楊 輝

（河南省信陽(yáng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 河南 信陽(yáng) 464000）

以質(zhì)量為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，突出強(qiáng)調(diào)質(zhì)量觀念、機(jī)制、行為在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的地位與作用；注重質(zhì)量效益。在新形勢(shì)下企業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)的需要，必須優(yōu)先建立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)機(jī)制。推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化企業(yè)管理，改進(jìn)和完善現(xiàn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，需要運(yùn)用系統(tǒng)理論來(lái)指導(dǎo)，發(fā)動(dòng)全體員工積極參與，互相配合，才能真正搞好。

1 系統(tǒng)論與質(zhì)量管理

系統(tǒng)論是20世紀(jì)40年代發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新興的應(yīng)用科學(xué)，它和行為科學(xué)一起被稱(chēng)為管理科學(xué)上的2個(gè)重大突破，成為管理思想現(xiàn)代化的2個(gè)重要標(biāo)志。根據(jù)系統(tǒng)論描述的系統(tǒng)的普遍規(guī)律形成的系統(tǒng)工程的組織管理方法和技術(shù)是系統(tǒng)論應(yīng)用實(shí)際工作并被實(shí)踐證明是最科學(xué)、最合理、最有效的組織管理方法和技術(shù)。

系統(tǒng)在《辭?！分卸x為：“由相互作用、相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的，具有特定功能的有機(jī)整體”。即系統(tǒng)具有目的性、整體性、關(guān)聯(lián)性、動(dòng)態(tài)性等。對(duì)于質(zhì)量管理系統(tǒng)，它的特定功能或目的性就是質(zhì)量，而評(píng)價(jià)質(zhì)量的準(zhǔn)則則是滿足顧客需求和期望的程度，或者說(shuō)系統(tǒng)的總目標(biāo)是增強(qiáng)顧客滿意度。而且顧客的需求和期望是不斷發(fā)展變化的，既系統(tǒng)具有動(dòng)態(tài)性。這就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”的原則。這也是全面質(zhì)量管理（TQC）的精華，因?yàn)門(mén)QC不僅重視產(chǎn)品質(zhì)量的符合性，更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性。ISO 9000：2000版“質(zhì)量管理原則”指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一”。意思是說(shuō)，組織的管理應(yīng)遵循系統(tǒng)論和行為科學(xué)的管理思想，采用系統(tǒng)工程的組織管理方法和技術(shù)，建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，并實(shí)施和改進(jìn)。因?yàn)橄到y(tǒng)論是認(rèn)識(shí)系統(tǒng)客觀規(guī)律的武器，系統(tǒng)工程提供了最科學(xué)、最合理、最有效的組織管理方法和技術(shù)，因此能夠使組織獲得成功。質(zhì)量管理作為組織各項(xiàng)管理的一部分，也應(yīng)遵循系統(tǒng)論的管理原理并采用系統(tǒng)工程的組織管理方法和技術(shù)。筆者認(rèn)為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則就是系統(tǒng)論描述的系統(tǒng)的普遍規(guī)律與質(zhì)量管理的特殊規(guī)律、系統(tǒng)工程的組織管理方法和技術(shù)與質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物。之所以稱(chēng)為“原則”是指根據(jù)系統(tǒng)原理和系統(tǒng)工程的方法和技術(shù)在實(shí)施系統(tǒng)工程時(shí)就要本著相應(yīng)的“原則”去做?！肮┓健币彩琴|(zhì)量管理系統(tǒng)的組成部分，它與在組織內(nèi)部的組成部分也存在關(guān)聯(lián)性，在推行TQC時(shí)就要求建立“廠際質(zhì)量保證體系”。實(shí)踐證明，調(diào)節(jié)其之間的關(guān)系是利益關(guān)系，所以從組織來(lái)說(shuō)就要遵循“與供方互利的關(guān)系”原則。

