馬 飛,孫啟鵬,王 煉,陳雨婷

(1.長安大學,經(jīng)濟與管理學院,西安710064; 2.英屬哥倫比亞大學,尚德商學院溫哥華V6T 1Z4,英屬哥倫比亞省,加拿大)

基于SERVPERF的城市公交車服務質量影響因素研究

馬 飛*1,孫啟鵬1,王 煉1,陳雨婷2

(1.長安大學,經(jīng)濟與管理學院,西安710064; 2.英屬哥倫比亞大學,尚德商學院溫哥華V6T 1Z4,英屬哥倫比亞省,加拿大)

為系統(tǒng)研究城市公交車服務質量的影響因素及作用機理,借鑒SERVPERF服務質量分析方法,從乘客感知角度設計了公交車服務質量的5維度影響因素(有形性、保證性、可靠性、響應性和關懷性)測量模型.通過相關性分析發(fā)現(xiàn),可靠性維度與公交車乘客感知總體服務質量的相關性最高,而響應性最低;同時,有形性、保證性與可靠性呈高度正相關.結果表明,城市公交要繼續(xù)加強服務的可靠性管理、不斷提高司乘人員的服務意識;同時需要強化公交車車體形象管理并采取人性化管理措施,對提高城市公交的乘客感知服務質量具有積極的促進作用.

城市交通;服務質量;SERVPERF模型;乘客感知;城市公交車;影響因素

1 引 言

城市公交車是城市公共交通的重要組成部分.乘客是城市公交車的直接服務對象,公交車的服務質量直接決定著乘客出行的滿意指數(shù).因此,乘客對公交車服務質量的感知評價是衡量公交公司整體服務水平的重要途徑.然而,目前國內(nèi)外學者對城市公交服務質量的考察主要集中在管制政策、公交車數(shù)量和價格管制等方面,較少涉及從乘客感知角度考評服務質量方面的研究[1,2].因此,從乘客感知角度對城市公交車服務質量及其影響因素進行分析,明確服務過程中存在的問題,對提高城市公交車服務質量水平具有重要價值.

城市公共交通本質上是一種服務,繼承了一般服務質量難以客觀評價的共性,即無形性、不可存儲性等.鑒于乘客在城市公交車服務生產(chǎn)和消費過程中的作用,服務質量的評價具有很強的主觀性,因此,城市公交車的服務質量評價需要基于顧客感知進行研究.當前,顧客感知服務質量評價方法有 SERVQUAL[3]、SERVPERF[4]等. SERVQUAL奠 定 了 理 論 和 方 法 基 礎,而SERVPERF法,無論在科學性上,還是在可操作性上,與SERVQUAL相比都有很大的優(yōu)化.研究發(fā)現(xiàn),SERVPERF模型具有較好的信度和效度.因此,目前對服務質量進行評價分析多采用SERVPERF方法[5],如姚志剛[6]采用SERVPERF方法對出租車服務質量進行了研究,從可感知性、保證性、可靠性、響應性和關懷性5個維度分析了出租汽車客運的乘客感知服務質量.文獻[6]采取乘客問卷調查的方式獲取乘客感知服務質量各維度的指標權重,但是,由于乘客缺乏相關專業(yè)知識,不了解問卷評價結構,因此直接從問卷獲取指標權重主觀性太強,對城市公交服務質量評估的客觀性和科學性帶來一定的影響.

基于此,本文利用SERVPERF方法,提出城市公交車服務質量的5維度影響因素模型,引入基于專家知識的AHP方法確定各影響維度的指標權重,合理地評價乘客感知的服務質量,以此對城市公交車服務質量及其影響因素進行深入分析.

2 基于SERVPERF的城市公交車服務質量測度模型

服務質量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度大小及其對需求滿足程度的綜合表現(xiàn).服務質量的測度依賴于顧客感知服務的過程,該過程具有不可分離性、品質差異性和不可存儲性等.這些特征可以用SERVPERF模型體現(xiàn)出來.本文采用加權的SERVPERF模型測度城市公交服務質量.SERVPERF模型的一般表述是:將城市公交車乘客感知服務質量分為n個維度進行度量,乘客對每個維度(i=1,2,…,n)的服務感知績效即為維度i的服務質量,其值可以按式(1)進行測度.

