楊龍奎

摘 要：本文結(jié)合船閘窗口單位建設(shè)，圍繞服務(wù)文化的培育，探尋提升船閘管理部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方式方法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；便民措施

以人為本的服務(wù)理念是馬克思主義人本觀在新時期的繼承和發(fā)展，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。而船閘這個窗口基層單位以其特殊的社會公益性質(zhì)，決定了它既是服務(wù)文化建設(shè)的實踐者，也是服務(wù)文化建設(shè)的傳播者，在構(gòu)建和諧社會方面肩負(fù)著重大的責(zé)任，如何開展船閘服務(wù)文化建設(shè)已成為航務(wù)管理工作的重要課題。

一、努力讓的服務(wù)理念深植于職工的思想之中

加強(qiáng)和推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，是拓展船閘服務(wù)功能的需要。服務(wù)文化的主旨是將服務(wù)理念、服務(wù)意識滲透到職工的思想意識之中，促進(jìn)其向規(guī)范的服務(wù)行為轉(zhuǎn)化。不同的服務(wù)對象有不同的需求，要用心傾聽服務(wù)對象的每一條建議，用實際行動千方百計地滿足其需要，真正確立起“以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向、以服務(wù)對象滿意為目標(biāo)”的服務(wù)戰(zhàn)略和機(jī)制。有效解決影響制約船閘發(fā)展、損害服務(wù)對象利益、社會反映突出的道德失范問題，加強(qiáng)誠信制度建設(shè)，形成履約踐諾、誠信待客的工作機(jī)制，為全體職工構(gòu)筑道德建設(shè)的牢固基石，以良好的信譽(yù)，贏得服務(wù)對象的理解和尊重。

二、“軟件”與“硬件”共進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心和關(guān)鍵，服務(wù)對象是我們服務(wù)行為最權(quán)威的評判者。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)素質(zhì)和能力的綜合體現(xiàn)，完善的服務(wù)設(shè)施、良好的服務(wù)環(huán)境，多樣化的服務(wù)內(nèi)容，人性化的服務(wù)方式，是最大限度讓廣大顧客滿意的重要保證。因此，改善硬件是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)涵，也是服務(wù)文化的基礎(chǔ)。近年來，我們堅持走人性化服務(wù)道路，在上游遠(yuǎn)調(diào)站先后增設(shè)了：座椅、飲水機(jī)、便民雨傘、手機(jī)加油站、擦鞋器、多媒體電子閱報欄等一系列服務(wù)設(shè)施，最大限度改善了服務(wù)硬件設(shè)施。但是，完善的硬件設(shè)施并不等同于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，職工素質(zhì)并不會因硬件的改善而提高。如果只有好的硬件設(shè)施，沒有過硬的軟管理實力，沒有用心服務(wù)的能力，就不可能實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化，事實證明，硬件只有與服務(wù)軟件共同進(jìn)步，才能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量。只有以人為本，借硬件跨越之勢，凝發(fā)展之力，塑發(fā)展之形，不斷提升服務(wù)軟實力，改進(jìn)基本服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，更新服務(wù)方式，使職工素質(zhì)由技能型向知識型、服務(wù)型轉(zhuǎn)變，才能使硬件與軟件呼應(yīng)聯(lián)動，物質(zhì)層面和精神層面相映成輝。

三、一步一個腳印，扎實提高服務(wù)技能

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，都必須以不斷提高服務(wù)技能為前提，倘若缺乏過硬的服務(wù)技能，服務(wù)文化建設(shè)就有如沙地造屋，根基不牢。因此提高服務(wù)技能，是服務(wù)文化建設(shè)的一項系統(tǒng)工程，必須有計劃、有步驟、下功夫努力抓好。第一，了解了服務(wù)對象的需求是我們開展工作的關(guān)鍵。只有在掌握他們的需求之后，才能談到是否服務(wù)落到了實處。要想服務(wù)對象之先想，有針對性地開發(fā)和策劃一些適合用戶需求和興趣的服務(wù)技術(shù)，讓服務(wù)對象感覺我們服務(wù)的與眾不同；第二，要大力開展服務(wù)技能技術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。要采取如專題研討、服務(wù)攻關(guān)、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊、技術(shù)比賽、經(jīng)驗交流以及各類培訓(xùn)等多種形式，提高全體職工的服務(wù)意識和服務(wù)能力，以形成一個人人重視服務(wù)本領(lǐng)、個個爭當(dāng)服務(wù)能手的良好氛圍；第三，要創(chuàng)造一個良好的激發(fā)員工學(xué)技術(shù)長技能的寬松環(huán)境，提高單位的服務(wù)技能是單位的一項基礎(chǔ)性工作，要舍得投入必要的財力、物力和人力作保障，以保證廣大職工為提高自身的服務(wù)技術(shù)水平能夠有時間、有條件、有平臺，只有這樣單位的服務(wù)技能水平才能不斷提高；第四，要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。要整體提高服務(wù)技能，使各種服務(wù)方法，服務(wù)措施轉(zhuǎn)化成為實實在在的服務(wù)效果，創(chuàng)新服務(wù)手段至關(guān)重要。不斷給其賦予新內(nèi)容，創(chuàng)造新成果，推動單位的服務(wù)文化建設(shè)一步一個腳印踏實前進(jìn)。