從整體到部分、再?gòu)牟糠值秸w，這是與傳統(tǒng)思維方法完全不同的系統(tǒng)論的邏輯思維方式。管理的系統(tǒng)方法實(shí)際上是解決從整體到部分，即從系統(tǒng)的整體出發(fā)確定系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)的組成部分，從而建立起系統(tǒng)，管理的過(guò)程方法實(shí)際上是解決從部分到整體的問(wèn)題，即通過(guò)組成部分（過(guò)程）功能的完成來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能。系統(tǒng)不是組成部分的“積木”式組合，其之間存在關(guān)聯(lián)性，系統(tǒng)的整體功能也不是組成部分功能的篩單相加，存在系統(tǒng)的組合效應(yīng)。這也是系統(tǒng)的本質(zhì)特征。組成部分（過(guò)程）之間的關(guān)聯(lián)性就是過(guò)程的輸入輸出關(guān)系，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出就實(shí)現(xiàn)了過(guò)程的功能，對(duì)于一般工程系統(tǒng)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出是靠預(yù)設(shè)的“裝置”，對(duì)管理系統(tǒng)則是使用資源通過(guò)管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以，最高管理者必須確保資源的獲得，而管理活動(dòng)的科學(xué)規(guī)律、科學(xué)程序和科學(xué)方法就是“PDCA”循環(huán)。在進(jìn)行“PDCA”循環(huán)中如何認(rèn)識(shí)問(wèn)題的規(guī)律性就要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握了規(guī)律性就能做到預(yù)報(bào)和預(yù)控，這就是過(guò)程控制的理論基礎(chǔ)。上述方法既體現(xiàn)了系統(tǒng)工程的管理方法和技術(shù)，也是TQC的成功經(jīng)驗(yàn)，“管理就是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)就是持續(xù)改進(jìn)”。筆者認(rèn)為這就是“過(guò)程方法”的全部?jī)?nèi)涵。

“基于事實(shí)的決策方法”原則，則直接是系統(tǒng)的組織管理方法和技術(shù)、系統(tǒng)工程必定要通過(guò)定量的、定性的和指令性的分拆進(jìn)行科學(xué)決策，也是TQC強(qiáng)調(diào)“憑數(shù)據(jù)說(shuō)話”的成功經(jīng)驗(yàn)。至于“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”原則，對(duì)管理系統(tǒng)的重要性是不言而喻的，系統(tǒng)的特定功能、系統(tǒng)的建立要靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)決策；系統(tǒng)的運(yùn)行要靠全員參與來(lái)完成，這也是TQC成功的經(jīng)驗(yàn)。在推行TQC時(shí)有一句名言：“TQC就是頭QC”，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)起著關(guān)鍵作用，通俗地講，全面質(zhì)量管理就是以全面質(zhì)量為管理目標(biāo)，由全員參與的、對(duì)質(zhì)量形成的全過(guò)程（系統(tǒng)）進(jìn)行的管理。

2 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的理論構(gòu)成

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中所講的質(zhì)量不僅僅是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品質(zhì)量，而是現(xiàn)代廣義上的質(zhì)量。按照ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)里面的定義，它是指“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。其中，實(shí)體的內(nèi)涵十分廣泛，可以是活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品（包括硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)）、組織、體系、人或者這些事物中的任何組合。所謂質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，據(jù)現(xiàn)有的理論概括，就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，以向顧客提供滿意的質(zhì)量為核心，所開(kāi)展的系統(tǒng)謀劃及其管理的理論和方式。直觀地說(shuō)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上是把質(zhì)量管理與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的理念秉承企業(yè)核心能力的2大特征，即內(nèi)部資源（含對(duì)社會(huì)資源）組合的耐久性和不可模仿性；承認(rèn)企業(yè)個(gè)性化的“質(zhì)量”是企業(yè)生存和發(fā)展最有效的途徑?！耙再|(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量求效益”的戰(zhàn)略行為理應(yīng)貫通于日常的企業(yè)管理之中。正因?yàn)椤百|(zhì)量”在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有不可替代的作用，因而“質(zhì)量”是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主體構(gòu)成，這就是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的理念構(gòu)成。

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)機(jī)制下的幾個(gè)質(zhì)量觀念：

2.1 滿足顧客需求的質(zhì)量觀念

大家都知道，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)的質(zhì)量工作要建立在正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、自覺(jué)進(jìn)入市場(chǎng)、主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上。因而質(zhì)量的觀念就要從傳統(tǒng)的合格率的觀念上轉(zhuǎn)變到與時(shí)俱進(jìn)地滿足顧客需求的現(xiàn)代質(zhì)量觀念上來(lái)。在這種新的質(zhì)量觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客需求為目標(biāo)，不斷提高滿足顧客需求產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量”的方針，并把滿足顧客需求作為企業(yè)制訂質(zhì)量計(jì)劃、檢驗(yàn)質(zhì)量控制效果和評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一依據(jù)。因此，把質(zhì)量工作從企業(yè)做到顧客，從生產(chǎn)領(lǐng)域做到流通和使用領(lǐng)域，完善包括售后服務(wù)在內(nèi)的質(zhì)量管理體系，不僅是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷(xiāo)售的需要，也是企業(yè)質(zhì)量工作本身深化發(fā)展的重要標(biāo)志。

