孫竹梅

（江蘇科技大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，大學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究模式都發(fā)生了很大的變化，高校圖書(shū)館不僅不再是用戶(hù)的首要信息源，而且也正在淡出主要信息源的位置，圖書(shū)館面臨著前所未有的危機(jī)與挑戰(zhàn)，要想能夠立于不敗之地，就要對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)以及自身的優(yōu)勢(shì)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，以便充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)適應(yīng)新的形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、用戶(hù)需要什么？

“以人為本”是當(dāng)今社會(huì)的主流發(fā)展觀，圖書(shū)館也不例外，要秉承“一切為用戶(hù)著想，為一切用戶(hù)著想”的服務(wù)理念，從傳統(tǒng)的“書(shū)本位”轉(zhuǎn)向“人本位”。對(duì)高校圖書(shū)館而言，“以人為本”就是要“以用戶(hù)為本”，用戶(hù)需要我們提供什么樣的服務(wù)，我們就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。目前高校圖書(shū)館面向的用戶(hù)普遍是“Y一代”，由于他們所處的信息環(huán)境較之前一代發(fā)生了很大的變化，因此對(duì)圖書(shū)館的需求也就相應(yīng)發(fā)生了變化。高校圖書(shū)館只有從分析“Y一代”用戶(hù)在新環(huán)境下形成的信息行為的特點(diǎn)入手，才能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

1.“Y一代”用戶(hù)信息行為特征

美國(guó)人把1980～1995年間出生的人稱(chēng)為“Y一代”，我國(guó)學(xué)者則將20世紀(jì)70年代末到80年代初出生的“獨(dú)生子女”稱(chēng)為 “Y一代”，[1]他們是伴隨網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)的一代，是從不熟悉電腦和網(wǎng)絡(luò)到依賴(lài)電腦的一代，也被稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò)一代”、“數(shù)字土著民”，他們的學(xué)習(xí)和日常生活對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息源的依賴(lài)程度遠(yuǎn)高于前一代，目前這一代用戶(hù)已經(jīng)成為高校圖書(shū)館最大的用戶(hù)群。[2]他們的信息行為特點(diǎn)主要體現(xiàn)在學(xué)習(xí)、思維和行為三個(gè)方面。

（1）學(xué)習(xí)上

“Y一代”的學(xué)習(xí)方式是多樣化的，他們不斷地從外界接收新事物，吸收新知識(shí)，較前一代更善于學(xué)習(xí)，具有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不愿被灌輸知識(shí)，而是多方面搜集資料，自我建構(gòu)知識(shí)，是積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)者。[3]他們的學(xué)習(xí)主要依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)，將學(xué)習(xí)與交流、娛樂(lè)融為一體，移動(dòng)閱讀占據(jù)較大的比重，同時(shí)，他們追求學(xué)習(xí)目標(biāo)、方式的個(gè)性化，也追求信息獲取的個(gè)性化，喜歡與現(xiàn)實(shí)生活息息相關(guān)的課程。

（2）思維上

與前一代的線性思維方式不同的是，“Y一代”的思維模式是呈非線性的、圖形化的，他們不習(xí)慣按部就班的思維方式，對(duì)事物的思考具有很大的隨意性，可以從任何地方開(kāi)始，也可以從任何地方結(jié)束，相應(yīng)而言，他們的耐心就顯得不足，對(duì)事物的專(zhuān)注力不夠，注意力容易轉(zhuǎn)移。因此，雖然他們普遍具有較高的學(xué)歷，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，也愿意接收新技術(shù)，但是他們卻很少愿意費(fèi)力去學(xué)習(xí)新技術(shù)，喜歡走捷徑，有時(shí)甚至表現(xiàn)為“懶惰”。[4]

（3）行為上

“Y一代”的價(jià)值觀是多元化的，講求實(shí)用性，需要得到即時(shí)滿足，喜歡具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事物，他們的行為不會(huì)忠誠(chéng)于某種固定的模式，他們獨(dú)立、自信、靈活，處事積極樂(lè)觀，能同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，但是他們往往對(duì)結(jié)果預(yù)期過(guò)高?；ヂ?lián)網(wǎng)是他們信息活動(dòng)的主陣地，他們習(xí)慣使用即時(shí)交流工具和電子郵件作為主要交流媒介，癡迷于智能機(jī)、iPad等新設(shè)備，熱衷于博客、微博等社交媒體。[5]

2.用戶(hù)信息需求的變化分析

從上述用戶(hù)信息行為特征不難看出，“Y一代”用戶(hù)對(duì)信息獲取和使用的便捷性要求更高，他們不愿意自己花費(fèi)太多的時(shí)間和精力去對(duì)所獲取的信息進(jìn)行進(jìn)一步處理，因此希望圖書(shū)館能夠提供加工好的信息；他們習(xí)慣使用數(shù)字化的信息資源，依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)為搜索引擎的快速性最適合他們的生活形態(tài)，查獲的信息也值得信賴(lài)，因此希望圖書(shū)館能提供基于網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)；他們?cè)敢馐褂孟鄬?duì)簡(jiǎn)單的技術(shù)來(lái)滿足自身的信息需求，如搜索引擎、查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等，因此希望圖書(shū)館能開(kāi)發(fā)更多簡(jiǎn)單易用的技術(shù)滿足其日常的各類(lèi)信息需求。

