◎中國運載火箭技術(shù)研究院研究發(fā)展中心 杜俊鵬等

在21世紀(jì)全球化日益加劇和技術(shù)創(chuàng)新飛速發(fā)展的時代，作為最有價值的無形資產(chǎn)，知識在提升企業(yè)創(chuàng)新力和競爭力方面的作用越來越重要，知識管理已成為眾多大型企業(yè)必然的戰(zhàn)略選擇。

隱性知識是企業(yè)知識總量的重要組成部分，同時也是核心的、有價值的企業(yè)知識。但存儲于員工頭腦中的隱性知識未形成結(jié)構(gòu)化的顯性記錄，造成知識需求者需要通過與知識提供者進(jìn)行反復(fù)交流才能實現(xiàn)知識的傳遞與共享。因此，如何將員工頭腦中的隱性知識提取并轉(zhuǎn)化為企業(yè)可控的顯性知識資源，一直是企業(yè)知識管理工作關(guān)注的重點。

航天企業(yè)屬于大型科研企業(yè)，主導(dǎo)業(yè)務(wù)以航天型號研制為主，其知識管理不僅需要考慮技術(shù)報告、三維模型、試驗數(shù)據(jù)、發(fā)明專利、科技成果、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等顯性存在的知識資源，更重要的則是設(shè)計理念、技能訣竅、研制經(jīng)驗等隱含在領(lǐng)域?qū)＜一蛸Y深設(shè)計師頭腦中的隱性知識。因此，需要尋找出適合航天企業(yè)自身特點的隱性知識獲取途徑和方法。

一、隱性知識的典型特征

1958年，英國學(xué)者邁克爾·波蘭尼發(fā)表了《個體知識》一書，將知識分為顯性知識和隱性知識，并首次明確提出了隱性知識的概念。他認(rèn)為，諸如文字、圖表或數(shù)學(xué)公式等形式的知識可以稱為顯性知識，而默會的、心照不宣的、只能意會不能言傳的知識則是隱性知識。1995年，日本學(xué)者野中郁次郎發(fā)表的《創(chuàng)造知識的企業(yè)》一書進(jìn)一步深化了波蘭尼的觀點，認(rèn)為隱性知識是高度個人化的知識，深深根植于行為本身和個體所處的環(huán)境，因而很難規(guī)范化，也不易傳遞給他人。同時，他將隱性知識劃分為兩個層面：一是技術(shù)層面，包括難以言傳的技能訣竅、洞察力、設(shè)計靈感等；另一個是認(rèn)知層面，包括工作信念、設(shè)計理念、心智模式、設(shè)計情感及價值觀等。

然而，工程實踐或日常生活中的知識并不都是非此即彼的，而是一個從隱性到顯性的具有不同顯性度的連續(xù)譜系。鑒于此，許多學(xué)者對隱性知識進(jìn)行了深入細(xì)化，如美國學(xué)者Nickols將與個人技能和經(jīng)驗相關(guān)的、可通過編碼顯性化的隱性知識稱之為潛性知識。與難以言明的隱性知識相比，潛性知識可以通過語言或其它方式在員工中傳遞，因而符合信息化環(huán)境下的管理方式。經(jīng)濟(jì)學(xué)家成思危等人兼顧知識本身的表達(dá)難易程度和知識擁有者的共享態(tài)度，提出將“知識擁有者未意識到但容易表達(dá)的知識”和“知識擁有者不愿意共享但容易表達(dá)的知識”統(tǒng)一定義為亞隱性知識，并提出亞隱性知識是知識體系的主體及知識管理的重點內(nèi)容。

綜合各位學(xué)者的觀點，筆者認(rèn)為隱性知識具有以下典型特征：

內(nèi)隱性——指隱性知識存在于員工個人頭腦之中，缺乏外在的清晰表達(dá)和有形載體。

情境性——指隱性知識嵌入在時空、社會、物理、業(yè)務(wù)等與其相關(guān)的條件、背景和環(huán)境中，情境作為隱性知識的重要構(gòu)成要素，為隱性知識的全面性和準(zhǔn)確性提供了保障。