滿足顧客需求的質(zhì)量觀念，要求跳出傳統(tǒng)的最高質(zhì)量觀念，過(guò)渡到以顧客需求為第一需要的質(zhì)量觀念，從而形成質(zhì)量只有更好，沒(méi)有最好的企業(yè)環(huán)境。由于質(zhì)量有價(jià)值的載體是顧客，因此質(zhì)量是顧客的使用功能，不能滿足顧客的使用功能，即使是優(yōu)良的實(shí)物質(zhì)量也不一定有好的經(jīng)濟(jì)效益；這就是為什么質(zhì)量的思維要從傳統(tǒng)的合格率轉(zhuǎn)向顧客的全面需求，滿足顧客需求的質(zhì)量觀念，實(shí)際上是使質(zhì)量的價(jià)值通過(guò)經(jīng)營(yíng)而體現(xiàn)。也就是說(shuō)，有些不能體現(xiàn)顧客使用功能的質(zhì)量沒(méi)有必要投入改進(jìn)（對(duì)社會(huì)環(huán)境產(chǎn)生影響的質(zhì)量除外）。因而對(duì)產(chǎn)品而言，它所表現(xiàn)的是滿足顧客需求的組合使用質(zhì)量最佳和最大限度地不斷滿足顧客需求，而不是某個(gè)單項(xiàng)的質(zhì)量指標(biāo)最高；也不是質(zhì)量指標(biāo)的不斷提高的客觀要求。

2.2 質(zhì)量是戰(zhàn)略決策出來(lái)的而不是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的質(zhì)量觀念

質(zhì)量管理理論的發(fā)展經(jīng)歷了生產(chǎn)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量和戰(zhàn)略質(zhì)量3個(gè)階段。在市場(chǎng)飽和的環(huán)境中，質(zhì)量是戰(zhàn)略決策出來(lái)的，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)只是對(duì)它的保證。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，重提這個(gè)老問(wèn)題的新觀念，是要求企業(yè)面向市場(chǎng)的落腳點(diǎn)是戰(zhàn)略決策而不是單一的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。與時(shí)俱進(jìn)滿足顧客使用功能需求的質(zhì)量來(lái)自于戰(zhàn)略，追求顧客新的使用功能需要的改進(jìn)質(zhì)量同樣來(lái)自于戰(zhàn)略。也就是說(shuō)，質(zhì)量戰(zhàn)略才是市場(chǎng)與企業(yè)的惟一支撐點(diǎn)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)只是它的一種表現(xiàn)形式和載體，過(guò)程管理是質(zhì)量戰(zhàn)略的一種保證形式。

質(zhì)量是戰(zhàn)略決策出來(lái)的觀念，承認(rèn)質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)生存發(fā)展的惟一途徑，它是企業(yè)的靈魂；沒(méi)有質(zhì)量戰(zhàn)略，只有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的保證，這樣的企業(yè)在市場(chǎng)必定舉步維艱。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量策劃的主攻方向，質(zhì)量戰(zhàn)略的保證功能才是企業(yè)不斷發(fā)展的支撐點(diǎn)。

2.3 顧客價(jià)值鏈全過(guò)程最佳組合的質(zhì)量觀念

由于滿足顧客需求是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然，因而顧客價(jià)值鏈全過(guò)程的最佳組合是現(xiàn)代共贏理論的體現(xiàn)。這是因?yàn)轭櫩托枨蟮墓δ苁窃谙聜€(gè)工序體現(xiàn)的，如果上個(gè)工序不能滿足下個(gè)工序的需求，則最終的價(jià)值功能根本無(wú)法體現(xiàn)。顧客價(jià)值鏈全過(guò)程最佳組合質(zhì)量追求的是社會(huì)資源整合的質(zhì)量效益，它是以最終顧客的價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)。此外，它還是顧客價(jià)值鏈上所有企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量成本投入的方向與力度的準(zhǔn)則，突出企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)投入產(chǎn)出的權(quán)重。這種觀念的形成，主要是統(tǒng)一顧客價(jià)值鏈相關(guān)企業(yè)員工的行為，追求最少成本的投入和實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源整合的最高產(chǎn)出。在這種觀念的指導(dǎo)下，所有企業(yè)的挖潛都不是各自為政的一味降低成本，而是采用優(yōu)化組合的形式實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿足質(zhì)量戰(zhàn)略要求的最少投入。