式中 BSQi是公交車服務質量維度i的感知績效得分值;為維度i的各個指標j(j=1,2,…,m)的感知績效得分的平均值;m是維度i中包含指標的個數(shù).

如前所述,由于在進行公交車服務質量分析時,每個維度包括不同指標的重要度有所區(qū)別,因此需要對公交車服務感知效用值進行加權,設以表示維度i中指標j的重要度平均值,則加權后維度i的乘客感知服務績效值可表示為式(2).

3 量表設計及數(shù)據(jù)調查分析

(1)初始量表設計及修正.

基于SERVPERF模型的基本要求,參考文獻[6]的服務質量調查問卷,并結合城市公交車服務過程特征,形成初始量表.主要包括三部分:乘客基本信息(6個題項);服務感知績效評價(33個題項);總體服務質量(1題項).量表的評價值采用5級Likert表示,即5表示“非常同意(非常重要)”, 4表示“比較同意(比較重要)”,3表示“同意(重要)”,2表示“比較不同意(比較不重要)”,1表示“非常不同意(非常不重要)”.

由于初始量表設計可能存在缺陷,因此需要對量表進行檢驗.依據(jù)企業(yè)調查及專家意見,對初始量表進行修正.尤其是對乘客服務感知績效評價部分,刪除了相關度不大的3個題項,最終形成正式的調查量表,其中,公交車乘客感知服務績效評價部分如表1所示.

表1 公交車客運的乘客感知服務質量影響維度和指標Table 1 The affect dimensions and indicators of perception service quality

由于公交車在運行過程中駕駛員不得與乘客隨意交談,因此,無人售票車在保證性、響應性和關懷性方面的指標與人工售票車有所區(qū)別.因此,本量表中的保證性、響應性和關懷性三個維度中的有關題項對無人售票車和人工售票車進行了區(qū)分,調查時可根據(jù)被調查車輛的具體情況進行取舍.

(2)數(shù)據(jù)調查.

① 問卷發(fā)放.

2012年7 月,筆者組織發(fā)放調查問卷.為保證數(shù)據(jù)調查時間的全面性,分別選擇早上7:30-8:30、中 午 12:00-13:00 和 晚 上17:30-18:30等三個時間段,涵蓋了早晚上下班高峰期和中午相對空閑時段.同時,為保證數(shù)據(jù)調查的全面性,本次問卷發(fā)放涵蓋了無人售票車、人工售票車、普通車、空調車等各種公交車型,其中無人售票車只有一名駕駛員,人工售票車還包括一名售票員,無人售票車和人工售票車在問卷調查時,需要對相關題項進行取舍.問卷的發(fā)放地點集中在西安火車站南廣場和小寨商業(yè)圈等人流量大、公交車通行集中的區(qū)域.本次調查問卷共發(fā)放350份,回收問卷286份,剔除掉10份數(shù)據(jù)不全、涂抹嚴重的無效問卷,共計回收有效問卷276份,有效回收率達到78.86%,達到了數(shù)據(jù)分析的樣本要求.在276名有效調查對象中,從性別看,男性乘客占135人,占總人數(shù)的48.91%,略少于女性乘客;從年齡來看,18～30歲的乘客168人,占總人數(shù)的比例最高,達60.87%;從學歷來看,大學及以下學歷的乘客最多,占到總人數(shù)的57.23%;從職業(yè)上來看,上班族和學生所占的比例最高;從出行目的來看,以上班出行的乘客為主;從收入來看,月收入在2 000元以下者最多,高達89.43%.

②量表的信度與效度分析.

