孫化平(南京大學(xué) 政府管理學(xué)院 南京 210046)

公共組織是整個社會組織系統(tǒng)中一種非常重要的組織形態(tài)，只要存在著社會公共利益，就必然會衍生出這種組織形式。簡單地說，公共組織的核心職能在于管理社會公共事務(wù)，不斷向社會提供有效的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，并維護(hù)、協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)社會公共利益。經(jīng)過20世紀(jì)以來中外學(xué)者們對公共組織的廣泛深入研究，在組織結(jié)構(gòu)、組織績效、人員激勵、組織沖突等方面都取得了較為豐碩的理論與實(shí)踐成果，基于此，本文試圖選取其中一個角度，即組織沖突的視角，來對公共組織的沖突管理做進(jìn)一步的分析和闡釋，而且在分析的過程中，本文著眼于通過引入“第三方”權(quán)威來解析其在解決公共組織沖突過程當(dāng)中的可行性與適用性。

一、公共組織和組織沖突

公共組織是“在一個國家的特定地域社會中，以維護(hù)和實(shí)現(xiàn)公共利益為目的取向，擁有法定的或者授予的公共權(quán)力，承擔(dān)相應(yīng)公共責(zé)任的所有組織實(shí)體”。廣義上的公共組織包括了所有以公共利益為核心價值取向的組織形式，既有政府相關(guān)職能部門，也內(nèi)含了一些提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的非政府部門;而狹義的公共組織則僅限于執(zhí)行國家政務(wù)的政府機(jī)構(gòu)組織，本文傾向于單從政府層面來對公共組織進(jìn)行研究和分析。

我們看到在現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)條件下，公共利益的實(shí)踐主體在不斷趨于擴(kuò)大;從職能上分析，現(xiàn)代公共組織更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)性和公益性的職責(zé)構(gòu)成，在處理社會公共問題時，逐漸由消極被動轉(zhuǎn)為積極主動;從運(yùn)行方式上，公共組織在日常運(yùn)行中借助了諸多學(xué)科的研究成果，特別是新時期對信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的采納，因此在解決社會問題、提供公共服務(wù)和產(chǎn)品的效能在不斷提升。很顯然，公共組織已經(jīng)成為社會發(fā)展過程中必不可少的構(gòu)成要件。但是另一方面，正是由于公共組織需要協(xié)調(diào)和處理更多的社會問題，也同時必然要接觸到各種利益群體，加之隨著組織外部環(huán)境的急劇變化，公共組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和利益構(gòu)成也會出現(xiàn)一定的矛盾和變化。正是在這個層面上，公共組織同一般類型的組織一樣，也必然會面臨著各種各樣的組織沖突問題，而且隨著組織自身的動態(tài)發(fā)展，這種沖突會呈現(xiàn)出一定的變動性，“沖突不是一種靜止的狀態(tài)，它是一個動態(tài)的過程”。

沖突是組織內(nèi)部成員之間、成員個人與組織之間、組織中的不同團(tuán)體之間由于在利益上的矛盾或者因?yàn)檎J(rèn)識上的不一致等因素，彼此相互抵觸、爭執(zhí)或攻擊的行為;或者簡單地說，沖突即是“一方認(rèn)為另一方采取或即將采取損害自身利益的行動的過程”。很顯然，沖突是組織生活中的一種常態(tài)，只要組織處在不斷地運(yùn)行和發(fā)展之中，就必然會出現(xiàn)相關(guān)主體之間在觀念、利益等方面的矛盾與沖突。組織中的沖突具有很多類型，不僅僅體現(xiàn)在個人、團(tuán)體和派別等方面，還有可能出現(xiàn)在組織的橫向面上或者是高層與低層之間。因此，沖突在組織系統(tǒng)中基本上是一種不可避免的現(xiàn)象，各式各樣的沖突類型會時刻伴隨組織始終。美國學(xué)者海爾·G·瑞尼概括了組織發(fā)生沖突的一系列根源，他在分析中指出，“組織或分支單位的文化、價值觀、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)和功能、權(quán)威和領(lǐng)導(dǎo)層活動以及環(huán)境的壓力，另外還有人口的因素，組織或團(tuán)體成員的群體或個人性格”等綜合作用共同導(dǎo)致了組織沖突的發(fā)生。很顯然，瑞尼重點(diǎn)是從組織內(nèi)部著眼來闡釋沖突產(chǎn)生的原因，需要補(bǔ)充的是，在很多情況下組織外部環(huán)境的嬗變也容易導(dǎo)致組織的沖突。

