唐紹華

(湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410151)

一 引言

為適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要、加快建立面向市場(chǎng)、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營(yíng)銷機(jī)制、確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，盡快提高部分新成立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理工作，建立起一套統(tǒng)一的、科學(xué)的、完善的動(dòng)態(tài)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，為銀行內(nèi)部管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的動(dòng)態(tài)考核管理，已是當(dāng)務(wù)之急。

二 平臺(tái)基本情況

通過調(diào)研，了解了系統(tǒng)建設(shè)范圍、建設(shè)目標(biāo)，并使用面向?qū)ο蠓椒▽?duì)系統(tǒng)進(jìn)行了分析與設(shè)計(jì)，使用UML 對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行了描述。

1.系統(tǒng)范圍

本系統(tǒng)的核心功能是完成客戶經(jīng)理績(jī)效考核，并輔助一些協(xié)助客戶經(jīng)理辦公自動(dòng)化的功能，如客戶經(jīng)理待辦事項(xiàng)、工作計(jì)劃管理、工作日志、客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理等相關(guān)功能。

客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系，是通過建立一些系列的KPI(Key Performance Indication)指標(biāo)，即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、讀取業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、計(jì)算、計(jì)分分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI 是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。KPI 可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。

2.建設(shè)目標(biāo)

(1)適應(yīng)性和前瞻性。本系統(tǒng)應(yīng)盡可能兼容原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。在解決當(dāng)前需求的同時(shí)，還應(yīng)充分考慮系統(tǒng)的前瞻性和擴(kuò)展性，能夠滿足銀行未來關(guān)于客戶經(jīng)理管理制度改變的需要。

(2)先進(jìn)性和成熟性。系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu)和跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫技術(shù)，基于構(gòu)件化的設(shè)計(jì)思想，適應(yīng)當(dāng)今最新的技術(shù)發(fā)展。

(3)可擴(kuò)充性。本系統(tǒng)的建設(shè)思想應(yīng)體現(xiàn)可擴(kuò)充性，使系統(tǒng)能夠與雨花農(nóng)信的業(yè)務(wù)需求同步增長(zhǎng)，使得系統(tǒng)規(guī)模在業(yè)務(wù)急驟擴(kuò)張的過程中亦不需要重新進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并能夠順利、平穩(wěn)地向更新的技術(shù)過渡。

3.系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

結(jié)合調(diào)研結(jié)果及系統(tǒng)建設(shè)范圍，使用UML 對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行了詳細(xì)描述，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行了設(shè)計(jì)，客戶經(jīng)理工作平臺(tái)主要功能模塊及子功能設(shè)計(jì)如下。

(1)系統(tǒng)管理:機(jī)構(gòu)管理，角色管理，用戶管理，客戶小組管理。

(2)客戶管理:客戶類別管理，客戶基本信息管理，客戶服務(wù)指派管理，責(zé)任客戶維護(hù)。

(3)定性考核管理:定性指標(biāo)定義，制定定性考核計(jì)劃，定性考核考核操作，定性考核報(bào)表。

(4)定量績(jī)效考核:考核對(duì)象設(shè)置，原始指標(biāo)設(shè)置，計(jì)算參數(shù)設(shè)置，計(jì)算指標(biāo)設(shè)置，計(jì)算，計(jì)分指標(biāo)設(shè)置，個(gè)人定量考核報(bào)表，查詢考核報(bào)表。

(5)管理工作平臺(tái):通知管理，培訓(xùn)課程管理，培訓(xùn)主題管理，培訓(xùn)計(jì)劃管理。

(6)客戶經(jīng)理辦公室:待辦事項(xiàng)，工作計(jì)劃，工作日志，貸款業(yè)務(wù)建議，內(nèi)部郵件，個(gè)人業(yè)績(jī)報(bào)表，個(gè)人業(yè)績(jī)薪酬查詢。

(7)報(bào)表查詢:客戶信息查詢，客戶訪問記錄查詢，客戶經(jīng)理應(yīng)收貸款查詢，客戶經(jīng)理績(jī)效插敘，薪酬清單查詢。

4.技術(shù)架構(gòu)

結(jié)合銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)了客戶經(jīng)理工作平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)中參與者主要有系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、行領(lǐng)導(dǎo)。系統(tǒng)管理員主要實(shí)現(xiàn)管理本級(jí)所有用戶(含客戶經(jīng)理)信息;設(shè)置轄內(nèi)機(jī)構(gòu)信息，系統(tǒng)參數(shù)配置，設(shè)定本級(jí)角色及角色權(quán)限、設(shè)定參于的角色的用戶;設(shè)定轄內(nèi)機(jī)構(gòu)權(quán)限;客戶經(jīng)理主要實(shí)現(xiàn)查看待辦事項(xiàng)，工作計(jì)劃，工作日志，貸款業(yè)務(wù)建議，調(diào)研與建議，內(nèi)部郵件，個(gè)人業(yè)績(jī)報(bào)表，個(gè)人酬薪查詢;行領(lǐng)導(dǎo)主要實(shí)現(xiàn)定性考核管理，定量績(jī)效考核。系統(tǒng)中涉及兩個(gè)外部接口，系統(tǒng)與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，從綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中按參數(shù)調(diào)用客戶經(jīng)理實(shí)際完成業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，與信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，從信貨業(yè)務(wù)系統(tǒng)中按參數(shù)調(diào)用客戶經(jīng)理實(shí)際完成的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。