個人化——指企業(yè)員工的隱性知識來源于個體對外部世界的感知和理解，受到個體主觀因素的深刻影響。隱性知識的形成過程是以實踐活動為主導(dǎo)的自我建構(gòu)過程，由于員工的專業(yè)背景、能力水平、責(zé)任分工、個人偏好等方面的差異，同樣的業(yè)務(wù)過程可能會在員工頭腦中形成多樣化的甚至相互矛盾的隱性知識。

模糊性——指企業(yè)員工對自己頭腦中的隱性知識缺乏清晰了解，當(dāng)需要描述這些隱性知識時常常感到有些模糊不清。

二、隱性知識的獲取方法

1.基于人際網(wǎng)絡(luò)的獲取方法

從社會網(wǎng)絡(luò)視角看，企業(yè)內(nèi)部隱性知識的流轉(zhuǎn)是企業(yè)成員之間經(jīng)驗、訣竅、認(rèn)知的交流過程，這個過程以人際互動關(guān)系為基礎(chǔ)，因此人際網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)內(nèi)部隱性知識流轉(zhuǎn)的重要途徑。

基于人際網(wǎng)絡(luò)的隱性知識獲取方法就是將企業(yè)員工視為隱性知識的承載主體，借助人際網(wǎng)絡(luò)，知識需求者能夠快速與知識供應(yīng)者建立聯(lián)系。在問題求解過程中，知識供應(yīng)者可以將隱性知識通過語言或文字等顯性化的方式轉(zhuǎn)移給知識需求者，也可以通過知識服務(wù)的形式直接向需求者提供解決方案。這種方法將獲取隱性知識轉(zhuǎn)變?yōu)閷ふ译[性知識擁有者，從而在一定程度上繞開了隱性知識顯性化的問題。此外，人與人的直接交流也在很大程度上保證了隱性知識的傳遞及共享效果。這種隱性知識獲取方法包括專家地圖和實踐社區(qū)。

專家地圖是一種面向企業(yè)領(lǐng)域?qū)＜业慕M織結(jié)構(gòu)，用于支持查詢者以可視化的方式從多種途徑快速定位企業(yè)專家。例如，NASA構(gòu)建了專家地圖系統(tǒng)，知識需求者可借助該系統(tǒng)并通過組織歸屬、參與項目、專業(yè)能力、專家姓名等方式快速找到具有相關(guān)知識能力的領(lǐng)域?qū)＜?，同時也可以查詢到與指定專家具有相同能力、參與相同項目、屬于相同部門的其他專家。

實踐社區(qū)是指非正式的、自發(fā)組成的“知識共享”團(tuán)隊，其凝聚力來自社區(qū)成員對某項事業(yè)有共同的專業(yè)知識和興趣愛好。實踐社區(qū)具有非常明確的主題，且這些主題是與工作相關(guān)聯(lián)的，實踐社區(qū)的目的就是為了持續(xù)提升社區(qū)成員的能力、傳播分享隱性知識以及快速解決工作難題。

專家地圖和實踐社區(qū)的本質(zhì)都是按照新的組織方式重新構(gòu)建企業(yè)人際網(wǎng)絡(luò)，幫助知識需求者快速定位并聯(lián)系有能力的知識供應(yīng)者，從而為隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享提供有效途徑。

2.問題或主題牽引的獲取方法

員工頭腦中的隱性知識是他們多年工作經(jīng)驗的積累和總結(jié)，但許多員工往往意識不到自己掌握著豐富的隱性知識，更不會考慮對其進(jìn)行梳理和共享。因此，企業(yè)隱性知識的獲取需要借助問題問答或主題討論等必要的牽引方法。此外，針對復(fù)雜工程問題，個體員工的知識往往是部分或片面的，所以在問題問答或主題討論過程中往往需要融合多位員工的隱性知識，進(jìn)而形成更全面、更完善、更準(zhǔn)確的認(rèn)識。

問題或主題牽引的隱性知識獲取方法就是以具體問題或明確主題為牽引，將員工頭腦中的隱性知識導(dǎo)出并融入到問題求解或主題討論過程中，參與者的觀點與言論經(jīng)過積累沉淀及再加工后轉(zhuǎn)化為顯性知識資源。這種隱性知識獲取方法包括知識問答、企業(yè)維基、技術(shù)論壇等。