對于組織沖突造成的影響我們需要辯證地看待。一方面，沖突具有明顯的弊端，如容易造成組織人力、財(cái)力、物力和時間等的浪費(fèi)，并增加組織運(yùn)作的成本;沖突具有的連帶效應(yīng)可能會不斷激化其他矛盾的產(chǎn)生，擴(kuò)大組織內(nèi)耗，并降低組織的效率、拖延組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);過度的沖突會導(dǎo)致組織氣氛的沉悶，從而致使員工產(chǎn)生壓力、挫折感、不滿、工作無效率等不良表現(xiàn)等等。另一方面，組織沖突也具有積極的效用，如可以促進(jìn)組織團(tuán)體之間的競爭，從而提高組織的運(yùn)作效率;能夠增強(qiáng)組織的團(tuán)體意識并在此基礎(chǔ)上增強(qiáng)組織內(nèi)聚力;一定的沖突可以構(gòu)成組織變革和創(chuàng)新的催化劑;透過沖突的產(chǎn)生與解決過程能夠發(fā)揮組織內(nèi)部成員的工作個性和創(chuàng)造能力，并帶來更有效的決策;最后，沖突也為組織提供了一個明辨是非、澄清問題的機(jī)會。因此，組織沖突的產(chǎn)生有利有弊，而且需要根據(jù)具體的情境判定孰重孰輕，總體而言，“人們必須預(yù)料到?jīng)_突的可能性，并必須努力使沖突以一種有益的形式出現(xiàn)于政府及其機(jī)構(gòu)中”。

既然組織沖突不可避免，我們就需要對沖突在客觀分析的基礎(chǔ)上不斷尋求解決沖突的適應(yīng)性方法，爭取能夠趨利避害，從而保證公共組織的良性發(fā)展，“預(yù)防有害沖突、管理破壞性沖突、激發(fā)建設(shè)性沖突”可以作為組織沖突解決的基本思路。當(dāng)然解決沖突的途徑有很多種，針對不同的情境可以采用不同的方法，而且理論界也并沒有對沖突管理達(dá)成共識。簡單地說，在處理公共組織沖突的過程中，我們會綜合運(yùn)用放任不管和強(qiáng)制的方法、息事寧人的方法、行為科學(xué)的方法、折中妥協(xié)的方法、組織設(shè)計(jì)法、利用沖突法、形象交換法等等。本文所要重點(diǎn)分析的第三方權(quán)威大致可以歸納到折中妥協(xié)法中去，我們認(rèn)為當(dāng)組織沖突的解決陷入僵局時，吸納第三方權(quán)威的介入是一條可取之徑。