二、我們能做什么？

圖書(shū)館為用戶(hù)提供服務(wù)主要基于兩個(gè)方面，一是信息資源，二是技術(shù)資源。圖書(shū)館有著長(zhǎng)期的文獻(xiàn)累積和知識(shí)積淀，在信息資源方面具備著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，而現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在改變用戶(hù)信息行為的同時(shí)也為圖書(shū)館提供了無(wú)限創(chuàng)新的可能。對(duì)于大學(xué)生的學(xué)習(xí)而言，他們希望圖書(shū)館能夠提供集數(shù)字資源、紙質(zhì)資源、咨詢(xún)?nèi)藛T、指導(dǎo)教師、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)于一體的全方位的服務(wù)，節(jié)約他們的摸索時(shí)間，激發(fā)他們的創(chuàng)新精神，把協(xié)同式學(xué)習(xí)、集體學(xué)習(xí)發(fā)展到一個(gè)新的服務(wù)境界。

1.基于信息資源的創(chuàng)新

（1）加大信息資源共建共享力度

雖然高校圖書(shū)館有著豐富的資源累積，但是相對(duì)于用戶(hù)的需求卻仍是不足的，尤其在撰寫(xiě)研究論文時(shí)，外文文獻(xiàn)的匱乏現(xiàn)象尤為顯著，用戶(hù)經(jīng)常會(huì)花費(fèi)很多的時(shí)間與精力來(lái)獲取這些資源，有時(shí)還是事倍功半，這些都極大地打擊了用戶(hù)利用圖書(shū)館的積極性，尤其對(duì)追求簡(jiǎn)單便捷的“Y一代”來(lái)說(shuō)，這更是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。但是，單靠某個(gè)高校是無(wú)法獨(dú)立解決這個(gè)問(wèn)題的，需要多個(gè)高校之間的通力合作，實(shí)現(xiàn)資源的共建與共享。目前，雖然很多高校都宣稱(chēng)有資源的共建共享，但是種種門(mén)檻的設(shè)置以及實(shí)際使用的便捷性問(wèn)題都使這種共享流于形式，止于口號(hào)，真正使用共享資源的讀者并不多，即使使用了也大多是最表層的服務(wù)。尤其是數(shù)字資源，像我校圖書(shū)館就還未完全解決本校讀者在本校地理范圍之外利用本館資源的問(wèn)題，更談不上方便使用其他合作館的數(shù)字資源。要改變這種狀態(tài)，首先要進(jìn)一步完善數(shù)字資源的共建共享機(jī)制、規(guī)范，規(guī)定每個(gè)成員館的義務(wù)和權(quán)利，并保證嚴(yán)格遵守；其次，制定切實(shí)可行的實(shí)施辦法和章程，使讀者的使用成為可能，不再是望“圖”興嘆；最后，要在技術(shù)難題上進(jìn)行攻關(guān)，只有這樣，數(shù)字資源的共建共享才可能成為一項(xiàng)真正的“惠民工程”。[6]

（2）從“信息服務(wù)”轉(zhuǎn)向“知識(shí)服務(wù)”

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的“信息超載”使用戶(hù)容易出現(xiàn)“資源迷航”現(xiàn)象，對(duì)于用戶(hù)而言，他們不再是缺少資源，而是缺少“有用的”資源。對(duì)于“Y一代”用戶(hù)，他們當(dāng)前對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注大多僅出于學(xué)習(xí)上的需求，他們希望圖書(shū)館能為他們提供具備研究性、學(xué)術(shù)性和知識(shí)性的服務(wù)，而不是單純地提供一次文獻(xiàn)。 面向這種需求，高校圖書(shū)館應(yīng)該基于分布式、多樣化動(dòng)態(tài)資源或系統(tǒng)來(lái)提供服務(wù)，如商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、自建特色庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源等，從這些資源中搜尋、組織、分析和重組知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的智能化處理，并根據(jù)用戶(hù)的要求形成個(gè)性化的知識(shí)產(chǎn)品，最終解決用戶(hù)所面臨的問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，是一種專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的集成服務(wù)，注重的是知識(shí)的原創(chuàng)性和知識(shí)的再開(kāi)發(fā)。[7][8]“信息服務(wù)”向“知識(shí)服務(wù)”的成功轉(zhuǎn)型將對(duì)“留住”用戶(hù)和“拉回”用戶(hù)起到積極的影響，使用戶(hù)重新認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，并再次信任和依賴(lài)圖書(shū)館。

