。第二種情況，對當事人糾紛實體的關切散見于案件交互質(zhì)量的可靠性因素、反映性因素和保證性因素當中，為了避免不必要的重復，在這里我們不再集中論述。第三種情況，對當事人糾紛相鄰問題的關切包括便利當事人訴訟的解決和涉案關聯(lián)問題的協(xié)助解決。如巡回辦案、合并審理、假日法庭、周末開庭、導訴設置等等都是為了便利當事人的訴訟，至于涉案關聯(lián)問題的協(xié)助解決是指對當事人因糾紛而造成的困難的關切。如對當事人因事故而造成的身體健康或因糾紛而產(chǎn)生的生活、經(jīng)營困難的關切及幫助，此點雖與糾紛的解決并無必然的聯(lián)系，但卻也是能動司法和司法為民的重要體現(xiàn)，對提高訴訟過程當事人的滿意度也有著十分重要的作用。

案件交互質(zhì)量的五種因素存在交叉和重復的地方，但它基本是從訴訟過程中所傳遞出的可感知性因素，從公正性、效率性、保證性和感情性等幾個方面來評定案件的交互質(zhì)量，以此來提高當事人在訴訟過程中的滿意度。

［1］鄒樂群.服務營銷與服務管理［M］.北京:國防科技大學出版社，2002.

［2］李志雄，何 昊.顧客間交互質(zhì)量管理與控制［J］.財會通訊·學術(shù)版，2007(3).

［3］［美］N.Gregory Mankiw.經(jīng)濟學原理:微觀經(jīng)濟學分冊［M］.梁小民，梁 礫，譯.北京:北京大學出版社，2009.