二、第三方權(quán)威及其解決公共組織沖突的適用性分析

(一)第三方權(quán)威

所謂的第三方(The Third Party)，主要是指除了與組織相關(guān)的第一方和第二方之外的那一方。通常情況下，為了避免相關(guān)利益的糅合，從而確保組織沖突更為有效的解決，要求第三方同第一方、第二方之間不存在直接的沖突關(guān)系，更沒有根本利益上的相連性，因此正是在這個意義上，第三方實(shí)質(zhì)上應(yīng)該是指“獨(dú)立第三方”。但是針對公共組織的沖突管理問題，很多時候第三方會凌駕于沖突雙方之上。那么在公共組織的沖突管理中引入第三方時，會面臨權(quán)威第三方還是無權(quán)威第三方的取舍問題，學(xué)者們也是各執(zhí)一詞。主張吸納權(quán)威第三方的認(rèn)為當(dāng)利用權(quán)威第三方來調(diào)解組織沖突時，沖突雙方不得不從其自身長遠(yuǎn)利益考慮，在與這個權(quán)威第三方的博弈過程中做出一定程度的妥協(xié)和讓步，如學(xué)者布蘭特等人的研究表明，權(quán)威的使用是第三方干預(yù)的重要條件，尤其是由沖突雙方的上級來作為第三方時，其成功率更大。而主張無權(quán)威第三方則主張將權(quán)威引入往往會影響沖突雙方對公平感的體認(rèn)，而且雖然權(quán)威的介入能夠使沖突得以平息，但是事實(shí)上并沒有從根本上解決沖突，在未來的某一時刻，沖突又會再次產(chǎn)生。正如我們所看到的，針對公共組織特別是具有政府管理性質(zhì)的公共組織而言，無權(quán)威的第三方解決組織沖突的過程和效力必然受限，因此，在此要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)權(quán)威第三方的作用，而且這也是確保組織沖突得以成功解決的重要機(jī)制。

組織沖突解決過程中的第三方權(quán)威主要是指“在一定制度安排下，第三方作為公共沖突的干預(yù)者和調(diào)節(jié)者擁有對沖突雙方支配和控制的權(quán)力，雖然在沖突化解過程中他并不必然地行使這種權(quán)力，這種權(quán)威只是作為一種威懾和權(quán)力的象征性存在”，第三方權(quán)威在沖突解決的過程中更多扮演的是“調(diào)停者”、“仲裁者”、“中立者”、“和解人”等的角色。此外，本文所述第三方權(quán)威的來源傾向于從較為寬廣的層面上把握，既包括組織制度因素所賦予第三方的權(quán)威，也體現(xiàn)在第三方團(tuán)體或者個人由于自身品格等因素所產(chǎn)生的權(quán)威或威信。而且需要強(qiáng)調(diào)的是，沖突雙方對第三方權(quán)威的服從主要還是建立在合法性和正統(tǒng)性的基礎(chǔ)之上，即是說這個第三方的行為主體應(yīng)具有合法地位并且能夠合法使用權(quán)力，這也是確保沖突調(diào)解成功的重要條件。

(二)第三方權(quán)威介入公共組織沖突解決的適用性分析

考察第三方權(quán)威在解決公共組織沖突過程之中的適用性程度，需要至少從兩個層面進(jìn)行分析，即第三方權(quán)威自身所具有的利于組織沖突解決的各種特性以及組織沖突發(fā)展的程度是否具備吸納第三方權(quán)威參與其中的客觀需要。

一方面，可以從第三方權(quán)威的角度進(jìn)行解析。通常在公共組織的日常管理過程中，權(quán)威本來就是可以加以利用的基本要素之一，而且很多時候也是維系組織紀(jì)律和保障組織有效運(yùn)作必不可少的條件。針對組織沖突，當(dāng)利用協(xié)商等途徑難以達(dá)成諒解時，單純通過權(quán)威的力量就能夠促使沖突雙方達(dá)成一定程度上的和解。如前所述，由于建立在制度因素和自身品質(zhì)等因素基礎(chǔ)之上的第三方權(quán)威具有一定的震懾力，因此憑借其特有的地位和權(quán)力，就能夠通過對沖突雙方提供一定的激勵或者懲罰機(jī)制從而影響雙方的策略選擇，在此基礎(chǔ)上有利于公共組織沖突的平息與敵對狀態(tài)的結(jié)束，迫使雙方做出一定的妥協(xié)和讓步。此外，第三方權(quán)威具有一定的公信力，對于大多數(shù)公共組織而言，第三方權(quán)威通常具有足夠的影響力和說服力，這利于獲取沖突雙方共同的認(rèn)可、接受和服從，從而構(gòu)成解決組織沖突的重要條件。最后，采用第三方權(quán)威來化解公共組織沖突，可以充分利用其迅速、果斷、低成本、耗時短、中立性等特點(diǎn)，從而能夠在較短的時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)沖突的中止。