2.基于技術(shù)的創(chuàng)新

（1）一站式檢索

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，快速、全面、準(zhǔn)確查找資源不僅是用戶(hù)的難題，而且也成為了專(zhuān)業(yè)人員難以避免的難點(diǎn)。用戶(hù)在檢索信息時(shí)不僅需要多次切換窗口，還需要面對(duì)多樣化的檢索界面和檢索軟件，這經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的檢索出現(xiàn)紊亂，不能很好地對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行比較和選擇，導(dǎo)致重檢和漏檢，大大降低了學(xué)習(xí)效率。尤其對(duì)于“Y一代”用戶(hù)而言，由于成長(zhǎng)環(huán)境造就的“懶惰”性，如果不能很好地解決這個(gè)問(wèn)題，那么在降低學(xué)習(xí)效率的同時(shí)也會(huì)使學(xué)習(xí)質(zhì)量大打折扣。圖書(shū)館要充分考慮到用戶(hù)在分散檢索和使用上的客觀困難，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)、跨平臺(tái)的簡(jiǎn)易式、一站式檢索，以滿足用戶(hù)的需要。

（2）基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)空間建設(shè)

“Y一代”習(xí)慣依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)，高校圖書(shū)館也應(yīng)該積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)上為他們構(gòu)建一個(gè)學(xué)習(xí)空間，實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)實(shí)到虛擬的服務(wù)，使圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)處不在。學(xué)習(xí)空間的構(gòu)建是基于主觀和客觀兩個(gè)方面進(jìn)行的，客觀上包含各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)、Web站點(diǎn)、學(xué)科門(mén)戶(hù)、搜索引擎、課程管理系統(tǒng)、在線測(cè)試系統(tǒng)、教學(xué)相關(guān)軟件、多媒體資源等等，主觀上則包含參考咨詢(xún)?nèi)藛T、指導(dǎo)教師、信息檢索和處理專(zhuān)家、軟件管理和指導(dǎo)人員以及學(xué)習(xí)對(duì)象。學(xué)習(xí)空間通過(guò)Web方式聯(lián)合教師、信息專(zhuān)家為用戶(hù)提供全面、廣泛、一對(duì)一的指導(dǎo)，不僅可以幫助學(xué)生完成日常的學(xué)習(xí)任務(wù)，備戰(zhàn)測(cè)試、考級(jí)、考研等，還能指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行一定程度的學(xué)術(shù)研究，引導(dǎo)學(xué)生順利完成論文的寫(xiě)作，包含從提綱設(shè)計(jì)到論據(jù)安排，從初稿到最終定稿。用戶(hù)在學(xué)習(xí)空間中實(shí)現(xiàn)自身學(xué)習(xí)目標(biāo)的同時(shí)，能夠不斷提高自身的信息素養(yǎng)，為今后的工作和學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。

（3）App 的開(kāi)發(fā)

“Y一代”是“移動(dòng)的”一代，他們會(huì)通過(guò)各種移動(dòng)通訊工具隨時(shí)隨地掌握各類(lèi)最新信息，不同的服務(wù)提供商都在積極地開(kāi)發(fā)基于移動(dòng)終端的App應(yīng)用程序，將自己的服務(wù)推送到用戶(hù)的面前，高校圖書(shū)館也應(yīng)該積極步入這個(gè)行列，目前也有不少高校進(jìn)行了相關(guān)探索和嘗試。圖書(shū)館的App開(kāi)發(fā)可以先從最簡(jiǎn)單的書(shū)目查詢(xún)、新書(shū)推薦開(kāi)始，到后期逐步拓展到參考咨詢(xún)、定題服務(wù)、學(xué)習(xí)空間等，也可以就某些特定專(zhuān)題開(kāi)發(fā)相應(yīng)的App，比如新生讀者的入館教育、檢索技能的培訓(xùn)等，對(duì)于某些枯燥乏味而又需要了解的問(wèn)題可以通過(guò)游戲的方式，以“Y一代”習(xí)慣的方式讓他們學(xué)到應(yīng)學(xué)的知識(shí)。高校圖書(shū)館App的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用有助于圖書(shū)館服務(wù)“5A”理想的實(shí)現(xiàn)。

[1]Y一代.百度百科[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/96513.htm,2013-01-10.

[2]Generation Y biggest user of U.S.libraries survey[EB/OL].http://www.reuters.com/article/2007/12/30/idUSN284986440071231,2012-06-28.

[3]Diana G.Oblinger and James L.Oblinger，Educating the Net Generation[EB/OL].http://www.educause.edu/research-and-publications/books/educating-net-generation,2012-8-2.

[4]柯平,陳雅茜.面向Y一代的大學(xué)圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2011(4)：5-10,17.

[5]Jia M，F(xiàn)rederick N.Marketing Library Services to the Net Generation[EB/OL].http://www.libnet.sh.cn/silf2006/ppt/5206_PPT/02_JiaMi.ppt，2012-12-26.

[6]孫竹梅.進(jìn)一步完善數(shù)字資源共建共享機(jī)制[N/OL].圖書(shū)館報(bào)，2012-11-16.http://m.xhsmb.com/20121116/news_24_2.htm.

[7]林密,陳衛(wèi)東.數(shù)字化時(shí)代高校個(gè)性化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2012(9)：66-69.

[8]于健萍，區(qū)旭坤，張惠恩.面向知識(shí)服務(wù)的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新[J].佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012(4)：85-88.