夏力苗

（赤峰學(xué)院圖書館，內(nèi)蒙古赤峰024000）

高校圖書館為讀者提供便捷服務(wù)的途徑

夏力苗

（赤峰學(xué)院圖書館，內(nèi)蒙古赤峰024000）

根據(jù)讀者服務(wù)理論，借鑒先進館經(jīng)驗，從高校圖書館服務(wù)理念、館舍布局、流程優(yōu)化以及圖書館網(wǎng)絡(luò)化、信息化、自動化等多角度思考高校圖書館為讀者提供便捷服務(wù)的途徑.

高校圖書館；讀者時間；讀者服務(wù)

節(jié)省讀者時間是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是高校圖書館生存和發(fā)展的保障.只有這樣才能更好地吸引讀者利用圖書館的文獻資源.現(xiàn)在高校圖書館都在實施“以人為本”的服務(wù)理念，節(jié)省讀者借閱時間就是以人為本的重要體現(xiàn).節(jié)省讀者時間是阮岡納贊的圖書館學(xué)五個定律之一.高校圖書館服務(wù)流程復(fù)雜、服務(wù)時間不足是近些年讀者投訴的重點，從根本上反映圖書館服務(wù)效率低下.因此，高校圖書館應(yīng)以讀者為中心為出發(fā)點，一切服務(wù)都以方便讀者為出發(fā)點，換位思考，最大限度地為讀者提供方便、快捷的服務(wù)，節(jié)省讀者借閱時間，提高讀者滿意度.盡管許多高校圖書館都采取一定節(jié)省讀者時間的措施，為讀者提供了便捷服務(wù)，但存在諸多不足.通過館員與讀者的互位思考，從讀者角度考慮，對高校圖書館為讀者提供便捷服務(wù)的途徑進行如下思考.

1 圖書館服務(wù)理念上以讀者為本

高校圖書館應(yīng)以讀者為中心，一切服務(wù)都以方便讀者為出發(fā)點，換位思考，最大限度地為讀者提供方便、快捷的服務(wù)，以節(jié)省讀者借閱時間，提高讀者滿意度.盡管各高校圖書館的服務(wù)意識增強，但由于條件的限制，還未能滿足讀者多樣化和個性化需求.現(xiàn)在的圖書館功能不僅是為讀者提供知識服務(wù)，也應(yīng)該提供輔助服務(wù)，如打印復(fù)印服務(wù)、圖書、商店等綜合服務(wù)，為讀者提供一站式服務(wù).所以我們應(yīng)該樹立以人為本理念，實施人性化服務(wù)、個性化服務(wù).高校圖書館在開展工作時應(yīng)以讀者為中心，方便讀者，簡化服務(wù)流程.高校圖書館應(yīng)該變被動為主動服務(wù)，為讀者提供有針對性服務(wù)，才能提高圖書館服務(wù)質(zhì)量.館員對到館讀者主動熱情服務(wù)，借鑒客戶關(guān)系管理理念，把讀者看做我們的顧客，看作我們的朋友，主動了解讀者需求，關(guān)心讀者，贏得讀者的理解和支持.高校圖書館都充分考慮讀者的對環(huán)境和服務(wù)的需求以及多樣化服務(wù)的需求，服務(wù)指南清晰明確，并放在讀者容易看見的位置.書架和書庫標(biāo)識實用化，還在各個樓梯放置資源介紹，在閱覽室門口放置借閱規(guī)則等等.在閱覽室設(shè)置休息區(qū)、研究室，在閱覽桌上提供電源或有線接口，不設(shè)置代書板，設(shè)置收書處或者閱覽放還處，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖書館，以滿足讀者個性化和多樣化需求.高校圖書館還應(yīng)該重視美化，閱覽室放置一定綠色植物，為讀者提供溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境.

2 館舍布局上以方便讀者為出發(fā)點

“一卡通、大流通、大咨詢、大服務(wù)”是現(xiàn)行高校圖書館發(fā)展趨勢.許多學(xué)校采取的是統(tǒng)借統(tǒng)還流通模式，也有些學(xué)校采取的是分借統(tǒng)還模式.根據(jù)各館的實際情況采取流通模式，但是為了更好地滿足讀者需求，實施統(tǒng)借統(tǒng)還的大流通可以方便讀者，讀者可以帶包隨便進入各個閱覽室，可以隨便把自己不想借的圖書放在一處，減少讀者存包時間，有時存包處還會有偷盜現(xiàn)象，會給讀者帶來經(jīng)濟損失.