另一方面，從組織沖突自身的角度分析。當(dāng)公共組織沖突中的雙方就相關(guān)問題難以通過協(xié)商、談判等途徑達(dá)成和解與共識，或者是在解決沖突過程中存在著彼此之間難以有效解決的信息溝通障礙和信任危機(jī)，并且因此陷入了僵局，這個時候第三方權(quán)威的介入就成為一種必然。如果公共組織沖突中的雙方能夠緊緊地對沖突過程和沖突結(jié)果加以控制，這時就適宜促使雙方進(jìn)行必要的談判。但是，當(dāng)沖突雙方?jīng)]有辦法獨(dú)立處理事件時，或者對沖突事項(xiàng)爭議較大，彼此各執(zhí)己見，在問題的認(rèn)識上以及秉持的價值取向上存在較大差異，同時客觀上又要求在短時期內(nèi)迅速加以解決，這時就需要引進(jìn)中立的第三方權(quán)威來進(jìn)行干預(yù)。更重要的是，此時第三方權(quán)威的引入能夠非常有效地促進(jìn)沖突雙方信息的有效溝通，緩和雙方之間的緊張關(guān)系，并使沖突得到暫時的解決。

在此值得一提的是，通過第三方權(quán)威來干預(yù)組織沖突的解決過程也具有一定的限度。第一，第三方權(quán)威的引入意味著沖突雙方之間采用各種途徑控制沖突的失敗，接受中立第三方的調(diào)停一定程度上是改變了雙方解決問題的本意，是否與各自原來的利益訴求趨同確實(shí)值得進(jìn)一步商榷;第二，通過第三方權(quán)威來解決沖突也只是暫時緩和了或者說是壓制了雙方的沖突，很多時候它并沒有從根本上或者從長遠(yuǎn)的角度根治組織存在的沖突。因此，一旦條件成熟，這種沖突又會再次呈現(xiàn);第三，非常重要的一點(diǎn)就是權(quán)威第三方與無權(quán)威第三方之間的選擇性問題，權(quán)威第三方如果使用合理便能夠迅速使沖突得以平息，實(shí)現(xiàn)表面上的短期穩(wěn)定與和諧，但是權(quán)威的有效發(fā)揮需要限制在一定的范圍之內(nèi)，如果過度使用權(quán)威或者實(shí)施強(qiáng)勢介入，必然會違背雙方的意志，并導(dǎo)致沖突化解的失敗或者組織沖突的升級。因此，很顯然此時無權(quán)威第三方的介入會產(chǎn)生更好的結(jié)果，而且從長遠(yuǎn)的角度分析，無權(quán)威第三方在緩解沖突的同時也能夠在一定程度上修復(fù)沖突雙方的關(guān)系，從而利于實(shí)現(xiàn)以后的合作，這都是權(quán)威第三方短期內(nèi)難以解決的問題。

三、第三方權(quán)威參與解決公共組織沖突的機(jī)制探索

為了充分吸納和利用第三方權(quán)威有效的參與解決公共組織的沖突問題，我們需要探索其具體的實(shí)踐機(jī)制或者參與解決的方式方法，而且方法的擇取也要建立在對沖突發(fā)展情況切實(shí)把握的基礎(chǔ)之上。其中，調(diào)解和仲裁是第三方權(quán)威經(jīng)常使用的解決形式。