信度分析目的是用來測量評價模型是否具有內(nèi)部一致性.在數(shù)據(jù)收集完成后,本文通過Cronbach's α系數(shù)來檢驗量表的信度,根據(jù)統(tǒng)計學專家Joseph、Rolph、Ronald和William等人的觀點, Cronbach's α值若小于0.5為低信度;介于0.5和0.7之間表示尚可;若大于0.7表示具有高信度.本文運用SPSS19.0對量表關于公交車乘客感知服務質量測度的30個問項進行信度檢驗,結果如表2所示.

從表2可以看出,有形性、保證性、響應性、可靠性和關懷性的信度分別為0.786、0.749、0.784、0.826和0.751,而總體信度值為0.916,因此,可認為量表信度高,調查結果高度可信.

量表的效度測量采取因子分析法進行.在進行因子分析之前,通過SPSS進行KMO測度和Barlett球體檢驗.公交車感知服務質量問項的KMO值為0.829,并且通過了Barlett球體檢驗,表明變量間的相關程度無太大差異,數(shù)據(jù)適合做因子分析.以主成份分析法進行分析,旋轉方法為25次Varimax斜交旋轉,得到5個因子,累計方差解釋率達到75.7%,表明量表具有較好的結構效度.

表2 各指標的統(tǒng)計特征及量表信度Table 2 The statistical characteristics and scale reliability

4 結果分析

(1)服務質量各影響維度評分綜合比較.

①確定各維度權重.

公交車乘客感知服務質量各維度中每個指標的重要性有所不同.為了區(qū)分其對系統(tǒng)影響的差異性,本文采用AHP方法確定公交車乘客感知服務質量各指標及各維度的權重.根據(jù)AHP要求,結合Delphi方法,構造判斷矩陣,并進行一致性檢驗,最終求得各維度的權重,如表3所示.

表3 影響維度權重表Table 3 The dimensions weight table

②確定感知服務質量影響維度綜合評分.

依據(jù)公交車服務質量構成的維度,利用式(1)、式(2)及表1、表2所得相關數(shù)據(jù),求出各維度的感知服務質量績效及加權后的感知服務質量績效,如表4所示.

表4 公交車服務質量乘客感知評分表Table 4 The service quality perception score table

從加權后的服務質量感知績效列可以看出,可靠性(得分3.912)和保證性(得分3.781)最為重要.由此可以看出,從乘客感知角度,公交公司的運營服務可靠性及保障措施最為重要.響應性得分最低(3.357),這表明公交公司需要首先從改善服務的響應性,即提高駕駛員(售票員)的服務意識,進一步提高服務質量.

(2)乘客感知的總體服務質量與各影響維度相關性分析

在以上分析的基礎上,以SPSS 19.0為工具,用Pearson相關系數(shù)探索公交車乘客總體感知服務質量與各影響維度的相關關系,得到如表5所示結果.

從表5可以看出,公交車乘客總體感知服務質量與各影響維度(有形性、保證性、響應性、可靠性和關懷性)的相關系數(shù)分別為 0.297、0.294、0.182、0.321和0.289.由此可見,與公交車乘客感知總體服務質量相關性由高到低依次為可靠性、有形性、保證性、關懷性和響應性.同時,公交車服務質量的各影響維度顯著正相關,特別是有形性與保證性、有形性與可靠性的相關系數(shù)均大于0.5,呈高度正相關關系,這說明公交車乘客感知服務質量的不同影響維度之間具有關聯(lián)性.

表5 公交車乘客感知服務質量影響維度相關性矩陣Table 5 The correlation matrix of perception service quality

5 研究結論

城市公交車服務質量測度是提升城市公共交通水平的重要途徑.已有研究傾向于從硬件和軟件角度測度公交車系統(tǒng)的服務質量,鮮有從乘客感知視角、采用結構化方法分析影響公交車服務這一公共產(chǎn)品的服務質量.本文基于公共交通的服務特性,考慮從乘客感知視角對城市公交車的服務質量及其影響因素進行分析,采用SERVPERF方法,從5個影響維度(有形性、保證性、響應性、可靠性和關懷性)出發(fā)設計調查量表,并以西安市公交車服務為對象進行問卷調查.通過采用SPSS19.0進行數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn),公交車乘客認為服務可靠性對感知績效的影響最大,而響應性最小;同時,公交車服務質量的各個維度顯著正相關,特別是有形性與保證性、有形性與可靠性呈高度正相關,說明有形性對乘客感知質量的其他維度具有重要的影響作用.研究結論符合實際情況,可靠性是城市公交車運營的永恒主題,而乘客對城市公交的直觀印象(有形性)是決定乘客感知服務質量的重要因素.