四、圍繞服務(wù)對象需要，形成服務(wù)制度化氛圍

有效且長效的服務(wù)機(jī)制，是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)得以健康發(fā)展的重要保證。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，工作盲目。建立和健全相關(guān)制度是完善服務(wù)機(jī)制關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們要通過平時的崗位工作，及時掌握服務(wù)對象的需求，圍繞建立更加便捷安全的航閘通道要求，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。一方面要將以前一些好的做法、經(jīng)驗用制度的形式固定下來；另一方面要根據(jù)日新月異的發(fā)展需要，緊跟航道發(fā)展步伐，不斷創(chuàng)新理念，完善健全新的制度；三是要堅持公開、公正、公平的原則，將與服務(wù)對象密切相關(guān)的法律法規(guī)、過閘流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)法內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范等公開公示，自覺接受服務(wù)對象的監(jiān)督。切實抓好現(xiàn)場管理到位率、服務(wù)滿意率、服務(wù)問題整改率和服務(wù)對象意見處理及時率，全面實現(xiàn)服務(wù)零距離、零缺陷、零投訴，建立高效、快捷的服務(wù)運行機(jī)制。

五、全心全意服務(wù)好職工，有效挖掘服務(wù)的內(nèi)動力。

當(dāng)前有些單位片面強(qiáng)調(diào)無私奉獻(xiàn)、服務(wù)至上，而忽視了職工需求，保障機(jī)制不足，激勵方式單一，不能有效挖掘職工搞好服務(wù)的內(nèi)動力。服務(wù)對象滿意度并不是輕而易舉得到的，而是職工與服務(wù)對象共同創(chuàng)造的產(chǎn)物。讓職工與單位共成長是服務(wù)文化的必然追求，也是和諧船閘應(yīng)有之意。讓服務(wù)對象滿意也要讓職工滿意，讓職工尊重服務(wù)對象，單位也要尊重職工，才能通過創(chuàng)造內(nèi)部和諧的人際關(guān)系，使職工心甘情愿為服務(wù)對象服務(wù)，為單位創(chuàng)造價值，為單位塑造形象。服務(wù)質(zhì)量高不高與職工對單位滿意度高不高，職工內(nèi)在動力密切相關(guān)。因此，職工滿意度是服務(wù)對象滿意度的基礎(chǔ)，服務(wù)對象的滿意度是職工滿意度的必然結(jié)果；追求“兩個滿意度”是和諧船閘的體現(xiàn)，也是和諧的服務(wù)理念的必然選擇。這也正是我們政工人員的工作目標(biāo)和方向，我們要充分發(fā)揮參謀助手、服務(wù)指導(dǎo)、橋梁紐帶、思想傳播作用，成為一線職工的選擇和需要，贏得了廣大干部職工的理解和信任，及時、客觀、真實地反映職工需求和心聲，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供第一手的資料。以人為本，把對內(nèi)服務(wù)職工與對外服務(wù)船員相結(jié)合，對內(nèi)以職工為本，利為職工所謀，情為職工所系，權(quán)為職工所用，尊重職工，教育職工，凝聚職工，激發(fā)職工潛能，鼓勵職工創(chuàng)造，為他們的全面發(fā)展提供機(jī)遇，共享船閘發(fā)展的實際成果，在實現(xiàn)單位目標(biāo)過程中實現(xiàn)自己的價值；同時，全心全意以服務(wù)對象為本，以他們需求為出發(fā)點，建立和規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)，完善投訴解決機(jī)制，把規(guī)范服務(wù)和人性化相融合，把基本服務(wù)與特色服務(wù)相結(jié)合，誠信誠意弘揚和諧精神，與時俱進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)，才能 “用心服務(wù)”成為一種自然而然的行為習(xí)慣。

綜上所述，加強(qiáng)和推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)是構(gòu)建服務(wù)型船閘需要，也是我們開展工作的立足之本。我們只有推行“服務(wù)文化”為基礎(chǔ)，堅持“用心服務(wù)”為宗旨，確?！罢\實守信”為根本，追求“船員滿意”為目的 ，精益求精、不斷追求發(fā)展、追求創(chuàng)新、追求卓越，為航務(wù)事業(yè)的和諧發(fā)展添磚加瓦，貢獻(xiàn)力量！