三 系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程描述

定量考核是指用系統(tǒng)的方法、原理，可以用數(shù)字準(zhǔn)確地評(píng)定、測(cè)量員工在工作效果上體現(xiàn)價(jià)值。如日均存款、貸款回收等。系統(tǒng)提供一個(gè)適應(yīng)所有定量考核指標(biāo)的考核平臺(tái)，通過設(shè)定計(jì)算公式以及考核參數(shù)，可以適應(yīng)如原始指標(biāo)、計(jì)算指標(biāo)，計(jì)分指標(biāo)等一系列定量指標(biāo)的考核，并自動(dòng)生成考核報(bào)表，整個(gè)定量考核流程如圖2 所示。

圖2 定量考核流程圖

用戶指定考核對(duì)象，選擇考核類型;然后指定原始指標(biāo)統(tǒng)計(jì)程序，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所指定的統(tǒng)計(jì)程序自動(dòng)從核心系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)生成所需的參數(shù)值，最后會(huì)生成考核數(shù)據(jù)。

四 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和實(shí)驗(yàn)測(cè)試的硬件開發(fā)環(huán)境:Pentium(R)4 3GHZ，2GB DDR 內(nèi)存，320G 硬盤，電信網(wǎng)絡(luò)。軟件開發(fā)環(huán)境:Microsoft Windows XP Professional、J2EE 平臺(tái)、Tomcat 服務(wù)器、面向?qū)ο蟮慕ＵZ言UML 等，系統(tǒng)中使用ssh 框架及web 服務(wù)技術(shù)，前臺(tái)界面使用extjs 技術(shù)，下面通過定量考核、定性考核、客戶經(jīng)理辦公部分界面來展示系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過程。

1.定量考核

考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)人員首先定義好考評(píng)項(xiàng)，然后根據(jù)定義的考評(píng)項(xiàng)添加項(xiàng)目名稱與項(xiàng)目?jī)?nèi)容，最后指定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)供后面考核操作人員作為打分標(biāo)準(zhǔn)，定量定義指標(biāo)界面如圖3 所示。

圖3 定量定義指標(biāo)界面

當(dāng)考評(píng)設(shè)計(jì)人員定義定性指標(biāo)后，接下來由考評(píng)設(shè)計(jì)人員制定定性考核計(jì)劃，首先從前一步所設(shè)定考評(píng)項(xiàng)中選擇考核項(xiàng)，然后選擇被考評(píng)角色和考評(píng)角色，最后指定考評(píng)周期和啟用時(shí)間，完成定性考核計(jì)劃的操作，操作界面如圖4 所示。

圖4 定性考核計(jì)劃操作界面

2.定性考核

根據(jù)已啟動(dòng)的定性考核計(jì)劃，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成考核表，考核角色中所包含的用戶登錄系統(tǒng)后，會(huì)接受到系統(tǒng)自動(dòng)分派的考核打分任務(wù)，考核角色用戶在考核操作界面中給被考核角色中的每一個(gè)成員依次打分。如用戶在打分的過程中因其它事情退出系統(tǒng)，則系統(tǒng)會(huì)保存已打過分的成員考核表，未打完分的成員考核表會(huì)在用戶下次登錄時(shí)，繼續(xù)提示用戶完成考核打分操作，在完成以上定量考核設(shè)置后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)生成定量考核報(bào)表，客戶經(jīng)理登錄后可以看到自已的定量考核報(bào)表，如圖5 所示。

圖5 定量考核報(bào)表

3.客戶經(jīng)理辦公

工作日志是對(duì)客戶經(jīng)理每天營(yíng)銷活動(dòng)中取得的成效或體會(huì)，以及營(yíng)銷過程中了解的有價(jià)值信息和營(yíng)銷經(jīng)過進(jìn)行記錄，逐步提高營(yíng)銷技巧、業(yè)務(wù)水平。各支行行長(zhǎng)或信貸副行長(zhǎng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志，作為評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理崗位業(yè)績(jī)的一項(xiàng)內(nèi)容，界面如圖6 所示。

圖6 工作日志圖

五 系統(tǒng)測(cè)試

軟件測(cè)試是保證軟件質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，是對(duì)軟件規(guī)格說明、設(shè)計(jì)、編碼的最后復(fù)審。使用白盒法、黑盒法設(shè)計(jì)了測(cè)試用例，并對(duì)系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行了驗(yàn)證，測(cè)試結(jié)果表明，系統(tǒng)功能性能都達(dá)到了系統(tǒng)。目前，系統(tǒng)已投入使用，且運(yùn)行效果良好。

六 結(jié)語

利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，控制和集成銀行客戶資源，對(duì)銀行客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的動(dòng)態(tài)考核管理，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，能有效提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

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