把總服務(wù)臺和咨詢臺設(shè)在一起，并設(shè)在二樓中廳即學(xué)生入口處，保證學(xué)生有什么問題就及時能找到咨詢處.高校圖書館應(yīng)保證咨詢?nèi)藛T的咨詢時間，不能讓讀者等待更長時間.我們?nèi)ゴ筮B和沈陽等學(xué)校參觀，那里的圖書館主入口都采用大臺階直通二層，以突出其莊重性和標(biāo)志性.在主入口除門禁系統(tǒng)、指示牌、公告欄和存包柜外，在二層共享大廳（服務(wù)大廳）設(shè)置總服務(wù)臺、總咨詢臺和檢索處.總服務(wù)臺負(fù)責(zé)辦理圖書的借還手續(xù)；總咨詢臺負(fù)責(zé)解答讀者在接受服務(wù)過程中的各類咨詢；檢索處為讀者提供通過計算機檢索館藏信息、借還信息以及自助借還的各項服務(wù)功能.大部分的圖書館一樓主要是密集書庫區(qū)和多功能區(qū).密集書庫區(qū)都采用手動密集書架.多功能區(qū)主要包括咖啡廳、書店、學(xué)術(shù)報告廳.二樓都設(shè)置讀者經(jīng)常光顧的閱覽室或書庫.像許多學(xué)校把期刊放在高層，學(xué)生不愿意爬樓梯.現(xiàn)在好多學(xué)校都把電子閱覽室和現(xiàn)刊閱覽室都放在二樓.大部分館在二至四層按專業(yè)或?qū)W科設(shè)置借閱藏一體化的書庫，書庫空間除排列一定的書架外，還在光線較好的地方放置一定的閱覽桌椅，供同學(xué)閱覽，有的書架有高有低，錯落有秩.并在公共區(qū)域里配置自助打印、復(fù)印設(shè)備、檢索機.

3 科學(xué)合理設(shè)置架位

現(xiàn)在許多高校圖書館建設(shè)的越來越大，為讀者提供空間大，資源有時候比較分散，造成讀者時間障礙，為此高校圖書館應(yīng)該不僅在中央大廳提供資源導(dǎo)航，還應(yīng)該在每層樓梯門口給予明確導(dǎo)引.

現(xiàn)在許多高校圖書館地位不高，舉辦的新生入學(xué)教育許多學(xué)生都沒有聽，導(dǎo)致很多人不會去檢索或者查詢所需要的圖書.為了提高圖書利用率，我們應(yīng)該考慮如何設(shè)置好架位，讓讀者很快的找到所需圖書或期刊.高校圖書館首先在書庫合理設(shè)置書架，科學(xué)排架，把好的信息空間留給讀者，讓讀者很快找到所需的資料.歸還的圖書應(yīng)及時上架，不能讓讀者查到這書可借，但在架位上又找不到，耽誤讀者時間.書庫借鑒超市的做法，在架子空中標(biāo)明圖書分類號，方便讀者查閱，書架的分類號指示牌用容易引起學(xué)生注意的顏色和紙張.

閱覽室書架、期刊架最好高低錯落有致，可以增加采觀節(jié)省能源，同時方便讀者查閱.在參觀中有的學(xué)生就在期刊架上摘抄期刊內(nèi)容，很方便.大連理工和大連民族大學(xué)期刊閱覽室讀者進入后拿同樣號碼的兩個閱覽牌，一個放在期刊位置代替書，另一個讀者拿著，等還期刊時候就很容易找到期刊位置，大大節(jié)省了讀者時間.

4 服務(wù)流程優(yōu)化和再造

高校圖書館應(yīng)簡化借閱手續(xù)，工作流程再造，減少讀者等待時間.赤峰學(xué)院正在實施“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變工作觀念，提高素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量”的方案.借此機會，我館對讀者流程進行優(yōu)化，刪減一些無關(guān)緊要的步驟，為讀者提供快捷服務(wù).我館并把各種服務(wù)流程，辦事指南都進行了整理細(xì)化，并把規(guī)章制度、服務(wù)流程都放在圖書館的網(wǎng)站上，方便讀者查詢.我們參觀了大連和沈陽幾所高校，他們重視宣傳教育，減少懲罰措施，把各種規(guī)章制度首先放在網(wǎng)上，其次，在讀者辦理業(yè)務(wù)地方都有明確提示，讓讀者自覺遵守圖書館規(guī)章制度和辦法，讓讀者“消費”得明明白白，減少讀者沖突，提高讀者滿意度.這些做法值得我們借鑒.

目前高校圖書館為了避免圖書亂架現(xiàn)象，取消使用代書板，設(shè)置了“放書處”，減少了讀者借還代書板的時間，像大連和沈陽等幾所高校圖書館還設(shè)置“放書架”受到讀者的好評.高校圖書館還可以實行多樣化借閱方式，如實行電話、電子郵件、QQ預(yù)約圖書以及委托館員或同學(xué)還書，大大方便讀者.

