江蘇省通信管理局 市場(chǎng)監(jiān)管處

2012年，江蘇電信行業(yè)牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)監(jiān)管理念，以“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”為總體原則，推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面落實(shí)，營(yíng)造企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍，努力實(shí)現(xiàn)用戶滿意、企業(yè)滿意、政府滿意的多贏局面。2012年江蘇電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)為81.01，較2011年又上升了0.74分，已連續(xù)五年超過(guò)80分，在全國(guó)電信行業(yè)處于先進(jìn)水平。

抓好結(jié)合開(kāi)展全省電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)

在繼續(xù)開(kāi)展“心系用戶、滿意消費(fèi)”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)中央及部、省行風(fēng)糾風(fēng)工作部署，2012年，全省范圍內(nèi)陸續(xù)啟動(dòng)了電信行業(yè)糾正侵害消費(fèi)者權(quán)益行為問(wèn)題專項(xiàng)行動(dòng)、道德領(lǐng)域突出問(wèn)題專項(xiàng)教育和治理活動(dòng)、民主評(píng)議通信行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)。成立了專門領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，召開(kāi)全省電信行業(yè)電視電話會(huì)議、下發(fā)行動(dòng)方案，要求各電信企業(yè)融入地方，將活動(dòng)精神宣貫到地市、到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時(shí)注重結(jié)合實(shí)際工作，不搞兩張皮，確保每項(xiàng)工作有效率、有內(nèi)容。在管理中突出抓好“三個(gè)結(jié)合”。將服務(wù)監(jiān)管與“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)相結(jié)合，推薦3位全國(guó)服務(wù)明星和1個(gè)明星班組，開(kāi)展省級(jí)服務(wù)明星和明星班組評(píng)比活動(dòng)，評(píng)選出24位省級(jí)服務(wù)明星和12個(gè)明星班組，發(fā)揮典型示范作用，推動(dòng)形成良好地職業(yè)風(fēng)尚；將服務(wù)監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)相結(jié)合，建立雙促進(jìn)機(jī)制；將服務(wù)監(jiān)管與精神文明建設(shè)相結(jié)合，圍繞窗口單位和服務(wù)行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)、精神文明建設(shè)先進(jìn)單位創(chuàng)建、青年文明號(hào)創(chuàng)建、巾幗文明崗創(chuàng)建等開(kāi)展一系列工作，有效提升了服務(wù)效能。

提升水平維護(hù)全省電信用戶合法權(quán)益

2012年，江蘇省通信管理局電信用戶申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱12300）加強(qiáng)了對(duì)申訴案件的問(wèn)責(zé)考評(píng)機(jī)制，要求電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)首問(wèn)負(fù)責(zé)，減少越級(jí)投訴量，盡量避免用戶重復(fù)投訴。2012年12300受理并處理各類電信用戶申訴及咨詢共14413件，比2011年下降24.18%，全省電信每百萬(wàn)用戶申訴率為11.05，比2011年下降了54.22%；接待上訪用戶105人。申訴處理結(jié)案率為100%，用戶對(duì)申訴處理的滿意率超過(guò)95%。

江蘇通管局還加大對(duì)12300管理力度，在對(duì)工作人員工作量考核的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)案件處理及回復(fù)質(zhì)量的考核，并通過(guò)組織集體學(xué)習(xí)、閉卷考試、召開(kāi)典型案例分析會(huì)、走訪運(yùn)營(yíng)企業(yè)優(yōu)秀客服班組等方式，增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)水平。2012年，12300共收到用戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)21次，被省級(jí)機(jī)關(guān)連續(xù)3年授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，被江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)婦女工作委員會(huì)授予“巾幗文明崗”稱號(hào)。被江蘇省婦聯(lián)、江蘇省城鎮(zhèn)婦女“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“巾幗文明崗”稱號(hào)。

加強(qiáng)監(jiān)管推動(dòng)群眾反映問(wèn)題逐步解決

首先，積極開(kāi)展取消省內(nèi)固定電話區(qū)間通話資費(fèi)工作。在2005年、2008年和2010年三次下調(diào)全省固定電話本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)間通話費(fèi)的基礎(chǔ)上，于今年1月1日取消省內(nèi)固定電話區(qū)間通話費(fèi)，為全省用戶每年節(jié)省近7700萬(wàn)元的通信支出。其次，加大對(duì)套餐的清理力度。全年累計(jì)推動(dòng)清理套餐達(dá)5988個(gè)。最后，加大對(duì)資費(fèi)違規(guī)行為執(zhí)法力度。開(kāi)展違規(guī)收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者等突出問(wèn)題自查和整改，加強(qiáng)對(duì)SP合作商的監(jiān)督處理，共清除電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不規(guī)范在銷產(chǎn)品1613個(gè)。