一方面，調(diào)解的方法是第三方權(quán)威通過各種途徑促使沖突雙方自愿達(dá)成一致意見，從而實(shí)現(xiàn)沖突的解決。在這個過程中，“調(diào)解人會見雙方或單獨(dú)會見各方，努力發(fā)現(xiàn)能夠使每個人都滿意的共同點(diǎn)。調(diào)解人不考慮誰對誰錯，只為找到解決方案創(chuàng)造條件”。因此，權(quán)威第三方僅僅是為沖突各方提供一些原則性的建議或者指導(dǎo)，在此期間不會過度使用權(quán)威的力量來強(qiáng)制地實(shí)現(xiàn)雙方的和解;相反，其扮演了沖突解決促進(jìn)者的角色，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)沖突各方信息上的溝通，進(jìn)而幫助雙方達(dá)成相對可以接受的解決方案。使用調(diào)解的方法有一定的適用性條件，一是組織沖突各方都愿意接受以第三方權(quán)威調(diào)解的方式解決沖突;二是這種沖突所產(chǎn)生的矛盾和問題不能過大;三是這個權(quán)威第三方調(diào)解者必須具有一定的調(diào)解能力并能夠適時采用恰當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法。很顯然，當(dāng)?shù)谌綑?quán)威能夠通過調(diào)解的途徑來實(shí)現(xiàn)問題的解決時，表明組織沖突并未惡化，而且沖突的程度處于相對較低的程度;相反，如果利用調(diào)解還未能實(shí)現(xiàn)矛盾的解決，則說明沖突的程度較高，這個時候就需要更具有強(qiáng)制性的仲裁途徑來予以解決。

仲裁是第三方權(quán)威介入組織沖突解決的另外一種方式，通常是由具有權(quán)威的第三方在分析沖突現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，強(qiáng)制地或者是通過其他強(qiáng)烈建議等方式實(shí)現(xiàn)雙方?jīng)_突的解決。此時彼此沖突的各方并沒有意愿進(jìn)行溝通和協(xié)商，這樣第三方權(quán)威就可以通過其自有的權(quán)力、地位等強(qiáng)迫雙方達(dá)成協(xié)議，或者對雙方之間的協(xié)議條框提出針對性的建議。仲裁具有不同的種類，如具有約束力的仲裁、自愿仲裁、常規(guī)仲裁、最后出價仲裁等，因此第三方權(quán)威在解決沖突的過程中可以根據(jù)情勢的變化采用適應(yīng)性的方法。那么相比于上述調(diào)解的形式，仲裁最大的優(yōu)點(diǎn)在于它一般情況下能夠?qū)崿F(xiàn)問題的解決，并得到一個最終的結(jié)果。但是很多時候仲裁的方法會削弱沖突雙方自己的努力，單憑第三方解決問題只能實(shí)現(xiàn)沖突的暫時平息，沖突雙方并沒有獲得其本來意欲得到的結(jié)果，這樣并未能從根本上解決問題;此外，仲裁的方法比較耗時耗力，而且成本相對較高。因此，第三方權(quán)威在使用仲裁的途徑解決沖突時，一定要對沖突進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u價。

四、結(jié)論

組織沖突是組織發(fā)展過程中不可避免的一種現(xiàn)象，因此我們首先需要正視沖突的客觀性和常態(tài)化。很多時候當(dāng)彼此沖突的雙方因?yàn)槔嬖V求的嚴(yán)重不一致或者信息溝通障礙等因素而陷入僵局時，就需要考慮是否吸納第三方的介入。第三方有權(quán)威第三方和無權(quán)威第三方之分，本文重點(diǎn)從權(quán)威第三方的角度來探究其對沖突解決的作用機(jī)制。我們認(rèn)為，第三方權(quán)威自身的威懾力、公信力、中立性等特性，使其能夠改變沖突雙方的策略選擇，從而實(shí)現(xiàn)組織沖突的暫時平息，而且根據(jù)組織沖突發(fā)展情勢的不同，可以采用第三方調(diào)解和仲裁等不同的介入方法。此外，正如在文章中一再指出的，使用第三方權(quán)威時需要對組織沖突的具體情境進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕缍ê头治?，這是保障第三方權(quán)威介入沖突解決的有效性的重要因素。

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