張儀

6月5日，樂(lè)視TV召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，宣布推出以“放心服務(wù)”為主題的樂(lè)視TV·超級(jí)電視物流方案、售后細(xì)則、客服策略及營(yíng)銷模式。同時(shí)，樂(lè)視TV官方宣布6月19日中午12點(diǎn)，樂(lè)視TV·超級(jí)電視X60、S40將通過(guò)樂(lè)視商城（shop.letv.com）同步預(yù)約，其中1萬(wàn)臺(tái)客廳電視X60將于7月3日中午12點(diǎn)開(kāi)放購(gòu)買，售價(jià)6999元+490元；1萬(wàn)臺(tái)臥室電視S40將于7月17日中午12點(diǎn)開(kāi)放購(gòu)買，售價(jià)1999元+490元。

樂(lè)視TV副總裁張志偉表示，我們的服務(wù)目標(biāo)是快速化、準(zhǔn)確化、規(guī)范化，高效直達(dá)用戶。樂(lè)視將通過(guò)“CP2C”的營(yíng)銷模式和完善的售后管理體系，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的上門時(shí)間、技術(shù)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度和顧客舒適度進(jìn)行全流程的監(jiān)控、訪問(wèn)。根據(jù)顧客的感受，制定和修改標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高顧客感受。

據(jù)介紹，從去年9月19日開(kāi)始，樂(lè)視TV在短時(shí)間內(nèi)就建立起一個(gè)完善的物流、售后、客服體系，這套體系可以概括為“1+2+12+18+92+1842+…”，即1個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2家專業(yè)客服外包公司，12家專業(yè)售后服務(wù)公司的1842個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋全國(guó)直轄、省會(huì)和地級(jí)城市，18家物流服務(wù)商，其中3家全國(guó)性物流承運(yùn)商，15家區(qū)域性物流承運(yùn)商，首批物流覆蓋全國(guó)92個(gè)主要城市，到年底覆蓋城市超過(guò)120個(gè)。

物流方面，樂(lè)視TV·超級(jí)電視將嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、送裝同步、規(guī)范操作的標(biāo)準(zhǔn)，按照客戶預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，現(xiàn)貨訂單轉(zhuǎn)運(yùn)中心所在城市次日送達(dá)，現(xiàn)貨訂單轉(zhuǎn)運(yùn)中心所在城市200公里內(nèi)的地級(jí)城市隔日送達(dá)；在送貨的同時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，并同步完成底座安裝工作和點(diǎn)亮驗(yàn)收，所有過(guò)程均按照配送安裝手冊(cè)的要求進(jìn)行操作。此外，退換和換貨均由樂(lè)視上門取貨和送新拉舊。對(duì)于尚未覆蓋的城市，用戶可以到配送范圍內(nèi)進(jìn)行自提，或者采用追加費(fèi)用的有償服務(wù)。

售后方面，超級(jí)電視不僅將嚴(yán)格按照國(guó)家三包政策執(zhí)行：產(chǎn)品七天包退，十五天包換延長(zhǎng)至三十天包換，整機(jī)保修一年，主要部件保修三年。并提供7天/周、12小時(shí)/天、報(bào)修24小時(shí)服務(wù)到位、待修產(chǎn)品免費(fèi)提供備用機(jī)、軟件在線免費(fèi)升級(jí)等上門服務(wù)。而與樂(lè)視TV合作的12 家專業(yè)售后服務(wù)公司，已確定可為超級(jí)電視提供專業(yè)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)1842個(gè)，能夠100% 覆蓋直轄、省會(huì)和地級(jí)城市。

客服方面，樂(lè)視TV將提供一鍵直達(dá)、及時(shí)響應(yīng)、全程跟蹤的舒心服務(wù)。用戶可通過(guò)@樂(lè)視TV 官方微博、樂(lè)視TV官方微信、樂(lè)迷論壇（bbs.letv.com）、UI論壇（ui.letv.com）、400電話等直接反饋問(wèn)題，樂(lè)視TV承諾7*24小時(shí)語(yǔ)音服務(wù)5秒接起，社會(huì)化媒體服務(wù)5分鐘內(nèi)響應(yīng)，售后問(wèn)題30分鐘回復(fù)，3小時(shí)解決，48小時(shí)服務(wù)關(guān)懷，并提供新片上線、升級(jí)服務(wù)即時(shí)通知等定制化服務(wù)即時(shí)響應(yīng)。此外，還將提供專家坐席一對(duì)一服務(wù)，全業(yè)務(wù)流程優(yōu)先解決用戶問(wèn)題，實(shí)行100% 用戶回訪，不滿意服務(wù)責(zé)任到人的全程跟蹤服務(wù)。