上述研究結論對城市公交車運營管理具有一定的啟示,服務可靠性對乘客感知質量的影響最大,因此公交公司要加強對公交車駕駛員行為的規(guī)范監(jiān)管,確保駕駛員遵守交規(guī)、安全行車、按規(guī)定路線行車、不隨便改道;有形性對乘客感知質量的其他維度具有重要的影響作用,所以公交公司要強化公交車車體形象管理、加強車內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)管、規(guī)范駕駛員(售票員)文明用語,這對于提高城市公交車乘客感知服務質量水平具有積極的促進作用.

[1]Sigal Kaplan,Carlo Giacomo Prato.Risk factors associated with bus accident severity in the United States:A generalized ordered logit model[J].Journal of Safety Research,2012(43):171-180.

[2]張棟,楊曉光,安健,等.基于乘客感知的常規(guī)公交服務質量評價方法[J].城市交通,2012(4):72-77. [ZHANG D,YANG X G,AN J,et al.Evaluation of urban public transportation service quality based on passengers'perception[J].Urban Transport of China, 2012(4):72-77.]

[3]Parasuraman A,Valarie A Zeithaml,Leonard L Berry. SERVQUAL:A multiple-item scaleformeasuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

[4]Joseph Cronin J,Steven A Taylor.Measuring service quality:A re-examination and extension[J].Journal of Marketing,1992,56(3):55-68.

[5]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京:人民郵電出 版 社, 2005. [WEIF X. Evaluation and management of service quality[M].Beijing:The people Post and Telecommunications Press,2005.]

[6]姚志剛,裘愛紅,袁球明,等.城市出租汽車客運服務質量的客戶感知特性分析[J].長安大學學報(社會科學版),2011(6):35-38.[YAO Z G,QIU A H, YUAN Q M,et al.City taxi passenger service quality customer perception characteristics analysis[J].Journal of Chang'an University(Social Science Edition),2011 (6):35-38.]

Influencing Factors of City Bus Service Quality Based on SERVPERF Model

MA Fei1,SUN Qi-peng1,WANG Lian1,CHEN Yu-ting2
(1.School of Economic and Management,Chang'an University,Xi'an 710064,China; 2.Sauder School of Business,The University of British Columbia,Vancouver,British Columbia,V6T 1Z4,Canada)

To identify the influencing factors and action mechanism of urban bus service level systematically, this paper develops the five dimensions perception scale model for the city bus passenger from tangibles based on the SERVPERF analysis.The five perception scale include:tangibles,assurance,reliability,responsiveness and empathy.By analyzing the data from passenger questionnaires,it is found that the reliability dimension is the highest to the overall quality of service that bus passengers perceive,and the responsive dimension is the lowest.Furthermore,the tangible dimension is strongly correlated with the assurance and reliability dimension. The results show that it is necessary to strengthen the reliability management of city bus service and to raise the awareness of service of related staff.Meanwhile,it is also useful to improve the bus image and encourage the humane measures,which will exert positive impact on promoting service perception of passengers.

urban traffic;quality of service;SERVPERF model;passenger perception;urban buses; influencing factors

F570.6

A

F570.6

A

1009-6744(2013)02-0153-05

2013-01-09

2013-02-25錄用日期:2013-03-04

國家自然科學基金青年科學基金項目(71001034);國家社科基金西部項目(11XJY027);中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金項目(CHDW2012ZD001).

馬飛(1979-),男,陜西涇陽人,講師,博士.

*通訊作者:mafeixa@163.com.