知識問答是通過知識需求者提出問題、知識擁有者提供解答的方式來實現(xiàn)隱性知識的傳遞與共享，已解答的問題和答案匯集形成顯性知識資源庫，從而為員工提供新的知識檢索途徑。例如，2005年，波音綜合防務(wù)系統(tǒng)部開始應(yīng)用知識問答工具AskMe系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)隱性知識的獲取及管理，在隨后的2年內(nèi)發(fā)展了1428位用戶，創(chuàng)建了1578份文檔，針對396個問題形成了547份回答，創(chuàng)建了313份常見問題解答。

企業(yè)維基是一種支持群體協(xié)作的超文本系統(tǒng)，開發(fā)、合作、平等、共創(chuàng)、共享的維基精神使其成為匯聚企業(yè)隱性知識的有效工具。借助企業(yè)維基平臺，員工可將零散的知識點匯聚成豐富有序的知識體系。知識共享過程中，通過互動討論與協(xié)作編輯，隱性知識被過濾、分析、整合和外化，最終形成顯性的知識資源。

技術(shù)論壇是支持技術(shù)討論和技術(shù)交流的內(nèi)部論壇，旨在為員工提供問題問答或主題討論的溝通渠道。眾多航天航空領(lǐng)域的大型研發(fā)企業(yè)或組織均構(gòu)建了企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)論壇，并將其作為員工跨組織邊界技術(shù)交流的有效平臺。

3.面向業(yè)務(wù)過程的獲取方法

現(xiàn)代設(shè)計理論認(rèn)為，產(chǎn)品研制就是以知識為基礎(chǔ)，以新知識獲取和運用為核心的創(chuàng)造性活動。在可行性論證、方案論證、初樣、試樣、設(shè)計定型、生產(chǎn)定型等產(chǎn)品研制階段，技術(shù)人員隨時可能遇到各種各樣的研制困難，需要從內(nèi)部或外部知識源尋求幫助，并獲得解決方案。伴隨著問題的求解過程，新的知識被創(chuàng)造并固化到方案或產(chǎn)品之中。因此，產(chǎn)品的研制過程就是知識創(chuàng)造、獲取及應(yīng)用的過程，以業(yè)務(wù)過程為主線能夠有效獲取隱性知識。

面向業(yè)務(wù)過程的隱性知識獲取方法主要是設(shè)計思考過程建模。設(shè)計思考過程是設(shè)計師運用各種專業(yè)知識與經(jīng)驗，定義設(shè)計問題、產(chǎn)生設(shè)計概念并進(jìn)行設(shè)計決策的動態(tài)心理行為過程。設(shè)計思考過程模型涵蓋設(shè)計師的思考、推理、權(quán)衡、決策等豐富的過程知識，并以清晰且系統(tǒng)的方式記錄和展示設(shè)計演進(jìn)邏輯及其依據(jù)。例如，羅爾斯·羅伊斯公司和劍橋大學(xué)合作開發(fā)的DRed軟件以問題、選項（即備選方案）、正反論據(jù)等元素及其聯(lián)系來表達(dá)設(shè)計思考過程，支持圖形及附件關(guān)聯(lián)，同時采用“隧道”技術(shù)連接不同的設(shè)計思考過程圖檔。目前該軟件已經(jīng)作為特色化的知識管理工具在羅爾斯·羅伊斯公司推廣應(yīng)用。

三、適合航天企業(yè)隱性知識獲取的途徑

航天企業(yè)具有隱性知識總量巨大、專家及知識員工眾多、信息系統(tǒng)應(yīng)用廣泛、相關(guān)專業(yè)單位多、組織邊界明顯等特點。筆者結(jié)合這些特點并從技術(shù)角度分析，建議從以下幾個方面考慮獲取隱性知識的途徑，以期為航天企業(yè)隱性知識管理提供參考。

1.建設(shè)綜合性的知識社區(qū)