2.4 社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)市場(chǎng)適應(yīng)化的管理觀念

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人的行為結(jié)果的競(jìng)爭(zhēng)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化是以標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范、以經(jīng)濟(jì)為手段制約和激勵(lì)企業(yè)每一個(gè)員工與企業(yè)同步的機(jī)制行為。由于新質(zhì)量的觀念是顧客價(jià)值鏈的整合，所以價(jià)值鏈上所有過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化才是新市場(chǎng)化的規(guī)范化管理，這就是強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值鏈的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化的整體構(gòu)成。只有顧客價(jià)值鏈全過(guò)程一體化的規(guī)范行為，才能有效地適應(yīng)市場(chǎng)，整體適應(yīng)市場(chǎng)的所有企業(yè)和自然人才具有生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

顧客價(jià)值鏈相關(guān)組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的另一個(gè)內(nèi)涵是所有的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化都要對(duì)外兼容和接口，最大限度地減少相關(guān)接口缺陷耗損，以內(nèi)部最少的資源投入，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，這就是社會(huì)化管理出效益的體現(xiàn)。

3 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容

3.1 追求零缺陷

最高層領(lǐng)導(dǎo)要重視追求工作標(biāo)準(zhǔn)的零缺陷和質(zhì)量管理的零缺陷。采取系統(tǒng)的預(yù)防措施，防患于未然，減少因缺陷導(dǎo)致的成本增加值。

3.2 營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化實(shí)際上是企業(yè)在長(zhǎng)期的質(zhì)量管理中形成的具有本企業(yè)特色的管理思想和理念。同時(shí)也是企業(yè)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而自覺(jué)遵循的一條共同價(jià)值觀和信念。營(yíng)造具有特色的企業(yè)文化和質(zhì)量文化對(duì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展非常重要，更有利于領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用，使企業(yè)更有效地貫徹質(zhì)量管理原則、實(shí)施質(zhì)量管理體系。

3.3 塑造企業(yè)質(zhì)量形象

在社會(huì)和公眾中塑造出良好的企業(yè)形象是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是企業(yè)一種極為重要的資源。企業(yè)應(yīng)通過(guò)與社會(huì)公眾和客戶溝通對(duì)自身企業(yè)形象調(diào)查、評(píng)估、定位、宣傳，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)到員工從點(diǎn)滴做起，堅(jiān)持不懈地努力塑造好企業(yè)形象。

3.4 質(zhì)量管理機(jī)制

質(zhì)量管理機(jī)制是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)機(jī)制的基本機(jī)制和主體結(jié)構(gòu)。它承擔(dān)企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)和企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與貫徹執(zhí)行，并協(xié)調(diào)企業(yè)外部的制度接口等問(wèn)題。具體歸納為企業(yè)依托的顧客價(jià)值鏈的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、質(zhì)量策劃、目標(biāo)管理、職能調(diào)整與分配、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與完善等。它重點(diǎn)解決的是企業(yè)目標(biāo)與市場(chǎng)（顧客）相一致的資源組合的問(wèn)題。

3.5 質(zhì)量保證機(jī)制

質(zhì)量保證機(jī)制是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)機(jī)制的外部本質(zhì)特征及其在企業(yè)內(nèi)部的表現(xiàn)形式，是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量職能的外延。它對(duì)內(nèi)保證顧客價(jià)值鏈（產(chǎn)品質(zhì)量）在本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性和符合性，對(duì)外則為監(jiān)督顧客價(jià)值鏈的外部平臺(tái)和為顧客擔(dān)保價(jià)值（產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任）和風(fēng)險(xiǎn)。在市場(chǎng)環(huán)境中，滿足顧客需求的原則要在這個(gè)機(jī)制中體現(xiàn)。它是貫徹與深化ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的核心，落腳點(diǎn)在顧客，工作與行為保證則在企業(yè)內(nèi)部。