據(jù)了解，6月19日中午12點(diǎn)，樂(lè)視TV·超級(jí)電視X60、S40將通過(guò)樂(lè)視商城（shop.letv.com）同步預(yù)約，其中1萬(wàn)臺(tái)客廳電視X60將于7月3日中午12點(diǎn)開(kāi)放購(gòu)買，售價(jià)6999元+490元；1萬(wàn)臺(tái)臥室電視S40將于7月17日中午12點(diǎn)開(kāi)放購(gòu)買，售價(jià)1999元+490元。此外，每周五樂(lè)視TV還將會(huì)開(kāi)辟樂(lè)碼專場(chǎng)，供擁有超級(jí)電視樂(lè)碼的樂(lè)迷購(gòu)買。

用戶初次購(gòu)機(jī)需加收490元/年的樂(lè)視網(wǎng)TV版服務(wù)費(fèi)，除了可觀看傳統(tǒng)電視和全網(wǎng)免費(fèi)內(nèi)容外，還可尊享樂(lè)視獨(dú)家的在線1080P+杜比內(nèi)容+在線3D電影等內(nèi)容，樂(lè)視全球首創(chuàng)的輪播頻道，包括樂(lè)視電影、電視劇、綜合、體育、動(dòng)漫、綜藝和1080P七大頻道，此外還有業(yè)界獨(dú)創(chuàng)的明星個(gè)人電視頻道——明星個(gè)人TV。第二年起用戶可自主選擇是否續(xù)費(fèi)，不付費(fèi)用戶，依然可享有其他智能電視提供的所有功能和服務(wù)。

490元相當(dāng)于用戶每天只需花1.3元，即可尊享電影院+各大衛(wèi)視+好萊塢+ESPN+HBO+日漫等極致體驗(yàn)，觀看9萬(wàn)多集電視劇+5000多部電影+500部1080P影視內(nèi)容+500小時(shí)5.1聲道或7.1聲道杜比影視節(jié)目+國(guó)內(nèi)外頂級(jí)體育賽事+上萬(wàn)小時(shí)親子動(dòng)漫內(nèi)容。而如果用于直接消費(fèi)影視產(chǎn)品，僅能購(gòu)買6張3D大片電影票、或12張普通電影票、或15張藍(lán)光DVD碟片、或18部電視劇DVD碟片；亦或是交半年衛(wèi)星鍋收視費(fèi)、2年有線電視基礎(chǔ)包。

樂(lè)視TV將采取以用戶為主導(dǎo)的“CP2C”營(yíng)銷模式，讓超級(jí)電視能夠全流程直達(dá)用戶，這也使得用戶的意愿能更多反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流和使用傳播過(guò)程中，形成不斷擴(kuò)充、無(wú)限循環(huán)、正向生長(zhǎng)的良性發(fā)展。

據(jù)悉，首批2萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品購(gòu)買完畢后，超級(jí)電視立即轉(zhuǎn)入持續(xù)預(yù)售，購(gòu)買和支付通道將長(zhǎng)期開(kāi)放，消費(fèi)者無(wú)須預(yù)約可直接付款下單。在這一過(guò)程中，樂(lè)視TV根據(jù)對(duì)產(chǎn)能的精確判斷，可讓消費(fèi)者在下單時(shí)獲知供貨周期，樂(lè)視TV將會(huì)按照付款的先后順序發(fā)貨，真正實(shí)現(xiàn)訂單驅(qū)動(dòng)式供應(yīng)。

相對(duì)于“饑餓營(yíng)銷”，“CP2C”模式讓用戶不用再等下一輪產(chǎn)品的集中開(kāi)放銷售，不用擔(dān)心買不到貨。消費(fèi)者在決定是否購(gòu)買時(shí)，即可清楚的知道需要等待多長(zhǎng)時(shí)間。而企業(yè)也可通過(guò)提前精確預(yù)知商品的需求量，提前增加產(chǎn)能，縮短供貨周期，減少物流和庫(kù)存成本。

從去年9月19日發(fā)布超級(jí)電視算來(lái)，這次是樂(lè)視旗下機(jī)頂盒、電視、影業(yè)系列產(chǎn)品第7次發(fā)布會(huì)。對(duì)于樂(lè)視來(lái)說(shuō)，幾乎一切都駕輕就熟，就連幾次發(fā)布會(huì)的地點(diǎn)也都是一樣的。 通過(guò)接連不斷的新聞發(fā)布會(huì)，吸引媒體的關(guān)注，“超級(jí)電視”的存在感不斷在刷高。新聞發(fā)布會(huì)產(chǎn)生的話題是樂(lè)視所期待的，但是這還不夠。如果能夠找到一家傳統(tǒng)的彩電企業(yè)來(lái)打一打嘴仗，這或許是樂(lè)視更加期待的。