注重監(jiān)督發(fā)揮電信用戶委員會(huì)的橋梁作用

2012年7 月，江蘇省第四屆電信用戶委員會(huì)第一次全體會(huì)議選舉產(chǎn)生了第四屆電信用戶委員會(huì)主任、副主任和秘書(shū)長(zhǎng)，通過(guò)了新的委員會(huì)章程。組織新一屆電信用戶委員參加糾風(fēng)檢查、校園市場(chǎng)巡查和服務(wù)監(jiān)督檢查；評(píng)選全國(guó)電信服務(wù)明星個(gè)人和班組，幫助企業(yè)改進(jìn)不足，提升電信服務(wù)質(zhì)量；配合全國(guó)電信用戶委員會(huì)來(lái)江蘇開(kāi)展電信服務(wù)巡查工作，充分發(fā)揮了用戶代言人和第三方監(jiān)督的作用，促進(jìn)了全省電信服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

在肯定成績(jī)的同時(shí)，也應(yīng)該清醒地看到，雖然近年來(lái)江蘇省電信行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有所提升，但與老百姓的需求和期待還有差距，與新技術(shù)、新業(yè)務(wù)日新月異的變化還有不適應(yīng)之處，社會(huì)反映強(qiáng)烈的一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題還沒(méi)有得到根本解決，主要表現(xiàn)在：一是在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境下，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，企業(yè)不規(guī)范的市場(chǎng)營(yíng)銷行為而引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題增多，既影響了行業(yè)形象，又降低了用戶滿意度。二是用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)問(wèn)題的滿意度相對(duì)還不高，特別是網(wǎng)速體驗(yàn)與用戶期望尚存差距，寬帶使用的性價(jià)比和寬帶服務(wù)水平仍有待提高。三是電信技術(shù)飛速發(fā)展，個(gè)別電信企業(yè)在推出新業(yè)務(wù)時(shí)考慮欠周全，后續(xù)服務(wù)存在較多隱患，用戶對(duì)企業(yè)履行的服務(wù)協(xié)議、遵守的資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及消費(fèi)提醒等方面還存在一定爭(zhēng)議。四是部分企業(yè)基層執(zhí)行力需要加強(qiáng)，在對(duì)用戶服務(wù)的重視方面、對(duì)電信資費(fèi)備案審批文件落地執(zhí)行方面，還存在打折扣的現(xiàn)象，需要切實(shí)改進(jìn)。五是一些增值電信企業(yè)不知情定制、強(qiáng)行扣費(fèi)，社會(huì)上一些地下公司和不法分子利用短信群發(fā)器和偽基站等發(fā)送垃圾短信的情況仍有存在，引起百姓強(qiáng)烈不滿，也給行業(yè)背負(fù)了不好的名聲。這些問(wèn)題和不足我們要在今后的工作中逐步加強(qiáng)改進(jìn)和完善。

一、切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，把服務(wù)作為各項(xiàng)工作的重中之重

服務(wù)是永恒的主題。電信行業(yè)不管技術(shù)怎么進(jìn)步、業(yè)務(wù)怎么發(fā)展，其服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性的屬性不會(huì)改變，服務(wù)的本質(zhì)不會(huì)改變。把用戶的呼聲作為關(guān)注的重點(diǎn)，把用戶的不滿作為努力的方向，這是電信行業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是落實(shí)黨的十八大精神，構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求?，F(xiàn)階段，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)都把服務(wù)工作提到相當(dāng)高的位置，對(duì)人員培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳改造出新、服務(wù)流程優(yōu)化等方面進(jìn)行了大量的人、財(cái)、物投入，但是電信行業(yè)的用戶投訴量仍居高不下，這些都需要進(jìn)行認(rèn)真反思。

現(xiàn)階段，用戶投訴申訴的重點(diǎn)已由營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、修障不及時(shí)等服務(wù)初級(jí)層面的問(wèn)題，轉(zhuǎn)為維護(hù)自身的知情權(quán)和選擇權(quán)。要認(rèn)真分析這些變化，從思想認(rèn)識(shí)上適應(yīng)這些變化，并在工作方法上加以調(diào)整；要從思想深處牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務(wù)放在重要地位，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)、提升用戶滿意度，安全運(yùn)行、構(gòu)建和諧通信環(huán)境，融合發(fā)展、助力江蘇經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