3.6 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制由2大部分組成，其一是參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，它除顧客價(jià)值鏈（產(chǎn)品質(zhì)量）保證外，主要取決于質(zhì)量戰(zhàn)略；其二是以整合社會(huì)資源的優(yōu)勢(shì)去創(chuàng)造最大化的價(jià)值。質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的主體還在企業(yè)內(nèi)部，它集中體現(xiàn)在企業(yè)3種形式的決策，既生產(chǎn)型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)型經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略型經(jīng)營(yíng)，以資源和顧客價(jià)值鏈的關(guān)系作為競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制對(duì)內(nèi)要激發(fā)全體員工工作質(zhì)量的提高和工作能力的展現(xiàn)，對(duì)外要激發(fā)社會(huì)資源共享的價(jià)值觀。因?yàn)槿魏坞A段的企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升歸功于系統(tǒng)改進(jìn)功能的發(fā)揮，所以企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制就要培植全面的競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)的改進(jìn)，這是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)步的基礎(chǔ)。

3.7 質(zhì)量適應(yīng)機(jī)制

質(zhì)量適應(yīng)機(jī)制主要是針對(duì)顧客價(jià)值觀的變化，它超越了傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)界限。質(zhì)量適應(yīng)機(jī)制是在滿足顧客價(jià)值觀需求的情況下，用知識(shí)技術(shù)轉(zhuǎn)換的力度和整合社會(huì)資源去開(kāi)發(fā)引導(dǎo)市場(chǎng)。在適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要前提下，以顧客與時(shí)俱進(jìn)的價(jià)值需求求生存，以社會(huì)資源創(chuàng)造顧客價(jià)值最大化求發(fā)展的內(nèi)涵機(jī)制。質(zhì)量適應(yīng)機(jī)制的內(nèi)涵依然表現(xiàn)在人的素質(zhì)和轉(zhuǎn)換的力度，它以人才集合達(dá)到集約經(jīng)濟(jì)的規(guī)模。市場(chǎng)是多變的，企業(yè)必須有駕馭市場(chǎng)的能力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出機(jī)制的適應(yīng)性。機(jī)制的適應(yīng)主要表現(xiàn)在利用社會(huì)資源和發(fā)揮企業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)，其特征是企業(yè)表現(xiàn)出對(duì)顧客價(jià)值鏈的知識(shí)轉(zhuǎn)換的敏銳性，從而為企業(yè)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的前景。企業(yè)的生存與發(fā)展來(lái)源于機(jī)制的適應(yīng)，而機(jī)制的適應(yīng)又取決于企業(yè)的質(zhì)量觀念、人才觀念等集合體現(xiàn)。

4 用系統(tǒng)論指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化企業(yè)管理，改進(jìn)和完善現(xiàn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，需要運(yùn)用系統(tǒng)理論來(lái)指導(dǎo)，發(fā)動(dòng)全體員工積極參與，互相配合，才能真正搞好。當(dāng)前，特別要抓好以下幾方面工作：

4.1 轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立大質(zhì)量觀，確立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

我們的企業(yè)已經(jīng)搞了多年的質(zhì)量管理，也有一定的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，思想上對(duì)質(zhì)量的重要性和經(jīng)營(yíng)的意義都有初步的認(rèn)識(shí)，為推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)奠定了良好的思想基礎(chǔ)。但是，時(shí)代在變革，經(jīng)營(yíng)環(huán)境在變化，要順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，就要在新形勢(shì)下，站在新的戰(zhàn)略高度，從質(zhì)量與社會(huì)發(fā)展、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、質(zhì)量與科技進(jìn)步以及質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相互關(guān)系，看到質(zhì)量已經(jīng)滲透到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)方面，從而樹(shù)立起全新的大質(zhì)量觀點(diǎn)，重新組織籌劃生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)做好觀念轉(zhuǎn)變的表率，成為本企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的策動(dòng)者，在轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況，確定本企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是以質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略為中心的各種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組合。這里，質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略是綱，規(guī)模經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、新技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等其它戰(zhàn)略的制定，都應(yīng)圍繞質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的要求來(lái)展開(kāi)。所以，企業(yè)在統(tǒng)籌規(guī)劃質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，首先要明確提出符合客觀實(shí)際的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，并進(jìn)行方針目標(biāo)管理。

4.2 建立制度，健全機(jī)制，保障質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)行

經(jīng)營(yíng)管理制度是企業(yè)管理方法有效發(fā)揮作用的前提，組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)分工、保證企業(yè)有序運(yùn)作的組織手段。建立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)運(yùn)行體制，必須重視這2方面工作。