5月2日，一封樂(lè)視CEO賈躍亭致全體員工的內(nèi)部郵件“意外曝光”。在這封取名《致“三星電視”們即將逝去的青春》的郵件中，賈躍亭8次提及“三星”，并且文中多次赤裸裸地挑釁道：“讓我們重新定義電視，同時(shí)，送別‘三星電視們即將逝去的青春?！睒?lè)視是希望此封郵件能夠激怒三星，為5天之后，也就是5月7日的超級(jí)電視的發(fā)布會(huì)造勢(shì)。但讓樂(lè)視遺憾的是，三星并沒(méi)有進(jìn)行任何回應(yīng)。5天后，樂(lè)視的超級(jí)電視發(fā)布會(huì)仍舊可謂陣容龐大，場(chǎng)面盛大。這一次，賈躍亭在PPT里的夸張描述多了一個(gè)名字——夏普。

正是當(dāng)時(shí)賈躍亭在PPT里如此的描述，成為20天后樂(lè)視“虛假宣傳的罪證”。5月27日，夏普（中國(guó)）投資有限公司發(fā)布聲明表示從未與樂(lè)視進(jìn)行合作。盡管隨后包括賈躍亭在內(nèi)的諸位樂(lè)視高管，紛紛通過(guò)微博或者其他渠道表示“超級(jí)電視跟夏普（中國(guó)）從來(lái)就沒(méi)有任何直接的商業(yè)合作關(guān)系”，賈躍亭甚至評(píng)論稱夏普是“驚弓之鳥(niǎo)，自作多情”，但是卻始終無(wú)法對(duì)PPT里的“SHARP”自圓其說(shuō)。

“發(fā)布會(huì)上直接寫上夏普是我們老板直接改的方案，我們的確是想找一個(gè)彩電企業(yè)來(lái)吵嘴仗的，但是沒(méi)有想到結(jié)果是夏普?！币晃粯?lè)視內(nèi)部員工爆料稱，員工提交給賈躍亭的初始PPT里原本是沒(méi)有出現(xiàn)“SHARP”的，而最后在發(fā)布會(huì)上PPT里出現(xiàn)的“SHARP”則是賈躍亭要求加上去的。

不過(guò)，夏普對(duì)樂(lè)視的指責(zé)，使得人們對(duì)超級(jí)電視的“輿論”出現(xiàn)了較大的波動(dòng)，表現(xiàn)在股市里的則是，6月5日樂(lè)視的收盤價(jià)為 20.98元，相比5月27日收盤價(jià)跌去了13%。不過(guò)對(duì)于樂(lè)視在股市上的表現(xiàn)，樂(lè)視一位員工對(duì)記者表示：“這不算什么，畢竟之前已經(jīng)漲了太多?！钡拇_，如果從樂(lè)視智能電視宣布推出的2012年9月19日算起，迄今樂(lè)視股價(jià)（已復(fù)權(quán)）在9個(gè)月的時(shí)間中已大漲75%，如果從去年12月樂(lè)視盒子發(fā)布計(jì)算，股價(jià)更是大漲了144%。

樂(lè)視股價(jià)的大漲離不開(kāi)超級(jí)電視的炒作。分析人士對(duì)記者稱，作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，樂(lè)視決定用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)打造智能電視，雖然很具有創(chuàng)新性，但電視生產(chǎn)背后的復(fù)雜關(guān)系鏈其實(shí)是超出了互聯(lián)網(wǎng)公司的能力。而富士康的加入是樂(lè)視超級(jí)電視得以提前推出甚至可以說(shuō)是成功推出的關(guān)鍵。富士康不僅作為資本合作方，向樂(lè)視TV注資1.3億占20%股權(quán)，而且還完全負(fù)責(zé)了超級(jí)級(jí)電視外觀的工業(yè)設(shè)計(jì)以及元件件采購(gòu)。樂(lè)視自己設(shè)計(jì)的就只有那個(gè)波浪形的底座和內(nèi)置的操作系統(tǒng)。在樂(lè)視發(fā)布的聲明中，樂(lè)視X60超級(jí)電視使用的液晶屏采購(gòu)自SDP公司，而SDP公司也是由鴻海和夏普共同出資成立的?？梢哉f(shuō)，富士康是樂(lè)視超級(jí)電視背后最堅(jiān)強(qiáng)的支持。

值得關(guān)注的是，6月5日在樂(lè)視為超級(jí)電視召開(kāi)第7次發(fā)布會(huì)同一天，聯(lián)想也召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布兩款低價(jià)的智能電視，并且宣布與夏普合作共同開(kāi)發(fā)60寸的智能電視。在樂(lè)視看來(lái)，夏普指責(zé)樂(lè)視的動(dòng)機(jī)由此也就不難理解了。觀察人士認(rèn)為，樂(lè)視借了夏普的牌子充門面，卻沒(méi)有給夏普任何好處，甚至可能對(duì)夏普和其他廠商的合作產(chǎn)生影響，夏普中國(guó)也有一身“怨氣”，因此才有商界鮮見(jiàn)的“公開(kāi)澄清”。