連云港聯(lián)通 鄭舒文

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的名片，營業(yè)員的微笑是問候的名片，渠道經(jīng)理的貼心指導(dǎo)是專業(yè)的名片，客戶服務(wù)的耐心解答是誠懇的名片。連云港聯(lián)通將用這張名片作為贏得市場、贏得未來的關(guān)鍵，不斷創(chuàng)新服務(wù)，積極尋求突破，提高企業(yè)的整體競爭力。

微笑服務(wù)，給客戶關(guān)懷

微笑似一種通用的語言，不需要翻譯，就能撥動人們的心弦。連云港聯(lián)通自2013年3月起，由公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)開展微笑服務(wù)行動，活動開展以來,每一位營業(yè)員都能以更加飽滿的工作熱情，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求來為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“微笑行動”要求營業(yè)員與用戶交流時，在任何情況下都必須保持微笑狀態(tài)，不得因任何理由與用戶爭吵，在大家的積極努力下，此項(xiàng)活動的開展給廣大客戶留下了良好而深刻的印象。

在營業(yè)廳，連云港聯(lián)通還推行差異服務(wù)，在廳內(nèi)實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，推出了“一站式”、“預(yù)受理”等特色服務(wù)，并且還定期由店長帶隊(duì)，組織營業(yè)員到工地、小區(qū)、企業(yè)進(jìn)行上門服務(wù)，將服務(wù)送到客戶身邊。同時，對于客戶的抱怨，服務(wù)人員把它當(dāng)作比金子還要珍貴的信任，客戶的抱怨對企業(yè)的市場營銷策略起到重要的作用。大家認(rèn)為，建立”客戶至上“的理念，設(shè)身處地的去理解客戶所處的情景及面臨的困難，幫助客戶解決問題也是一種“心”的出發(fā)。

用心服務(wù)，給客戶方便

近幾年,連云港聯(lián)通注重打“心牌”，通過面對面、心貼心、實(shí)打?qū)嵎?wù)，最終贏取客戶的“芳心”，為營銷加分，拓銷增量。

連云港聯(lián)通根據(jù)不同地點(diǎn)、不同階段的營銷重點(diǎn)，制定不同服務(wù)策略，根據(jù)不同銷售目標(biāo)，采取不同服務(wù)手段，讓用戶感知聯(lián)通服務(wù)貼心、暖心、真心、安心。在返鄉(xiāng)、返城、農(nóng)機(jī)市場營銷中建立了機(jī)卡配送、庫存預(yù)警、24小時配送等機(jī)制，并指定100多座營業(yè)廳為活動保供站。在服務(wù)直銷客戶上，連云港聯(lián)通規(guī)定每位客戶經(jīng)理建立一本賬，記下客戶套餐、手機(jī)、話務(wù)量等，當(dāng)客戶的合約即將到期時，及時提醒客戶新的套餐政策，向客戶傳授新業(yè)務(wù)知識等。

不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，打出特色服務(wù)牌。連云港聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)中除了提供“電話訂餐”服務(wù)外，一些鄰近農(nóng)村的聯(lián)通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還紛紛成立“農(nóng)村事務(wù)幫辦點(diǎn)”，幫助農(nóng)民聯(lián)系農(nóng)機(jī)維修員，代繳各種生活費(fèi)用，贈送科技書，堅(jiān)持送卡下鄉(xiāng)，用體貼入微的服務(wù)贏得了農(nóng)民的青睞，有效提升了整體競爭力，增強(qiáng)了企業(yè)的親和力。

創(chuàng)新服務(wù)，給客戶驚喜

客戶的期望是動態(tài)的，因此要加強(qiáng)服務(wù)競爭力，必須要在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新發(fā)展，滿足甚至超越客戶的期望，不斷給客戶帶來驚喜。

提供差異化服務(wù)?？蛻粜枨蟮亩鄻踊瘺Q定了服務(wù)的差異化，連云港聯(lián)通提供分層分級的服務(wù)，根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求，建立多維度、差異化服務(wù)體系，如開展豐富多彩的俱樂部活動、組織三八節(jié)開展女性專場主題活動；開展攝影大賽，組織VIP會員參加踏春游活動、采摘自駕游、觀看了影片等活動，同時，定期開展“沃的下午茶”活動，為客戶解答通信及客戶端使用方面的各類問題，從工作和生活等方面為客戶帶去全方位的關(guān)懷和服務(wù)，以提升服務(wù)精細(xì)化水準(zhǔn)，滿足客戶多樣化的需求。

優(yōu)化服務(wù)過程。對內(nèi)，通過明察暗訪、現(xiàn)場整改，提升營業(yè)員服務(wù)水平、改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。每月匯總整理服務(wù)觸點(diǎn)的客戶感知信息，提升服務(wù)意識，提高用戶滿意度。對外，每周深入開展“總經(jīng)理熱線”活動，連云港聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)按時接聽熱線，做記錄，并及時跟蹤問題的解決，為客戶開辟疑難問題和舉報(bào)投訴的解決通道，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用。連云港聯(lián)通充分利用WCDMA網(wǎng)絡(luò)的高速、穩(wěn)定的優(yōu)勢，針對不同的客戶相繼推出一系列行業(yè)應(yīng)用，如快速公交智能調(diào)度系統(tǒng)，平安校園、一信通、移動辦公等等，不斷創(chuàng)新的行業(yè)應(yīng)用更加貼近客戶，為客戶帶來更加便利的服務(wù)。

相信一切以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶感知，就一定能鍛造優(yōu)秀的企業(yè)名片，為連云港聯(lián)通的又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。