1）構(gòu)造質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理制度。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理制度，應(yīng)遵循完整性、封閉性、約束性等基本原則，同時(shí)應(yīng)該考慮到質(zhì)量經(jīng)營(yíng)對(duì)相關(guān)工作的要求，把這些要求在具體制度的內(nèi)容當(dāng)中加以體現(xiàn)，使質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的職能得到充分貫徹執(zhí)行，形成一種系統(tǒng)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)制度保證體系。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的生命力在于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們制定的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理制度，要能夠創(chuàng)造廣泛的、進(jìn)取的、共同的文化氛圍，起到激勵(lì)員工的作用，避免成為扼殺員工創(chuàng)造精神的工具。

2）建立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的組織機(jī)構(gòu)。要抓住企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)建制的契機(jī)，針對(duì)企業(yè)自身質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的內(nèi)容和特點(diǎn)，按照專(zhuān)業(yè)化分工協(xié)作、高效、責(zé)權(quán)對(duì)等的組織原則，盡量減少內(nèi)部管理層次，劃清日常業(yè)務(wù)、職能部門(mén)、行政事務(wù)，明確規(guī)定其質(zhì)量目標(biāo)和職權(quán)范圍。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)解決好2個(gè)問(wèn)題：一是突出市場(chǎng)研究職能部門(mén)的地位，完善市場(chǎng)研究職能。具體地說(shuō)，就是把市場(chǎng)研究部門(mén)置于企業(yè)最高經(jīng)營(yíng)管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)。徹底改變走馬觀花，或是靠個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)人員反饋一點(diǎn)市場(chǎng)信息的研究方式。通過(guò)合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)，相應(yīng)增加資金和物力投入，長(zhǎng)期、系統(tǒng)地收集、整理、分析各種信息資料。二是借助電子計(jì)算機(jī)處理信息量大、及時(shí)、準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)，吸收管理專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，建立智能化的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，提高部門(mén)之間信息傳遞效率和各部門(mén)的決策效能。

4.3 積極引進(jìn)，以點(diǎn)帶面，提高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)水平

加快質(zhì)量經(jīng)營(yíng)步伐，提高經(jīng)營(yíng)工作質(zhì)量水平的有效徑之一，是注意有選擇地引進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的“軟”技術(shù)?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，交叉學(xué)科不斷涌現(xiàn)，理論研究取得重大成效，為實(shí)際工作者提供了許多實(shí)用的理論方法。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也是寶貴的知識(shí)財(cái)富。學(xué)習(xí)、引進(jìn)提高經(jīng)營(yíng)工作質(zhì)量的方法、經(jīng)驗(yàn)，可以采取內(nèi)外推動(dòng)相結(jié)合的方式。所謂內(nèi)部推動(dòng)，就是在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)一定的管理制度，形成引進(jìn)、應(yīng)用機(jī)制，使各部門(mén)主動(dòng)進(jìn)行這項(xiàng)工作，或由有關(guān)綜合管理職能部，向其推薦新方法、新經(jīng)驗(yàn)。而外部推動(dòng)，則是通過(guò)國(guó)家建立經(jīng)營(yíng)管理診斷制度，政府的有關(guān)政策導(dǎo)向等措施，促進(jìn)企業(yè)引入經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和方法。

企業(yè)引進(jìn)、消化吸收以提高經(jīng)營(yíng)工作質(zhì)量的方法，可以采用業(yè)務(wù)骨干先行，帶動(dòng)普通員工的形式。一般來(lái)說(shuō)，各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干相對(duì)具有較高的素質(zhì)和較強(qiáng)的工作能力，他們帶頭學(xué)習(xí)掌握新東西易獲得成功，他們?nèi)〉媒?jīng)驗(yàn)之后，再推廣到其他人，就能起到以點(diǎn)帶面的作用。

4.4 實(shí)施全過(guò)程的測(cè)量、分析和改進(jìn)

①?gòu)漠a(chǎn)品的源頭進(jìn)行控制，開(kāi)展對(duì)供方能力評(píng)價(jià)，包括供方的資質(zhì)、有效證書(shū)、產(chǎn)品合格證明以及管理體系的實(shí)施情況，選擇合格的供方。對(duì)供方開(kāi)展定期或不定期的考核和重新評(píng)估，通過(guò)長(zhǎng)期合作建立伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)與供方的“雙贏”。②生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程實(shí)行規(guī)范化管理，自始至終提供穩(wěn)定一致的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工參與組織的改進(jìn)，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高員工的滿意程度和工作績(jī)效。③做好顧客和其他相關(guān)方滿意度的測(cè)評(píng)工作，重點(diǎn)針對(duì)顧客的投訴，做好善后處理工作，并采取有效的措施及對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行教育和處罰。④重視數(shù)據(jù)的收集、分類(lèi)、整理和提煉。將各類(lèi)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有益于組織的信息和知識(shí)，為持續(xù)改善組織的績(jī)效和決策提供科學(xué)的依據(jù)。