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國航天企業(yè)已經(jīng)成為具有集團(tuán)規(guī)模的大型科研企業(yè)。例如，中國運載火箭技術(shù)研究院除了擁有以兩院院士、有突出貢獻(xiàn)中青年專家、全國技術(shù)能手等各級專家為代表的一批高專人才外，還包含了大批業(yè)務(wù)骨干及高等學(xué)歷的知識型人才。從全院范圍看，研究院形成了以高層領(lǐng)軍人才、中層骨干人才和新生層知識人才為主線的知識型員工三層組織結(jié)構(gòu)，總量龐大。但由于研究院內(nèi)員工分屬不同廠所，組織邊界限制了員工之間的知識交流、傳遞及共享。因此，迫切需要通過研究院綜合性知識社區(qū)建設(shè)，為員工的隱性知識傳遞及共享開辟跨組織邊界的快速通道。

綜合性知識社區(qū)就是融合專家地圖、知識問答、技術(shù)論壇、企業(yè)維基、實踐社區(qū)等隱性知識獲取方式的綜合性知識獲取平臺。該平臺以專家及知識型員工的人際關(guān)系管理為支撐，提供以問題或主題為牽引的知識問答、主題討論、協(xié)同知識創(chuàng)建等多途徑的隱性知識獲取方法，從而構(gòu)建出促進(jìn)航天企業(yè)知識獲取、傳遞和共享的知識集散中心。

2.研制設(shè)計思考過程建模專項工具

航天企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品屬于典型的復(fù)雜產(chǎn)品，研制過程中知識應(yīng)用非常密集，但產(chǎn)品研制過程中很多有價值的想法、觀點、意圖、依據(jù)等并未得到有效的記錄，導(dǎo)致可顯性化的知識仍以隱性狀態(tài)存在，影響了企業(yè)的知識管理及應(yīng)用效果。

設(shè)計思考過程建模能夠促進(jìn)知識獲?。ㄓ绕涫请[性知識獲?。┖彤a(chǎn)品研制業(yè)務(wù)過程的有效融合，其軟件工具屬于典型的、具有工程特色的、專業(yè)化的隱性知識管理工具。通過對該類型工具進(jìn)行深入分析，以及考慮到該類型工具已在國外大型航天航空企業(yè)得到驗證及應(yīng)用，筆者認(rèn)為面向業(yè)務(wù)過程的設(shè)計思考過程建模工具也適用于我國航天企業(yè)產(chǎn)品研制過程中隱性知識的獲取。

在航天企業(yè)推廣與應(yīng)用設(shè)計思考過程建模工具可以實現(xiàn)以下目標(biāo)：一是促使設(shè)計師將自身設(shè)計經(jīng)驗和頭腦中的隱性知識經(jīng)過再組織形成便于存儲、共享和重用的顯性知識，避免因員工流動而造成企業(yè)智力資源流失；二是通過設(shè)計思考過程模型將靜態(tài)、表層和零散的知識累積聚合為深層次的、清晰的、系統(tǒng)的設(shè)計知識鏈，從而使設(shè)計師之外的其他人也能夠?qū)υO(shè)計做到“知其然亦知其所以然”，便于協(xié)同設(shè)計或設(shè)計評審；三是提供有效的設(shè)計重用手段，設(shè)計重用者無需詢問他人即可快速而深刻地理解先前的設(shè)計邏輯，從而避免低級的重復(fù)設(shè)計，促進(jìn)真正的研發(fā)創(chuàng)新。

3.實施面向現(xiàn)有信息系統(tǒng)的知識挖掘

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，航天企業(yè)已部署了大量工程應(yīng)用軟件和信息管理系統(tǒng)，如數(shù)據(jù)管理軟件AVIDM、標(biāo)準(zhǔn)查詢系統(tǒng)、科技成果信息系統(tǒng)、企業(yè)論壇技術(shù)版等。這些系統(tǒng)中既有非常明確的顯性知識，如標(biāo)準(zhǔn)或科研成果等，也有大量尚未系統(tǒng)化整理但已初步顯性化的隱性知識，如AVIDM技術(shù)報告中蘊含的經(jīng)驗知識點或知識片段，以及技術(shù)論壇中圍繞專門問題或主題形成的技術(shù)討論帖等。

面向已有信息系統(tǒng)的知識挖掘就是針對AVIDM系統(tǒng)和技術(shù)論壇等信息系統(tǒng)進(jìn)行資源梳理及再加工，從而獲得契合航天企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)化的顯性知識資源，實現(xiàn)零散知識的顯性化與系統(tǒng)化。