二、落實(shí)七項(xiàng)舉措，有效解決行業(yè)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題

2013年，江蘇通管局將根據(jù)部、省統(tǒng)一部署，緊扣“規(guī)范、安全、發(fā)展”主題，將服務(wù)工作與行風(fēng)建設(shè)、糾風(fēng)工作結(jié)合起來(lái)，做到工作有目標(biāo)、治理有重點(diǎn)、措施有力度、行動(dòng)有效果。重點(diǎn)牽頭推進(jìn)七項(xiàng)舉措：一是大力提升寬帶接入能力。實(shí)現(xiàn)全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過(guò)800萬(wàn)戶；新增WLAN接入點(diǎn)9萬(wàn)個(gè)；累計(jì)固定寬帶接入用戶達(dá)到1600萬(wàn)戶，使用4M及以上寬帶接入產(chǎn)品的用戶比例達(dá)到80%。二是探索開(kāi)展全省“固定寬帶接入速率”第三方測(cè)速工作。在學(xué)習(xí)宣貫工信部新頒布的《寬帶速率測(cè)試方法固定寬帶接入》和《寬帶速率測(cè)試方法用戶上網(wǎng)體驗(yàn)》等新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，委托第三方，對(duì)全省“固定寬帶接入速率”進(jìn)行測(cè)速并適時(shí)發(fā)布。三是積極推動(dòng)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作。按照工信部統(tǒng)一要求，督促各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在辦理用戶電話入網(wǎng)時(shí)，要記錄用戶真實(shí)身份信息并加強(qiáng)用戶信息保護(hù)，同時(shí)加大對(duì)垃圾短信、騷擾電話的治理力度。四是研究制定全省電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。結(jié)合全省實(shí)際，對(duì)涉及社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)和用戶反映熱點(diǎn)的部分服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整和補(bǔ)充，為有效監(jiān)督規(guī)范電信企業(yè)、處理用戶爭(zhēng)議提供依據(jù)。五是進(jìn)一步完善電信企業(yè)手機(jī)流量消費(fèi)提醒服務(wù)。督促各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)細(xì)化流量閥值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用戶知情權(quán)。六是科學(xué)設(shè)計(jì)套餐資費(fèi)。督促各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)、提高資費(fèi)透明度，根據(jù)用戶需求，科學(xué)設(shè)計(jì)用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的業(yè)務(wù)套餐。七是完善和優(yōu)化網(wǎng)上資費(fèi)專區(qū)。督促各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)公布所有在售業(yè)務(wù)的資費(fèi)套餐，方便用戶查詢。

三、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，保障電信用戶合法權(quán)益

要求各電信企業(yè)切實(shí)把服務(wù)工作全面滲透到生產(chǎn)、服務(wù)、支撐的各個(gè)環(huán)節(jié)；深度參與業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)以及推廣過(guò)程，實(shí)施全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管控，提前化解產(chǎn)品缺陷，切實(shí)降低發(fā)生服務(wù)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范營(yíng)銷，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，提高資費(fèi)透明度，嚴(yán)禁以任何方式限定用戶使用其指定業(yè)務(wù)和單方面取消服務(wù)功能、降低服務(wù)質(zhì)量、改變服務(wù)方式；切實(shí)加強(qiáng)對(duì)代理商、信息服務(wù)提供商的監(jiān)督和管理，實(shí)現(xiàn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

江蘇通管局將積極會(huì)同省相關(guān)部門，采用行政、法律等手段，對(duì)去年民主評(píng)議行風(fēng)中用戶反映集中的的捆綁銷售、垃圾短信等幾類問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，努力營(yíng)造和諧、健康的電信服務(wù)與消費(fèi)環(huán)境。繼續(xù)委托獨(dú)立第三方，對(duì)全省電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度開(kāi)展測(cè)評(píng)。同時(shí)，還將會(huì)同省電信用戶委員會(huì)，聯(lián)合新聞媒體，就群眾反響強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)各家電信企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決進(jìn)行處理；問(wèn)題嚴(yán)重的，同時(shí)向社會(huì)曝光。

服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)、只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，事關(guān)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，事關(guān)和諧社會(huì)建設(shè)。要真正做到以社會(huì)民生為已任，真正把用戶滿意不滿意做為最高準(zhǔn)則，提升我省電信服務(wù)水平，推動(dòng)江蘇電信事業(yè)新一輪更好更快發(fā)展！