4.5 推行卓越績(jī)效管理模式

國(guó)家質(zhì)檢總局2004年8月30日發(fā)布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB／T 19580－2004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是在ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種更高層次的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)模式標(biāo)準(zhǔn)，是以美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，結(jié)合我國(guó)實(shí)際制定的世界上第一部卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（其他國(guó)家都是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。組織的成功與否取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足用戶的需要，其成本是否贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，其交貨是否保證用戶的使用，其服務(wù)是否贏得用戶的信賴?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》正是在這幾個(gè)方面從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上對(duì)組織的管理提出了指導(dǎo)性的意見(jiàn)，其核心價(jià)值觀是以顧客和市場(chǎng)為中心，涵蓋領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面的內(nèi)容，反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任，與ISO 9001的最大差別在于它不是符合性和評(píng)價(jià)依據(jù)，而是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的滿分是1 000分，現(xiàn)在獲得該管理獎(jiǎng)的組織屬于國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理水平較好的企業(yè)，但其得分處在550～650分的水平，可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)組織依照卓越績(jī)效管理模式進(jìn)行質(zhì)量管理改進(jìn)的空間還很大。通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)施該模式，組織應(yīng)更加注重戰(zhàn)略管理和領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，建立、培育核心價(jià)值觀，樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，努力創(chuàng)新，形成獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)施快速反應(yīng)，加強(qiáng)與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商的聯(lián)系，并建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。組織應(yīng)重視人力資源的開(kāi)發(fā)，嚴(yán)格日常管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，努力創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織。通過(guò)建立信息管理系統(tǒng)，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)資源共享。這樣，組織就能提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于獲得長(zhǎng)期成功。卓越績(jī)效管理是建立在認(rèn)證有效性基礎(chǔ)上的更高的管理模式，優(yōu)秀組織可以在質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性提高的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，通過(guò)自我評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)質(zhì)量，提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力，走卓越發(fā)展的道路。

4.6 重點(diǎn)突破，合理創(chuàng)新

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以核心競(jìng)爭(zhēng)力為支柱，要靠核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升來(lái)完成。核心競(jìng)爭(zhēng)力反映在企業(yè)的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)企業(yè)受資金、技術(shù)、人才各方面條件的限制，不可能也沒(méi)有必要全面出擊，而應(yīng)該集中自身優(yōu)勢(shì)，如完善的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、對(duì)國(guó)情的深刻了解等，集中加大對(duì)優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)的投入，以創(chuàng)新來(lái)保持與發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的投入，以創(chuàng)新來(lái)保持與發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而為質(zhì)量經(jīng)營(yíng)打好基礎(chǔ)。在我國(guó)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)尚處于探討和摸索階段，還需在實(shí)踐的過(guò)程中不斷地加以論證與完善。但是應(yīng)該相信，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展宏觀戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，在理論界和企業(yè)界人士的積極引進(jìn)、主動(dòng)吸納、勇于實(shí)踐的基礎(chǔ)上，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)方式必將在增強(qiáng)企業(yè)活力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力等方面充分發(fā)揮出積極作用，推進(jìn)我國(guó)的企業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階，從而促進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善。

1 李躍生.質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理論模型與中國(guó)卓越企業(yè)的成功實(shí)踐.中國(guó)質(zhì)量，2006（3）：13～15

2 白鵬程，牛宏旭，侯書(shū)麗，等.對(duì)建立卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式的探討.冶金標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2005（3）：8～11

3 張新峰.企業(yè)怎樣搞好質(zhì)量體系的有效運(yùn)行.安裝，2005（4）：15～17

4 馬林.激勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng).中國(guó)質(zhì)量，2002（4）：11～13

5 郝進(jìn).質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)的理論和方法.［碩士論文］.北京：北京工業(yè)大學(xué)，2002

6 韓福榮，郝進(jìn).質(zhì)量管理體系有效性綜合評(píng)價(jià)模型.北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2000（3）：14～16