5 加強圖書館的信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進程

5.1 建立豐富、實用的圖書館主頁

建立圖書館網(wǎng)站主要目的是方便讀者查閱信息，提供自助服務(wù)，所以圖書館網(wǎng)站應(yīng)該簡潔、實用.首先，高校圖書館的主頁應(yīng)簡潔.有些高校圖書館為了吸引讀者眼球，放入大量動畫和圖片，導(dǎo)致訪問速度慢，增加讀者等待時間.高校圖書館主頁應(yīng)該簡潔，主要起導(dǎo)航作用的.其次，圖書館網(wǎng)站應(yīng)充分揭示館藏信息資源以及服務(wù).主頁應(yīng)充分整合圖書館的主要資源.把讀者最經(jīng)常用的欄目放在最明顯的位置.有的高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的通知和新聞特別多，占據(jù)了主頁的半壁江山，讀者所要查詢的信息很難找到.高校圖書館的網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)突出讀者使用模塊，如資源分布、書目檢索系統(tǒng)、服務(wù)指南、信息咨詢等模塊，新聞類和通知類的應(yīng)整合成一個模塊.有些高校圖書館把超期罰款、預(yù)約圖書、圖書薦購等期欄目放在首頁，在宿舍或在校外隨時隨地查詢讀者信息以及圖書館資源信息，大大方便讀者.讀者通過圖書館管理系統(tǒng)讀者可以查詢其借閱情況、查詢館藏資源、薦購圖書、圖書續(xù)借等功能；再次，高校圖書館在網(wǎng)站內(nèi)容及時更新.高校圖書館及時更新服務(wù)指南以及數(shù)據(jù)庫使用指南，提供最新版本地軟件下載.最后，應(yīng)該建立統(tǒng)一檢索途徑.高校圖書館隨著信息化網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，各種數(shù)據(jù)庫增多，導(dǎo)致讀者在不同的數(shù)據(jù)庫之間重復(fù)搜索，資源信息重復(fù)浪費讀者大量的檢索和整理時間.若能整合各資源建立統(tǒng)一多途徑檢索會大大提高讀者訪問速度，節(jié)省讀者時間.大連醫(yī)科大學(xué)這一點就做得很好.

圖1 大連醫(yī)科大學(xué)圖書館主頁

5.2 增加自助服務(wù)設(shè)施

目前各高校圖書館都加強了圖書館的信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進程.越先進或資金雄厚的圖書館自助服務(wù)越發(fā)達.我們參觀了沈陽和大連幾所高校圖書館都引進了自助借還機器，讀者可以在開館時間隨時借換，大大方便讀者，贏得讀者好評！各高校圖書館還引進了自助復(fù)印、打印、掃描等服務(wù)，還提供了一卡通自助充值機器以及逾期罰款查詢機器等自助服務(wù)，有些高校圖書館提供了自動售貨機器，實現(xiàn)了一站式服務(wù)，大大方便讀者.

5.3 建設(shè)手機圖書館

加大對手機圖書館的投入力度，通過和IT開發(fā)商和信息服務(wù)商合作，盡最大努力建設(shè)手機圖書館.因為現(xiàn)在大學(xué)生都是拇指族，他們閱讀方式已經(jīng)從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變向信息化、電子化閱讀方式，為更好地滿足讀者對手機圖書館地多樣化需求，更好提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該開發(fā)手機圖書館，讓讀者隨時隨地都能訪問圖書館文獻信息資源以及讀者借閱信息.

5.4 利用VPN技術(shù)滿足讀者校外訪問電子資源的需求

電子信息資源是針對學(xué)校師生使用，大多數(shù)電子信息資源都有知識版權(quán)，他們數(shù)據(jù)庫訪問是有IP地址限制的，如果讀者IP地址不在權(quán)限范圍之內(nèi)就不能訪問.讀者在校外因授權(quán)限制無法訪問圖書館電子信息資源，無法滿足教師讀者的在校外訪問的需求.有條件圖書館應(yīng)該利用虛擬服務(wù)器，利用VPN技術(shù)實現(xiàn)圖書館的資源共享，讀者可以在校外訪問圖書館數(shù)字資源，為讀者提供便利.我館沒有條件，但請求數(shù)據(jù)商多給一些漫游帳號，通過實名登記來滿足廣大師生的要求，得到廣大讀者的一致好評.

總之，高校圖書館應(yīng)該做好讀者服務(wù)工作，不僅要服務(wù)態(tài)度好，更應(yīng)該提供快捷服務(wù).為提高圖書館服務(wù)效率，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，心中時時刻刻裝著讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，主動熱情服務(wù)，簡化服務(wù)流程，提供多樣化和個性化服務(wù)，才能更好地滿足讀者需求，提高讀者滿意度.

〔1〕諶愛容.圖書館節(jié)約讀者時間的途徑探討[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007(4).

〔2〕溫國強.節(jié)約讀者時間——大學(xué)圖書館時間管理的中心課題[J].高校圖書館工作,2001(4).

〔3〕陳偉.節(jié)省讀者時間的實踐及體會[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版）,2009（10）.

〔4〕賀巷超.論節(jié)約讀者的時間[J].四川圖書館學(xué)報, 2000(6）.

〔5〕白慶和,王海燕.試論高校圖書館節(jié)約讀者時間之我見[J].內(nèi)蒙古圖書館工作,2003(3).

〔6〕朱新均.讀者投訴與圖書館應(yīng)對策略[J].圖書館工作與研究,2007(3).

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